【正文】 建立親密和互信的關系，用提問的方式鼓勵他們各談看法（與他們一起探討最佳適合他們的付款方式）﹡點頭、回應、記錄（表示對客戶說話的理解和重視）﹡了解客戶所需（自用、投資或贈送）（孔和鉆頭），有利于重點講解低效率的推銷是基于假設的需求之上的以陳述為主導的過程，sales對客戶一無所知并不想了解，浪費彼此的時間，無法造就忠誠顧客（對抗性推銷――咄咄逼人的強調(diào)，不會“尋找需求”高效率推銷源自提問然后聆聽，提問引導整個過程（講解以客戶關心的為主，詳細展開，其他輔之）說話時要有變化（嘴）﹡抑揚頓挫，吐字清晰，響亮，不是快易通﹡速度和聲調(diào)﹡陳述講解的次序：占地（總面、建面、戶數(shù)）－位置－交通－外部環(huán)境－內(nèi)部環(huán)境－（規(guī)劃、容積率、密度、綠化環(huán)藝）－配套－建筑風格、立面－戶型（大小、內(nèi)部平面、樓層平面、朝向）－材料、設備設施－物業(yè)管理－將來性（內(nèi)、外）強調(diào)每一項為業(yè)主所帶來的利益靈巧的雙手﹡雙手插在褲兜說話，是明顯滿不在乎的樣子﹡雙手抱胸，表明兩人之間具有相當?shù)木嚯x或正在賭氣﹡用手不斷拍打身體，表示感覺乏味﹡雙手置于桌面表示坦白，無所保留﹡用手托下巴或額頭是疲憊的感覺，聽或說的都顯得勉強﹡不變換動作顯得僵硬，但動作的幅度和力度應輕柔，推銷不是演講泄密的雙腳﹡人目光一般集中的別人的上半身，且桌子或講臺會遮掩﹡變換頻率太快則可能是不耐煩或緊張的表現(xiàn)（至尊計電影）（上課桌下腳動作，不專心）﹡叉開雙退不雅，有性意味﹡抖動雙退表示尷尬時的故作鎮(zhèn)靜，使人對其真實性產(chǎn)生懷疑﹡最好是雙退微夾或疊起退姿勢的對立與統(tǒng)一﹡銷售人員在傾聽客戶述說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感（好的姿勢，一起站或坐）第 七 章 銷售作業(yè)技巧一、銷售員服務技巧 明察顧客來意，抓住接近機會顧客進來三種情況：A． 有既定目標：進來腳步較快，眼光較集中，或向銷售員表明來意，指定單位購買。對這種人要主動招呼先行接待，即使一時沒空，也要做到人沒到話先到，盡量減少他們的等候時間。B． 無購買意向：這類人緩慢參觀瀏覽，一會兒參觀一會兒說笑，評論。此類人無需打招呼，如果有問到，應耐心回答并激發(fā)他的購買動機，給其留下好印象。C． 有購買意向：但無既定目標顧客，此類人進來步伐從容，神態(tài)自若，左顧右盼，隨意巡視。此類人銷售員應盡量給客戶提供參觀和了解的方便，不要干憂，等到他們逐漸把注意力集中到某個單位進行反復停留時再作接待，并主動歡迎，打招呼，同時介紹單位供其選擇，并誠意當好參謀。探知顧客目標，引起購買興趣通過顧客的年齡，性別，職業(yè)，目光，語言，神態(tài)方面探知其購買目標，并采用適宜方式展示，推薦樓層，單位，使其產(chǎn)生濃厚興趣。啟迪顧客目標，引起購買興趣通過展示樓宇，顧客對樓宇的外觀，質(zhì)量有了一定認知，引起了購買興趣。A． 啟發(fā)法：即當客戶猶豫不決時，可采用啟發(fā)方式誘導提示客戶，使其消除疑慮，形成購買動機。B． 比較法：盡可能提供較多的同類花園讓客戶進行比較選擇，營銷人員亦可幫助顧客分析比較不同花園的特點，權(quán)衡利弊，促使其購買。C． 實際操作法：即帶客戶看示范單位，幫客戶算價格，按揭，雜費等，以增強花園對顧客的感官刺激。D． 經(jīng)驗證據(jù)法：對樓宇的使用性能，內(nèi)在質(zhì)量提供經(jīng)驗，證據(jù)，以提高花園的說服力，以增加顧客的信心。強化花園形象，促進購買行為通過啟迪，誘導，增強了顧客的購買欲望，還要強化花園的形象，促使其購買行為。A． 提供詳細資料，把花園在社會上的影響程度，暢銷情況，其他顧客的評價意見，已入住業(yè)主現(xiàn)身說法及自身觀察所得的信息資料盡量提供給客戶，以提高其對花園的認識。B． 介紹服務內(nèi)容，把花園售后服務項目，時間，地點，方法，公司經(jīng)營傳統(tǒng)，服務宗旨，社會信譽介紹給客戶，以增強其購買信心。C． 把握購買決策者的心態(tài)和方式，促進購買行為。妥善辦好成交手續(xù)和售后工作顧客一但決定購買，銷售員應對其明智選擇給予恰當?shù)馁澰S，以增添交易達成給雙方帶來的喜悅氣氛，同時進行認真結(jié)算工作。二、應對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客沒法對你產(chǎn)生信心，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。 說話用辭要小心，功勿使用過份嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是包括接待顧客。如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠夠掌握說話技巧，自然自信心會增強，成功的機會了就增多了。 多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平日多練習說話的技巧，自然說出話來會富有情理，語言精練，容易被接受。勿悲觀消極，樂觀看世界常會遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲豪的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。知已知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很生要。此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗。多稱呼客人的姓名 交談中，常說照先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。語言簡練表達清晰 交談中，如果說話羅嗦概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽清楚。多些微笑，從客人的角度考慮問題 輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨擦。遇有分岐時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說：“你的建議很好，但可以不可以考慮一下以下的意見”然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。產(chǎn)生共鳴感 交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或濃度站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。細心找出客人的關心點和興趣點別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果別人未說完整名句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。一句合宜的稱贊，會令對方難以忘懷。同樣，一名不經(jīng)意的批評，也可能傷害甚大。勿濫用專業(yè)化術語與客人交談或作介紹時,多用具體形象的語句進行說明,在使用專業(yè)術語時或作抽象介紹時,可用一些淺出的辦法,如談及綠地面積有10000平方米時,可以告訴綠地客人有相當于多少個籃球場的大小。學會使用成語交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵。三、不同類型客戶的應付方法1． 理智型：加強品質(zhì)宣傳，如建筑商，開發(fā)商，的獎項，開發(fā)的品牌項目。2． 沖動型：利用廣告，促銷手段。3． 冷淡型：套近乎。4． 優(yōu)柔寡段型：無方向，無主見。引導，推薦。5． 自以為是型：口水多過茶，認口力。先肯定，再表明自己的觀點。6． 盛氣凌人型：不卑不吭，尊重他，滿足其虛榮心，慢慢尋找其弱點。7． 迷信型：廣東人較多。8． 畏手畏腳型：無經(jīng)驗，怕出問題，給他保證，如出示政府批文。9． 神經(jīng)過敏型：謹言慎行，多聽少說，言行莊重。心思細密型：斤斤計較，以售樓氣氛逼他下訂。1借故拖延型：查明拖延真正原因。四、18般銷售武器欲擒故縱（逆向思維操作）1）銷售心理：你說別人的東西好，我也說好，但根據(jù)客戶的取向，適當?shù)狞c一點別人的東西的缺點，從而達到客戶放棄的目的。2）銷售姿態(tài)的拉升：營業(yè)代表主動提出讓你回去考慮考慮，考慮成熟以后再決定。但也要不失時機的指出這種戶型很好賣。記住一個原則：今天不買，明天沒有；今天不買，明天漲價。聲東擊西對自己的需求不了解的客戶（如3房或4房不確定）。先不推4房，說3房的好處，但太小，而4房不僅具有3房的所有好處，而且夠大，價格又不是很貴。避重就輕1）、強化優(yōu)點，減弱缺點2）、從產(chǎn)品的缺點，再找出其中的優(yōu)點。其實事物都是一分為二的3）、迅速轉(zhuǎn)移話題注意細微——觀察身體語言，尋找打動客戶的切入點——全程專心用耳聽，用眼看，找出成交的切入點眾口鑠金1）、團體作戰(zhàn)，以多欺少，協(xié)助強化產(chǎn)品優(yōu)點2）、不只是自己說，讓別人來說你產(chǎn)品的好（一般買過的客戶的心理都是會說你的產(chǎn)品好）讓已購的客戶回娘家3）、處好鄰里關系攻心為上不只光介紹產(chǎn)品，注意細節(jié)，聊天，點煙，拉家常，對于客戶最想知道的，最忌諱的事，重點攻擊接待的過程：旁敲側(cè)擊不要直入主題，從細節(jié)入手，迂回繞進速戰(zhàn)速決每一次都要做成交嘗試。強勢引導，幫客戶作決定。先禮后賓保持應有的禮節(jié)，熱誠接待，取得信任貌似忠厚兩面夾攻以別人的單位同時介紹，產(chǎn)生爭論，不讓客戶考慮太多1前供后托1奇兵突起1反主為賓滿足客戶自大的心理，我聽你說1躍出局外1一心一意不要讓客戶有太多選擇1趕盡殺絕1以退為進 1銷售SP動作：抓住一個主要原則：男人好強好色（色調(diào)）；女人愛占小便宜；父母愛小孩；要保持連續(xù)性。把已購和未購登記的客戶都納入基本觀眾第 八 章 特殊情況處理一、催 款按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期我司有權(quán)按每日萬分之五收滯納金，超過五天我司有權(quán)沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：五天：發(fā)催款信；十五天：發(fā)罰息通知書；三十天：發(fā)收房通知書。二、變更付款方式前提：簽定合同前；關鍵：認購時間的長短與折扣的關系；操作：無論何種變更均需重簽認購書（將原認購書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認可。例如：按揭→一次性付款：客戶必須已按認購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。 一次性付款→按揭：給予按揭折扣。三、換 房關鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢？簽定合同前：如果客戶所定的房較所換的房易銷售則應給予更換。簽定合同后（不包括辦理按揭）至房屋初始登記前，如果存在：1） 換出的房較為搶手；2）房產(chǎn)已升值。可按高價換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請、經(jīng)理確認方可辦理。四、更 名對外宣傳：不予更名！操作：客戶提交申請及相關證明文件，經(jīng)理審批。以下幾種情況更名建議處理方法： 簽定買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關系或買房代理人等情況，視具體情況而定。 簽定買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名；若為其他情況給予更名，則收取5‰更名費。 國土局備案至初始登記：直系親屬收取5‰更名費；其他關系收取1%費用。已辦理按揭者不能更名；申報初始登記后不能更名。五、退房原 則：不接受退房。具體操作：合同前：1）撻定；2）房屋另行出售后扣取總房款1%手續(xù)費請業(yè)主提交申請書。合同后：按合同條款執(zhí)行。六、工程變更盡量不要接受工程變更要求！操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設計部意見）、預算部核造價、反饋業(yè)主（確認簽名）、收取改裝費、通知工程部施工。由業(yè)務員負責跟蹤落實，項目負責人督辦，并負責把工程變更單（包括業(yè)主申請、收據(jù)復印件）編號、制表、歸檔。七、客戶投訴何種投拆應由投訴主管負責處理？建議：1）總部、總經(jīng)理等轉(zhuǎn)來的投拆； 2）經(jīng)理要求處理的投訴； 3）各項業(yè)務員多次碰壁、無法處理的投訴?！ū緢蟾嫱辏?