【正文】 客戶協(xié)議書副本》夾，并填寫《______客戶協(xié)議書簽訂一覽表》（見表格 15） 。７、向有關(guān)部門傳達(dá)客戶提出的意見和建議，并及時處理在訪問中客人所提出的問題。８、將問題的解決結(jié)果及時反饋給客戶。９、將寫好的訪問報告交部門經(jīng)理審閱，并向部門經(jīng)理匯報訪問中遇到的問題和處理結(jié)果以及客戶的新需求，競爭對手的新動向等情況。１０、將部門經(jīng)理審閱簽字后的銷售訪問報告取回并按時間順序歸檔。37二十九、銷售訪問準(zhǔn)備工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、根據(jù)銷售訪問計劃，確定訪問對象。 ２、確定推銷時間，安排推銷路線。 ３、與客戶電話聯(lián)系，進(jìn)行預(yù)約，保證訪問不落空。 ４、查閱有關(guān)客史檔案，了解將拜訪的客戶有何特殊愛好、以往享受過何種優(yōu)惠等情況，酌情作出相應(yīng)的推銷策略。 ５、準(zhǔn)備推銷資料，如：宣傳小冊子、價目表、合同、協(xié)議書（一式兩份） 、紀(jì)念品、銷售記錄本（報告） 、名片等。 ６、檢查自己的儀表儀容。三十、銷售評估工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、銷售實績：　　──營業(yè)報表上的數(shù)字：客房出租率、各市場客源結(jié)構(gòu)的比例、入住人數(shù)、銷售營業(yè)額等。２、工作態(tài)度：　　──每周、每月的銷售計劃和銷售報告；──銷售人員與客戶業(yè)務(wù)往來的活動頻率；　　──客戶對該銷售人員的評價。３、獎勵處罰：對工作態(tài)度好， 完成銷售指標(biāo)出色的給予精神和物質(zhì)的獎勵；對工作態(tài)度差，未完成銷售指標(biāo)的給予適當(dāng)?shù)奶幜P。 三十一、新客戶促銷訪問工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、充分了解欲訪問的新客戶情況。38程 序 標(biāo) 準(zhǔn)２、充分準(zhǔn)備訪問新客戶必備的資料。３、檢查自己的儀表儀容是否端莊大方，符合職業(yè)要求。４、到達(dá)客戶辦公室后，輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室。?。?、自我介紹，并雙手遞上名片與對方交換。語言禮貌，態(tài)度誠懇。６、認(rèn)真讀名片，并稱呼對方的姓和職務(wù)。７、簡單明了地說明來意，并說明不會占用對方過多的時間，以避免開始被拒絕。８、遞上宣傳材料。９、介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)，表示歡迎該客戶光顧酒店，并給予一定的優(yōu)惠。１０、請問客戶客源情況和需求情況。１１、請問客戶是否愿意簽訂住房協(xié)議，并將準(zhǔn)備好的協(xié)議書雙手遞給客戶，讓對方詳細(xì)閱讀。１２、如客戶愿意，促銷人員將準(zhǔn)備好的協(xié)議書填好，并簽好字交客戶簽字（蓋章） （一式兩份） 。１３、如帶有禮品，贈送一份，表示感謝。１４、與客戶告別，表示歡迎光顧酒店。三十二、宣傳小冊子設(shè)計程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 一 、 標(biāo) 準(zhǔn)１ 、 翻 頁 式 （ 有 封 面 和 封 底 ， 頁 數(shù) 不 限 ） 、 折 疊 式（ 一 般 為 四 至 八 面 ） 和 翻 頁 折 疊 混 合 式 ， 任 選 一種 。２ 、 紙 張 、 印 刷 質(zhì) 量 符 合 本 店 星 級 標(biāo) 準(zhǔn) 。３ 、 中 、 英 文 文 字 描 述 準(zhǔn) 確 無 誤 。４ 、 照 片 質(zhì) 量 高 ， 主 題 、 色 調(diào) 鮮 明 （ 照 片 中 最 好 有 客人 接 受 服 務(wù) 的 場 面 ） 。 　39５ 、 文 字 和 照 片 的 排 版 合 理 ， 有 邏 輯 性 、 活 潑 新 穎 、吸 引 人 。６ 、 尺 寸 一 般 為 長 ２ ５ 寬 １ ０ Ｃ Ｍ 左 右 。二 、 基 本 內(nèi) 容１ 、 所 在 城 市 和 本 店 簡 介 。２ 、 本 店 外 景 照 片 和 文 字 說 明 。３ 、 入 口 處 或 車 隊 的 照 片 和 文 字 說 明 。４ 、 大 廳 的 照 片 和 文 字 說 明 。５ 、 總 臺 、 大 堂 經(jīng) 理 的 照 片 和 文 字 說 明 。６ 、 各 類 客 房 的 照 片 和 文 字 說 明 。７ 、 餐 飲 設(shè) 施 如 ： 多 功 能 廳 、 中 、 西 餐 廳 、 酒 吧 的 布置 特 別 是 本 店 的 特 色 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 特 寫 鏡 頭 和 文字 說 明 。８ 、 商 務(wù) 中 心 等 設(shè) 施 的 照 片 和 文 字 說 明 。９ 、 會 議 廳 及 會 議 設(shè) 備 的 照 片 和 文 字 說 明 。１ ０ 、 保 健 和 娛 樂 設(shè) 施 的 照 片 如 健 身 房 、 桌 球 室 、 麻將 室 、 桑 拿 浴 室 、 美 容 廳 等 照 片 和 文 字 說 明 。１ １ 、 商 場 和 其 它 設(shè) 施 的 照 片 和 文 字 說 明 。１ ２ 、 簡 易 地 圖 （ 標(biāo) 明 本 店 在 本 市 所 處 的 位 置 ） 。１ ３ 、 店 徽 、 店 名 、 地 址 、 電 話 號 碼 、 傳 真 號 碼 、 電掛 號 碼 、 郵 編 等 。三十三、宣傳資料歸檔工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、建立新聞單位檔案，注明名稱、聯(lián)系人姓名、通訊地址和電話號碼、出稿截止日期等情況。２、將刊登有關(guān)本店的的文章、照片等復(fù)印后剪貼在專門的本子上，注明刊登的刊物和報紙名稱、時間等，建立新聞報道檔案。３、將寄發(fā)給新聞單位的稿件按時間或內(nèi)容歸檔。４、準(zhǔn)備新聞公關(guān)資料夾，內(nèi)含本店宣傳冊，價目表、各40程 序 標(biāo) 準(zhǔn)類設(shè)施的文字簡介和照片（黑白也可以） ，主要管理人員的簡介和照片，組織機構(gòu)圖，有關(guān)店內(nèi)的活動介紹，以及有報道價值的新聞稿件等。５、用像冊為各類設(shè)施、產(chǎn)品和各類促銷、公關(guān)大型活動的照片備檔，保存好底片。 三十四、業(yè)務(wù)信函收發(fā)處理程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、在所有收到的信件上加蓋日期印章。２、收到所有業(yè)務(wù)信函，應(yīng)在＿＿小時內(nèi)予以回復(fù)。自己不能處理的，應(yīng)在＿＿小時內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)指示在＿＿小時內(nèi)及時處理。３、所有發(fā)出信件，要反復(fù)檢查以免出現(xiàn)書寫、拼寫和語法錯誤。４、發(fā)信之前，再次確認(rèn)收信人姓名、職務(wù)、地址及公司名稱，確保信函內(nèi)容和書寫準(zhǔn)確無誤。５、所有發(fā)出信件，應(yīng)保留原稿存檔，以備查閱。三十五、營銷公關(guān)部經(jīng)理出席本店經(jīng)理例會工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 一、市場營銷部經(jīng)理應(yīng)帶的資料：會議記錄本、各市場的客情一覽表和預(yù)報表。二、營銷公關(guān)部經(jīng)理匯報內(nèi)容：　１、今日各市場重要客情；２、有關(guān)促銷活動的計劃或匯報；３、有關(guān)公關(guān)活動的計劃匯報；４、昨日營業(yè)中存在的問題及其矯正措施。５、需與有關(guān)部門協(xié)調(diào)的要求；41三、營銷公關(guān)部經(jīng)理應(yīng)了解的內(nèi)容：１、總經(jīng)理的指示；２、各有關(guān)部門的有關(guān)要求；３、營業(yè)情況；４、市場信息；５、對本部門工作和人員的反映等；三十六、制定促銷訪問計劃的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、銷售人員填寫下一周銷售訪問計劃表（見表格 16） ，要有明確的訪問對象，合理安排訪問的時間、地點和頻率。２、將計劃表交給部門經(jīng)理審閱。３、部門經(jīng)理審閱計劃表（通過閱讀計劃表，一是了解銷售人員的工作情況如安排的合理性緊湊性等；二是根據(jù)訪問對象的重要程度做特別的安排，如親自與銷售人員一起進(jìn)行訪問等。４、將審閱后的計劃表返還銷售人員保存，出訪時隨身攜帶作備忘。５、為計劃表建檔，計劃表和訪問報告訂在一起，按時間順序放置，隨時進(jìn)行查閱和跟蹤訪問。三十七、制作告示牌、店內(nèi)廣告工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、根據(jù)“制作宣傳品申請表” （附表格 17） ，設(shè)計店內(nèi)各類廣告和告示牌。２、在申請者交表時，應(yīng)與之確認(rèn)內(nèi)容和要求特別是字體、尺寸、中英文字和字母、交件時間、放置位置和取放時間等。３、及時、準(zhǔn)確無誤地按要求制作店內(nèi)廣告和告示牌，注意形式美觀。42程 序 標(biāo) 準(zhǔn)４、制作好后，請制作申請者或有關(guān)人士檢查確認(rèn)后，按要求放置指定地點。５、按要求及時撤回或撤掉過期廣告牌或廣告，將空白告示牌放在規(guī)定的地點貯藏好并負(fù)責(zé)其保養(yǎng)工作。６、及時更換有礙觀瞻的告示牌、廣告設(shè)備等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時報告部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，填寫物品或設(shè)備采購單，報采購部購買。三十八、制作橫幅工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、根據(jù)“接待計劃” ，設(shè)計制作各類會標(biāo)、橫幅。２、在接到“接待計劃”時，應(yīng)與負(fù)責(zé)洽談會議的銷售經(jīng)理確認(rèn)橫幅內(nèi)容特別是字體、尺寸、中英文字等。３、按時按質(zhì)完成橫幅制作工作，做到內(nèi)容正確、形式美觀。４、制作完畢，請申請制作者審核認(rèn)可后，按申請表所要求的時間提前通知工程部派人取走并負(fù)責(zé)掛置。５、用畢，及時通知工程部取下橫幅送至美工處，由美工妥善保管。三十九、重要賓客(VIP)接待工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)１、掌握客情，掌握接待規(guī)格。２、熟記貴賓的姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱呼。接到接待貴賓的書面通知或電話通知后，根據(jù)客人身份，確定貴賓的接待規(guī)格，按要求在接待計劃中說明并用 VIP 標(biāo)記注明送至各部。如果是大型活動的貴賓或重要身份的客人或數(shù)量多的客人，應(yīng)約接待單位面談，記錄詳細(xì)接待要求，并制訂詳細(xì)的接待計劃，打印下發(fā)給各有關(guān)部門。43程 序 標(biāo) 準(zhǔn)３、確保賓客的所有準(zhǔn)備工作在預(yù)計抵店前完成。每日晨會通報今日重點客人情況。在貴賓抵達(dá)前一天檢查客房，查看設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況、房內(nèi)布置等，不符合要求的地方，盡快通知有關(guān)部門，及時改善。在客人抵達(dá)前，應(yīng)隨時與接待單位保持聯(lián)系，以了解有無變動情況，并及時通知各部門，注意客人在店期間直至離店期間日程的臨時變更。根據(jù)要求，按貴賓抵離本地的時間，安排人、車接送。如需歡迎隊伍，在客人抵達(dá)前半小時，組織好歡迎隊伍或鑼鼓隊，等在大廳或門前站好，等候客人光臨。歡迎隊伍可由前臺各點出一至二人，人數(shù)在二十人之內(nèi)即可，男女搭配，著各工種服裝，夾道或排成兩排鼓掌歡迎，根據(jù)需要準(zhǔn)備捧花。協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門的貴賓接待工作。留意并處理客人離店后的遺留問題。第四節(jié) 工作制度免 費 房 制 度一 、 免 費 對 象 ：１ 、 政 府 部 門 高 級 官 員 ；44２ 、 同 行 業(yè) 或 相 關(guān) 行 業(yè) 單 位 負(fù) 責(zé) 人 ；３ 、 酒 店 消 費 金 額 達(dá) 到 享 受 免 費 標(biāo) 準(zhǔn) 的 客 戶 ；４ 、 酒 店 重 點 促 銷 對 象 ；５ 、 主 要 協(xié) 作 單 位 、 部 門 的 負(fù) 責(zé) 人 ；６ 、 社 會 名 流 。二 、 免 費 類 型 ：１ 、 長 期 免 費 房 ： 主 要 給 予 對 酒 店 經(jīng) 營 起 重 要 作 用 的 對 象 ；２ 、 短 期 或 一 次 性 免 費 ： 主 要 作 為 促 銷 手 段 加 以 使 用 ， 給 予 在 酒 店 累 積 或 一 次 消 費 數(shù) 額巨 大 ， 達(dá) 到 一 定 標(biāo) 準(zhǔn) （ 酒 店 自 定 ） 的 客 戶 及 大 額 業(yè) 務(wù) 的 決 策 人 員 。三 、 免 費 房 的 審 批 及 監(jiān) 督 ：１ 、 免 費 房 的 使 用 必 須 按 先 報 批 后 消 費 程 序 辦 理 。２ 、 客 人 入 住 前 ， 須 事 先 填 寫 “減 免 房 費 ／ 其 它 費 用 申 請 表 ”（ 見 表 格 MS29） ， 經(jīng) 總經(jīng) 理 簽 批 后 送 前 廳 部 執(zhí) 行 ；３ 、 所 有 餐 飲 、 洗 衣 等 費 用 一 律 由 服 務(wù) 部 門 開 出 收 費 單 據(jù) ， 并 轉(zhuǎn) 財 務(wù) 部 結(jié) 算 ， 于 次 日 將費 用 情 況 轉(zhuǎn) 送 總 經(jīng) 理 室 。 ４ 、 財 務(wù) 部 應(yīng) 加 強 對 免 費 房 使 用 的 有 效 性 、 合 理 性 的 監(jiān) 督 。 文 檔 保 管 保 密 制 度１ 、 協(xié) 議 書 原 件 和 有 關(guān) 重 要 文 件 按 類 別 存 檔 ， 由 秘 書 保 管 ， 放 入 檔 案 柜 中 。 未 經(jīng) 部 門 經(jīng)理 批 準(zhǔn) ， 不 得 外 借２ 、 協(xié) 議 書 副 本 外 借 ， 要 根 據(jù) 借 方 情 況 酌 情 考 慮 ， 外 借 要 在 “外 借 資 料 登 記 薄 ”上簽 字 ， 寫 明 所 借 文 件 名 稱 、 借 者 、 借 期 等 。３ 、 過 期 作 廢 的 協(xié) 議 書 等 有 關(guān) 重 要 文 件 ， 由 經(jīng) 理 安 排 要 定 期 處 理 。 處 理 時 要 注 意 保 密 。 銷售人員必備的資料清單 目的：全面了解酒店的產(chǎn)品、準(zhǔn)確、快速地向客人提供各類信息。１、酒店宣傳冊２、房間分布圖（種類、朝向、房型）３、最新房價表45４、各餐飲營業(yè)點的名稱、位置、營業(yè)時間、餐位、價格等。５、干、濕洗、熨燙洗衣單６、康樂和美容價目單７、會議、宴會平面圖８、設(shè)施設(shè)備價目單９、店內(nèi)電話號碼表１０、機場、碼頭、車站的距離及出租車價目表１１、本市場客戶名單１２、飛機、火車、輪船、汽車時刻表及價目表１３、本地區(qū)主要景點簡介 新聞公關(guān)夾資料清單　一、基本資料：１、宣傳小冊子２、價目表３、宣傳單４、有關(guān)酒店的文字介紹５、酒店總經(jīng)理及其它主要部門領(lǐng)導(dǎo)的黑白照片和文字說明６、酒店主要營業(yè)點的黑白照片和文字說明７、酒店內(nèi)部設(shè)施和營業(yè)點的彩色幻燈片８、酒店組織機構(gòu)圖二、專題資料（如某餐廳開業(yè)）：１、有關(guān)餐廳的簡價２、一份菜單和酒單３、餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和廚師長的照片４、酒店概況介紹５、宣傳小冊子 宣傳印刷品清單46?。?、宣傳小冊子２、價目表３、服務(wù)指南４、餐飲宣傳冊５、酒店簡介宣傳單（中、英文）６、會議設(shè)施宣傳冊及價目表７、健身、康樂設(shè)施宣傳冊８、本地旅游宣傳冊或?qū)?