【導(dǎo)讀】未經(jīng)華萊士書面批準(zhǔn)，不得以任何方式進(jìn)行翻印或復(fù)制，唯。本書另有注明者不在此限。凡未經(jīng)授權(quán)而使用或翻印本書者，將遭民。歡迎學(xué)習(xí)華萊士助理發(fā)展手冊(cè)!了一段時(shí)間,你都將學(xué)到很多有關(guān)華萊士餐廳管理知識(shí)。一名有效率的經(jīng)理。益考慮，希望你和我們一起成長(zhǎng)并實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。正體現(xiàn)了這一點(diǎn)。華萊士最重要的財(cái)產(chǎn)是人員，所以我們非常重視訓(xùn)練。的產(chǎn)品必須通過(guò)人員，才能送到顧客手中。清潔（）標(biāo)準(zhǔn)、令人鼓舞的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)及最佳利潤(rùn)。華萊士系統(tǒng)的重要性。因此，訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩、教練及確認(rèn)實(shí)際工作能力的過(guò)。訓(xùn)練與每個(gè)人的工作密切相關(guān)。有效的訓(xùn)練依賴于個(gè)人和整個(gè)系統(tǒng)的努力。、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)方面取得最佳成績(jī)。此外，在完成各個(gè)單元的過(guò)程中，去觀察員工，并檢查員工是否百分百地準(zhǔn)確執(zhí)行每一項(xiàng)程序。單元二接受訓(xùn)練及鑒定時(shí)，也。站提供了漸進(jìn)式指南。讓我們花幾分鐘時(shí)間，去加深對(duì)每個(gè)單元的了解。

　　

【正文】 / 活動(dòng)五 餐廳經(jīng)理鑒定 餐廳經(jīng)理指南 完成第三單元教授工作站程序后，你將對(duì)他所訓(xùn)練的員工進(jìn)行通 .檢查，以鑒定經(jīng)理的訓(xùn)練技巧，如果員工能夠 100％通過(guò)鑒定，說(shuō)明他的訓(xùn)練技巧便合格了。 被鑒定者訓(xùn)練的兩名員工 ??一名富有經(jīng)驗(yàn)的 ??一名毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的 ??每個(gè)員工一個(gè)工作站 如果所有員工都能再工作站鑒定中百分之百通過(guò)，那么請(qǐng)?jiān)阼b定表上簽名并寫下日期，如不合格，請(qǐng)與被鑒定者一同工作，直至他們所訓(xùn)練的員工能夠百分百通過(guò)工作站的考核，此時(shí)方可簽署鑒定表。 毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的員工 1.（姓名） 受訓(xùn)的工作站 百分之百 . 是 否 富有經(jīng)驗(yàn)的員工 1. （姓名） 受訓(xùn)的工作站 百分之百 . 是 否 鑒定日期： / / 餐廳經(jīng)理簽字： 單元四 :區(qū)域管理 單元簡(jiǎn)介 總覽 目標(biāo) 活動(dòng) 讓我們回顧一下，到目前為止，你已經(jīng)完成的課程。 ??通過(guò)學(xué)習(xí)所有工作站的程序，你已對(duì)營(yíng)運(yùn)有了基本的了解。 ??你已經(jīng)建立了人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ)，這對(duì)于你的整個(gè)華萊士 事業(yè)極為有益。 ??你已經(jīng)通過(guò)訓(xùn)練員工，學(xué)會(huì)了如何將知識(shí)傳授給他人。 現(xiàn)在，你即將投入管理工作。你要 在已經(jīng)建立的穩(wěn)固基礎(chǔ)之上。運(yùn)用掌握的所有技巧，同時(shí)還要學(xué)習(xí)新的技能。你會(huì)發(fā)現(xiàn)管理工作意義重大，它對(duì)于餐廳到標(biāo)準(zhǔn)具有直接且重要的影響。 不過(guò)，管理工作也十分艱辛，工作節(jié)奏快，要求嚴(yán)格。你必須能夠及時(shí)分析現(xiàn)場(chǎng)情況，在短時(shí)間內(nèi)作出決定。有時(shí)候你會(huì)出錯(cuò)。這并不要緊，每個(gè)人在開(kāi)始階段都會(huì)出錯(cuò)。如果能從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，那么這些錯(cuò)誤就會(huì)爸你造就成為有效率的經(jīng)理。因?yàn)槌鲥e(cuò)后，你會(huì)強(qiáng)迫自己分析所做的事，并找出一種更好的方法。 完成本單元后，你將能夠在開(kāi)鋪、打烊，以及其余營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)管理生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)。 單元四預(yù)定 用一星期完成。 首先，你將學(xué)習(xí)區(qū)域管理基本課程，其內(nèi)容是解釋如何計(jì)劃及管理一個(gè)區(qū)域的工作。 單元四活動(dòng)進(jìn)程表（區(qū)域管理） 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)四 以下是完成單元四的班表 單元四班表樣本 8： 30―― 16： 30 8： 30―― 9： 00 完成開(kāi)鋪工作 9： 00―― 10： 30 區(qū)域管理章節(jié)學(xué)習(xí) 10： 30―― 15： 30 生產(chǎn)區(qū)管理實(shí)踐 15： 30―― 16： 30 重溫區(qū)域管理章節(jié)內(nèi)容 8： 30―― 16： 30 8： 30―― 9： 00 完成開(kāi)鋪工作 9： 00―― 10： 30 重溫區(qū)域管理章節(jié) 10： 30―― 16： 30 生產(chǎn)區(qū)域管理實(shí)踐 第三天 16： 00―― 24： 00 16： 00―― 22： 30 服務(wù)區(qū)管理實(shí)踐 22： 30―― 24： 00 完成打烊工作 16： 00―― 24： 00 16： 00―― 17： 00 重溫區(qū)域管理章節(jié) 17： 00―― 22： 30 服務(wù)區(qū)域管理實(shí)踐 22： 30―― 24： 00 完成打烊工作 第五天 鑒定 在單元四，你將接受一個(gè)基本鑒定，餐廳經(jīng)理將鑒定你在各區(qū)域管理的成績(jī) 首先，在每個(gè)區(qū)域你將學(xué)習(xí)樓面管理技巧。餐廳經(jīng)理將使用值班管理鑒定表，對(duì)區(qū)域的表面逐一進(jìn)行評(píng)估。這份檢查表用來(lái)評(píng)估你的樓面管理能力，評(píng)估的技巧包括： ??值班前準(zhǔn)備工作 ??進(jìn)行餐廳巡視的完整性及準(zhǔn)確性 ??在樓面追蹤員工的能力 ??在本區(qū)域中運(yùn)用人際關(guān)系、溝通及追蹤技巧的能力 區(qū)域管理簡(jiǎn)介 今天，我們將向你介紹區(qū)域管理的一般原則。這一部分將為你提供進(jìn)行區(qū)域管理所需的基本知識(shí)及技巧。 今天，你需要完成八項(xiàng)活動(dòng)： ??首先，你要閱讀區(qū)域管理原則簡(jiǎn)介 ??其次，你要閱讀區(qū)域管理原則簡(jiǎn)介 ??然后，閱讀本冊(cè)中關(guān)于樓面管理的教材 ??在實(shí)際進(jìn)行區(qū)域管理工作前，你要與餐廳經(jīng)理會(huì)面，就你所學(xué)到 的知識(shí)進(jìn)行討論，并為第一至第三級(jí)課程作好準(zhǔn)備。 ??在實(shí)際進(jìn)行管理工作中，你要 利用部分時(shí)間，觀察餐廳經(jīng)理在生產(chǎn)區(qū)的工作情形，并提出問(wèn)題，從而對(duì)樓面管理有所體會(huì)。 ??閱讀本冊(cè)的生產(chǎn)區(qū)管理要點(diǎn)一節(jié) 現(xiàn)在，你已對(duì)區(qū)域管理有了概括的認(rèn)識(shí)，可以開(kāi)始進(jìn)行活動(dòng)了。 活動(dòng)一 區(qū)域管理簡(jiǎn)介 區(qū)域經(jīng)理的角色 三 C 原則 在擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理時(shí)，你就已經(jīng)向值班經(jīng)理管理工作邁出了第一步。為什么呢？因?yàn)閰^(qū)域經(jīng)理在管理一個(gè)區(qū)域時(shí)，與值班經(jīng)理管理整個(gè)樓面的過(guò)程一樣。 一名經(jīng)理負(fù)著管理八名員工。這意味著，在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)段，當(dāng)員工人數(shù)增加時(shí)，生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理及服務(wù)區(qū)域需協(xié)助值班經(jīng)理，擔(dān)負(fù)起餐廳內(nèi)管理一個(gè)區(qū)域的責(zé)任。區(qū)域經(jīng)理督導(dǎo)一組員工工作，使他們能夠以有效、快速、一致的方式達(dá)到本區(qū)域的工作目標(biāo)。此外，區(qū)域經(jīng)理還應(yīng)與其他區(qū)域經(jīng)理及值班經(jīng)理一起協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)所有員工的工作。 因此，在你首先實(shí)習(xí)生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理，而后實(shí)習(xí)服務(wù)區(qū)經(jīng)理期間，可以學(xué)到樓面管理的各方 面內(nèi)容，良好的樓面管理，就是值班管理工作的最終要求。稍后，你會(huì)在單元五運(yùn)用你從本單元學(xué)到的技能，使自己成為一名稱職的值班經(jīng)理。 樓面管理的最佳定義是：協(xié)調(diào)人員、設(shè)備及物料、以達(dá)到，并使?fàn)I運(yùn)保持在平穩(wěn)、一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)。 如何才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)？你可分為三個(gè)階段去實(shí)現(xiàn)。 制定值班前計(jì)劃，檢查并安排區(qū)域的人員、設(shè)備和物料，使你在值班時(shí)，能夠達(dá)到。 在值班時(shí)實(shí)施值班前計(jì)劃，進(jìn)行追蹤，保證各項(xiàng)工作及分配的任務(wù)依計(jì)劃進(jìn)行，同時(shí)立即解決出現(xiàn)的問(wèn)題。 完成值班后分析，對(duì)已完成的值班工作進(jìn)行分析，找出可以改進(jìn)的方面。 在進(jìn)行值班前、值班中及值班后的各項(xiàng)工作時(shí)，你應(yīng)運(yùn)用三C 原則（溝通、協(xié)調(diào)、合作）。我們?cè)诖酥耙严蚰憬榻B過(guò)這三個(gè)原則，現(xiàn)在再?gòu)墓芾淼慕嵌冗M(jìn)行探討。 餐廳的每個(gè)區(qū)域，都要依靠團(tuán)隊(duì)成員的齊心合力。我們將討論生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)。每個(gè)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)都要盡力完成一系列各自設(shè)定的目標(biāo)。 作為區(qū)域經(jīng)理，你應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)本團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。你是團(tuán)隊(duì)的組長(zhǎng)，履行組長(zhǎng)職責(zé)時(shí)，要運(yùn)用三 C 原則。 溝通是指與關(guān)鍵人員交換重要信息，使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都聽(tīng)到并且明白自己每一分鐘的任務(wù)。 協(xié)調(diào)是指通過(guò)安排人員、設(shè)備及物料，達(dá)到 .水準(zhǔn) 。 合作是指自己的區(qū)域內(nèi)促進(jìn)并保持一種團(tuán)隊(duì)合作精神，使團(tuán)隊(duì)中的成員相互幫助，以完成工作目標(biāo)。 在本單元的其余部分，你將有機(jī)會(huì)把這些原則應(yīng)運(yùn)于生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)的管理之中。 活動(dòng)二 樓面管理 簡(jiǎn)介 關(guān)于值班前、值班中、值班后各項(xiàng)活動(dòng)的資料 在這一系列教材中，你將學(xué)習(xí)樓面管理的要點(diǎn)，首先閱讀有關(guān)值班前、值班中、值班后各項(xiàng)活動(dòng)的教材。 接著，在閱讀有關(guān)三 C 原則的資料 然后，你將參加關(guān)于在值班時(shí)如何有效地安排人員的討論。 最后，你將討論領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，這是一名區(qū)域經(jīng)理取得成功的決定性因素。 在這一部分，我們講述值班前、值班中、值班后完成的事項(xiàng)。 作為區(qū)域經(jīng)理必須保證實(shí)現(xiàn)自己團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？首先，你要作好值班前計(jì)劃；然后在值班時(shí)，檢查、追蹤區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)。 以下是你必須完成的一些事項(xiàng)。 值班前計(jì)劃 與值班經(jīng)理溝通，安排人員。明確哪些人員被指派到你的區(qū)域。然后： ??為你的團(tuán)隊(duì)制定計(jì)劃。確定在值班中員工人數(shù)出現(xiàn)變化時(shí)，應(yīng)如何重新進(jìn)行調(diào)整。 ??了解團(tuán)隊(duì)中每名成 員的能力，切記要將他們安排到自己熟悉的工作站上。人盡其才！ ??明確在值班的關(guān)鍵時(shí)段（如午餐或晚餐繁忙時(shí)段）有哪些人上班，并安排好這些人員的工作站。 ??預(yù)先協(xié)調(diào)人員休息的先后次序，以避免在某段時(shí)間出現(xiàn)人手不足的情況。 為設(shè)備計(jì)劃，要確定區(qū)域內(nèi)的每一臺(tái)機(jī)器： ??是否清潔、是否可以正常運(yùn)作？ ??在即將來(lái)臨的值班中，它是否放置在恰當(dāng)位置？ ??如果發(fā)生故障和損壞，如何替換或修理？ 為物料作計(jì)劃： ??確保你有足夠的食品物料、調(diào)味料、包裝袋及其它物料，以免在值班時(shí)出現(xiàn)短缺。 ??確保所有物品都放在正確的位置。 ??如發(fā)現(xiàn)有短缺的物品，應(yīng)立刻向值班經(jīng)理報(bào)考，并計(jì)劃如何取得所需的物品。 為人員、設(shè)備及物料作計(jì)劃的最佳方法是在值班前三十分鐘，對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡視。你應(yīng)走遍整個(gè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，保證所有物品都在正確的位置，而且狀態(tài)良好。 在值班前找出短缺的物品或其它問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)你不能獨(dú)立解決的問(wèn)題，應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告，并作出計(jì)劃解決問(wèn)題。值班 有關(guān)三 C 原則的資料 時(shí)發(fā)生問(wèn)題的最常見(jiàn)原因是值班前計(jì)劃不完善。 缺乏經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理有時(shí)會(huì)將物品短缺及機(jī)器故障歸罪于上一班次的人員。當(dāng)時(shí)，你有責(zé)任在接班前了解本區(qū)域的情況，以便在問(wèn)題發(fā)生前 予以解決。 最后，將你的計(jì)劃于你的團(tuán)隊(duì)、值班經(jīng)理以及其他區(qū)域的經(jīng)理進(jìn)行溝通。要確定所有人員都知道自己的職責(zé)及休息時(shí)間。 值班 一旦你完成了值班前計(jì)劃，你就為值班工作作好了準(zhǔn)備。如何最有效地完成值班工作呢？很簡(jiǎn)單只要將你的計(jì)劃付諸實(shí)行就可以了。 這就是值班前計(jì)劃非常重要的原因，如果你已經(jīng)明確值班時(shí)需要做的工作，那么在值班時(shí)就會(huì)比較容易地把它們做好。 值班時(shí)應(yīng)進(jìn)行追蹤。區(qū)域經(jīng)理的追蹤內(nèi)容包括： ??檢查值班前安排的工作是否正在進(jìn)行 ??確保本區(qū)域員工遵循正確的工作程序 ??記錄人員的上下班時(shí)間 ??.各方面達(dá)到 標(biāo)準(zhǔn) 再次強(qiáng)調(diào)實(shí)施值班前計(jì)劃的最佳辦法，仍然是在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視。應(yīng)每三十分鐘徹底巡視一次你的區(qū)域，檢查人員、設(shè)備及物料 ,檢查方法與你在值班前進(jìn)行一樣。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即解決。 你的目標(biāo)是在值班期間保持高 .。值班前計(jì)劃可以使你在值班時(shí)有一個(gè)較高的起點(diǎn)，在實(shí)施計(jì)劃時(shí)要保持這一水平。 值班后 值班后分析實(shí)際上是為下次值班作計(jì)劃。如何做到這一點(diǎn)呢？辦法就是評(píng)估以往的成功和失誤，找出下次改進(jìn)的方法。 根據(jù)分析所得的信息，你應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)，改正錯(cuò)誤。 講述完區(qū)域經(jīng)理的各項(xiàng)工作，我們要再次討論三 C 原則，如何利用這些原則，幫助 你更有效地完成各項(xiàng)工作。 溝通是利用人際、溝通及追蹤技巧，進(jìn)行以下工作。 ??與值班經(jīng)理討論本區(qū)域的基本工作計(jì)劃，明確他的目標(biāo)及期 望，并使他了解你的區(qū)域中發(fā)生的事情。 ??在適當(dāng)時(shí)間，與其他區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行溝通，確保各區(qū)域之間相互協(xié)調(diào)。 ??與你所在區(qū)域的人員溝通： ――說(shuō)明他們的基本職責(zé)； ――追蹤他們的工作表現(xiàn)，糾正錯(cuò)誤的工作程序，表?yè)P(yáng)好的工作表現(xiàn) ――給予必要的指示； ――留心員工之間的溝通，必要時(shí)，提出改進(jìn)意見(jiàn)。 溝通的例子 協(xié)調(diào)的例子 合作的例子 協(xié)調(diào)是指在值班前人員、設(shè)備及物料進(jìn)行安排，并 在值班期間繼續(xù)追蹤，以保證人員、設(shè)備及物料始終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間出現(xiàn)在適當(dāng)?shù)奈恢谩? 合作是指通過(guò)以下行動(dòng)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作： ??在幫助他人及團(tuán)隊(duì)合作方面以身作則。 ??見(jiàn)到員工相互幫助時(shí)，給予表?yè)P(yáng)。 ??利用人機(jī)關(guān)系技巧，促進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公、融洽相處及積極進(jìn)取的態(tài)度。 我們現(xiàn)在來(lái)看看溝通、協(xié)調(diào)及合作的例子： ??向上的溝通 做為區(qū)域經(jīng)理，在值班前，與值班經(jīng)理討論你發(fā)現(xiàn)的物料短缺情況，并提出解決問(wèn)題的方案。 ??橫向溝通 在值班期間，有一項(xiàng)重要工作需要完成，但沒(méi)有人員可供調(diào)派。你可以詢問(wèn)其他區(qū)域的 經(jīng)理，能否暫時(shí)借用一名員工。你可以詢問(wèn)其他區(qū)域的經(jīng)理，能否暫時(shí)借用一名員工。 ??向下的溝通 讓員工明確他們每個(gè)人的基本職責(zé)及第二職責(zé)。 ??人員的協(xié)調(diào) 在繁忙時(shí)段，你安排的工作站應(yīng)盡量發(fā)揮