【正文】 安佳銷售執(zhí)行報告引 言FOREWORD“營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術”——菲利普?科特勒(Dr. Philip Kotler)經(jīng)濟學者杜拉克有一句名言：獲取利潤唯一的途徑，就是給客戶提供，他們認為有價值并情愿為此付出的東西。我國資深策劃專家王志剛先生也有句名言，叫做房地產(chǎn)不等于鋼筋加水泥，同樣營銷也不僅僅是賣東西。營銷是一個企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵因素，企業(yè)的成功在很大程度上取決于營銷的成功。如今的營銷已經(jīng)開始從早期的粗放型向集約型過渡，營銷的手法越來越精細，社會對營銷人員的素質要求也越來越高。而作為專業(yè)營銷代理公司的營銷人員，僅僅是專業(yè)是不夠的，應當用系統(tǒng)的思想來武裝自己，用專業(yè)精神來打動客戶，此外，還要深入理解和領悟顧客的心理，為顧客創(chuàng)造更多的附加價值。專業(yè)代理公司更多地扮演著某一種更深入的社會角色：跳出單一營銷的格局，做復合型營銷，充分考慮到市場環(huán)境、企業(yè)環(huán)境、營銷環(huán)境的變化，特別是消費者的心理要求。目 錄第一章 營銷體系的構建……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………03一、營銷體系分析…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………03二、客戶營銷體系的建立…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………04第二章 銷售作業(yè)流程………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………06一、銷售作業(yè)規(guī)范…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………06二、銷售作業(yè)實施…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………08三、銷售合同執(zhí)控…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10四、銷售作業(yè)評估…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………14第三章 銷 售 執(zhí) 行……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 15一、確定銷控計劃…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………15二、銷售準備執(zhí)行表………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18第四章 銷售作業(yè)現(xiàn)場管理…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………24一、基本規(guī)定………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34二、工作職責………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34三、考勤管理規(guī)定…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34四、銷售人員形象規(guī)定……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35五、客戶接待規(guī)定…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35六、管理規(guī)定………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………37第五章 營銷隊伍組織………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………39一、基本要求……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………40二、專業(yè)知識要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………40三、其他知識要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41四、心理素質要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41五、服務規(guī)范及要求……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41六、售后服務要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………42七、銷售代表服務的“5S”……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………43第六章 銷售接待規(guī)范、要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………44一、言行規(guī)范……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………44二、現(xiàn)場銷售員作業(yè)指導………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………45三、銷售員五忌…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………48四、營銷人員行為規(guī)范…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………50第 七 章 銷售作業(yè)技巧……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………54第 八 章 特殊情況處理……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………61第 一 章 營 銷 體 系 的 構 建一、營銷體系分析莎士比亞曾說：“一夜之間可以誕生一個百萬富翁，可是三代卻培養(yǎng)不出一個貴族?！?任何一位購房客戶的需求，特別是他們對于自己理想中的住宅需求是與他們因有的生活閱歷和心理偏好密切相關的，對于生活品位和文化意韻的追求，并不隨著經(jīng)濟收入的提高而有所改變，也不是一朝一夕所能培養(yǎng)起來的?，F(xiàn)代企業(yè)營銷目標的關鍵在于正確確立目標市場的需求和欲望，并且比競爭對手更有效、更有力的傳遞目標市場所期望滿足的東西。健全顧客管理體系，要求企業(yè)建立直達目標客戶的通道，通過調研和互動溝通及進了解消費的需求和心態(tài)，在此基礎上，引進多維度市場細分，應用文化品位、知識層次、職業(yè)特點等多種指標細分市場，從而達到有的放矢，而向具體要求，實現(xiàn)個性化。建立以客戶為中心的營銷體系，培育客戶的忠誠度，實施客戶至上的服務宗旨，努力實現(xiàn)客戶價值的最大化，并以此來促進公司利益和員工利益的最大化。銷售組織作業(yè)流程客戶購買心理分析心理分析樓房情況介紹情況介紹簽定認購書客戶檔案記錄簽訂正式合同執(zhí)行監(jiān)控正式合同公證（及按揭）執(zhí)行監(jiān)控成交情況匯總情況匯總執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行監(jiān)控執(zhí)行監(jiān)控銷售操作成交匯總批件申辦市場調查項目總結宣傳推廣資料制作產(chǎn)權轉移客戶入住準備、培訓、實施現(xiàn)場技巧接待要求職責電話基本情況訴求點政策規(guī)劃市場競爭客戶評價銷售表格客戶營銷中心客戶營銷體系二、客戶營銷體系建立 第 二 章 銷售作業(yè)流程市場調查目標市場價格依據(jù)批件申辦面積測繪預售許可資料制作樓盤價格合約文件宣傳推廣廣告策劃促銷實施銷售操作簽約履行樓款回收成交匯總回款復審糾紛處理客戶入住入住通知管理移交產(chǎn)權轉移分戶匯總轉移完成項目總結業(yè)務總結客戶親情132456789一、銷售作業(yè)規(guī)范銷售工作五個方面的內(nèi)容（1）制定并實施階段性銷售目標及資金回收目標（2）建立一個鮮明的發(fā)展商形象（3）制定并實施合理的價格政策（4）實施規(guī)范的銷售操作與管理（5）保證不動產(chǎn)權轉移的法律效力銷售工作的三個階段（1） 預備階段（2） 操作階段（3） 完成階段（總結） 銷售部工作職責（工作流程，見右圖）【市場調查】項目初始階段銷售部涉入的具體工作是市場調查，主要有兩個目的：其一根據(jù)項目特征了解市場接受層面，明確銷售對象；其次是廣泛比較同類條件項目的銷售情況，并適應資金回收要求而制定初步的銷售價格?！九贽k】項目啟動后，銷售部應積極配合爭取，盡早獲得預售許可文件，此前還要向國土查文辦理包括：建筑物主體、分層、分戶及公用面積等的測繪報告。以便在物業(yè)銷售和產(chǎn)權轉移時有正式的規(guī)格依據(jù)。【資料制作】正式銷售開始之前，銷售部應制出樓盤表資料（包括樓盤、面積、價格、付款方式等內(nèi)容）和客戶須知、樓宇預定書等對外文件以及合同執(zhí)行情況表和客戶檔案等內(nèi)部資料?！拘麄魍茝V】宣傳推廣工作應在銷售之前和銷售過程中適時展開。通常根據(jù)前期市場調查獲得的信息結合項目本身特征而策劃的促銷計劃將由廣告部門或特別委托的廣告公司配合完成。銷售部應在客戶走訪、樣板間、展銷會展示等方面承擔宣傳推廣的職責?！句N售操作】此項工作在銷售部業(yè)務流程中持續(xù)的時間最長也最繁復，包括最初和以后各期銷售的簽約、回收樓款、辦理公證、處理各種異常情況（退樓、換樓、更名、欠款等）、應該與財務、設計、工程等部門配合并與客戶建立良好的合作關系。【成交匯總】銷售操作的適當階段或銷售總體完成之前應進行仔細的成交匯總工作，主要復審每單合同的回款情況，并根據(jù)具體問題采取措施處理買賣糾紛，即盡量在項目竣工交樓前杜絕可能遺留至后階段的麻煩?！究蛻羧胱　宽椖客瓿刹⑦_到入住標準后，銷售部應在規(guī)定的時間內(nèi)正式向客戶發(fā)出入住通知書，并同時與物業(yè)管理公司安排好每一戶客戶的入住事宜，有關客戶資料應向物業(yè)管理公司移交，以便雙方配合處理各項善后問題?！井a(chǎn)權轉移】產(chǎn)權轉移的完成標志著物業(yè)歸屬的合法性轉變，也為銷售程序的完成劃上句號?？蛻糇罱K獲得產(chǎn)權證書之前，銷售部應按政府規(guī)定制作房產(chǎn)分戶登記資料，同時備齊各類有關文件協(xié)助客戶辦妥產(chǎn)權證領取手續(xù)?！卷椖靠偨Y】每一個項目完成時（或階段性銷售計劃完成時），都應該總結以下情況：l 資金回收l 市場反應l 工作績效l 事故教訓等。二、銷售作業(yè)實施顧客購買心理分析樓房情況介紹簽定認購書客戶檔案記錄銷售合同執(zhí)行監(jiān)控 成交情況匯總正式合同公證簽訂正式合同辦理銀行按揭銷售實施流程如右圖：根據(jù)動機的不同，客戶分為四大類：（1）投資者；（2）用家；（3