【導讀】在角色扮演中研制正確的步驟。以客為尊—我們傾聽顧客的聲音并作出回應。相互信任——我們相信員工，信任其正面意圖；我們鼓。認同鼓勵—我們祝賀他人的成就，并由衷地感到高興。輔導支持—我們互相支持和指導。有責任心—我們言出必行，我們值得依賴，我們是餐廳。追求卓越—我們以自己的工作為傲，滿懷激情地追求卓。正面積極—我們辦事主動認真，厭惡一切官僚注意及其。團隊合作—無論團隊是否在一起，都能出色地完成工作。本課程按照管理值班的流程進行。確定行動的優(yōu)先順。處理意外的反應。給予建設性的回饋。餐廳的人員充足。上一次的冠軍檢測表明烏藥重視清潔和服務速度。繼續(xù)達到產品、維護保養(yǎng)及服務的相關標準。改善班次的清潔狀況，確保達到冠軍計劃標準。若管理組對員工表示尊重而且自信，則打勾。姚麗喜歡在餐廳的工作，已經兼職工作了三個月。1．請林瓊清潔大廳的門窗。經在餐廳工作兩個月。

　　

【正文】 予指引 時，你的肢體語言應當表明： 這個班次由我負責。 我知道我在做什么。 我知道你會做好工作。 2— 4 閱讀肢體語言 以那些優(yōu)秀的管理組為典范，回答以下問題。 在回答問題 1 至 5 時，假設你在值班開始時給予服務員指引。 1． 管理組在給予指引時眼睛注視什么地方？ 管理組在給予指引時眼睛注視著對方的眼睛。 2． 管理組的表情如何？ 管理組的表情微笑的，態(tài)度和藹的。 3． 談話時，管理組與服務員保持什么距離？ 談話時，管理組與服務員保持適當的距離。 4． 給予指引時，管理組應采用何種手勢？ 給予指引時，管理員應采用鼓勵的手勢，必要時親力教學師范。 5． 給 予指引時，管理組如何控制自己的聲音？ 給予指引時，管理組要控制自己的聲音、語言清晰、語速適中 聲音大小另對方聽清即可。 6． 值班期間，你也許沒有機會使用上述肢體語言。那么你如何確保在 一個繁忙的值班中表達尊重與自信呢？ 值班期間，可以將工作安排給工作間的訓練員或者是資料 員工，相信他們能夠勝任此項工作。 2— 5 與單元輔導人討論 日程 ?回顧 ：活動 2— 1 至 2— 4 討論題 準備和單元輔導人討論以下問題。 1． 管理組如何在指引時表示尊重？ 通過注視對方，語速聲音適中、語言親切和藹 稱呼對方姓名、正確的指引等方式來對員工表示尊重。 2． 給予指引時不應用那種身體語言？ 禁止過多手勢：如指點、抱胸、注意目光不要斜視等。 保持一定距離，不做過分親密動作 。 3． 你如何確保不與服務員發(fā)生個人沖突？ 尊重對方人格，冷靜面對問題，沉靜處理，必要時尋求其他管理組的協助。 4． 給予指引時，為何要檢查對方是否了解？ 確認對方已了解所傳達信息。 明確對方正確了解信息內容。 你對單元輔導人提出的問題 我認為我還沒有完全進入管理組的角色，我認為我還不能直接將任務分派給員工 工作，而是自己親自動手而影響他人，讓別人主動去做。 筆記 首先你要從心理上建立一種自信。 其次你要明確自己的位置以及工作的職責。 在營運高峰時，你當然可以幫助營運協作服務員工作，但 在低峰時間，你要分清什么是你自己的本職工作，什么是你的管轄范圍，以身作則固然是好，但你有更重要的事情，你的責任是統(tǒng)籌整個餐廳的營運，而并非去做清潔或是其他工作，你需要運用你所學到的知識運用你的員工，人并非全能，但通知你的調遣安排可以使其最大的發(fā)揮你在餐廳的角色是教練是拉拉隊長，你的任務是通過你的合理的安排及之有效的調動使你的團 隊發(fā)揮出最大的水平。 你正在指派服務員工作。一切進展順利，直到你請王亮 清潔用餐區(qū)。她說：“我不做！”他是在無理取鬧 ? 他沒有理解？你該怎么做？ 處理服務員的意外反應 你也許不得不處理服務員的意外反應，比如服務員說： “不！”，或在你給予指引及建設性回虧時顯得輕慢無禮。 你怎么辦呢？ 從“群策群力，同心同德”的原則開始：相信員工的 正面意圖！收集全部 信息后，你便能采取正確的行動。你如何做到這一點？請看以下步驟： ，回顧先前步驟。 4．給予正面的支持。 。 保持鎮(zhèn)靜。 切勿感情用事！以平靜的音調說話，這不是 修正行動，而是指導，所以一定要抱持正面的態(tài)度。 運用方法。 1。 表達對隊員們的尊重，尋求他們的支持。 以不觸犯對方的方式提問。 詢問開放式問題。 當你聽不明白時，你需要了解更多情況。 你可以問： ? 這是什么意思？ ? 為什么或為什么不？ ? 發(fā)生了什么事情？ 何為開放式問題？開放式問題是以誰，什么、何時、何處、為何 及如何開始的問題。開放問題使對方能“放開”回答，這協助你 發(fā)現應當采取的行動。 當王亮回答不想清潔用餐區(qū)，管理組問他，“為什么不愿意”？他 答到：“我的背部受傷了，沒法搬椅子?！爆F在你知道問題所在，于是。 2．決定行動步驟。 工作表現問題通常歸結為以下四個問題： 問題 解決辦 法 不知道工作方法 培訓 知道工作方法卻不能持續(xù)達到標準 通過指導（包括練習和回饋）改進技能 知道工作方法且具備技能， 但沒有時間或正確的工具？ 安排時間或工具 具備知識，技能，工具和時間，卻不愿意做？ 再次詢問。若對方依然不同意，則說你將向餐廳經理反映情況。 幫助王亮的最好辦法是什么？ 請他清潔用餐區(qū)，提醒她當心背部。 請他做別的事情。 找人協助他。 或均可。管理組應說 “假如我請人搬椅子 ，你愿意清理參酌和拖地嗎？”王亮表示同意。 清潔工作正確、準時地完成了。這就是出色的領導統(tǒng)御與團隊合作！ 假如你們討論了幾種意見，卻僅就其中的一二達成共識，你將。 3． 如必要，回顧先前步驟。 重述雙方認同的意見，然后運用方法 3— 檢查是否理解。管理組 對王亮說：“你在清潔完餐桌后，請告訴我，陳勇會幫你搬椅子。你看怎么樣”？ 4． 給予正面的支持。 表達你對服務員出色完成工作的信心。例如，管理組對王亮說：“謝謝你告訴我你的問題，在陳勇的幫助下，你一定能出色地完成用餐區(qū)的工作?！? 關于處理意外反應的其他建議 在服務員表達觀點后 盡快與之交談 ，若餐廳正忙，你也許等到高峰之后不過你必須在值班結束前與服務員交談。 如可能，在公眾場合談話。 這是指導，而非更正行動。 請在服務員工作的地點與之交談，除非服務員發(fā)火或無禮， 或位于服務臺。這種情況下，請服務員到別人能看到你，卻聽不見你們 說話的地方。 為何讓別人看見你？這對雙方都有利。假如服務員知道別人回看見你們 就不太可能有鹵莽的 舉動。 交流使團隊富有凝聚力。 切記將值班中的問題向餐廳經理反映，或寫在管理組留 本上。事后請檢查餐廳經理是否有疑問，檢查你的信息已被接收和理解。 （方法 3— 檢查是否理解?。? 你無能為力嗎？ 大多數服務員愿意將工作做好，少數人也許不想如此一例 如，你竭力解決問題。 沒有任何理由的拒絕執(zhí)行工作。 當著顧客的面說 ：“我不做你說的事?！? 假如你無法和服務員一起解決問題，便說需要與餐廳經理 討論解決辦法，然后結束談話。無論發(fā)生什么事情，方法 1— 表示尊重 — 應當體現在你的聲音和言詞中。請盡快告 知餐廳經理整個情形以后的單元中，當你成為值班經理時， 你將學習如何處理類似情況?？傊?，最佳辦法是在值班中 解決問題。 2— 6 處理意外的反映 第一部分 選擇適合于處理服務員意外反應的一項“群策群力，同心同德” 的原則。 原則： 相互信任，團隊合作。 適用的原因：當出現服務員意外時要信任對方有充足的理由 作出意外反應，然后通過了解、解決所遇問題。 （通過團隊的相互幫助下） 第二部分 閱讀以下內容，在正確的回答處打勾。 1． 你請朱寧做收銀工作，他卻說寧愿做別的事情。此時最好的 回答是什么？ ? “朱寧，對不起，可你是最合適的人?！? “朱寧，當然可以。你想做什么其他事情？” ? “朱寧，你為什 么不想收銀？” 2． 朱寧說不喜歡在收銀臺工作，原因是高峰時總是忙得不可開交， 沒人幫助他。最好的回答是什么？ ? “我為你找一個幫手，你看行嗎？” “特別忙的時候，你可以叫人幫忙?！? “朱寧，這里的每個人都在努力工作，你應該盡快習慣?！? 3． 朱寧認為配備一個幫手的主意不錯，于是表示愿意在收銀臺 工作。接下來你說什么？ “好極了。請在特別忙的時候叫我?！? “曾萍做你的幫手。你忙的時候，就告訴他。” “既然我們以及感解決了這個問題，你就不要再抱怨了 ?！? 4． 最后，你想表示正面的支持。最佳選擇是什么？ ? “朱寧，你的收銀工作很不錯。在曾萍的幫助下，我們的顧 客將獲得優(yōu)質的服務。 “朱寧，你是一名優(yōu)秀的服務員。繼續(xù)努力！” “朱寧，別把事情看得太嚴重，你會越做越好的?！? 第三部分 閱讀以下內容，然后回答問題。 1． 你請陳健理放進貨，陳健說不知道怎樣做。 最佳辦法是什么？ 培訓 ? 指導 時間 工具 再次詢問 你會怎么做？ 這件事 并沒有你想象的那樣復雜，你只需要按照先進選出原則把日期最近的貨物放在最方便拿取的地方就可以了。碼放時注意 6。 2。 1 標準就可以了。你看可以嗎？ 2． 你請包寧準備產品，他問為何不讓別人做。他的工作速度相當慢，經常落后。 最好的解決辦法是什么？ 訓練 ? 指導 時間 工具 再次詢問 你會怎么做？ 其實每個人剛來到這里時，工作速度都不是很快，大家都是通過長時間的聯系并且靠某些技巧來逐漸提高速度的，譬如在你準備產品時，可以先把所需產品的物料，甩裝等先列出一張清單以免遺漏，這 樣你就會節(jié)約時間而提高速度了。 3． 你請?zhí)K華清潔衛(wèi)生間，他卻一臉不悅地看著你，說他不用做。 最好的解決辦法是什么？ 訓練 ? 指導 時間 工具 再次詢問 你會怎么做？ 問清蘇華不愿做的原因，然后針對問題解決。 值班已進入到一半。王磊真誠友善地接待顧客，而袁勇 卻不緊不慢地干活。你如何使大家恪守本職并知道做什么？ 指導和支持 指導是管理組最重要的工作之一，你的目標是指導團隊，使 其每天做的更好。 何為指導？ 指導即確保服務員 具備履行工作所需的一切要素： 練習、培訓、時間及認同鼓勵！指導就是向團隊成員表明：你 關心其工作與工作方式。 值班中，主語服務員是如何工作的，他們是否依照程序和標準？ 如是？ 以正面的回饋表示認同，確保服務員知道你重視出色的 工作。 如否？ 給予建議性的回饋，找出服務員有待改進之處。 指導和支持 — 以正面的回饋表示認同 1． 明確、真誠地說明服務員工作出色之處。運用方法 2— 明確地傳達信息。 2． 說明贊賞的原因 何時以正面的回饋認同 何處以正面的回饋認同 ?一旦服務員或團隊有超出期望的表現。 ?一旦服務員或團隊達成一個目標。 ?在公眾場合（如為當地文化接受，）否則在私下認同。 ?如為有意義的成就，則在團隊面前予以認同，否則私下表示認同。 舉例如下 類型 服務員工作出色之處 贊賞的原因 個人 “張鵬，你對那位顧客的服務非常周到，你讓她平靜下來，并重新送給她一份餐飲 “這樣的服務員會吸引顧客再次光顧我們餐廳。謝謝你！” 團隊 “大家在高峰期的合作很成功，我看到每個人都在設法幫助別人。 “這樣的團隊合作將協助我們對顧客傳遞冠軍計劃的精神。謝謝！” 改善 “王杰，你今天看上去很酷。你的制服干凈、平整，看來你做好了上班的準備。 “良好的形象協助我們對每一位顧客傳遞冠軍計劃。 領導模式 1． 評估情況 2． 設定方向 3． 指導和支持 4． 追蹤 每次值班至少表現一次認同鼓勵 你在上一次受到認同鼓勵時有何感受？你的感覺好極了！ 也許你會更加努力地工作，也許你會將微