【正文】 客滿意度調(diào)查—包括對餐廳產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)速度，態(tài)度，用餐環(huán)境，價值等。l 在進(jìn)行以上兩種市場調(diào)查時，應(yīng)注意以下事項：1．應(yīng)選擇16歲以上的顧客。2．對于任何一種調(diào)查應(yīng)在兩周內(nèi)完成至少200份問卷，以便獲得可信度較高的資料。3．問卷數(shù)量應(yīng)依非假日，假日,高峰及非高峰營業(yè)時段的營業(yè)額情況來非分配（例如，假日及高峰時段所占份數(shù)較高）以反映正常顧客分布。4．一群同來的顧客中只訪問其中依人，不要全部訪問。5．不要向正在用餐的顧客訪問，要等顧客將要（已）結(jié)束用餐時進(jìn)行訪問。6．以客觀的立場來問問題，不要以引導(dǎo)的方式誘導(dǎo)他們說出正確答案。7．態(tài)度委婉，親切，隨時保持微笑，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。8．避免因市場調(diào)查工作的進(jìn)行而影響餐廳內(nèi)的營運，要確保營運的正常秩序。9．調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)送給顧客一份小禮物（小贈品，薯條，飲料均可），表示由衷的感謝。市場調(diào)查后，最重要的就是行動計劃。在了解消費者的意見后，我們應(yīng)針對缺點訂出改善計劃，達(dá)到甚至超過顧客的期望。若只做調(diào)查而沒有行動計劃改善，則只是浪費時間罷了。消費者以后也不會再提出他們的意見協(xié)助我們做得更好。九．行政工作接待員除了日常的樓面工作，生日餐會，店內(nèi)活動外，適時地總結(jié)與計劃月，年，工作目標(biāo)，是接待員工作的基礎(chǔ)。我們在工作當(dāng)中，并不是盲目的，我們需要總結(jié)過去的工作，搜集不同的資料，策劃有趣的活動等，使之這些成為我們今后工作的動力。1．適時郵寄生日邀請卡通過日常的與兒童溝通，利用小朋友嘉賓錄，郵寄生日邀請卡，到餐廳來過生日。2．生日會評估月統(tǒng)計，生日會用餐金額月統(tǒng)計尋找工作當(dāng)中的補(bǔ)足，了解顧客的感受，努力做到使小朋友在餐廳過一個美好的生日，通過對生日餐會用餐金額的統(tǒng)計，可以進(jìn)行月把比較，了解顧客對生日餐會的消費能力。3．兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計做好日常兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計，是確保日后生日餐會，店內(nèi)活動的忠實客源。4．同餐廳經(jīng)理（）定期溝通，總結(jié)月工作計劃月目標(biāo)： 了解公司，餐廳的基本政策，策略，總結(jié)前一段的工作，使接待員的工作更具可行性，目標(biāo)性。5．企劃用品的盤點與規(guī)劃（免費贈品，促銷用品，生日用品）清點用品的盤存，家檢查用品的用量，做好用品整理與清潔，是接待員工作當(dāng)中不可缺少的環(huán)節(jié)。6．適時又及訂餐信通過對社區(qū)的了解，適時給社區(qū)中的企，事業(yè)單位郵寄訂餐信，合理地進(jìn)行送餐業(yè)務(wù)，以擴(kuò)大餐廳的營業(yè)額。十．培訓(xùn)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作是一切工作的基礎(chǔ)，接待員除了自身的培訓(xùn)外，協(xié)助培訓(xùn)相關(guān)的餐廳人員也是時分重要的。只有讓更多的餐廳人員進(jìn)一步了解本餐廳的服務(wù)宗旨，.。1．資深接待員應(yīng)協(xié)助，負(fù)責(zé)進(jìn)行新進(jìn)接待員的培訓(xùn)。2．對吉祥物助手，進(jìn)行良好的培訓(xùn)。3．接待員有責(zé)任對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)本餐廳服務(wù)宗旨的教育培訓(xùn)。第四章：接待員日常工作檢查表 接待員日常工作要領(lǐng)，快速檢查表，接待員職責(zé)考核，這三種表格是為了幫助新進(jìn)接待員能夠更快，更好地熟悉及掌握接待員日常工作執(zhí)掌?，F(xiàn)就以下表格進(jìn)行說明：1．接待員日常工作要領(lǐng)給新進(jìn)接待員做日常工作的樣本。2．快速檢查表（接待員日常執(zhí)掌用品明細(xì)）新進(jìn)接待員可利用此表格更快地熟悉接待員日常工作的所需工具。3．接待員職責(zé)考核（餐廳內(nèi)日常工作項目）是接待員工作考核標(biāo)準(zhǔn)。 接待員日常工作要領(lǐng)假設(shè)接待員上班時間為：早班：8：00—16：00 晚班：15：00—23：00接待員日常工作步驟如下：8：00—9：00洗手消毒，檢查儀表，查看接待員交接班本，生日餐會預(yù)訂本，訂餐本，進(jìn)行店面巡視檢查，整理贈品庫存數(shù)量。9：00—9：15微笑歡迎第一位顧客光臨。9：15—11：30完成接待員每日工作內(nèi)容，同顧客交談，推廣兒童生日餐會，推廣適時促銷活動及餐廳內(nèi)小型活動。發(fā)放免費贈品，適時做嘉賓錄登記，感覺音樂，溫度等問題。隨時微笑，目光注視說：“早上好，歡迎光臨?！钡取?1：30—13：00營運高峰，協(xié)助營運工作A． 組織顧客排較短的隊伍。B． 運用點膳單，協(xié)助點膳工作。C． 疏導(dǎo)顧客（如餐廳設(shè)有二樓，便請顧客到二樓用餐）。D． 幫助特殊顧客的要求（殘疾人，老年人，抱小孩的父母）。E． 特別照顧游樂區(qū)的小朋友。13：00—15：00樓面巡視，同顧客交談溝通，發(fā)放免費贈品，建立兒童嘉賓錄，晚班上班，完成接待員每日工作內(nèi)容。15：00—15：30早班填寫交接班本，嘉賓錄。15：30—16：00早，晚班溝通，共同進(jìn)行樓面巡視并交接班，早班下班。16：00—17：00完成遺留問題，完成接待員每日工作內(nèi)容。17：00—18：30營運高峰協(xié)助工作（同11：30—13：00工作）18：30—23：00同9：15—11：30工作，并在打烊前進(jìn)行打烊廣播。注意事項：1． 每三十分鐘進(jìn)行一次樓面巡視，包括大廳，外圍，餐牌，垃圾箱，兒童游樂區(qū)，燈光，地面，溫度，花草，洗手池，洗手間，店內(nèi)促銷品及服務(wù)員休息室等。2． 在營運期間，音樂一定要有，不可時有時無，高峰期可放些節(jié)奏稍快的音樂，非高峰期可放些節(jié)奏輕快的音樂。3． 每三十分鐘進(jìn)行一次廣播，高峰期十五分鐘一次。廣播內(nèi)容要適合當(dāng)時營業(yè)情況，如日?？刹ヒ恍┥胀茝V維護(hù)良好用餐環(huán)境的廣播，高峰期可播一些協(xié)助點餐，協(xié)助營運等的廣播。每次廣播可連續(xù)播兩遍（內(nèi)容相同，不同均可），每次間隔510秒鐘，不可一次播音兩遍兩種以上。4． 打烊前十五分鐘進(jìn)行打烊廣播，歡送顧客。5． 在非高峰期，營運不忙時，也可選擇半小時到一小時的行政工作。布置服務(wù)員休息室，出海報，布置餐廳促銷品，協(xié)助經(jīng)理做服務(wù)員激勵活動，總結(jié)兒童桌面游戲，學(xué)習(xí)接待員日常工作執(zhí)掌，建立兒童嘉賓錄。6． 在做行政工作時，如果有兩名以上接待員同時上班，一人做行政工作，一人做樓面工作，如果只有一名接待員上班，請同當(dāng)班經(jīng)理溝通，勿忘半小時一次的廣播。7． 在營運高峰期間，接待員除了協(xié)助餐廳維持正常營運，照顧顧客外，還要適時發(fā)放免費贈品。8． 在做任何事情時，請各位接待員一定要先同當(dāng)班經(jīng)理溝通。9． 以上要領(lǐng)可靈活掌握，接待員要之間要保持聯(lián)系，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神，工作中要常說：“請，謝謝，對不起等禮貌用語，并注意你的微笑。隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題，無法解決之問題，請管理組解決。將顧客良好之建議告知管理組或留入交接班本中，隨時請經(jīng)理查閱。 顧客意見反映工具《品牌形象調(diào)查》 《品牌形象調(diào)查》是對我們餐廳品牌的一種民意調(diào)查，它衡量我們在顧客中的知名度。顧客前來就餐的頻率及對產(chǎn)品，經(jīng)驗和價值的印象。應(yīng)該要做些什么？ 1）與顧客進(jìn)行訪談；2）就市場，品牌和每一季度衡量顧客對我們品牌及重要競爭品牌的認(rèn)識；3）依據(jù)收集的總體市場信息，作出業(yè)務(wù)決策；要如何去做？ 在訪談中向顧客提出以下問題：1）您是否聽說過我們餐廳？2）您多長時間來我們餐廳用餐一次？3）您對我們的食品，環(huán)境和價格印象如何？等。19 / 19