【導(dǎo)讀】百勝餐飲集團(tuán)YUM！出色地完成工作。何激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神？一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者有哪些特制？善于發(fā)揮員工的作用。有一位卓有成效的領(lǐng)。有一個目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的明確計(jì)劃。依照程序和標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊(duì)樹立一個榜樣。指導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)，使其獲得成功。認(rèn)同和慶賀團(tuán)隊(duì)取得的成功。你將在本單元學(xué)習(xí)基本領(lǐng)導(dǎo)技巧，此后在課堂上的練習(xí)這些技巧。給予服務(wù)員指引。在課堂上的角色扮演中演示正確步驟。雙方同意的時間表。1．評估餐廳狀況。請依照以下領(lǐng)導(dǎo)模式，確保在每次值班中率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功。改進(jìn)冠軍計(jì)劃的執(zhí)行度。比較標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際結(jié)果。提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng)。隊(duì)成員會接住盤子，使活動進(jìn)行下去。之中表明對團(tuán)隊(duì)的重視。同德”中的一項(xiàng)原則。在營運(yùn)高峰期間，前臺、總配、廚房人員的安排與調(diào)動之后，順利度過關(guān)鍵時段，同心同德。為某位員工出現(xiàn)意外或特殊狀。況時，其他員工立即給予幫助與支持、做到群策群力。2．管理組如何向每一位服務(wù)員表達(dá)尊重？

　　

【正文】 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)模式率領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)獲得成功。為了保證你的信息被團(tuán)隊(duì) 接收和理解，請記住使用以下 3 種溝通方法。 1．表示尊重。 2．清楚的傳達(dá)信息。 3．檢查對方是否理解。 28 1 評估情況 尋找以下改進(jìn)方法： ? 改進(jìn)冠軍計(jì)劃的執(zhí)行。 ? 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。 ? ? 改進(jìn)財(cái)務(wù)績校。 2 設(shè)定方向 一旦知道做什么，你便能： ?設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃。 ?給予團(tuán)隊(duì)指引。 1 請員工執(zhí)行工作。 2．解釋工作內(nèi)容及完成時間。 3．檢查是否理解。 4．表示感謝。 4 追蹤 查明團(tuán)隊(duì)工作出色之處： ?比較標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際結(jié)果。 ?提供正面和建設(shè)性的回饋。 ?正面回饋。 3．指導(dǎo)和支持 務(wù)必滿足團(tuán)隊(duì)的切身需要： ?認(rèn)同每位值班期間工 作出色服務(wù)員。 1．說明服務(wù)員工作出色之處。 2．說明贊賞原因。 ?提供建設(shè)性回饋并處理意外的反應(yīng)。 1 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。 2 詢問更多信息。 3 決定行動步驟 。 4 如必要，回顧先前步驟。 5 給予正面的支持。 29 2— 10 完成自我評估調(diào)查表 在上課前完成以下調(diào)查。請?jiān)谔顚懕砀駮r做到實(shí)事就是，這能幫助你找到 改進(jìn)的方法。務(wù)必在上“基本領(lǐng)導(dǎo)技巧”課時，帶上你的調(diào)查表。 按照“ 1 至 4”的評分等級為下列陳述評分。 ? 若你需要許多幫助，請選擇 1。 ? 若你需要一些幫助，請選擇 2。 ? 若你需要一點(diǎn)幫助，請選擇 3。 ? 若你相信自己知道應(yīng)該怎么做，請選擇 4。 評分等級 1 需要許 多幫助 2 需要一些幫助 3 需要一點(diǎn)幫助 4 相信自己 A 要求完成 B C 你使用以下技能的熟練程序如何？ 建議 平分等級 我知道如何向團(tuán)隊(duì)表示尊重。 多用正面認(rèn)同鼓勵的活來與員工（每一位）溝通。 1 2 3 ? 我能夠運(yùn)用給予指引的步驟。 建議性回饋需要更多的技巧性 1 2 3 ? 我能夠運(yùn)用處理服務(wù)員意外反應(yīng)的步驟。 詢問更多信息，以便了解服務(wù)員意外反應(yīng)的原因，處理方法因人而異，盡快制定出行動計(jì)劃，并提前預(yù)想出服務(wù)員再次出現(xiàn)意外反應(yīng)的解決方法。 1 2 ? 4 我能夠運(yùn)用以正面回饋 認(rèn)同出色工作的步驟。 多觀察服務(wù)員出色，努力，進(jìn)步的地方 1 2 3 ? 我能夠運(yùn)用給予建設(shè)性回饋的步驟。 首先認(rèn)同做的好，做的對的地方，再向服務(wù)員提供建設(shè)性回饋。 1 2 3 ? 2— 11 與單元輔導(dǎo)人討論 日程 ?回顧 ： 2— 6 至 2— 10 活動 ? 回顧你的自我評估表 ? 時間表：課后技能評估 準(zhǔn)備和單元輔導(dǎo)人討論以下問題： 30 1．為什么要尊重團(tuán)隊(duì)中的每一名成員？ “群策 群力，同心同德”餐廳是一個大家庭，是由每位成員 組成的，每個人都發(fā)揮著自己的作用及能力為共同的目標(biāo)而 努力。 2．“群策群力，同心同德”的原則將如何應(yīng)用于值班管理中？ 餐廳的運(yùn)作是整個班次的整體相互合作協(xié)助的工作， 作為一名管理組是要完全信任員工通過大家共同的努力相互的 認(rèn)同與支持。 3 你如何確?？陀^的對待服務(wù)員的建議或不同意見？ 要端正態(tài)度，明確目的信任員工，抱有學(xué)習(xí)的態(tài)度，接受服務(wù)員的 建議或不同意見。當(dāng)雙方意見差異較大時，冷 靜的進(jìn)行溝通達(dá)成共 識。 4 你如何確保自己以正面的方式接受建設(shè)性的回饋？ 首要要有一個良好的心態(tài)，可以接受正面建設(shè)性回饋。 其次，要接受建設(shè)性回饋并認(rèn)真分析回饋內(nèi)容。 再次，信任建設(shè)性回饋來自共同分享的意愿。 你向單元輔導(dǎo)人提出的問題 處理服務(wù)員意外反應(yīng)時，若其并非客觀原因，而是主觀情緒， 我應(yīng)該如何處理。 筆記 首要你要分析原因，可能有三種 1 自身有錯誤 2 服務(wù)員認(rèn)為你不對 3 員工有情緒。然后針對各種情況進(jìn)行解決行動。 1 首先自身有錯誤要改正。 2 服務(wù)員認(rèn)為你不對則需要進(jìn)行溝通。 利用建議性詢問與之進(jìn)行溝通尋求解決辦法。 3 員工有情緒。 則需要冷靜詢問處理，必要時向其他管理組尋求幫助。 總之要擺正自己的心態(tài)。遇到事情冷靜分析，沉著處理。 恭喜你！ 你已完成“基本領(lǐng)導(dǎo)技巧”單元。 接下來，你將在課堂上練習(xí)在本單元學(xué)會的技能。 上完課后，你將和技能評估人一起完成技能評估。 單元輔導(dǎo)人：沈麗研 你的簽名：沈麗研 日期： 2020。 9。 18 31 技能評估 與技能評估人見面 ，完成以下活動。 討論問題 技能評估人的評估 準(zhǔn) 備討論 已展現(xiàn)必要的知識 需 要 附 加訓(xùn)練 評語 ?為了成功地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，你需要具備那些領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)？ 企業(yè)文化“群策群力，同心同德“八大原則領(lǐng)導(dǎo)技巧：評估情況 制 定計(jì) 劃 指導(dǎo)和支持 追蹤溝通技巧 表示尊重 明確表達(dá)信息 檢查對方是否理解 能夠掌握要點(diǎn)！ ?值班期間，你在指導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)方面扮演什么角色？ 認(rèn)同每位工作出色的服務(wù)員。 提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng)。 通過 角色扮演 技能評估人的評估 運(yùn)用技能完成以下角色扮演活動 已展現(xiàn)必要的知識 需要 附加訓(xùn)練 評語 ? 角色扮演 1：給予指引 1．請服務(wù)員執(zhí)行工作。 2解釋工作內(nèi)容及完成時間 3 檢查是否理解 4 感謝服務(wù)員 不錯，請繼續(xù)努力！ 32 ? 角色扮演 2：處理意外的反應(yīng) 1．詢問更多信息 2 決定行動步驟 3 回顧先前步驟 4 給予正面支持 掌握！ 角色扮演 技能評估人的評估 運(yùn)用技能完成以下角色扮演活動 已展現(xiàn)必要的知識 需 要 附 加訓(xùn)練 評語 ? 角色扮演 3：以正面的回饋認(rèn)同出色的工作 1．明確、真誠地說明服務(wù)員工作出色之處2。說明贊賞的原因 掌握！ ? 角色扮演 4：給予建設(shè)性回饋 1．指出不標(biāo) 準(zhǔn)之處 2。詢問信息 3 決定問題處理 4 回顧步驟 5 給予正面的支持 掌握！ 角色扮演的準(zhǔn)備 情景：角色扮演 1 ? 你是值班經(jīng)理，你的餐廳經(jīng)理是一名新服務(wù)員。 ? 在值班開始時指引新服務(wù)員清潔衛(wèi)生間。 ? 運(yùn)用你在“基本領(lǐng)導(dǎo)技巧”單元及課堂上學(xué)會的知識給予指引。 情景：角色扮演 2 ? 你是值班經(jīng)理，餐廳經(jīng)理是一名在你的指定下清潔衛(wèi)生間的新 服務(wù)員（角色扮演 1）。 ? 新服務(wù)員說：“我不想做。”因此，你需要找到原因。 ? 你了解到這名服務(wù)員的手臂上有紅疹， 不能碰水。 ? 運(yùn)用你在“基本領(lǐng)導(dǎo)技巧”單 元及課堂上學(xué)會的知識處理意外反應(yīng)。 情景：角色扮演 3 ? 你是值班經(jīng)理，餐廳經(jīng)理是一位留下來協(xié)助高峰期的服務(wù)員。 ? 服務(wù)員協(xié)助補(bǔ)貨。 ? 運(yùn)用你在“基本領(lǐng)導(dǎo)技巧”單元及課堂上學(xué)會的知識認(rèn)同出色的工作。 33 情景：角色扮演 4 ? 你是值班經(jīng)理，餐廳經(jīng)理是未正確做清潔的服務(wù)員。 ? 你看到大廳的窗子上留有手印，而且用餐區(qū)的餐桌上有食品碎屑。 ? 你對未正確做清潔的服務(wù)員提出建設(shè)性回饋。 ? 運(yùn)用你在“基本領(lǐng)導(dǎo)技巧”單元及課堂上學(xué)會的知識給予建設(shè)性的回饋 角色扮演 1 至 4中所需的信息和材料 ?在“基本領(lǐng)導(dǎo)和技巧”課堂上教授的步驟。 時間限制 ?每次角色扮演的時間為 5— 10 分鐘。 評估表 角色扮演 1： 給予指引 學(xué)員是否。 是 否 評語 在請服務(wù)員執(zhí)行工作時表達(dá)尊重和自信？ ? 否則，回顧給予指引時表示尊重和自信的重要性。 向新服務(wù)員詳細(xì)解釋工作內(nèi)容和完成時間？ ? 否則，回顧說明細(xì)節(jié)的重要性。 檢查對方是否理解 ? 否則，回顧確保服務(wù)員理解工作的重要性 在 給 予 指 引 后 表示 感謝？ ? 否則，解釋感謝服務(wù)員的重要性。 評估表 角色扮演 2： 處理意外反應(yīng) 學(xué)員是否。 是 否 評語 以中立的方式詢問更多信息？ ? 否則，回顧以中立的方式詢問信息的重要性、以及服務(wù)員解釋發(fā)生情況的必要性。 34 確定處理問題的步驟？ ? 否則，回顧如何根據(jù)服務(wù)的解釋確定接下來的步驟：培訓(xùn)、指導(dǎo)、時間或工具。 如必要，進(jìn)行回顧？ ? 否則，屆時回顧所達(dá)成共識的重要性。 給予正面的支持？ ? 否則，回顧正面肯定服務(wù)員的工作能里的重要性。 評估表 角色扮演 3： 以正面的回饋認(rèn)同出色的工作 學(xué)員是否。 是 否 評語 明確、真誠地說出服務(wù)員的工作出色之處？ ? 否則，回顧明確與真誠的重要性。 說明為何你欣賞服務(wù)員的工作？ ? 否則，回顧為何解釋你看重服務(wù)員的工作是十分有益的。 評估表 角色扮演 4： 給予建設(shè)性回饋 學(xué)員是否。 是 否 評語 以事實(shí)就是的態(tài)度指出不合標(biāo)準(zhǔn)之處 ? 否則， 解釋為什么以實(shí)事求是的態(tài)度描述問題是重要的。 以中立的方式詢問更多信息？ ? 否則，回顧以中立的方式詢問更多信息的重要性、及服務(wù)員解釋所發(fā)生發(fā)問的必要性。 決定處理問題的步驟？ ? 否則，回顧如何耕具服務(wù)員的解釋 — 培訓(xùn)、指引、時間或工具 —決定接下來的步驟。 如必要，回顧先前步驟？ ? 否則，解釋回顧所達(dá)成的共識的重要性。 給予正面的支持？ ? 否則，回顧肯定服務(wù)員的工作能力的重要性 35 恭喜你！ 你已完成“基本單元領(lǐng)導(dǎo)技巧”單元。 沈麗研 魯斌 2020 9 29 你的簽名 技能評估人的簽名 日期