【正文】 。 對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 相關(guān)文件及記錄 《房屋(設(shè)施)養(yǎng)護(hù)和修繕工作規(guī)程》 《工程維修工作規(guī)程》 《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》 《維修單》3. 用戶投訴處理工作規(guī)程 目的確保用戶的投訴能及時(shí)．準(zhǔn)確．合理地得到解決。 適用范圍 適用于本物業(yè)管理公司對(duì)投訴的處理。 職責(zé) 物業(yè)管理項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 被投訴的部門按照物業(yè)客服部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。 管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查. 工作程序 物業(yè)客服部接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。 物業(yè)管理項(xiàng)目部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向管理公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。 針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴,物業(yè)客服部應(yīng)及時(shí)向管理公司經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。 相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)物業(yè)客服部,由物業(yè)客服部安排回訪。 物業(yè)管理項(xiàng)目部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 投訴記錄由物業(yè)客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理。 相關(guān)文件及記錄 《顧客投訴的處理程序》 《用戶投訴記錄》 4. 回訪工作規(guī)程 目的 確保對(duì)用戶投訴的處理和維修服務(wù)高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。 適用范圍 適用于本物業(yè)管理公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。 職責(zé) 物業(yè)管理項(xiàng)目部具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶的回訪工作。 管理公司其他人員接到用戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見,均應(yīng)及時(shí)反饋到物業(yè)管理項(xiàng)目部。 工作程序 物業(yè)客服部按照《用戶投訴記錄》,對(duì)投訴進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。 物業(yè)客服部每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。 回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場(chǎng)查看．檢查等方式綜合進(jìn)行。 物業(yè)管理項(xiàng)目部安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理公司經(jīng)理匯報(bào)，安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主滿意。 回訪的記錄由物業(yè)客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理。 相關(guān)文件及記錄 《回訪記錄表》 目的 確保物資得到安全貯存，以完好狀態(tài)交到使用部門或場(chǎng)所。 適用范圍 適用于管理公司物料倉庫的管理。 職責(zé) 倉庫員負(fù)責(zé)入庫物品的驗(yàn)收、標(biāo)識(shí)和進(jìn)出的記錄。 管理公司經(jīng)理不定期對(duì)倉庫進(jìn)行抽查和指導(dǎo)。 工作程序 物資盤存?zhèn)}管員每月月底對(duì)庫房?jī)?nèi)物資進(jìn)行一次盤點(diǎn)，作出下月補(bǔ)充物資的采購計(jì)劃。 物資的驗(yàn)證和入庫 采購人員要根據(jù)《采購計(jì)劃》和《請(qǐng)購單》的要求對(duì)采購回來的物資進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫《產(chǎn)（商）品進(jìn)倉單》，在倉庫辦理入庫手續(xù)。 倉庫員根據(jù)《產(chǎn)（商）品進(jìn)倉單》核對(duì)入庫物資的數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格，并進(jìn)行外觀檢查、技術(shù)資料清查等，具體驗(yàn)證依照下表所列內(nèi)容進(jìn)行。 如驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)進(jìn)行處理。 入庫物資由倉管員進(jìn)行《物料收發(fā)登記卡》和賬簿登記，做到賬、物、卡相符。 標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存和防護(hù) 庫房?jī)?nèi)設(shè)置：合格區(qū)、不合格區(qū)、待驗(yàn)區(qū)等，并有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)牌。 物料辦理完入庫手續(xù)后，由倉管員按區(qū)分類，將其放置于合適的環(huán)境。物料擺放應(yīng)便于拿取，物料存放處應(yīng)與物料卡對(duì)應(yīng)。 倉管員應(yīng)經(jīng)常對(duì)庫房進(jìn)行清掃，保持庫房?jī)?nèi)干凈、整潔。 物料的出庫 領(lǐng)用物料應(yīng)由領(lǐng)用人填寫《領(lǐng)料單》經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后到庫房領(lǐng)料。 倉管員根據(jù)批準(zhǔn)后的《領(lǐng)料單》發(fā)放物料。緊急情況下可先進(jìn)行發(fā)放，事后必須補(bǔ)辦出庫手續(xù)。 久存物料在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢查或性能檢測(cè)，如發(fā)現(xiàn)不能使用，由倉管員填寫《不合格品處理報(bào)告》，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢處理。 物料發(fā)放后，倉管員進(jìn)行出庫登記。 工具的領(lǐng)用須由領(lǐng)用人填寫《工具領(lǐng)用登記表》進(jìn)行發(fā)放。 工具領(lǐng)用須由領(lǐng)用人填寫《工具領(lǐng)用登記表》，并報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。 倉管員根據(jù)批準(zhǔn)的《工具領(lǐng)用登記表》進(jìn)行發(fā)放。 工具歸還時(shí)由倉管員核對(duì)領(lǐng)用工具的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，并做好登記。 相關(guān)文件和記錄 目的 維護(hù)用戶利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。 職責(zé) 物業(yè)管理項(xiàng)目部負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 安全員負(fù)責(zé)對(duì)樓道、屋面、門崗、技術(shù)層等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向管理公司匯報(bào)。 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。 引用文件 工作程序 物業(yè)管理項(xiàng)目部 物業(yè)管理項(xiàng)目部在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查用戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 在用戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，物業(yè)客服部應(yīng)請(qǐng)用戶寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)客服部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 物業(yè)管理項(xiàng)目部在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。 安全員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 相關(guān)文件及記錄 《管理公約》 《裝修管理規(guī)程》 《公用場(chǎng)地使用登記表》 目的 寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 適用范圍 適用于管理公司組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。 職責(zé) 物業(yè)管理項(xiàng)目部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。 管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 管理公司其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 工作程序 每年物業(yè)客服部根據(jù)管理和具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。 較大型社區(qū)文化活動(dòng) 物業(yè)客服部在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理公司及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 物業(yè)管理項(xiàng)目部根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案。 物業(yè)管理項(xiàng)目部應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向物業(yè)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理公司指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 管理公司相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后，物業(yè)客服部應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)。 管理公司按規(guī)定時(shí)間開放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富物業(yè)用戶的日常文化生活。 目的成立物業(yè)應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各種突發(fā)事件。 適用范圍 管理公司全體員工。 職責(zé) 物業(yè)管理公司經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。 工作程序 應(yīng)急分隊(duì)建制 應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)、案件處理 組長：安全主管 成員：全體安全。 負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)、滅火撲救、案件處理等工作。 搶修事故處理組 組長：工程部主管 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的工程、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運(yùn)行；保障搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)處理組進(jìn)行工作。 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)組、后勤保障、通訊、支援組： 組長：經(jīng)理 成員：管理公司辦公室全體人員 負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)群眾的疏散，疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況，保障應(yīng)急、搶修各小組材料物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組工作。 應(yīng)急分隊(duì)工作 應(yīng)急分隊(duì)是在物業(yè)管理公司經(jīng)理直接指揮下，由物業(yè)各部門骨干組成一支應(yīng)付各種突發(fā)事故、災(zāi)害、案件的部門。 在緊急情況下，應(yīng)急分隊(duì)有權(quán)調(diào)動(dòng)物業(yè)各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備。 應(yīng)急分隊(duì)人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各組組長調(diào)配。 發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，分隊(duì)各成員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈活，勇往直前，直至完成任務(wù)。 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員要積極參與，不得無故缺席。 分隊(duì)各組應(yīng)定期檢查各自的工作，保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)施、設(shè)備能及時(shí)啟動(dòng)和使用。 目的 對(duì)房屋裝修實(shí)行依法管理，維護(hù)房屋的整體形象和用戶的利益，確保房屋的使用安全。 適用范圍適用于本轄區(qū)所有房屋的裝修管理。 職責(zé) 物業(yè)管理項(xiàng)目部負(fù)責(zé)辦理用戶裝修申請(qǐng)手續(xù)，并對(duì)用戶裝修過程進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)收。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收裝修應(yīng)繳費(fèi)用。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)裝修線路、用電設(shè)備進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 安保部負(fù)責(zé)裝修施工過程中的治安巡查、監(jiān)督和報(bào)告。 管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批。 引用文件 《裝修管理規(guī)定》 工作程序 用戶裝修管理流程 用戶提出裝修申請(qǐng)并填寫《物業(yè)裝修申請(qǐng)表》，提供有關(guān)裝修施工隊(duì)資料。5 物業(yè)管理項(xiàng)目部預(yù)審裝修內(nèi)容，及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料，需報(bào)請(qǐng)消防部門審批的必須有消防部門的批復(fù)。 管理公司經(jīng)理對(duì)有關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行審批，并督促物業(yè)客服部做好裝修工程的監(jiān)督工作。 財(cái)務(wù)人員核收用戶裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。 物業(yè)管理項(xiàng)目部辦理裝修人員《出入證》。 物業(yè)管理項(xiàng)目部、機(jī)動(dòng)性部、安保部人員在日常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即予以制止并交由物業(yè)客服部統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行處理。 用戶裝修完畢后，物業(yè)客服部對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，經(jīng)3個(gè)月再復(fù)驗(yàn)，確定無違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修押金手續(xù)。 對(duì)裝修施工隊(duì)的管理 在裝修施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)之前，物業(yè)客服部應(yīng)查驗(yàn)以下資料： a）裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照； b）裝修人員證件。 在裝修施工隊(duì)辦妥裝修手續(xù)后，物業(yè)客服部才可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。 裝修過程中，物業(yè)客服部及安全人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)垃圾，同時(shí)防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。 在裝修工程驗(yàn)收完畢后，物業(yè)客服部應(yīng)督促施工隊(duì)交回《出入證》，對(duì)丟失《出入證》的應(yīng)按章處罰。 相關(guān)記錄 《物業(yè)裝修申請(qǐng)表》 《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》 目的 明確工程值班人員的作業(yè)范圍，記錄要求。 適用范圍 適用于工程維修人員。 職責(zé) 工程維修人員負(fù)責(zé)對(duì)用戶水、電故障及設(shè)備的維修保養(yǎng)。 工程主管負(fù)責(zé)對(duì)維修項(xiàng)目安排、指導(dǎo)、抽查，并負(fù)責(zé)《維修單》的審核。 工作程序 工作安排與接受 每日8：00參加晨會(huì)，接受工程主管的分工，如暫時(shí)沒有安排維修工作人員，應(yīng)對(duì)責(zé)任區(qū)機(jī)房設(shè)備進(jìn)行清潔和維修保養(yǎng)，工作中隨時(shí)聽從工程主管的另行安排。 維修戶內(nèi)給排水設(shè)施 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，水膠布2卷、水中膠一套及針對(duì)維修項(xiàng)目備用配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。 身著干凈工裝、帶干凈工作手套、配帶工作牌、持維修單按門鈴（敲門）。 待用戶開門后首先問“您好”，然后禮貌客氣地詢問是否有項(xiàng)目（水龍頭或某閥門）需要維修，在用戶首肯后才進(jìn)屋維修。 在維修時(shí)，應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜，不擴(kuò)散波及太大范圍，嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫浪蕩。 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周圍環(huán)境抹干凈。 最后請(qǐng)用戶試用，驗(yàn)收后請(qǐng)用戶在“維修單”上簽名，交付“第一聯(lián)”與用戶。 維修人員將簽好的“維修單”交給工程主管，由其轉(zhuǎn)“第二聯(lián)”給客服部，“第三聯(lián)”給財(cái)務(wù)部。 維修戶內(nèi)電器 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋，帶上必備的工具及針對(duì)維修項(xiàng)目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。 身著工裝，帶干凈的工作手套，配帶工作牌，持維修單按門鈴（敲門）。 待用戶開門后首先問“您好”，然后禮貌客氣地詢問是否有電器（或某項(xiàng)目）需要維修，用戶首肯后才進(jìn)屋維修。 將毛巾鋪在待修電器旁邊（屋頂、墻上作業(yè)除外），工具材料都放在毛巾上。 維修完畢，要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈。 、。 相關(guān)記錄 《維修單》 每日工作 根據(jù)前一天未完成的工作記錄情況，做好當(dāng)天的工作安排。 接到《維修單》后，20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)修復(fù)。修復(fù)后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，做到“一要五不”： 用語要文明，不吃、不喝、不抽、不拿、不收小費(fèi)。 巡視小區(qū)內(nèi)的公共照明、開關(guān)、供水、消防設(shè)備等運(yùn)作情況。 巡視裝修業(yè)戶有否違章行為，若發(fā)現(xiàn)需及時(shí)處理，并盡快向上級(jí)匯報(bào)。 配合、監(jiān)督外來施工隊(duì)對(duì)公共配套設(shè)施的改動(dòng)，并做好詳細(xì)記錄。 遇突發(fā)事件、重大問題或疑難問題及時(shí)匯報(bào)，并提出解決方案。 熟悉區(qū)