【正文】 公司護(hù)衛(wèi)連續(xù)三年被濟(jì)南市公安局、共青團(tuán)市委授予“青年文明號”；2003年，在《齊魯晚報》和《生活日報》聯(lián)合主辦的房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評為“濟(jì)南市十大物業(yè)管理。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表回訪演示圖：常規(guī)回訪投訴回訪維修回訪特殊回訪主任往后必訪部門受理受理維修修后即訪征詢回訪節(jié)日拜訪反饋跟蹤上報公司上報主任電話回訪引入月訪隨時反饋研究處理可根據(jù)需要，重疊或交錯進(jìn)行“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團(tuán)隊優(yōu)勢 物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識和經(jīng)驗的管理團(tuán)隊以及專業(yè)化的護(hù)衛(wèi)、保潔、綠化和維修隊伍。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A． 不能當(dāng)即解釋或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；B． 對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。4）向用戶提供維修服務(wù)的回訪： 維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之“維修過程的檢驗”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的 5 ‰）主管進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪?；卦L還將包括與派出所、業(yè)委會的溝通，不定期拜訪等等。二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹物業(yè)管理工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（5） 在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。（3） 面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；擬定采購計劃物料消耗（盤點）采購申報公司審批外出采購驗收入庫項目領(lǐng)用物料報廢（檢驗）物料采購流程圖：質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。 服務(wù)流程圖： 客戶服務(wù)中心保 潔綠 化安 全工 程業(yè) 主指令下達(dá)信息反饋質(zhì)量回訪量化下的物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計，分工合理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。在人行宿舍的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，護(hù)衛(wèi)、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費的收費程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。 管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn) 人行宿舍物業(yè)管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。重視各級制度建設(shè)216。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。階段：在崗實操培訓(xùn)項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，鞏固理論知識的培訓(xùn)提高水平，我們將在集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行實際操作的培訓(xùn)。三、培訓(xùn)計劃：第一階段：在崗集訓(xùn)計劃公司將入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)改為在崗集中培訓(xùn)。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。一、管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。完善現(xiàn)代培訓(xùn)機(jī)制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化?！　　∪?、建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化；千秋翰墨，萬里煙霞，面對新世紀(jì)的宏偉藍(lán)圖，我們將以更加嶄新的姿態(tài)，把多種畫家的風(fēng)格化為丹青之魂，融入到現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念當(dāng)中，為業(yè)主提供藝術(shù)化的服務(wù)。公司所有展廳辦公室掛有名家字畫，將藝術(shù)的古典感和汽車的現(xiàn)代感呼應(yīng)交融?！? 提供花卉栽培、園林景觀設(shè)計、綠化施工、綠地養(yǎng)護(hù)、慶典花卉租 擺等多種服務(wù)◆ 養(yǎng)花知識培訓(xùn)咨詢、做您的家庭養(yǎng)花顧問兼花卉醫(yī)生◆ 春節(jié)舉辦年銷花卉展覽◆ 病蟲害診斷、花肥花藥提供◆ 室內(nèi)養(yǎng)花設(shè)計，進(jìn)行合理的布局、種類設(shè)計**書畫院：秉承華夏文化優(yōu)良傳統(tǒng)及深厚底蘊(yùn)，公司成立“**書畫院”，設(shè)專業(yè)畫室6間，裝裱工作室1間，專業(yè)裝裱師數(shù)名，畫院提供創(chuàng)作、交流、書畫修復(fù)、裝裱、保養(yǎng)等服務(wù)。專業(yè)花木公司：公司下屬的花木公司是濟(jì)南大型綜合花木公司之一，擁有暖氣大棚15000平方米，綠化施工面積10萬平方米，綠地養(yǎng)護(hù)面積12萬平方米。一、接管前期，開展業(yè)主需求問卷調(diào)查，業(yè)主需求進(jìn)行排序，因地制宜的建立便民網(wǎng)絡(luò)。獨一無二的特色便民服務(wù)便民服務(wù)，顧名思義以方便群眾為根本出發(fā)點，以微利為目標(biāo)，旨在通過便民服務(wù)，拉近與業(yè)主的距離，通過這種方式，架起與業(yè)主溝通的橋梁，多途徑、多方式的感知業(yè)主需求，實現(xiàn)提高小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，開拓物業(yè)管理經(jīng)營思路的雙贏目標(biāo)。如“節(jié)水保泉”、“可持續(xù)發(fā)展從點滴做起”“小區(qū)植物養(yǎng)護(hù)知識問答”、“我愛我家”有獎?wù)魑?、老年書畫展等社區(qū)文化活動，提高文化向心力和社區(qū)榮譽(yù)感。（2）充分利用社區(qū)老人、兒童群體影響，開展各種形式上的主題講座、主題演講，樹立物業(yè)社區(qū)文化觀。我們將通過各種途徑將精神文化建設(shè)落到實處。物業(yè)社區(qū)精神文化的內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代科技思想的高度結(jié)合。（2）引導(dǎo)業(yè)主公眾管理意識、強(qiáng)化公眾管理制度建設(shè)。物業(yè)社區(qū)制度文化建設(shè)（1）為加強(qiáng)人行宿舍物業(yè)管理，維護(hù)全體業(yè)戶的合法權(quán)益，實行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：樓宇使用管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運(yùn)管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。我們要通過不懈的努力，使業(yè)戶形成節(jié)約資源、能源的良好習(xí)慣，倡導(dǎo)業(yè)戶盡可能重復(fù)使用塑料制品，在引導(dǎo)的基礎(chǔ)上要求社區(qū)內(nèi)產(chǎn)品包裝材料使用環(huán)保材料。（3）宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，獎懲激勵。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。對此我們高度重視，主要設(shè)想有：（1）環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是社區(qū)文明潔凈，環(huán)境文化質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。人行宿舍文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)制度文化建設(shè)精神文化建設(shè)社區(qū)文化的主要內(nèi)容： 物業(yè)社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)物業(yè)社區(qū)的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成物業(yè)社區(qū)的環(huán)境文化。人行宿舍屬自建公寓，業(yè)主成分單一，易形成群體意識的特點，為社區(qū)文化建設(shè)提供了原動力；業(yè)主文化素質(zhì)高、具有傳統(tǒng)的人行文化底蘊(yùn)，為高品味的社區(qū)文化提供了良好平臺我們將充分利用其有利條件，汲取人行文化、企業(yè)文化之精華融會貫通，建設(shè)獨具特色的人行宿舍社區(qū)文化。（四）認(rèn)真貫徹《消防管理規(guī)定》附《防火安全“三級”檢查制度》《消防滅火流程》《護(hù)衛(wèi)工作手冊》社區(qū)文化建設(shè)思路社區(qū)文化建設(shè)是我們始終不渝的追求。1火災(zāi)情況記錄。1消防安全培訓(xùn)記錄。1防火檢查、巡查記錄。消防設(shè)施定期檢查記錄，自動消防設(shè)施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)記錄。新增消防產(chǎn)品，防火材料的合格證明。義務(wù)消防隊人員及其消防工種人員情況。消防安全制度。建筑物消防設(shè)計審核、消防驗收以及消防安全檢查的文件、資料。（二）建立消防檔案消防安全重點單位應(yīng)建立健全消防檔案，小高層屬消防安全重點單位。B. 要選擇適當(dāng)時間，盡量不要影響本單位的正常工作。C. 演練的范圍可分整個單位綜合性演練或分部位、分段（片）開展演練。2）演練形式：A. 模擬操場訓(xùn)練：按接警、出動、指揮、分工配合及臨時處理等綜合動作演練，檢驗是否符合應(yīng)急預(yù)案。第二步驟，消防演練1）要求：消防演練的次數(shù)應(yīng)根據(jù)單位的具體情況而定。3）滅火方法與消防器材；4）疏散搶救人員、物資的地點和方法；5）防爆炸、防毒措施、安全措施。（2）做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的消防實戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊員和廣大業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。我們除工程人員進(jìn)行定期的消防設(shè)施設(shè)備的檢查檢修外，要求內(nèi)衛(wèi)部全力配合、樹立第一責(zé)任人意識，起到有效預(yù)警作用，擬從以下方面抓起：（一）強(qiáng)化消防管理意識消防管理目標(biāo)堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺”的消防工作萬針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務(wù)消防員制。特別是綜合宿舍樓，具有高層建筑的不利因素，具體表現(xiàn)在，高層建筑樓層高，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易形成煙囪效應(yīng)，加快火勢蔓延，加之人口密度大，人員疏散困難，因此，消防工作難度大、要求高。當(dāng)然，事情的發(fā)生都是有其規(guī)律可循的，火災(zāi)也是一樣。通過監(jiān)控中心，形成統(tǒng)一的有機(jī)護(hù)衛(wèi)整體三、消防管理體系的建立現(xiàn)代物業(yè)的規(guī)模越大、配套設(shè)施設(shè)備功能越齊全也就意味著消防安全漸漸擺上了每個物業(yè)管理人的案頭了，消防安全平時不發(fā)生則已、一旦爆發(fā)后果不堪設(shè)想，它所造成的損失可能是毀滅性的乃至災(zāi)難性的破壞，甚至危及整個建筑的安全。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。車輛的疏導(dǎo)、登記是安全工作的重點。我們擬在小區(qū)實行封閉式管理體制，以有效的降低安全隱患。輪回式循環(huán)，使各執(zhí)勤崗位始終處于動態(tài)警備中，確保物業(yè)始終處于安全控制下。在巡邏方式上，實行巡邏路線定點制，確定日間、夜間的分時段巡防重點。二、安控管理體系的建立安全管理工作的重點是巡防和預(yù)警，單靠人員巡邏，勢必存在精力、巡查路線的時間誤差，因此采用設(shè)計科學(xué)、交接嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩\(yùn)作模式是物業(yè)管理工作的核心問題。意識培養(yǎng)。 一、確保護(hù)衛(wèi)員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。社區(qū)安全管理，牽扯到住戶的切身利益，比如，外來人員的控制，是住戶首要擔(dān)心所在。生活垃圾的定期收集、封閉化管理、清運(yùn)及垃圾箱內(nèi)外的每日清潔、消毒。（2）春秋季節(jié)每季度對地下室及設(shè)備間等隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵?jǐn)_。為此，我們將制定根據(jù)季節(jié)變換的常規(guī)性消殺計劃和根據(jù)小區(qū)周圍環(huán)境特點、越來越多的寵物飼養(yǎng)等現(xiàn)象的針對性消殺方案以及根據(jù)國家防疫部門公告的突發(fā)性疾病應(yīng)急防范措施，如非典、禽流感等。在經(jīng)開荒工作錘煉、對員工隊伍調(diào)整及保潔方案重新修正后，我們將制定嚴(yán)格按ISO9001指導(dǎo)下的《環(huán)境管理作業(yè)指導(dǎo)書》，從日常保潔與計劃保潔的環(huán)境區(qū)域劃分，員工工作量核定、工作操作程序、工作時間、保潔維護(hù)方式方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，制定一套符合小區(qū)業(yè)主生活作息習(xí)慣的日常清潔、計劃清潔工作方案,并對此進(jìn)行全程控制。因此，我們非常重視入住開荒工作。因綜合宿舍屬新入住樓宇，給業(yè)主一個干凈整潔的生活環(huán)境，顯得尤為重要。第一階段，入住開荒。環(huán)境美化管理思路小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的體現(xiàn)，環(huán)境管理工作將