【正文】 客戶協(xié)議書副本》夾，并填寫《______客戶協(xié)議書簽訂一覽表》（見(jiàn)表格 15） 。７、向有關(guān)部門傳達(dá)客戶提出的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)處理在訪問(wèn)中客人所提出的問(wèn)題。８、將問(wèn)題的解決結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。９、將寫好的訪問(wèn)報(bào)告交部門經(jīng)理審閱，并向部門經(jīng)理匯報(bào)訪問(wèn)中遇到的問(wèn)題和處理結(jié)果以及客戶的新需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新動(dòng)向等情況。１０、將部門經(jīng)理審閱簽字后的銷售訪問(wèn)報(bào)告取回并按時(shí)間順序歸檔。37二十九、銷售訪問(wèn)準(zhǔn)備工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、根據(jù)銷售訪問(wèn)計(jì)劃，確定訪問(wèn)對(duì)象。 ２、確定推銷時(shí)間，安排推銷路線。 ３、與客戶電話聯(lián)系，進(jìn)行預(yù)約，保證訪問(wèn)不落空。 ４、查閱有關(guān)客史檔案，了解將拜訪的客戶有何特殊愛(ài)好、以往享受過(guò)何種優(yōu)惠等情況，酌情作出相應(yīng)的推銷策略。 ５、準(zhǔn)備推銷資料，如：宣傳小冊(cè)子、價(jià)目表、合同、協(xié)議書（一式兩份） 、紀(jì)念品、銷售記錄本（報(bào)告） 、名片等。 ６、檢查自己的儀表儀容。三十、銷售評(píng)估工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、銷售實(shí)績(jī)：　　──營(yíng)業(yè)報(bào)表上的數(shù)字：客房出租率、各市場(chǎng)客源結(jié)構(gòu)的比例、入住人數(shù)、銷售營(yíng)業(yè)額等。２、工作態(tài)度：　　──每周、每月的銷售計(jì)劃和銷售報(bào)告；──銷售人員與客戶業(yè)務(wù)往來(lái)的活動(dòng)頻率；　　──客戶對(duì)該銷售人員的評(píng)價(jià)。３、獎(jiǎng)勵(lì)處罰：對(duì)工作態(tài)度好， 完成銷售指標(biāo)出色的給予精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作態(tài)度差，未完成銷售指標(biāo)的給予適當(dāng)?shù)奶幜P。 三十一、新客戶促銷訪問(wèn)工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、充分了解欲訪問(wèn)的新客戶情況。38程 序 標(biāo) 準(zhǔn)２、充分準(zhǔn)備訪問(wèn)新客戶必備的資料。３、檢查自己的儀表儀容是否端莊大方，符合職業(yè)要求。４、到達(dá)客戶辦公室后，輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室?！。?、自我介紹，并雙手遞上名片與對(duì)方交換。語(yǔ)言禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇。６、認(rèn)真讀名片，并稱呼對(duì)方的姓和職務(wù)。７、簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明來(lái)意，并說(shuō)明不會(huì)占用對(duì)方過(guò)多的時(shí)間，以避免開(kāi)始被拒絕。８、遞上宣傳材料。９、介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)，表示歡迎該客戶光顧酒店，并給予一定的優(yōu)惠。１０、請(qǐng)問(wèn)客戶客源情況和需求情況。１１、請(qǐng)問(wèn)客戶是否愿意簽訂住房協(xié)議，并將準(zhǔn)備好的協(xié)議書雙手遞給客戶，讓對(duì)方詳細(xì)閱讀。１２、如客戶愿意，促銷人員將準(zhǔn)備好的協(xié)議書填好，并簽好字交客戶簽字（蓋章） （一式兩份） 。１３、如帶有禮品，贈(zèng)送一份，表示感謝。１４、與客戶告別，表示歡迎光顧酒店。三十二、宣傳小冊(cè)子設(shè)計(jì)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 一 、 標(biāo) 準(zhǔn)１ 、 翻 頁(yè) 式 （ 有 封 面 和 封 底 ， 頁(yè) 數(shù) 不 限 ） 、 折 疊 式（ 一 般 為 四 至 八 面 ） 和 翻 頁(yè) 折 疊 混 合 式 ， 任 選 一種 。２ 、 紙 張 、 印 刷 質(zhì) 量 符 合 本 店 星 級(jí) 標(biāo) 準(zhǔn) 。３ 、 中 、 英 文 文 字 描 述 準(zhǔn) 確 無(wú) 誤 。４ 、 照 片 質(zhì) 量 高 ， 主 題 、 色 調(diào) 鮮 明 （ 照 片 中 最 好 有 客人 接 受 服 務(wù) 的 場(chǎng) 面 ） 。 　39５ 、 文 字 和 照 片 的 排 版 合 理 ， 有 邏 輯 性 、 活 潑 新 穎 、吸 引 人 。６ 、 尺 寸 一 般 為 長(zhǎng) ２ ５ 寬 １ ０ Ｃ Ｍ 左 右 。二 、 基 本 內(nèi) 容１ 、 所 在 城 市 和 本 店 簡(jiǎn) 介 。２ 、 本 店 外 景 照 片 和 文 字 說(shuō) 明 。３ 、 入 口 處 或 車 隊(duì) 的 照 片 和 文 字 說(shuō) 明 。４ 、 大 廳 的 照 片 和 文 字 說(shuō) 明 。５ 、 總 臺(tái) 、 大 堂 經(jīng) 理 的 照 片 和 文 字 說(shuō) 明 。６ 、 各 類 客 房 的 照 片 和 文 字 說(shuō) 明 。７ 、 餐 飲 設(shè) 施 如 ： 多 功 能 廳 、 中 、 西 餐 廳 、 酒 吧 的 布置 特 別 是 本 店 的 特 色 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 特 寫 鏡 頭 和 文字 說(shuō) 明 。８ 、 商 務(wù) 中 心 等 設(shè) 施 的 照 片 和 文 字 說(shuō) 明 。９ 、 會(huì) 議 廳 及 會(huì) 議 設(shè) 備 的 照 片 和 文 字 說(shuō) 明 。１ ０ 、 保 健 和 娛 樂(lè) 設(shè) 施 的 照 片 如 健 身 房 、 桌 球 室 、 麻將 室 、 桑 拿 浴 室 、 美 容 廳 等 照 片 和 文 字 說(shuō) 明 。１ １ 、 商 場(chǎng) 和 其 它 設(shè) 施 的 照 片 和 文 字 說(shuō) 明 。１ ２ 、 簡(jiǎn) 易 地 圖 （ 標(biāo) 明 本 店 在 本 市 所 處 的 位 置 ） 。１ ３ 、 店 徽 、 店 名 、 地 址 、 電 話 號(hào) 碼 、 傳 真 號(hào) 碼 、 電掛 號(hào) 碼 、 郵 編 等 。三十三、宣傳資料歸檔工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、建立新聞單位檔案，注明名稱、聯(lián)系人姓名、通訊地址和電話號(hào)碼、出稿截止日期等情況。２、將刊登有關(guān)本店的的文章、照片等復(fù)印后剪貼在專門的本子上，注明刊登的刊物和報(bào)紙名稱、時(shí)間等，建立新聞報(bào)道檔案。３、將寄發(fā)給新聞單位的稿件按時(shí)間或內(nèi)容歸檔。４、準(zhǔn)備新聞公關(guān)資料夾，內(nèi)含本店宣傳冊(cè)，價(jià)目表、各40程 序 標(biāo) 準(zhǔn)類設(shè)施的文字簡(jiǎn)介和照片（黑白也可以） ，主要管理人員的簡(jiǎn)介和照片，組織機(jī)構(gòu)圖，有關(guān)店內(nèi)的活動(dòng)介紹，以及有報(bào)道價(jià)值的新聞稿件等。５、用像冊(cè)為各類設(shè)施、產(chǎn)品和各類促銷、公關(guān)大型活動(dòng)的照片備檔，保存好底片。 三十四、業(yè)務(wù)信函收發(fā)處理程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、在所有收到的信件上加蓋日期印章。２、收到所有業(yè)務(wù)信函，應(yīng)在＿＿小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。自己不能處理的，應(yīng)在＿＿小時(shí)內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)指示在＿＿小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理。３、所有發(fā)出信件，要反復(fù)檢查以免出現(xiàn)書寫、拼寫和語(yǔ)法錯(cuò)誤。４、發(fā)信之前，再次確認(rèn)收信人姓名、職務(wù)、地址及公司名稱，確保信函內(nèi)容和書寫準(zhǔn)確無(wú)誤。５、所有發(fā)出信件，應(yīng)保留原稿存檔，以備查閱。三十五、營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理出席本店經(jīng)理例會(huì)工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 一、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理應(yīng)帶的資料：會(huì)議記錄本、各市場(chǎng)的客情一覽表和預(yù)報(bào)表。二、營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理匯報(bào)內(nèi)容：?。?、今日各市場(chǎng)重要客情；２、有關(guān)促銷活動(dòng)的計(jì)劃或匯報(bào)；３、有關(guān)公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃匯報(bào)；４、昨日營(yíng)業(yè)中存在的問(wèn)題及其矯正措施。５、需與有關(guān)部門協(xié)調(diào)的要求；41三、營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理應(yīng)了解的內(nèi)容：１、總經(jīng)理的指示；２、各有關(guān)部門的有關(guān)要求；３、營(yíng)業(yè)情況；４、市場(chǎng)信息；５、對(duì)本部門工作和人員的反映等；三十六、制定促銷訪問(wèn)計(jì)劃的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、銷售人員填寫下一周銷售訪問(wèn)計(jì)劃表（見(jiàn)表格 16） ，要有明確的訪問(wèn)對(duì)象，合理安排訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)和頻率。２、將計(jì)劃表交給部門經(jīng)理審閱。３、部門經(jīng)理審閱計(jì)劃表（通過(guò)閱讀計(jì)劃表，一是了解銷售人員的工作情況如安排的合理性緊湊性等；二是根據(jù)訪問(wèn)對(duì)象的重要程度做特別的安排，如親自與銷售人員一起進(jìn)行訪問(wèn)等。４、將審閱后的計(jì)劃表返還銷售人員保存，出訪時(shí)隨身攜帶作備忘。５、為計(jì)劃表建檔，計(jì)劃表和訪問(wèn)報(bào)告訂在一起，按時(shí)間順序放置，隨時(shí)進(jìn)行查閱和跟蹤訪問(wèn)。三十七、制作告示牌、店內(nèi)廣告工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、根據(jù)“制作宣傳品申請(qǐng)表” （附表格 17） ，設(shè)計(jì)店內(nèi)各類廣告和告示牌。２、在申請(qǐng)者交表時(shí)，應(yīng)與之確認(rèn)內(nèi)容和要求特別是字體、尺寸、中英文字和字母、交件時(shí)間、放置位置和取放時(shí)間等。３、及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地按要求制作店內(nèi)廣告和告示牌，注意形式美觀。42程 序 標(biāo) 準(zhǔn)４、制作好后，請(qǐng)制作申請(qǐng)者或有關(guān)人士檢查確認(rèn)后，按要求放置指定地點(diǎn)。５、按要求及時(shí)撤回或撤掉過(guò)期廣告牌或廣告，將空白告示牌放在規(guī)定的地點(diǎn)貯藏好并負(fù)責(zé)其保養(yǎng)工作。６、及時(shí)更換有礙觀瞻的告示牌、廣告設(shè)備等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，填寫物品或設(shè)備采購(gòu)單，報(bào)采購(gòu)部購(gòu)買。三十八、制作橫幅工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、根據(jù)“接待計(jì)劃” ，設(shè)計(jì)制作各類會(huì)標(biāo)、橫幅。２、在接到“接待計(jì)劃”時(shí)，應(yīng)與負(fù)責(zé)洽談會(huì)議的銷售經(jīng)理確認(rèn)橫幅內(nèi)容特別是字體、尺寸、中英文字等。３、按時(shí)按質(zhì)完成橫幅制作工作，做到內(nèi)容正確、形式美觀。４、制作完畢，請(qǐng)申請(qǐng)制作者審核認(rèn)可后，按申請(qǐng)表所要求的時(shí)間提前通知工程部派人取走并負(fù)責(zé)掛置。５、用畢，及時(shí)通知工程部取下橫幅送至美工處，由美工妥善保管。三十九、重要賓客(VIP)接待工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)１、掌握客情，掌握接待規(guī)格。２、熟記貴賓的姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱呼。接到接待貴賓的書面通知或電話通知后，根據(jù)客人身份，確定貴賓的接待規(guī)格，按要求在接待計(jì)劃中說(shuō)明并用 VIP 標(biāo)記注明送至各部。如果是大型活動(dòng)的貴賓或重要身份的客人或數(shù)量多的客人，應(yīng)約接待單位面談，記錄詳細(xì)接待要求，并制訂詳細(xì)的接待計(jì)劃，打印下發(fā)給各有關(guān)部門。43程 序 標(biāo) 準(zhǔn)３、確保賓客的所有準(zhǔn)備工作在預(yù)計(jì)抵店前完成。每日晨會(huì)通報(bào)今日重點(diǎn)客人情況。在貴賓抵達(dá)前一天檢查客房，查看設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況、房?jī)?nèi)布置等，不符合要求的地方，盡快通知有關(guān)部門，及時(shí)改善。在客人抵達(dá)前，應(yīng)隨時(shí)與接待單位保持聯(lián)系，以了解有無(wú)變動(dòng)情況，并及時(shí)通知各部門，注意客人在店期間直至離店期間日程的臨時(shí)變更。根據(jù)要求，按貴賓抵離本地的時(shí)間，安排人、車接送。如需歡迎隊(duì)伍，在客人抵達(dá)前半小時(shí)，組織好歡迎隊(duì)伍或鑼鼓隊(duì)，等在大廳或門前站好，等候客人光臨。歡迎隊(duì)伍可由前臺(tái)各點(diǎn)出一至二人，人數(shù)在二十人之內(nèi)即可，男女搭配，著各工種服裝，夾道或排成兩排鼓掌歡迎，根據(jù)需要準(zhǔn)備捧花。協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門的貴賓接待工作。留意并處理客人離店后的遺留問(wèn)題。第四節(jié) 工作制度免 費(fèi) 房 制 度一 、 免 費(fèi) 對(duì) 象 ：１ 、 政 府 部 門 高 級(jí) 官 員 ；44２ 、 同 行 業(yè) 或 相 關(guān) 行 業(yè) 單 位 負(fù) 責(zé) 人 ；３ 、 酒 店 消 費(fèi) 金 額 達(dá) 到 享 受 免 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 客 戶 ；４ 、 酒 店 重 點(diǎn) 促 銷 對(duì) 象 ；５ 、 主 要 協(xié) 作 單 位 、 部 門 的 負(fù) 責(zé) 人 ；６ 、 社 會(huì) 名 流 。二 、 免 費(fèi) 類 型 ：１ 、 長(zhǎng) 期 免 費(fèi) 房 ： 主 要 給 予 對(duì) 酒 店 經(jīng) 營(yíng) 起 重 要 作 用 的 對(duì) 象 ；２ 、 短 期 或 一 次 性 免 費(fèi) ： 主 要 作 為 促 銷 手 段 加 以 使 用 ， 給 予 在 酒 店 累 積 或 一 次 消 費(fèi) 數(shù) 額巨 大 ， 達(dá) 到 一 定 標(biāo) 準(zhǔn) （ 酒 店 自 定 ） 的 客 戶 及 大 額 業(yè) 務(wù) 的 決 策 人 員 。三 、 免 費(fèi) 房 的 審 批 及 監(jiān) 督 ：１ 、 免 費(fèi) 房 的 使 用 必 須 按 先 報(bào) 批 后 消 費(fèi) 程 序 辦 理 。２ 、 客 人 入 住 前 ， 須 事 先 填 寫 “減 免 房 費(fèi) ／ 其 它 費(fèi) 用 申 請(qǐng) 表 ”（ 見(jiàn) 表 格 MS29） ， 經(jīng) 總經(jīng) 理 簽 批 后 送 前 廳 部 執(zhí) 行 ；３ 、 所 有 餐 飲 、 洗 衣 等 費(fèi) 用 一 律 由 服 務(wù) 部 門 開(kāi) 出 收 費(fèi) 單 據(jù) ， 并 轉(zhuǎn) 財(cái) 務(wù) 部 結(jié) 算 ， 于 次 日 將費(fèi) 用 情 況 轉(zhuǎn) 送 總 經(jīng) 理 室 。 ４ 、 財(cái) 務(wù) 部 應(yīng) 加 強(qiáng) 對(duì) 免 費(fèi) 房 使 用 的 有 效 性 、 合 理 性 的 監(jiān) 督 。 文 檔 保 管 保 密 制 度１ 、 協(xié) 議 書 原 件 和 有 關(guān) 重 要 文 件 按 類 別 存 檔 ， 由 秘 書 保 管 ， 放 入 檔 案 柜 中 。 未 經(jīng) 部 門 經(jīng)理 批 準(zhǔn) ， 不 得 外 借２ 、 協(xié) 議 書 副 本 外 借 ， 要 根 據(jù) 借 方 情 況 酌 情 考 慮 ， 外 借 要 在 “外 借 資 料 登 記 薄 ”上簽 字 ， 寫 明 所 借 文 件 名 稱 、 借 者 、 借 期 等 。３ 、 過(guò) 期 作 廢 的 協(xié) 議 書 等 有 關(guān) 重 要 文 件 ， 由 經(jīng) 理 安 排 要 定 期 處 理 。 處 理 時(shí) 要 注 意 保 密 。 銷售人員必備的資料清單 目的：全面了解酒店的產(chǎn)品、準(zhǔn)確、快速地向客人提供各類信息。１、酒店宣傳冊(cè)２、房間分布圖（種類、朝向、房型）３、最新房?jī)r(jià)表45４、各餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)的名稱、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐位、價(jià)格等。５、干、濕洗、熨燙洗衣單６、康樂(lè)和美容價(jià)目單７、會(huì)議、宴會(huì)平面圖８、設(shè)施設(shè)備價(jià)目單９、店內(nèi)電話號(hào)碼表１０、機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站的距離及出租車價(jià)目表１１、本市場(chǎng)客戶名單１２、飛機(jī)、火車、輪船、汽車時(shí)刻表及價(jià)目表１３、本地區(qū)主要景點(diǎn)簡(jiǎn)介 新聞公關(guān)夾資料清單　一、基本資料：１、宣傳小冊(cè)子２、價(jià)目表３、宣傳單４、有關(guān)酒店的文字介紹５、酒店總經(jīng)理及其它主要部門領(lǐng)導(dǎo)的黑白照片和文字說(shuō)明６、酒店主要營(yíng)業(yè)點(diǎn)的黑白照片和文字說(shuō)明７、酒店內(nèi)部設(shè)施和營(yíng)業(yè)點(diǎn)的彩色幻燈片８、酒店組織機(jī)構(gòu)圖二、專題資料（如某餐廳開(kāi)業(yè)）：１、有關(guān)餐廳的簡(jiǎn)價(jià)２、一份菜單和酒單３、餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)的照片４、酒店概況介紹５、宣傳小冊(cè)子 宣傳印刷品清單46　１、宣傳小冊(cè)子２、價(jià)目表３、服務(wù)指南４、餐飲宣傳冊(cè)５、酒店簡(jiǎn)介宣傳單（中、英文）６、會(huì)議設(shè)施宣傳冊(cè)及價(jià)目表７、健身、康樂(lè)設(shè)施宣傳冊(cè)８、本地旅游宣傳冊(cè)或?qū)?