【正文】 持續(xù)發(fā)展從點滴做起”“小區(qū)植物養(yǎng)護知識問答”、“我愛我家”有獎征文、老年書畫展等社區(qū)文化活動，提高文化向心力和社區(qū)榮譽感。（3）辦好宣傳欄、讀報欄，社區(qū)圖片展、文化剪影，宣傳黨的方針政策，傳播環(huán)保、免疫等方面的信息。獨一無二的特色便民服務便民服務，顧名思義以方便群眾為根本出發(fā)點，以微利為目標，旨在通過便民服務，拉近與業(yè)主的距離，通過這種方式，架起與業(yè)主溝通的橋梁，多途徑、多方式的感知業(yè)主需求，實現提高小區(qū)物業(yè)管理服務水平，開拓物業(yè)管理經營思路的雙贏目標。一、接管前期，開展業(yè)主需求問卷調查，業(yè)主需求進行排序，因地制宜的建立便民網絡。我們根據小區(qū)的特點結合企業(yè)資源優(yōu)勢，首先向業(yè)主推出“房車一體化”、“書畫一家人”、“花木傳情”特色便民服務思路，實現業(yè)主“現代起居、書香人生、朝花夕拾”之目的。房車一體化服務：**物業(yè)充分利用集團資源優(yōu)勢，可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務，并以此為平臺延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關知識咨詢等多種服務，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受**物業(yè)人提供的超值服務。專業(yè)花木公司：公司下屬的花木公司是濟南大型綜合花木公司之一，擁有暖氣大棚15000平方米，綠化施工面積10萬平方米，綠地養(yǎng)護面積12萬平方米。公司本著創(chuàng)優(yōu)、爭先、經典的管理理念，竭誠為業(yè)主提供綠化養(yǎng)護、策劃、室內綠化裝飾等一流的服務，同時提供先進的風景園林，以專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化的服務，創(chuàng)造全新的園林環(huán)境，創(chuàng)建自然生態(tài)環(huán)境是我們綜合實力的最佳體現！還可以為業(yè)主提供多種花卉養(yǎng)護等方面的服務，讓您盡情體驗園丁的樂趣，使你茶余飯后足不出戶就能親切體味大自然的氣息?！? 提供花卉栽培、園林景觀設計、綠化施工、綠地養(yǎng)護、慶典花卉租 擺等多種服務◆ 養(yǎng)花知識培訓咨詢、做您的家庭養(yǎng)花顧問兼花卉醫(yī)生◆ 春節(jié)舉辦年銷花卉展覽◆ 病蟲害診斷、花肥花藥提供◆ 室內養(yǎng)花設計，進行合理的布局、種類設計**書畫院：秉承華夏文化優(yōu)良傳統(tǒng)及深厚底蘊，公司成立“**書畫院”，設專業(yè)畫室6間，裝裱工作室1間，專業(yè)裝裱師數名，畫院提供創(chuàng)作、交流、書畫修復、裝裱、保養(yǎng)等服務。每年都邀請國內知名的書畫家前來創(chuàng)作，出版了“**系列畫冊”數期，著力推廣全國各流派著名藝術家，為其舉辦書畫展覽和學術交流。公司所有展廳辦公室掛有名家字畫，將藝術的古典感和汽車的現代感呼應交融。倘若我們中標，屆時，我們將邀請人行業(yè)主書畫家及愛好者前來創(chuàng)作，提供交流的平臺，在公司“汽車文化藝術節(jié)”活動期間舉辦業(yè)主書畫展覽，將汽車與文化完美結合。千秋翰墨，萬里煙霞，面對新世紀的宏偉藍圖，我們將以更加嶄新的姿態(tài)，把多種畫家的風格化為丹青之魂，融入到現代物業(yè)管理服務理念當中，為業(yè)主提供藝術化的服務。二、便民服務公示制度（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定；　　　三、建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。完善現代培訓機制隨著管理方式、管理手段的現代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。項目物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。在管理隊伍的建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現。其二，將員工禮儀、服務規(guī)范培訓作為先期進入的重點工作，采取物業(yè)服務承諾公示、質量標準公示、收費公示的辦法，通過優(yōu)質的服務、細膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任，拉近彼此的距離，達到規(guī)范化管理的目的。一、管理人員培訓管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現管理人員素質的現代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員終生培訓計劃。公司撥專款用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術，提高員工的綜合素質，為項目管理培養(yǎng)復合型人才。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。二、培訓系統(tǒng)構成圖目標計劃崗位應用考核評價組織安排 構成圖說明：為了使培訓更有實效性，我們根據項目物業(yè)管理智能化、物業(yè)類型復雜化的特點，確定目標并擬訂計劃。在此基礎上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。 計劃制定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。培訓的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調度監(jiān)督下，項目管理處具體落實執(zhí)行。三、培訓計劃：第一階段：在崗集訓計劃公司將入職培訓和崗前培訓改為在崗集中培訓。培訓內容分為4個方面：公司簡介、物業(yè)管理知識、個崗位工作手冊、考核制度。階段：在崗實操培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，鞏固理論知識的培訓提高水平，我們將在集中培訓的基礎上，進一步進行實際操作的培訓。培訓的評估考核：(1)培訓前考核：了解員工的現狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。（3）培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據。重視各級制度建設216。 管理處內部崗位責任制各個崗位的員工都應接受管理處主任的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。216。 管理維護運作制度及標準 人行宿舍物業(yè)管理將引進ISO9001質量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，護衛(wèi)、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設施管理程序、物業(yè)管理服務費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。 作業(yè)指導書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設備、設施的操作規(guī)定，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。管理人員考核制度及標準l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。l 管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據。構建服務平臺——客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范物業(yè)服務的前提。在人行宿舍的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理與對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心，由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。178。 服務流程圖： 客戶服務中心保 潔綠 化安 全工 程業(yè) 主指令下達信息反饋質量回訪量化下的物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質量水平的高低，在主要表現在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構設計，分工合理的基礎上，加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴格按照ISO9001(2000)工作標準，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等進行層層把關，分級量化管理，的質量、數量、情況進行定期進行市場調研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質量過硬，是實現物業(yè)管理服務目標的基礎工作。擬定采購計劃物料消耗（盤點）采購申報公司審批外出采購驗收入庫項目領用物料報廢（檢驗）物料采購流程圖：質量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量，運用ISO9001(2000)質量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內容和工作標準為檢查依據，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。附《質量監(jiān)督檢查細則》一、積極主動的應對投訴物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則：（1） 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2） 出現投訴，一定要及時向上反映信息；（3） 面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4） 在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；（5） 在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——主管——主任逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹物業(yè)管理工作完整性的結論部分，是物業(yè)服務效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負責態(tài)度的體現。在日常服務中，我們力求“件件有著落，事事有回音”?；卦L還將包括與派出所、業(yè)委會的溝通，不定期拜訪等等。任何一方協(xié)調不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調各方關系就是實現共贏?；卦L形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。4）向用戶提供維修服務的回訪： 維修質量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之“維修過程的檢驗”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當月抽查總量≤總戶數的 5 ‰）主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中?；卦L工作的要求：1）責任人：管理處主任和主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）管理處主任對主管的回訪工作進行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A． 不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；B． 對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，管理處可以經公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后?；卦L頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%。相關記錄： 回訪記錄 投訴處理表回訪演示圖：常規(guī)回訪投訴回訪維修回訪特殊回訪主任往后必訪部門受理受理維修修后即訪征詢回訪節(jié)日拜訪反饋跟蹤上報公司上報主任電話回訪引入月訪隨時反饋研究處理可根據需要，重疊或交錯進行“高品質管理水準”的依托資源◆團隊優(yōu)勢 物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識和經驗的管理團隊以及專業(yè)化的護衛(wèi)、保潔、綠化和維修隊伍。管理層面擁有高級經濟師、人力師、物業(yè)管理師、工程師、高級園藝師數名，為我們提供優(yōu)質高效服務的基礎和前提。公司護衛(wèi)連續(xù)三年被濟南市公安局、共青團市委授予“青年文明號”；2003年，在《齊魯晚報》和《生活日報》聯(lián)合主辦的房地產調查中，**物業(yè)被評為“濟南市十大物業(yè)管