物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)-資料下載頁(yè)
2025-08-01 17:42本頁(yè)面
【正文】 近客戶，樹(shù)立為客戶服務(wù)的戰(zhàn)略理念 樹(shù)立為客戶服務(wù)的戰(zhàn)略理念，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： （ 1）站在客戶的角度研究和設(shè)計(jì)服務(wù)體系，從源 頭上消除客戶的不滿意。 （ 2）根據(jù)客戶需求的變化來(lái)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)?？蛻舻男枨笫遣粩嘧兓?，企業(yè)要對(duì)客戶的需求建立快速響應(yīng)機(jī)制，要建立適應(yīng)客戶需求的組織結(jié)構(gòu)來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 （ 3）加強(qiáng)與客戶的溝通，縮短與客戶的距離。企業(yè)應(yīng)要求研發(fā)部門把 50%的時(shí)間和精力用于與客戶的 接觸上，與客戶建立有效的溝通關(guān)系。 （ 4）分級(jí)授權(quán)，使員工能夠主動(dòng)為客戶服務(wù)。 （ 5）聘用 適合、愿意從事服務(wù)工作的員工從事客戶服務(wù)工作。 四、 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施 （二）制定歡迎客戶抱怨的策略 1．訓(xùn)練員工將客戶抱怨視為贈(zèng)禮 2．建立傾聽(tīng)客戶抱怨或投訴的渠道 3．確保抱怨的信息能在組織內(nèi)得到充分溝通 四、 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施 （三）吸引客戶參與企業(yè)管理 1．向客戶征求意見(jiàn) 2．讓客戶參與企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)制度 3．讓客戶成為企業(yè)的咨詢顧問(wèn) 四、 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施 （四）提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，加強(qiáng)感情的投入 企業(yè)要有效提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度就要在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)中投入感情。 投入感情的表現(xiàn)形式之一就是為客戶多做貼心的事。由于技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，企業(yè)提供的服務(wù)差異變得越來(lái)越小，要使客戶感動(dòng)變得越來(lái)越困難，客戶在消費(fèi)過(guò)程中也變得越來(lái)越理性，但是，客戶往往容易被一些細(xì)節(jié)所感動(dòng)。因此，企業(yè)只有注重細(xì)節(jié)管理、加強(qiáng)感情投入，才能不斷提升客戶滿意度。 四、 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施 （五）加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救工作 服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供者在出現(xiàn)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)客戶感知服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和員工滿意所帶來(lái)的負(fù)面影響降低到最低限度。一個(gè)有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)一般包括三個(gè)組成部分：借助不間斷監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤；及時(shí)、有效地解決服務(wù)失誤；從質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 四、 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施 （六）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善客戶管理 隨著客戶數(shù)量的不斷增加和企業(yè)的不斷發(fā)展，單單依靠人力完成對(duì)客戶的良好服務(wù)已變得越來(lái)越困難，借助先進(jìn)的工具是一個(gè)必然的選擇。物流企業(yè)應(yīng)充分利用客戶關(guān)系管理軟件，幫助完善客戶管理，提高客戶滿意度。 本章首先介紹了客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的本質(zhì) 是客戶滿意度的評(píng)價(jià)，第一節(jié)闡明了客戶滿意度的定義，分析了客戶滿意戰(zhàn)略對(duì)物流企業(yè)的重要意義。 第二節(jié)重點(diǎn)介紹了影響客戶滿意度的七個(gè)主要因素，對(duì)客戶滿意的評(píng)價(jià)維度模型進(jìn)行了分析和說(shuō)明，并重點(diǎn)分析了對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法。 第三節(jié)介紹了發(fā)生客戶投訴的原因，處理客戶投訴的原則和注意事項(xiàng)，并從六個(gè)方面闡述了增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施。 （ 1）客戶滿意戰(zhàn)略對(duì)物流企業(yè)有什么意義？ （ 2）影響客戶滿意度的主要因素有哪些？ （ 3）如何評(píng)價(jià)一個(gè)物流企業(yè)的客戶滿意度？ （ 4）處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？掌握哪些原則？ （ 5）如何提高一個(gè)物流企業(yè)的客戶滿意度？
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