物流客戶服務的績效評價-資料下載頁
2025-08-01 17:42本頁面
【正文】 近客戶，樹立為客戶服務的戰(zhàn)略理念 樹立為客戶服務的戰(zhàn)略理念，應做好以下幾點： （ 1）站在客戶的角度研究和設計服務體系，從源 頭上消除客戶的不滿意。 （ 2）根據(jù)客戶需求的變化來調(diào)整業(yè)務結構?？蛻舻男枨笫遣粩嘧兓?，企業(yè)要對客戶的需求建立快速響應機制，要建立適應客戶需求的組織結構來為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。 （ 3）加強與客戶的溝通，縮短與客戶的距離。企業(yè)應要求研發(fā)部門把 50%的時間和精力用于與客戶的 接觸上，與客戶建立有效的溝通關系。 （ 4）分級授權，使員工能夠主動為客戶服務。 （ 5）聘用 適合、愿意從事服務工作的員工從事客戶服務工作。 四、 增強客戶滿意的服務措施 （二）制定歡迎客戶抱怨的策略 1．訓練員工將客戶抱怨視為贈禮 2．建立傾聽客戶抱怨或投訴的渠道 3．確保抱怨的信息能在組織內(nèi)得到充分溝通 四、 增強客戶滿意的服務措施 （三）吸引客戶參與企業(yè)管理 1．向客戶征求意見 2．讓客戶參與企業(yè)獎勵制度 3．讓客戶成為企業(yè)的咨詢顧問 四、 增強客戶滿意的服務措施 （四）提供標準化服務，加強感情的投入 企業(yè)要有效提高服務質量和客戶滿意度就要在標準化的服務中投入感情。 投入感情的表現(xiàn)形式之一就是為客戶多做貼心的事。由于技術的進步和發(fā)展，企業(yè)提供的服務差異變得越來越小，要使客戶感動變得越來越困難，客戶在消費過程中也變得越來越理性，但是，客戶往往容易被一些細節(jié)所感動。因此，企業(yè)只有注重細節(jié)管理、加強感情投入，才能不斷提升客戶滿意度。 四、 增強客戶滿意的服務措施 （五）加強服務補救工作 服務補救是服務提供者在出現(xiàn)失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。其目的是通過這種反應，將服務失誤對客戶感知服務質量、客戶滿意和員工滿意所帶來的負面影響降低到最低限度。一個有效的服務補救系統(tǒng)一般包括三個組成部分：借助不間斷監(jiān)控服務系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)服務失誤；及時、有效地解決服務失誤；從質量問題和服務補救中吸取經(jīng)驗教訓。 四、 增強客戶滿意的服務措施 （六）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，完善客戶管理 隨著客戶數(shù)量的不斷增加和企業(yè)的不斷發(fā)展，單單依靠人力完成對客戶的良好服務已變得越來越困難，借助先進的工具是一個必然的選擇。物流企業(yè)應充分利用客戶關系管理軟件，幫助完善客戶管理，提高客戶滿意度。 本章首先介紹了客戶服務績效評價的本質 是客戶滿意度的評價，第一節(jié)闡明了客戶滿意度的定義，分析了客戶滿意戰(zhàn)略對物流企業(yè)的重要意義。 第二節(jié)重點介紹了影響客戶滿意度的七個主要因素，對客戶滿意的評價維度模型進行了分析和說明，并重點分析了對客戶滿意度的測評方法。 第三節(jié)介紹了發(fā)生客戶投訴的原因，處理客戶投訴的原則和注意事項，并從六個方面闡述了增強客戶滿意的服務措施。 （ 1）客戶滿意戰(zhàn)略對物流企業(yè)有什么意義？ （ 2）影響客戶滿意度的主要因素有哪些？ （ 3）如何評價一個物流企業(yè)的客戶滿意度？ （ 4）處理客戶投訴時應注意什么問題？掌握哪些原則？ （ 5）如何提高一個物流企業(yè)的客戶滿意度？
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