【正文】 于心，客戶詢問(wèn)時(shí)對(duì)答如流，客戶才會(huì)感覺(jué)到發(fā)展商的誠(chéng)意，放心掏錢買樓。最常見(jiàn)的一種是：要笑臉有笑臉，要柔情有柔情，要口才有口才，可就是缺乏專業(yè)知識(shí)和對(duì)各種細(xì)節(jié)性問(wèn)題的把握。有些素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的售樓小姐，對(duì)于在發(fā)展商與準(zhǔn)業(yè)主之間牽線搭橋、促使成交起著非常積極的作用。發(fā)生客戶交叉時(shí)，以客戶登記為準(zhǔn)；5) 客戶登記的有效期為一個(gè)月；6) 在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；7) 無(wú)論任何情況下，銷售員不得有看不起來(lái)訪客戶的表情，更不得有語(yǔ)言沖撞和爭(zhēng)吵情況出現(xiàn)；8) 對(duì)同行來(lái)訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；9) 接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇有老客找時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他銷售員代為接待，作成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；10）老客戶帶來(lái)的新客戶屬原銷售員，并算一次接待；11）客戶進(jìn)入售樓中心，接客戶的銷售員要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，歡迎光臨XX售樓處”為開(kāi)場(chǎng)白，引領(lǐng)客戶到達(dá)洽談臺(tái)或主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參觀樣板房，并陪同講解；12）到洽談桌介紹時(shí)要給客戶倒水，送走客戶后清理水杯；13）鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺(tái)或搶單，如有違反，一經(jīng)核實(shí)即可解聘；14）接待老客戶不計(jì)名額，但輪空不補(bǔ)（除因公事，否則輪空一律不補(bǔ)）六、管理規(guī)定1. 銷售員從事新樓盤銷售前需參加銷售部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗；2. 銷售員在工作中需聽(tīng)從售樓部主管的統(tǒng)一指揮和調(diào)度，成交后第一時(shí)間通知售樓部主管銷控；3. 銷售員根據(jù)銷售部制訂的銷售計(jì)劃開(kāi)展銷售工作，不得對(duì)外泄露公司機(jī)密，嚴(yán)禁參與炒樓或損害公司利益的活動(dòng)；4. 銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地工作，相互幫助，避免相互推諉；5. 銷售員要細(xì)心保管好自己的客戶資料，根據(jù)售樓部主管的要求定期作銷售情況報(bào)告；6. 銷售員在銷售接待中遇到業(yè)務(wù)難題，應(yīng)及時(shí)向售樓部主管匯報(bào)，求得解決；7. 銷售員應(yīng)及時(shí)向售樓部主管反饋有關(guān)銷售信息，客戶建議，并積極提出改善銷售的思路和見(jiàn)解；8. 銷售員需積極參加業(yè)務(wù)交流會(huì)，主動(dòng)了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤和其他樓盤的銷售狀況，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和成單技巧；9. 關(guān)于訂金，未經(jīng)公司或售樓處主管許可，購(gòu)房人交納的購(gòu)房臨時(shí)訂金或樓款，必須由銷售員帶領(lǐng)到公司財(cái)務(wù)部辦理或公司指定的人辦理，銷售員不得自行收??；10. 銷售員不得以任何形式私自收取或索要客戶回扣；第五章 營(yíng)銷隊(duì)伍組織無(wú)知笑臉難賣樓。8) 原則上電話以咨詢?yōu)橹?，不做客戶登記，但客戶?lái)指定找某銷售員，則算其客戶。一經(jīng)核實(shí)，立即辭退，客戶接待分為電話接聽(tīng)和現(xiàn)場(chǎng)接待兩種：電話接聽(tīng)：應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)1) 接聽(tīng)電話：“您好！金域名都”2) 如需其他人接聽(tīng)：“請(qǐng)您稍候！”3) 如本人不在：“您看需要我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“請(qǐng)放心，我一定代為轉(zhuǎn)達(dá)”4) 如需轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)記錄好轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)交本人；5) 接聽(tīng)電話應(yīng)吐字清晰，熱情耐心；6) 私人電話應(yīng)盡量避免使用接待電話，如有使用，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，使用時(shí)間不得超過(guò)三分鐘；如遇客戶來(lái)訪應(yīng)立即放下電話前往接待；如接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話時(shí)客戶來(lái)訪，應(yīng)請(qǐng)其他銷售員代為接待，作為報(bào)紙廣告首位排列電話，嚴(yán)禁打私人電話。不允許在工作臺(tái)吸煙，進(jìn)食，閱讀與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍報(bào)刊；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，不得在工作時(shí)間談笑、喧嘩或背后議論客戶。二、工作職責(zé) 銷售員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，積極認(rèn)真參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加評(píng)定考核； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)條件地服從售樓部主管的領(lǐng)導(dǎo)和安排； 積極認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，以專業(yè)形象和服務(wù)展現(xiàn)其個(gè)人風(fēng)采并創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)； 認(rèn)真總結(jié)和分析銷售工作中碰到的各種情況和問(wèn)題，并積極主動(dòng)向售樓部主管反映匯報(bào)或提出建議； 銷售員要互相幫助，互相學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)一致。在目前的市場(chǎng)狀況下，發(fā)展商應(yīng)該跳出傳統(tǒng)“推動(dòng)”方式的束縛，從“拉動(dòng)”式的角度來(lái)拓展新的銷售形式，推拉結(jié)合，才能形成更強(qiáng)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)力度。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展積累，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)趨于成熟，一方面，消費(fèi)者已經(jīng)相當(dāng)理性，單一的銷售推動(dòng)方式很難打動(dòng)他們。當(dāng)然，推概念、上廣告是房地產(chǎn)銷售過(guò)程中不可缺少的、非常重要的環(huán)節(jié)，也是成功銷售的重要因素之一。銷售決勝在現(xiàn)場(chǎng)。銷售現(xiàn)場(chǎng)作為銷售最終實(shí)現(xiàn)的窗口，最能體現(xiàn)房地產(chǎn)公司對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)能力和反應(yīng)速度。金域名都銷售執(zhí)行時(shí)間表類別項(xiàng)目工作階段完成時(shí)間責(zé)任人配合單位備注銷售節(jié)奏開(kāi)盤第一批推盤　安佳高能、廣告公司　第一批封盤　安佳高能、廣告公司　第二批推盤　安佳高能、廣告公司　第二批封盤　安佳高能、廣告公司　第三批推盤　安佳高能、廣告公司　尾盤　安佳高能、廣告公司　策略類價(jià)格策略、公關(guān)及促銷方案設(shè)計(jì)安佳高能　審定高能安佳　老帶新策略編制安佳　　審定高能　　銷售表價(jià)制定編制安佳高能　審定高能安佳　派籌方案、價(jià)格測(cè)試方案、開(kāi)盤選房方案編制安佳高能　審定高能安佳　銷售道具樓書、戶型單頁(yè)、置業(yè)計(jì)劃書、宣傳單張?jiān)O(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳　　審定廣告公司高能、安佳　　印刷高能　　　總平面圖及分戶圖　高能　　　裝修標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書、物業(yè)管理內(nèi)容設(shè)計(jì)高能　　　印刷高能　　　資料夾　安佳　　　銷控表設(shè)計(jì)、打印安佳　　　銷售百問(wèn)制定安佳、高能　　　銷售五證　高能安佳、廣告公司　　收據(jù)　高能　　　認(rèn)購(gòu)書、合同設(shè)計(jì)高能安佳、廣告公司　　印刷高能安佳、廣告公司　　銷售人員卡片、胸卡、各工種工作服設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳　　審核高能、安佳　　　制作高能　　　各種小禮品設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳　　審核高能、安佳　　　制作禮儀公司　　　高能會(huì)章程、?？?、會(huì)員卡、生活手冊(cè)設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳　　審核高能、安佳　　　印刷、制作高能　　　談判桌、椅　裝飾公司高能、安佳　　咖啡桌　裝飾公司高能、安佳　　休息沙發(fā)、茶幾　裝飾公司高能、安佳　　可樂(lè)機(jī)　高能高能、安佳　　咖啡爐　高能高能、安佳　　飲水機(jī)　高能　　　分戶模型　模型公司高能、安佳　　沙盤　模型公司高能、安佳　　投影機(jī)　高能安佳、廣告公司　　觸摸屏　高能安佳、廣告公司　　電子展示系統(tǒng)　高能安佳、廣告公司　　復(fù)印機(jī)1部高能　　　傳真機(jī)1部高能　　　銷售辦公電腦1臺(tái)高能　　　打印機(jī)1臺(tái)高能　　　復(fù)印紙1臺(tái)高能　　　電話開(kāi)通六部高能　　　寬帶　高能　　　看樓專車1臺(tái)、電瓶車2臺(tái)設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳　　審核廣告公司高能、安佳　　制作高能　　展示系統(tǒng)　　　　　　　售樓處選址高能安佳、廣告公司　　　結(jié)構(gòu)完工高能　　　　裝修完工裝修公司　　　　音響系統(tǒng)裝飾公司高能、安佳　　　燈光系統(tǒng)裝飾公司高能、安佳　　看樓通道通道包裝設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳　　　設(shè)計(jì)討論廣告公司高能、安佳　　　通道布置高能　　　樣板房設(shè)計(jì)裝修公司高能、安佳　　　施工裝修公司高能、安佳　　VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)廣告公司高能、安佳　　　施工高能　　隊(duì)伍組建　　　　　　　銷售人員招聘　安佳高能　　銷售人員培訓(xùn)　安佳高能　　清潔工培訓(xùn)　安佳高能　　服務(wù)人員培訓(xùn)　安佳高能　　保安培訓(xùn)　安佳高能　　實(shí)戰(zhàn)演練　安佳高能　媒介計(jì)劃　　　　　　　廣告計(jì)劃　廣告公司高能、安佳　　廣告執(zhí)行　　　　　網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃　廣告公司高能、安佳　相關(guān)單位　　　　　　　銀行確定高能安佳、廣告公司　　禮儀公司確定高能安佳、廣告公司　　保險(xiǎn)公司確定高能安佳、廣告公司　　律師事務(wù)所確定高能安佳、廣告公司　　電子系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)單位確定高能安佳、廣告公司　　裝修公司確定高能安佳、廣告公司　　物業(yè)管理公司確定高能安佳、廣告公司　　模型公司確定高能安佳、廣告公司　　印刷公司確定高能安佳、廣告公司　　供水公司確定高能安佳、廣告公司　項(xiàng)目管理制度　　　　　　　工作交接流程確定高能安佳、廣告公司　　財(cái)務(wù)對(duì)接制度確定高能安佳、廣告公司　　銷售大廳管理制度確定安佳高能　　例會(huì)制度確定高能安佳、廣告公司　49 / 50第四章 銷售作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)爾文的一句名言：能生存下來(lái)的，不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對(duì)外界變化最具有適應(yīng)能力的。因此，建議以“坐二望一”之戰(zhàn)略，以“低開(kāi)高走”的手法，制訂價(jià)格分期方案，以便盡快實(shí)現(xiàn)一期的銷售，并擺脫中高檔市場(chǎng)對(duì)本項(xiàng)目的阻擊，迅速提升品牌檔次，脫身而出與恒茂國(guó)際華城展開(kāi)正面競(jìng)爭(zhēng)。縱觀城區(qū)市場(chǎng)，2004年熱點(diǎn)將集中在青山湖片區(qū)，而城南片區(qū)亦將有熱點(diǎn)涌現(xiàn)，市場(chǎng)供應(yīng)量進(jìn)一步集中，全市在售和將售樓盤近400萬(wàn)平方米，市區(qū)在售樓盤及即將上市樓盤供應(yīng)總量將達(dá)250萬(wàn)平方米，且集中在紅谷灘、青山湖、朝陽(yáng)洲和城南區(qū)域。從碧海云天的價(jià)格手法來(lái)看，其價(jià)格已從開(kāi)盤前期的均價(jià)2850元/平方米拉升到目前的3100元/平方米，且銷售業(yè)績(jī)非常理想。同時(shí)為以后開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、建造和廣告策劃工作借鑒?？偨Y(jié)整個(gè)項(xiàng)目或一段的銷售得失，以便進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平。即將特殊個(gè)案（特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等）的處理情況整理記錄并保留有關(guān)憑證，以備忘查詢。銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定原則上按年度和項(xiàng)目進(jìn)行。四、銷售作業(yè)評(píng)估銷售部門及有關(guān)部門銷售、法律文件分門別類整理，由相關(guān)部門分別保管。：主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。：客戶回訪是我們堅(jiān)持的服務(wù)。：本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。：樓宇竣工驗(yàn)收合格后，銷售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。銷售人員除了以各種方式進(jìn)行催款