【導讀】報審核同意后執(zhí)行。本手冊頒布后，如有公司或財務部發(fā)放的新文件，只要屬于長。期有效的文件，報審核后應適時納入本手冊。

　　

【正文】 清場制度及工作規(guī)程 SD0107 時間 每日 時 清場范圍 專業(yè)市場 所有公共區(qū)域（包括地庫、地面） 清場路線 Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jgezGXx9H~7%LP天面 各樓層公共部分（含冼手間） 商場 地下車 場 地面 外圍 目的 清除 專業(yè)市場 范圍內(nèi)的可疑人員，登記仍在加班的 租戶 及人數(shù)等情況。檢 查 租戶 房門是否鎖好，督促施工單位離場或注意夜間加班事項，檢查 專業(yè)市場 各設備系統(tǒng)是否正常，消除 專業(yè)市場 安全隱患。 人員及裝備 由當值領班和巡邏崗 34 人 組成清場小組，每人配備一部對講機、一支手電筒、一支橡膠警棍。 情況處置 發(fā)現(xiàn)可疑人員時，應立即查明其身份和其進入 專業(yè)市場 的原因，并檢查其隨身所帶的物品。一般情況下，在確認 專業(yè)市場 沒有遭到盜竊及其它破壞后，可令其在做好詳細登記后離開 專業(yè)市場 ，但在 其身份和企圖不明時，應進一步審查或交派出所處理，并及時報告領導； 遇有仍在加班的 租戶 ，應在清場記錄本上，登記其人數(shù)姓氏及預計下班時間等資料，對仍在施工加班的單位，除做好詳細記錄外。要核對其加班申請時間，并講明夜間加班注意事項及離場路線 ； 遇有 租戶 房門未鎖時，應按 安管 部 《 安管 員 處理問題的原則和方法》處理 ； 遇有其他情況時，除按 既定 的原則和方法處理外，并視具體情況及時向領導報告。 崗位協(xié)同 清場小組要與監(jiān)控中心、地面各崗位密切協(xié)同，由領班具體指揮，清場工作開始時，領班應通知所有當值人員加強戒備，尤其是監(jiān)控中心，應隨時做好跟蹤錄像工作，如有可疑人員逃跑時，各崗位應密切配合將其堵截抓獲。 工作記錄 每天的清場報告由領班填寫、要求寫清當日清場小組成員名單，對所涉及的人和事件記載全面，并將清場情況和下班交接清楚，以便對相關的情況作連續(xù)的觀察和處理。并做好書面交接簽名手續(xù)。 Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jzGXx9H~7%LP 41 / 103 8. 安管 員 禮貌服務文明執(zhí)勤規(guī)定 SD018 對客人和上級要點頭微笑，主動問好禮貌待人，遇事不得譏諷或不理睬，熱心為客人排憂解難 ； 注意個人形象，按規(guī)定著裝，外表整潔、不留長發(fā)、胡須，衣服要勤洗勤換、鞋子要勤刷、保持錚亮 ； 掌握禮貌用語，使人有親切感，在平時對話以及和客人的交流中絕對不講粗話 ； Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jgezGXx9H~7%LP 正確理解“客人永遠是對的”這句話的含義，將“對”讓給對方，避免和對方作無謂的爭執(zhí)，更不允許將事態(tài)擴大，得禮也得讓人 ； 遇到客人辱罵和粗魯對待時，必須做到打不還手、罵不還口，應請同事協(xié)助，將其帶到辦公室，交上司按規(guī)定處理，聞 訊到場的人員要冷靜對待 ； 服從上級命令，遇領導來處理問題時，要如實匯報情況 ； 培養(yǎng)處理棘手事情的能力，任何時候都要本著“有理、有利、有禮、有節(jié)”的職業(yè)精神處理 ； 要不斷提高自身文化素質(zhì)修養(yǎng)，提高自己的服務水平，工作積極主動，彬彬有禮，樹立優(yōu)質(zhì)服務形象 ； 安管 員 執(zhí)勤時遇有公司 和中心 主要領 導或上級陪同公安、消防及社會各界人士 來參觀、指導工作時應敬禮 ； 安管 員 敬禮的時機和場合 遇見公司 和中心 主要領導時； 公司和 租戶 車輛經(jīng)過固定崗位時； 和 租戶 處理問題時應敬禮后說話； 遇見上級陪同社會各界人士來參觀，或公安、消防等部門人員來指導工作時； 其他應敬禮的時機和場合 ； 敬禮時應距離受禮者 5 至 7 步。 9. 安管 員 交接班制度 SD019 、崗前準備 、著裝要求：整齊、統(tǒng)一，衣扣扣好，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；保持個人衛(wèi)生良好，身體無異味，無長發(fā)，長指甲等等。接班 安管 員 要按規(guī)定時間提前 15 分鐘上崗接班，在 《 安管 員 考勤簽到表》 上簽到。 、上崗提前 15 分鐘由接班領班進行整隊，主持班前會，整理著裝、儀容儀表，分配崗位任務，安排崗位，提出要求、并下達上崗指令。 Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jzGXx9H~7%LP 43 / 103 、接班領班下達上崗口令后，交接崗時應互相問候，同時交接班應將值班中應 繼續(xù)注意或跟進處理的問題、崗位用品、顧客代為保管的物品等向接班 安管 員 交代，移交清楚，認真填寫 《值班交接班記錄表》 如上級通知、要求、需要跟進事項等。 、交班 安管 員 要與接班 安管 員 共同對責任區(qū)域巡視一遍，進行驗收后方能離崗。接班 安管 員 驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班 安管 員 承擔責任；驗收完畢，交班 安管 員 離開崗位后發(fā)生的問題由接班 安管 員 承擔責任。 、所有事項交接清楚后，交班 安管 員 在離開崗位前在《值班交班記錄表》上記錄時間并簽名。 、接班 安管 員 未到達，交班 安管 員 不得下班。如果此時下班，發(fā)生問題由交班 安管員 承擔責任，并根據(jù)有關規(guī)定對接班 安管 員 做出相應處理。 、交接班工作應快速、有序地進行，無特殊情況交接不得超過 10 分鐘。在交接班過程中發(fā)生的問題，由交接班人員共同負責。 、 安管 經(jīng)理、 安管 主任、 安管 領班應對各班組的交接班工作進行監(jiān)督檢查。 、班后講評 、在和下一班做好崗位交接班手續(xù)，填好交接班本清點當值 物品，進行交接并讓接班人員在交接班本簽名確認。交接換崗完畢后， 安管 員 須保持衣帽工整，齊步行進到指定地點，由領班集隊、講評當班工作情況，指出存在的問題，并向接班領班移交部門裝備等工作用品，向主任匯報值勤情況后，然后下班，更換工衣，離開公司。 、交接清楚后馬上返回 安管 部 辦公室參加本班的班后會講評。 、組織講評的領班要嚴肅、正規(guī)、認真組織，按照集隊的要求去落實。 、在集隊講評中，主要檢查著裝、精神面貌，講評當班當值情況，表揚個人，指出存在的問題，提出下一步工作要求。傳達中心、部門的通知，指示精神和工作要求。 、班后會講評時間根據(jù)當班情況而定，一般不得超過 15 分鐘。 Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jgezGXx9H~7%LP 10. 對講機使用規(guī)定 SD0110 對講機是 安管 人員執(zhí)行任務的工具和“武器”，每個 安管 員 都有責任、有義務保管好，以防遺失或損壞； 對講機只供 安管 員 執(zhí)勤時使用，嚴禁用作其他用途，如遇特別情況，必須經(jīng)主管 領導批準； 對講機嚴禁轉(zhuǎn)借他人，嚴禁個人攜帶外出，如確有需要，須報主管領導批準； 對講機使用應嚴格按規(guī) 定 頻道正確操 作，嚴禁 安管 員 亂調(diào)頻道，否則按違紀論處， Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jzGXx9H~7%LP 45 / 103 如人為的損壞或丟失，要視情節(jié)輕重予以賠償和紀律處分； 安管 員 交接班時，應嚴格做好對講機交接、登記、驗收工作，以免出現(xiàn)問題時互相推卸責任； 對講機與電池均按崗位編號，定人定崗位使用，未經(jīng)許可，不準挪用到其他崗位，電池更換由領班統(tǒng)一到 安管 部 領取； 安管 部 值班人員在更換時要認真檢查并按規(guī)定安裝，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄與處理； 對講機只能作聯(lián)系工作使用，不允許用作傾談私事，講話要簡短、明了，以防占用頻道而耽誤指揮的暢通； 除專用 服務中心 的頻道之外，禁止與外部聯(lián)絡通話； 使用對講機講話時，語言必須文明，以防損壞公司聲譽。 11. 安管 巡邏操作程序 SD0111 巡邏原則： 實行領班負責制的 商場 、樓層、車場巡檢制度，每次巡檢都要求有書面記錄，實行全天候、全覆蓋安全檢查，對 專業(yè)市場 區(qū)域、樓層進行定時與不定時安全巡檢，對發(fā)現(xiàn)有關安全的問題或隱患，及當班處理過程的情況均要作詳細文字記錄。 Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jgezGXx9H~7%LP 嚴格執(zhí)行 安管 部 規(guī) 定的巡查細則、巡查路線，不得擅自更改或改變安全作業(yè)檢查點，巡邏 安管 員 須保持認真踏實、細心警惕、精神飽滿。 巡邏檢查必須按照 安管 部 崗位輪值流程表嚴格執(zhí)行，要求白天不少于 4 次，夜間不少于 5 次。不得無故少檢、漏檢、跳巡等違反安全管理行為。 每天當值巡檢匯總后，均需在巡檢記錄表作認真填寫，用詞規(guī)范，專業(yè)正確，書面資料不得遺失、損壞，每班隊員填寫巡檢報告書后，領班應詳細審核簽字后，方可移交下班。審閱后的資料備份每月裝訂歸檔。 巡邏的每位 安管 員 應認真、踏實，嚴格按巡邏要求內(nèi)容履行工作，當值領班、主任要經(jīng)常進行抽查、普查，掌握巡檢操作工作的基本動態(tài)。 ： 巡邏要點 : 1）巡邏應步姿正確，精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。遇到客人應面帶微笑。 2）巡邏時應攜帶下列物品：巡邏記錄本、筆、對講機、鑰匙、巡更棒。 巡邏方法：眼看、耳聽、鼻聞、手動。 3）眼看： 租戶 房門是否關閉，有否閑雜可疑人員，照明，設備是否完好，環(huán)境是否整潔等。 4）耳聽：有無異常聲響 (房內(nèi)，設備等 )。 5）鼻聞：有無異常氣味 (如煤氣、焦油、電線燒焦、化學反應 )。 6）手動：代鎖忘鎖之門，消防栓、消防器材檢查，關閉浪費之照明、揀起地上紙屑、煙蒂。 巡邏重點部位： 天面消防水壓表、各樓層公共區(qū)域、 專業(yè)市場 外圍、各辦公室、各崗位值班情況、清潔衛(wèi)生、車場車輛停放、有無可疑人員等。 Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jzGXx9H~7%LP 47 / 103 巡邏路線：應按規(guī)定執(zhí)行，到點打鐘，不得隨意改變。 在樓層巡樓時，必須在每個樓層的巡邏點打鐘記錄巡查情況，對巡邏發(fā)現(xiàn)的問題必須做詳盡真實的記錄，并對巡邏結(jié)果負責。 如遇 租戶 投訴，認真記下要求，轉(zhuǎn)告有關部門解決。 樓層： 1） 租戶 門是否關閉上鎖，發(fā)現(xiàn)不妥立即提醒 租戶 注意。如是公司則代其上鎖，報告上級通知其聯(lián)系人。 2）安全門、消防門是否可以開啟但需保持其處于關閉狀態(tài)。 3）樓層設備房門 (強、弱電，水表等 )是否上鎖。 4）檢查消防器材、報警系統(tǒng)是否完好。 5）衛(wèi)生狀況是否良好，廁所是否淤塞、滿溢。 6）有否閑雜可疑人員逗留，推銷人員串門，如有，應予勸離。 公共走道： 1）照明是否完好，是否按規(guī)定開啟或關閉，應留意節(jié)約能源。 2）有無擺放物件阻塞通道。如有，應予清除。 公共部位： 1）照明是否完好，照明光感 /時控器是否正常工作，應注意節(jié)約能源 。 2）消防器材、消防栓、接合器是否完好。 3）衛(wèi)生狀況是否良好，廁所有否淤塞、滿溢。 4）有否閑人逗留、串門，如有，應予勸離。 空置房： 1）有否水管滴水，窗戶碰響，門戶未鎖等狀況。如有，立即處理或報告。 Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jgezGXx9H~7%LP2）有施工人員的房間 ，按施工裝修的規(guī)定，安全、文明施工。 設備機房： 1）有否異常狀態(tài)、聲音、氣味，如有應立即報告處理。 2）有否閑雜人員逗留，如有，應立即詢問并送交 安管 部 處理。 樓頂： 1）地漏有否堵塞或被雜物覆蓋，如有，立即清除。 2）檢查通向樓頂?shù)陌踩T是否關閉或有人進入，如有應立即詢問并送服務中心處理。 專業(yè)市場 ： 1）有否車輛亂停，如有，應協(xié)助整治。 2） 周邊設施是否良好，各處沙 井蓋是否完好，如有問題立即報告解決 。 12. 安管 部 裝備管理規(guī)定 SD0112 安管 裝備是公司配給每個 安管 員 執(zhí)勤和生活的用品，必須加倍愛護和妥善保管 ； 每個 安管 員 都應熟悉裝備的構(gòu)造、性能、正確使用裝備 ； 裝備實行專人使用保管，誰領用，誰負責 ； 誰損壞、丟失，誰賠償（正常損耗除外） ； 班、部都要對裝備和公物登記造冊，做到帳物相符 ； 班每月、部每季清點一次本單位的裝備和公物 ； 安管 員 交接班時，裝備和公物必須交接清楚，并互相簽名 ； 裝備的保養(yǎng)、維修由 安管 部 負責 ； Stems, rocauhnildgpwvf.(3)y:bk0CM。542q1A6jzGXx9H~7%LP 49 / 103 除公司 和中心 配置的 安管 裝備外， 安管 員 上崗不得自行攜帶其他裝備或攻擊性武器。 13. 更