【正文】 —— 精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合服務質(zhì)保體系、成本控制、服務創(chuàng)新工作重點和零風險工程（一）三個重點╳╳物業(yè)以客戶導向理論為依據(jù)，從╳╳ 鼓樓區(qū)政府的角度分析鼓樓區(qū)政府辦公大樓的物業(yè)管理服務需求，確定了物業(yè)管理服務的三項工作重點：三個重點配套服務整體形象設備管理重點一：樹立政府物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控制、管理服務人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造鼓樓區(qū)政府辦公大樓“開放、高效、親和”的整體形象。重點二：樓宇設備管理鼓樓區(qū)政府辦公大樓樓宇設備的安裝、調(diào)試難度大，關鍵設備技術含量高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業(yè)管理單位必須在全面介入后立即全面熟悉掌握已運行設備的安裝、調(diào)試情況，熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在運行中，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務鼓樓區(qū)政府辦公大樓包括辦公樓、綜合性會堂、員工餐廳、檔案室、員工活動中心等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎上，提供綜合配套服務，包括會務整潔布置等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。（二）零風險工程零風險工程的出發(fā)點是全面解除鼓樓區(qū)政府后勤事務社會化改革的后顧之憂。包括以下三項內(nèi)容：依托╳╳物業(yè)，長遠承擔物業(yè)管理的責任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。注重鼓樓區(qū)政府辦公大樓物業(yè)管理相關保險事項。按照有關規(guī)定合理規(guī)避公共責任險和員工險，并與區(qū)政府相關部門協(xié)商安排設備保險事宜，提高鼓樓區(qū)政府辦公大樓物業(yè)運行抗風險能力。指導思想、管理模式、管理目標（一）指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔真誠合作 體現(xiàn)了╳╳物業(yè)尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為鼓樓區(qū)政府提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。專業(yè)保障 展示╳╳物業(yè)“厚德勤業(yè)、尚學求新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應盡職責。（二）一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn)整體策劃、服務和管理一般運行、維護、管理╳╳物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)導入[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃，服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在鼓樓區(qū)政府辦公大樓具有廣闊的施展空間。╳╳物業(yè)強大的技術支持系統(tǒng)可以在設備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；╳╳物業(yè)豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；╳╳物業(yè)的綜合服務能力集辦公、會展、文化等多方面于一體，在滿足鼓樓區(qū)政府辦公大樓的需求中最具實力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在鼓樓區(qū)政府辦公大樓的應用，可以保障設備運行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。（三）管理目標兩項承諾兩項承諾第一年內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上二年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈自接管理之日起，二年內(nèi)使鼓樓區(qū)政府辦公大樓通過全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓驗收（根據(jù)鼓樓區(qū)政府機關管理處具體要求去創(chuàng)優(yōu)），樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。（四）四大優(yōu)勢觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）╳╳物業(yè)將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，╳╳物業(yè)在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是由于滿意服務觀念的提出，近年來，在╳╳物業(yè)所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。技術優(yōu)勢：樓宇設備管理技術支持╳╳物業(yè)為數(shù)個辦公大樓提供過高標準物業(yè)服務，在樓宇機電設備管理方面具備豐富的管理經(jīng)驗，技術實力在樓宇設備管理業(yè)首屈一指。╳╳物業(yè)目前擁有高級工程師2名，中級職稱技術人員十余名以及數(shù)十名機電設備熟練維護操作人員。這支技術隊伍對各類物業(yè)基本設施如：電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)等均有完善的技術保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為鼓樓區(qū)政府辦公大樓制訂高效率的設備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。╳╳物業(yè)技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)鼓樓區(qū)政府辦公大樓的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務。標準優(yōu)勢：ISO9000質(zhì)量體系標準管理我公司管理的近100萬平方米的物業(yè)中，其中移動辦公樓獲市級物業(yè)管理優(yōu)秀大樓、祥和小區(qū)、風華園小區(qū)獲國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號，公司人員管理經(jīng)驗豐富，管理感受深刻。在秩序維護、保潔、綠化、消防、社區(qū)文化及公共關系等方面亦形成了完善的管理程序。（1）╳╳物業(yè)公司已于2003年通過ISO9000質(zhì)量認證；科學、嚴謹、規(guī)范、縝密的質(zhì)量管理體系是我公司確保服務質(zhì)量的有力保證。（2）╳╳物業(yè)公司在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運作行為等方面績效顯著，已建立起“自主經(jīng)營、自我完善、自負盈虧、自我發(fā)展”的良性企業(yè)運作機制。我公司多次在管理工作中受到主管部門的嘉獎和表彰。（3）╳╳物業(yè)公司的財務運作、規(guī)范化成本管理卓有成效；服務收費合理，嚴格執(zhí)行了國家和╳╳ 市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標準。在保證物業(yè)管理服務質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)了管理成本最優(yōu)化。（五）七項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊精銳骨干 實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關鍵。╳╳物業(yè)高度重視鼓樓區(qū)政府辦公大樓項目，擬委派公司最具先進大廈管理經(jīng)驗的項目負責人，并委派多名優(yōu)秀業(yè)務主管、技術骨干進駐期現(xiàn)場管理，全力配合，熟悉掌握基本情況。在日常管理中，公司物業(yè)管理部全面負責項目分期策劃，根據(jù)項目經(jīng)理目標責任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術、財務管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊進行項目長期的跟蹤與督查。核心競爭力 ╳╳物業(yè)承接鼓樓區(qū)政府辦公大樓項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上，敬業(yè)、服務創(chuàng)新的企業(yè)精神上；客戶滿意為最高服務原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的從業(yè)骨干善于運用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好鼓樓區(qū)政府辦公大樓項目物業(yè)管理工作的根本保證。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象鼓樓區(qū)政府辦公大樓樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個現(xiàn)代化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。╳╳物業(yè)從╳╳ 鼓樓區(qū)政府的角度分析，確定了鼓樓區(qū)政府辦公大樓“開放、高效、親和”的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 對大樓主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到99%以上；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導和停放有序；大樓泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。 設備管理形象規(guī)范。建立設備標識系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設備無銹蝕、無滴漏、無損毀，各項設備指定責任人。 突出環(huán)境工程管理。整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括文明環(huán)境導示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達到三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執(zhí)行╳╳物業(yè)員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9000質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用“隱性化服務”概念，即在優(yōu)質(zhì)服務前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理服務時，人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。措施三：提高樓宇設備運行管理保障在前期接管期間，╳╳物業(yè)將委派最優(yōu)秀的機電工程技術人員，參與熟悉掌握設備安裝情況和調(diào)試驗收，熟悉各類配套設施設備情況。╳╳物業(yè)入住三個月內(nèi)，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等管轄的關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現(xiàn)設備管理中節(jié)能降耗技術優(yōu)勢。大樓入駐的幾年內(nèi)，在設備設施方面必然會暴露出許多設計和安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也會提出許多設施改裝、增裝要求。╳╳物業(yè)將派熟練技工到現(xiàn)場支援，協(xié)助管理單位整改，主動介入，積極參與，為業(yè)主和機關辦公單位排憂解難。措施四：配套服務顯身手會務服務 辦公大樓共安排有大、中、小會議室，根據(jù)政府特約需要安排專業(yè)的會務服務，涉及到座席安排、茶水供應、會議準備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會議室，提高使用效率。會務服務具體事宜將與相關部門另行委托要求商定。餐廳保潔服務 餐廳是政府物業(yè)重要的配套服務項目，其功能應能滿足職工就餐、有關領導中、小規(guī)模宴客需要。╳╳物業(yè)通過餐廳管理餐前、餐中、餐后服務的分解，可以勝任╳╳ 區(qū)政府辦公大樓餐廳保潔服務功能。具體事宜將與相關部門另行委托要求商定。健身房和健康服務中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識、╳╳ 區(qū)政府辦公大樓中充分重視健身和文化功能。健身房、商務中心等，正是╳╳物業(yè)的拿手好戲。措施五：引入ISO9000質(zhì)量保證體系公司ISO9000質(zhì)保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入╳╳ 區(qū)政府辦公大樓項目后，結合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標。我們高度重視區(qū)政府各級領導和成員的意見和建議，通過意見征詢，改善服務質(zhì)量。在管理處員工培訓過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使ISO9000質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使╳╳ 區(qū)政府辦公大樓物業(yè)管理通過ISO9000認證。措施六：有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證利潤的獲取。╳╳物業(yè)相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。如何充分利用有限的管理費用提供更全面的物業(yè)服務是個重要而實際的問題，我們的做法是：采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算。執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行政支出。╳╳物業(yè)掌握了綜合性寫字樓財務收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管╳╳ 區(qū)政府辦公大樓后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。措施七：注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新服務創(chuàng)新概念。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在和未來的需求。因此，物業(yè)管理服務需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。服務創(chuàng)新措施 ╳╳物業(yè)在策劃╳╳ 區(qū)政府辦公大樓物業(yè)管理方案中，特別倡導服務創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析、[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、客戶服務中心的設立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務、融合區(qū)域文化等，都是服務創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務是一項永無止境的工作。我們的方向：為╳╳ 區(qū)政府創(chuàng)造一種“開放、高效、親和”的發(fā)展氛圍，充分體現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)造美好環(huán)境的概念，使辦公樓物業(yè)管理服務形成一個良性向上的運行體系。同時，我們將會乘勝追擊，再創(chuàng)╳╳物業(yè)管理的精品項目，正如我們一向的承諾：接管一個，管好一個，塑造一個精品。組織構架、人員配備、培訓及管理組織機構在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，業(yè)主和物業(yè)公司組建大樓聯(lián)合管理中心有利于物業(yè)管理工作的順利開展和相關事務的協(xié)調(diào)，我們建議在╳╳ 區(qū)政府辦公大樓由物業(yè)服務企業(yè)，區(qū)政府相關部門人員聯(lián)合組成大樓管理中心，共同對大樓進行管理。管理處接受╳╳ 市╳╳ 區(qū)政府的領導和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務指導。╳╳ 區(qū)政府辦公大樓管理處作為╳╳物業(yè)專門機構，在╳╳物業(yè)的授權下，履行“╳╳ 區(qū)政府辦公大樓物業(yè)管理服務合同”中規(guī)定的權利、義務和責任。管理處實行公司領導下的項目