【正文】 務電梯維護設備維護經營策劃財務監(jiān)控行政管理 服務提供全面支持系統(tǒng)圖各部門科學分工、職責落實：物業(yè)管理部從項目確立合作關系后，將按時限計劃的合理安排各項工作；企業(yè)發(fā)展部負責ISO9000的質量管理在╳╳ 區(qū)政府辦公大樓項目上穩(wěn)定的運作，并肩負著質量控制和服務考評的職責；綜合管理部參與、組織協(xié)調各專業(yè)公司保證設備的完好運轉；辦公室和計劃財務部負責項目的后勤服務提供和財務支持；╳╳物業(yè)擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐。24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協(xié)調功能是提高服務效率的有力措施。業(yè)主客戶意見征詢中房物業(yè) 區(qū)辦公大樓管理處部門主管及作業(yè)層客戶服務中心（24小時）業(yè) 主客 戶服務需求建議意見、投訴信息指令 述職考核授權考核信息反饋指揮協(xié)調 指令反饋反饋、回訪以客戶為中心的服務流程圖? 客戶服務中心24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作，處理日常管理事務和緊急事項。? 設立值班主任制 由管理處主要負責人輪值負責，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。企業(yè)內部管理規(guī)章制度、公眾制度一．管理規(guī)章制度的建立╳╳物業(yè)積累多年物業(yè)管理工作的豐富經驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依。2003年，引入ISO9000質量體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。╳╳ 區(qū)政府辦公大樓項目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足其各項使用要求。╳╳物業(yè)以完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎，結合《全國城市物業(yè)管理條例》和《全國城市物業(yè)管理示范大樓考評標準》的總體要求，提煉、形成╳╳ 區(qū)政府辦公大樓物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 區(qū)辦公大樓物業(yè)管理規(guī)章制度內部管理制度公眾制度崗位職責員工考核行政管理財務管理客戶服務工程管理安全管理管理規(guī)章制度結構圖二．╳╳物業(yè)內部管理規(guī)章制度目錄序號制度類型制度目錄1公眾制度精神文明公約治安管理規(guī)定電梯管理規(guī)定消防管理規(guī)定清潔衛(wèi)生公約綠化管理規(guī)定裝修管理規(guī)定入伙管理制度物業(yè)接管驗收管理制度公用設施維護管理制度臨明用電、用水管理規(guī)定垃圾收集與處理管理制度衛(wèi)生消殺管理制度2崗位職責項目經理崗位職責客服主管崗位職責工程主管崗位職責秩序維護主管崗位職責保潔主管崗位職責客戶服務中心職責客服接待員位職責會議禮儀服務員崗位職責客房管理員崗位職責空調工崗位職責電工崗位職責水工崗位職責弱電工崗位職責維修工崗位職責秩序維護班長崗位職責大樓接待崗位職責消防監(jiān)控員崗位職責巡邏崗崗位職責門崗崗位職責義務消防員崗位職責保潔班長崗位職責保潔員崗位職責序號制度類型制度目錄3員工考核員工量化考核辦法員工量化考核標準獎懲條例員工守則4行政管理員工行為規(guī)范員工招聘及辭退（離職）規(guī)定員工培訓制度員工食堂管理規(guī)定公文處理辦法檔案管理制度采購管理規(guī)定5財務管理財務管理制度財務公開監(jiān)管制度收費管理辦法有償服務收費制度6客戶服務客戶服務中心工作流程投訴處理和分析工作流程意見調查和回訪工作流程日檢工作流程周檢工作流程有償服務工作流程自用部位維修操作規(guī)程7工程管理機電設備管理規(guī)定供電管理制度供配電設備設施運行與維修操作規(guī)程給排水設備設施運行與維修操作規(guī)程消防設備設施運行與維修操作規(guī)程中央空調設備設施運行與維修操作規(guī)程弱電設備設施運行與維修操作規(guī)程電梯運行與維修操作規(guī)程柴油發(fā)電機運行與維修操作規(guī)程大中修管理規(guī)定共用部位、共用設施管理規(guī)定三．╳╳ 區(qū)政府辦公大樓公眾制度物業(yè)管理中有許多公眾文件，包括管理規(guī)約、業(yè)戶手冊等規(guī)定，主要闡述有關業(yè)主的權力及義務，物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等。鑒于╳╳ 區(qū)政府辦公大樓業(yè)主的特殊性，這類公眾文件由管理處起草，請區(qū)政府認可并發(fā)給各局、處機關共同遵守。物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等，由管理處直接張貼在規(guī)定的公告欄內；重要文件或直接影響機關辦公秩序的公告，由管理處呈遞區(qū)政府審核并酌情發(fā)布。╳╳ 區(qū)政府辦公大樓公眾制度（建議草案）前 言為了加強大樓的管理，創(chuàng)造一個安全、舒適、便捷的辦公環(huán)境，特制定以下辦法。第一章 人員車輛進出管理1. 本大樓辦公人員進入大樓辦公區(qū)域，須佩帶工作卡。在非工作時間進入大樓，應主動配合物業(yè)管理人員做好登記工作。2. 本大樓所有車輛進出，應持有車輛管理人員簽發(fā)的《派車單》，否則秩序維護人員有權詢問及通知車輛管理人員。本大樓車輛進入公司后原則上要求駛入停車場指定車位停放。3. 所有來訪人員進出辦公區(qū)域，應由物業(yè)管理員與被訪人員取得聯(lián)系經確認或允許后，做好登記工作，方可進入。4. 在非工作時間（晚17：00至次日9：00），非本大樓工作人員的外來人員、車輛一律不得進入公司，特殊情況，須經相關部門領導同意后，做好登記工作方可進入。5. 非本大樓車輛原則上一律不得進入庭院內，特殊情況須征得相關部門領導確認后方可進入，進入庭院須遵守車輛管理人員的指令在指定位置停放好車輛。對經常出入的業(yè)務車輛，由物業(yè)管理處做好登記，根據需要發(fā)放《車輛出入證》。6. 所有人員自行車、摩托車、電動車一律停放入自行車棚，按序排放。第二章 電梯使用管理規(guī)定：1. 電梯運行時間時間周一至周五雙休日及國定假日A1梯B1梯C1梯A1梯B1梯C1梯8：3017：30運行運行運行關閉關閉運行17：30次日8：30運行關閉關閉關閉運行關閉2. 大件物品乘用電梯需憑《物品出入單》，在辦公區(qū)出入口進行登記。同時并注明搬運時間、物品種類、數量及具體負責人，經物業(yè)管理人員同意后方可乘用。3. 在物品運送過程中，有關人員應確保大樓電梯不受損壞。否則將照價進行賠償或維修。4. 搬運大件物品和易燃易爆、劇毒、強腐物品進入電梯，必須要有專人監(jiān)管方可乘用電梯5. 乘用電梯時應自覺遵守以下規(guī)定：不得在電梯轎廂內亂刻，亂畫，亂扔雜物。不得在電梯轎廂里喧嘩，打鬧。不得在電梯轎廂里吸煙，吃食物等。聽到電梯超重警示音后，應主動遵守后進退出的原則，以確保電梯安全。6. 凡違反上述規(guī)定，物業(yè)管理人員有權拒絕其乘用電梯。第三章 中央空調系統(tǒng)本大樓采用中央空調系統(tǒng)，為了確保辦公環(huán)境舒適怡人，并節(jié)約能源，特對大樓中央空調系統(tǒng)的開放規(guī)定如下：1．冷氣開放時間：當日最高氣溫開啟時間關閉時間30－32℃9:0017:003336℃8:2017:3037℃以上及高溫預報8:1017:302. 暖氣開放時間為每年的12月1日至第二年的3月1號，開關時間為：當日最低氣溫開啟時間關閉時間0℃以下9：0017：00010℃8：3017：00注．如有特殊情況，另行通知。第四章 施工管理規(guī)定施工單位在樓內的行為受此規(guī)定制約。一旦物業(yè)管理處發(fā)現(xiàn)施工者有違反本規(guī)定以至危及辦公樓建筑、設施及人員安全的行為時，有權責令施工單位終止裝修行為，并由施工單位承擔因此所造成的損失。1. 施工申請（1）外來單位在辦公樓內施工須填報《施工申請單》，并提供詳細施工圖紙／方案（具體包括：施工材質、相應裝修數據等）。（2）施工裝修不得改動辦公樓內原有的設備設施，如需在墻壁上打孔等項目，在申報時須在施工方案上予以注明。（3）施工申請完全辦妥后，方可施工。2. 施工許可。（1）施工裝修單位在進駐施工之前必須到╳╳ 區(qū)政府辦理施工許可手續(xù)，領取《施工須知》，并由物業(yè)管理處發(fā)給相關證件和《臨時出入證》。（2） 如在施工過程中有施工人員增減情況，應及時至物業(yè)管理處補辦相應手續(xù)。（3）施工材料、工具運入辦公樓，必須持有《臨時出入證》及審批證明文件，否則物業(yè)管理處有權拒絕運入施工材料。3. 消防要求（1）施工時不得使用易燃性材質，宜用雙面石膏板及玻璃材質，如采用木質材質，必須涂刷防火涂料。（2）在電井內施工注意防火封堵，施工完畢后應及時恢復。（3）所有施工裝修不得影響辦公樓消防設施的功能。（4）具體施工方案須接受物業(yè)管理處的指導。4. 施工管理（1）必須嚴格依照申請項目及范圍施工，不得擅自改變施工內容和范圍。（2）施工過程中，不得改動辦公樓內的設備設施。（3）施工過程中，如需臨時用電及動火，需至物業(yè)管理處申請相關手續(xù)，并在管理人員督導下進行，否則管理處有權阻止施工行為。（4）運輸施工工具、施工材料等如須使用電梯，需至物業(yè)管理處辦理相應手續(xù)。并不得損壞辦公樓設施、遺留垃圾。（5）在正常工作時間內不得進行產生噪音的施工，遇有噪音的施工作業(yè)，其施工時間由物業(yè)管理處嚴格控制。（6）施工過程中須接受物業(yè)管理處及下屬工程部的監(jiān)督、指導。（7）施工完畢，須經物業(yè)管理處工程部驗收無誤后，方可退還施工裝修押金。5. 施工垃圾（1） 施工必須在規(guī)定范圍內進行，不得占用公共部位及阻礙通道。（2） 必須確保施工期內的地盤清潔，并自行清運施工垃圾，做到日產日清。（3） 建筑垃圾不得放入公共垃圾筒內。6. 施工人員行為（1） 施工人員不得隨意在公共部位逗留、赤身、赤腳（及拖鞋等）、隨地吐痰、喧嘩、打鬧。（2） 不得從事與施工裝修作業(yè)無關的活動，如賭博、酗酒等。（3） 施工期間不得在辦公樓內吃飯，嚴禁攜帶食物進出辦公樓。（4）施工裝修人員進入辦公樓及施工過程中，必須佩帶《臨時出入證》否則物業(yè)管理處將拒絕其入內。第五章 水、電系統(tǒng)1. 本大樓全日24小時供水、供電。2. 各部門在保證用電的基礎上應杜絕浪費，下班前應做到人走燈滅（消防常明燈除外）。不得私自拉線及使用超負荷電器。使用安裝大型用電設備時須經區(qū)政府辦公室批準后，方可安裝使用。3. 大樓亮化時間規(guī)定：燈具及位置開放時間夏季（）冬季（）庭院燈19:305:0018:305:30門牌地射燈（庭院入口）19:3023:0018:3023:00大樓泛光燈19:3023:0018:3023:00院內泛光燈節(jié)假日開放；平時每月15日各調試一次大樓周圍花壇泛光燈節(jié)假日開放；平時每月15日各調試一次大樓正面主體泛光燈節(jié)假日開放；平時每月15日各調試一次注：1. 節(jié)假日指國慶、春節(jié)等節(jié)日，其他開關時間臨時通知； 第六章 各樓層房間功能布局各樓層房間功能布局已經確定，各部門不得擅自改作他用，如需調動，必須報經區(qū)政府辦公室同意后方可改作他用。第七章 大樓環(huán)境1. 為確保大樓環(huán)境整潔清新，物業(yè)管理處保潔員負責大樓內公共部位的保潔工作，各部門工作人員應自覺保持個人工作臺面、垃圾桶的清潔。2. 為杜絕蟲災鼠害，嚴禁攜帶食物進入大樓內。物業(yè)管理人員有權制止工作人員攜帶食物進入大樓，特殊情況需經經相關領導審批后方可帶入，所帶食品一律不得過夜。物業(yè)項目接管驗收管理物業(yè)承接查驗管理物業(yè)承接查驗應具備的條件l 物業(yè)建設施工全部完成，且經過相關部門的竣工驗收，合格通過；l 房屋主體結構、公共設施、共用設備可正常使用；l 物業(yè)移交人應根據委托管理合同的規(guī)定，書面約定本公司進行承接查驗工作，與物業(yè)管理部協(xié)調承接查驗工作；l 物業(yè)移交人應明確配合承接查驗工作的代表。承接查驗工作程序 （施工方）/業(yè)主委員會對物業(yè)進行移交前的自查，經整改基本符合承接查驗的相關條件后，書面約定本公司物業(yè)管理部組織承接查驗。（施工方）/業(yè)主委員會溝通，并勘察現(xiàn)場、協(xié)調承接查驗事宜、商定承接查驗工作時段、編寫物業(yè)承接查驗實施方案，根據公司承接查驗流程，制訂《承接查驗進度表》，報甲方/開發(fā)商（施工方）/業(yè)主委員會核準后實施。，由市場總監(jiān)擔任承接查驗工作小組組長，由物業(yè)管理部各專業(yè)工程師/總監(jiān)擔任組員。，根據現(xiàn)場勘察情況，組織相關人員參與承接查驗專業(yè)項目小組。 ，明確分工、工作范圍、查驗標準、記錄要求。7. 物業(yè)移交方應在設備系統(tǒng)移交前，對物業(yè)承接管理方的操作人員提供資料，并進行操作培訓、解惑答疑。8. 承接查驗專業(yè)項目小組按查驗進度、要求，與開發(fā)商（施工方）/業(yè)主委員會指定的代表一起對房屋主體、單元住宅、公共設施、共用設備進行查驗?！度毕荨栴}記錄表》，雙方簽字確認，復印件由委托方簽收。、問題進行限期整改，移交方對物業(yè)的缺陷、問題整改完畢，由承接查驗相關專業(yè)項目小組進行專項復驗。 ，對未完成整改的項目應第二次填寫《缺陷、問題記錄表》，并在《專項復驗報告》中填寫復驗意見，由雙方簽字確認，復印件由移交方簽收。，每一次現(xiàn)場復驗完畢，應出具第N次《專項復驗報告》，并附上第N次填