【正文】 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)[業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱(chēng)。業(yè)戶服務(wù)是專(zhuān)指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。培訓(xùn)對(duì)象：管理處經(jīng)理 課程目標(biāo)：通過(guò)經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對(duì)業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對(duì)業(yè)戶服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。 培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)戶服務(wù)的概念；業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容；業(yè)戶服務(wù)的基本要求；入伙服務(wù)；業(yè)戶接待；權(quán)籍管理；裝修管理；培訓(xùn)課時(shí)：16課時(shí)[保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程表述： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門(mén)崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車(chē)輛管理崗的服務(wù)要求，物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)對(duì)象： 物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標(biāo)：了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)；了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；熟悉物業(yè)管理有限公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；熟悉物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)的運(yùn)作模式。掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱：物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性物業(yè)管理分類(lèi)中的保安服務(wù)保安服務(wù)的目標(biāo)保安服務(wù)的特點(diǎn)保安服務(wù)的基本要求保安服務(wù)的主要職責(zé)保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)保安各類(lèi)人員的崗位職責(zé)保安服務(wù)的主要任務(wù)消防工作⑾ 安全應(yīng)急方案⑿ 各類(lèi)表格記錄注意事項(xiàng)⒀ 保安隊(duì)列動(dòng)作教案培訓(xùn)課時(shí)：24課時(shí)[保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類(lèi)。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對(duì)象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱： 概述 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 常用清潔劑的使用 其他培訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)[綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。培訓(xùn)對(duì)象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱：收集資料，建立綠化檔案園林綠化法律法規(guī)政策綠化名詞解釋怎樣驗(yàn)收小區(qū)綠化工程怎樣對(duì)小區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管培訓(xùn)課時(shí)：12課時(shí)[設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。特別是物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔(dān)，實(shí)行分專(zhuān)業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個(gè)系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備計(jì)劃維保管理等。培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。課程目標(biāo)：了解物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類(lèi)， 設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。課程提綱： 1．1 設(shè)備管理的模式管理處管理設(shè)備管理與服務(wù)分離 1．2 管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé) 1．2．1 設(shè)備管理保姆 1．2．2 設(shè)備管理管家2. 設(shè)備管理的內(nèi)容 2．1 設(shè)備檔案的建立 2．1．1 設(shè)備臺(tái)帳、卡與標(biāo)識(shí)管理 2．1．2 設(shè)備機(jī)房管理 2．1．3 設(shè)備的運(yùn)行管理 2．1．4 設(shè)備的維保管理 2．1．5 設(shè)備、設(shè)施中、大修管理3. 設(shè)備管理的分類(lèi) 3．1 給排水系統(tǒng) 3．2 消防系統(tǒng) 3．3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3．4 電梯系統(tǒng) 3．5 強(qiáng)電系統(tǒng) 3．6 弱電系統(tǒng) 3．7 智能化系統(tǒng) 4．1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4．2 給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．3 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．4 弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．5 電梯運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．6 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．7 柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．8 設(shè)備帳、卡物管理辦法 4．9 房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法培訓(xùn)課時(shí)：20課時(shí)管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項(xiàng)管理制度目錄序 號(hào)文件名稱(chēng)文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)2職業(yè)安全健康職責(zé)3物料管理辦法4停電停水應(yīng)急預(yù)案5水浸應(yīng)急預(yù)案6治安應(yīng)急預(yù)案7文件質(zhì)量記錄管理辦法8犬類(lèi)管理辦法9保安崗位架構(gòu)圖10保安運(yùn)作規(guī)程11人員出入管理辦法12監(jiān)控中心管理辦法13車(chē)輛管理辦法14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標(biāo)準(zhǔn)16燃放煙花爆竹管理規(guī)定17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化（地）養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理辦法20火警應(yīng)急預(yù)案21消防設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理辦法22消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程25弱電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)定26弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程27弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度29電梯設(shè)備監(jiān)管辦法30電梯故障緊急預(yù)案序 號(hào)文件名稱(chēng)文件編碼31供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度32供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程33供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程34供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程35電工安全操作守則36給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度37給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程38給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程39給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程40管道維修工作規(guī)程41房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度42房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程43房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程44房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程45房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求46設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)47房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程48服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程49雨天防滑管理辦法50業(yè)戶管理辦法51空房管理辦法二、管理規(guī)章制度廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）業(yè)主臨時(shí)公約業(yè)戶投訴處理管理辦法 1 基本要求接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解釋?zhuān)鋵?shí)，記錄清晰，反饋及時(shí)。對(duì)業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。2 投訴受理處理辦法對(duì)業(yè)戶的口頭（電話）或書(shū)面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時(shí)落實(shí)到廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）管理處，并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書(shū)面記錄。根據(jù)業(yè)戶投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時(shí)整改。被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對(duì)其投訴的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋?zhuān)匀〉脴I(yè)戶的諒解、理解；再次，對(duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。對(duì)管理處無(wú)法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題，由品質(zhì)保證部或會(huì)同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書(shū)面或Email形式上報(bào)品質(zhì)保證部。住宅裝修監(jiān)督與管理設(shè)想【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，管理處經(jīng)理助理、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過(guò)程中的有關(guān)事項(xiàng)?！狙b修巡檢】每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽(yáng)能熱水器、封陽(yáng)臺(tái)）、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定的，及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告開(kāi)發(fā)商和有關(guān)主管部門(mén)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開(kāi)設(shè)小賣(mài)部、建材店的行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告開(kāi)發(fā)商和有關(guān)主管部門(mén)。設(shè)置專(zhuān)用、封閉的建筑垃圾堆放點(diǎn)并及時(shí)清運(yùn)。【裝修施工前】 ——業(yè)戶應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門(mén)之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆類(lèi)施工。 ——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重 墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功 能；隨意封閉陽(yáng)臺(tái)；廁所要裝空調(diào) 必須經(jīng)得開(kāi)發(fā)商和管理處同意（統(tǒng) 一裝外機(jī)架或安裝一拖二機(jī)型）； 在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào) 機(jī)、衣架與排放冷凝水；在外墻、 門(mén)外塔建、加建、懸掛任何建筑物 及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動(dòng)電話、電視、對(duì)講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。 ——填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書(shū)一并交物業(yè)公司管理處驗(yàn)審批準(zhǔn)。簽定裝修協(xié)議書(shū)及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)?！狙b修施工中】 —— 電梯轎廂在裝修其間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理—— 隨時(shí)接受物業(yè)公司管理處工作人員上門(mén)檢查、監(jiān)督、核實(shí)是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時(shí)滯留證手續(xù)。 —— 業(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人員在裝修時(shí)，是否將裝修材料以次充好，工藝簡(jiǎn)單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。 —— 裝修施工應(yīng)于每天8:00時(shí)20:00時(shí)之間進(jìn)行，并確保晚間20:00清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲 —— 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 —— 施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。 —— 不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。 —— 不得隨意搭電拉線，不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。 —— 如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。 —— 不得在室內(nèi)存放過(guò)量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 —— 不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 —— 抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范措施。 —— 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)和管理處。 —— 安裝空調(diào)室外機(jī)必須按開(kāi)發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。 —— 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 —— 建材進(jìn)單元門(mén)有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運(yùn)工要服從指揮?！狙b修完畢】 —— 業(yè)主應(yīng)與施工隊(duì)簽署《質(zhì)量保證書(shū)》確定回訪保修辦法。 —— 聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收：是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問(wèn)題；設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。 —— 裝修單位收齊臨時(shí)施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退。物業(yè)帳務(wù)管理辦法 [管理費(fèi)的預(yù)、決算管理]做好年度管理費(fèi)的預(yù)決算，是做好費(fèi)用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國(guó)家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項(xiàng)預(yù)算編制方法來(lái)制訂下年度的小區(qū)的管理費(fèi)用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運(yùn)行之費(fèi)用需要。每年末要做好當(dāng)年度的管理費(fèi)用決算，并提出決算報(bào)告，報(bào)業(yè)委會(huì)審批，并接受審