前臺接待員培訓(xùn)項目及內(nèi)容-資料下載頁
2025-04-01 23:25本頁面
【正文】 酒店已訂滿，遇到這種情況，應(yīng)妥善處理，以免得罪客人a、向客人解釋酒店的困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其它酒店。b、如果客人不肯離開，應(yīng)立即通知預(yù)定部，為即將到店的客人另尋房間，如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店總之，處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店的客人5）、客人離店時，帶走客房物品有些客人是為了留作紀(jì)念，或是想貪小便宜，常常會帶走毛巾、煙灰缸、茶杯等客房用品，這時應(yīng)禮貌的告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購買。”或巧妙的告訴客人：“房間里的東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了?！边@時切忌草率的要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺，或傷了客人的自尊心2如何處理延遲離店如客人要求推遲離店，則要與預(yù)定部門聯(lián)系，檢查一下能否滿足其要求，如果可以，則有接待員開出“推遲離店通知單”通知客房部、結(jié)帳處、問訊處等有關(guān)部門。2如何控制房態(tài)對于前臺已經(jīng)使用計算機管理的酒店，控制房態(tài)是比較容易的，而對于傳統(tǒng)的采用房卡架等手工方法顯示和控制房態(tài)的酒店，則比較復(fù)雜和困難，且容易出錯，除了掌握和運用好房卡架外，還要借助于制作有關(guān)控制房態(tài)的表格和加強房態(tài)信息的溝通。1）、做好銷售部、預(yù)定處、接待處之間的信息溝通，確?？头款A(yù)定顯示系統(tǒng)的正確性2）、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性2如何處理無預(yù)定到達(dá)的客人如果客人沒有預(yù)定，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求，并注意向客人藝術(shù)的推薦酒店提供的包價項目以及餐廳、酒吧、等其他服務(wù)項目。這類客人在住宿登記時，酒店應(yīng)要求其預(yù)付押金，所付押金有前臺收銀負(fù)責(zé)保管，并向客人出具收據(jù)。然后在其住宿登記表的“備注”一欄中填上所交訂金的數(shù)額2如何處理預(yù)定未到的客人如客人在原訂住店日期當(dāng)天未到，則有前臺接員辦理有關(guān)事項，這時，接待員應(yīng)即時與旅行社或其他預(yù)定單位或個人取得聯(lián)系，問清情況，是否需要延期保留還是取消。為了防止因客人臨時取消預(yù)定而給酒店造成的損失或使酒店工作陷入被動，可根據(jù)實際情況，比如在旺季時，要求客人預(yù)先支付一定數(shù)額的訂金，尤其是團體客人。2保險箱的啟用程序當(dāng)住店客人提出要求酒店代為保管貴重物品時，應(yīng)啟用客用安全保管箱，其工作程序如下：1）、問候客人、向客人表示歡迎2）、核查客人的住房卡或鑰匙牌，以確認(rèn)是否住店客人3）、取出安全保管箱記錄卡正卡，將下面內(nèi)容逐項填寫，請客人簽字，同時，在電腦上查看房號與客人填寫是否一致。4）、向客人介紹其規(guī)定和注意事項5）、取出保管箱，請客人存入貴重物品6）、當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將該保險箱鎖好，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由收銀員自己保管，并禮貌的提醒客人注意其鑰匙的保管和安全。7）、像客人道別8）、將填寫過的記錄卡正卡放入紙袋里，標(biāo)上箱號、客人姓名、房號保存在規(guī)定的器物內(nèi)。 10
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