【正文】 檢查表（）前臺 訓(xùn)練手冊崗位工作站——柜臺回答下列問題，以檢查你對本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。服務(wù)六步曲： 遇到什么情況需要在匯集產(chǎn)品前再次與顧客確認(rèn)點餐內(nèi)容： 備膳順序： 歡迎顧客時要注意哪兩件事？ 如果顧客出示競爭對手的宣傳品，你應(yīng)怎樣說？ 單元三:教授 工作站程序 單元簡介總覽目標(biāo)活動 現(xiàn)在你已掌握了華萊士的基本情況，該是發(fā)揮所學(xué)的時候了。你管理他人的能力，是以傳授知識和技巧為基礎(chǔ)的，這種能力即是教授他人如何執(zhí)行一些基本工作的能力。 在單元三里，你的主要任務(wù)將從學(xué)習(xí)工作站程序，轉(zhuǎn)為將這些程序教授給別人。你將首次訓(xùn)練，監(jiān)督和管理餐廳內(nèi)的員工。 你剛剛接受過所有員工工作站的訓(xùn)練。在本單元，你將要運用訓(xùn)練你所采用的同一方法——訓(xùn)練四步驟，來訓(xùn)練員工。 雖然訓(xùn)練責(zé)任大，但在這一過程中會有很多人為你提供幫助。當(dāng)你開始訓(xùn)練他人時，餐廳經(jīng)理和其他管理組伙伴都會幫助你。你也可以利用訓(xùn)練手冊和營運手冊來熟悉訓(xùn)練程序。 此外，你將要學(xué)習(xí)人際技巧，這個你就可以更有效地與員工一起工作，并且也將為你的管理工作奠定基礎(chǔ)。 這是一個令人振奮的單元，因為你將要開始學(xué)習(xí)如何管理別人。 在完成本單元后，你應(yīng)可以：展示訓(xùn)練員工工作站的能力展示基本人際關(guān)系、溝通和追蹤方面的能力了解并遵循保全、安全和人事方面的程序 在未來兩個星期內(nèi)，你要完成數(shù)項活動，這些活動都是為達(dá)到本單元目標(biāo)而安排的。通過完成第一至第三階段的活動，為你訓(xùn)練他人作好準(zhǔn)備。在第四階段中，你將訓(xùn)練兩名員工（一名有經(jīng)驗的；一名毫無經(jīng)驗的），并閱讀營運手冊內(nèi)的有關(guān)章節(jié)。 單元三活動進(jìn)程表——第一階段活動一 活動二活動三 活動四 活動五鑒定程序閱讀營運手冊中訓(xùn)練一章的部分內(nèi)容訓(xùn)練員課程學(xué)習(xí)安排訓(xùn)練時間并接收訓(xùn)練，以擔(dān)任訓(xùn)練員的角色練習(xí)總配工作站及你不熟悉的工作站通過餐廳經(jīng)理鑒定 在單元三內(nèi)，你需通過兩種不同的鑒定程序。1. 餐廳經(jīng)理將鑒定你在各工作站上的工作能力。此時，你的餐廳經(jīng)理將在選定的工作站上對你進(jìn)行鑒定。2. 餐廳經(jīng)理將鑒定你在訓(xùn)練員工方面是否成功。，以確定你在訓(xùn)練員工方面是否成功。 你應(yīng)為兩次鑒定作好準(zhǔn)備：認(rèn)真學(xué)習(xí)訓(xùn)練程序，并在訓(xùn)練員工時，完成遵循這些程序，以準(zhǔn)備餐廳經(jīng)理考核你的訓(xùn)練是否成功。聯(lián)系你仍覺得較弱的員工工作站，以準(zhǔn)備通過鑒定。利用營運手冊、訓(xùn)練手冊復(fù)習(xí)你學(xué)過的所有知識。 如果你曾作過員工訓(xùn)練員，那么應(yīng)該確信這些經(jīng)驗。請餐廳經(jīng)理鑒定你作為一個訓(xùn)練員的能力。 如果經(jīng)你訓(xùn)練的員工能百分之百通過餐廳經(jīng)理的鑒定，那么除下列項目外，你可免修本單元的其余部分：相關(guān)手冊和VCR餐廳經(jīng)理/營運督導(dǎo)至少在五個員工工作站上，對你的能力進(jìn)行鑒定。 此外，餐廳經(jīng)理將簽署你在技能和知識方面順利通過鑒定的日期。 現(xiàn)在，只要你準(zhǔn)備好，便可以開始。在第一階段中，你將通過下列程序，準(zhǔn)備成為訓(xùn)練員：學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。閱讀訓(xùn)練手冊、營運手冊的訓(xùn)練質(zhì)料。觀看相關(guān)的VCR. 你將如何接手訓(xùn)練才可成為訓(xùn)練員？首先，你的訓(xùn)練經(jīng)歷會示范正確的程序：把你當(dāng)作一名員工，在 某個工作站上“訓(xùn)練”你。其次，他/她會請你調(diào)換角色。你當(dāng)訓(xùn)練員，他/她做員工。你要運用訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練你時所示范的技巧來訓(xùn)練他/她。然后，你會得到關(guān)于你的表現(xiàn)的回饋。你還會有機(jī)會多練習(xí)，以加強(qiáng)你的熟練程序，減少失誤。當(dāng)你和訓(xùn)練經(jīng)理都確信你已掌握了所有正確的技巧時，你便可以進(jìn)入第二階段，訓(xùn)練真正的員工。當(dāng)你訓(xùn)練第一個員工時，訓(xùn)練經(jīng)理會與你一起，確保你運用正確的步驟和技巧。若你的表現(xiàn)很好，你便可自己獨立完成訓(xùn)練程序了。 在第一階段的空閑時間里，你將有機(jī)會在總配及你認(rèn)為薄弱的工作站上繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，以通過餐廳經(jīng)理或營運督導(dǎo)的鑒定。 現(xiàn)在，只要你準(zhǔn)備好，便可以開始學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。活動一 營運手冊——訓(xùn)練章節(jié)閱讀目的結(jié)果時間完成日期 閱讀營運手冊中有關(guān)訓(xùn)練的章節(jié)：簡介員工訓(xùn)練系統(tǒng) 通過閱讀以上內(nèi)容，你將熟悉華萊士的訓(xùn)練方法，并了解下列事項：要達(dá)到良好的工作表現(xiàn)，訓(xùn)練非常重要。 當(dāng)你讀完這些章節(jié)后，便可以更詳細(xì)地了解訓(xùn)練方法。一小時 / / 現(xiàn)在，你準(zhǔn)備好時，請拿出營運手冊，閱讀指定的章節(jié)。 訓(xùn)練章節(jié)說明請回答下列問題，以檢查你對指定閱讀內(nèi)容的了解程度：一個人接受訓(xùn)練的帶來哪些益處？ 有效訓(xùn)練有哪些要求？ 員工訓(xùn)練員的三大特點是什么？1. 2. 3. 系統(tǒng)訓(xùn)練四步驟是什么？1. 2. 3. 4. ？ ％，還是訓(xùn)練需求問題。1. 2. 現(xiàn)在你對華萊士的訓(xùn)練程序已有所了解，可以開始學(xué)習(xí)如何成為一名訓(xùn)練員了?；顒佣⑷? 訓(xùn)練員課程/擔(dān)任訓(xùn)練員角色說明目的結(jié)果時間完成時間現(xiàn)在你要參加訓(xùn)練員課程的學(xué)習(xí)，在課程中你將學(xué)習(xí)什么是訓(xùn)練四步驟。并通過角色扮演了解訓(xùn)練員的工作內(nèi)容。訓(xùn)練經(jīng)理會親自帶你在門店內(nèi)進(jìn)行演練：復(fù)習(xí)員工訓(xùn)練方面的知識。詢問有關(guān)問題。如仍未排出訓(xùn)練班表，則應(yīng)確定一個訓(xùn)練班表，訓(xùn)練一名毫無經(jīng) 驗的員工、一名有經(jīng)驗的員工、擔(dān)任新的工作站工作（至少兩個不同的工作站）由訓(xùn)練經(jīng)理在一個工作站對你進(jìn)行訓(xùn)練，示范正確的訓(xùn)練技巧。交換角色，在工作站對訓(xùn)練經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，示范正確的訓(xùn)練技巧。安排訓(xùn)練經(jīng)理觀察訓(xùn)練員工的情形，至少在最初的幾次要這樣做。他/她會留意下列技巧： 正確的訓(xùn)練技巧 正確的工作站程序 正確運用人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。以上述方式與訓(xùn)練經(jīng)理一起工作，可以確保你完全理解訓(xùn)練程序，你將至少在兩個不同的工作站上訓(xùn)練員工，演示正確的訓(xùn)練技巧。參加過課程，經(jīng)過訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練，便可開始訓(xùn)練員工。課程學(xué)習(xí)：兩個半小時訓(xùn)練經(jīng)理示范如何“訓(xùn)練”你：一小時你演示如何：“訓(xùn)練“訓(xùn)練經(jīng)理：一小時 / / 活動四 練習(xí)總配工作站及你不熟悉的工作站目的結(jié)果時間完成時間在總配方面進(jìn)行練習(xí)，會有幫助于你準(zhǔn)備好進(jìn)入單元四。在單元四內(nèi)，你講明白達(dá)到百分百顧客滿意的一大因素，那就是如何保持保溫柜內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量與顧客對產(chǎn)品需求之間的平衡?，F(xiàn)在你已學(xué)習(xí)過呢如何訓(xùn)練別人，因此你要準(zhǔn)備通過鑒定，完成第一階段。餐廳經(jīng)理或營運督導(dǎo)講懸著一些工作站對你進(jìn)行鑒定。事前你并不知道他將選擇哪些工作站。正因如此，你要抽出一些空閑時間，在你沒有百分之百通過的工作站上進(jìn)行練習(xí)。你應(yīng)準(zhǔn)備通過餐廳經(jīng)理或營運督導(dǎo)的鑒定，并且準(zhǔn)備開始學(xué)習(xí)單元四。在工作方面進(jìn)行練習(xí)：視需要而定。在總配方便進(jìn)行練習(xí)：視需要而定。 / / 活動五 餐廳經(jīng)理鑒定餐廳經(jīng)理指南 完成第三單元教授工作站程序后，以鑒定經(jīng)理的訓(xùn)練技巧，如果員工能夠100％通過鑒定，說明他的訓(xùn)練技巧便合格了。 被鑒定者訓(xùn)練的兩名員工一名富有經(jīng)驗的一名毫無經(jīng)驗的每個員工一個工作站如果所有員工都能再工作站鑒定中百分之百通過，那么請在鑒定表上簽名并寫下日期，如不合格，請與被鑒定者一同工作，直至他們所訓(xùn)練的員工能夠百分百通過工作站的考核，此時方可簽署鑒定表。毫無經(jīng)驗的員工1.（姓名） 受訓(xùn)的工作站 . 是 否 富有經(jīng)驗的員工1. （姓名） 受訓(xùn)的工作站