【正文】 步驟：“王朋，衛(wèi)生間確實需要打掃干凈。如果你不照我說的做，我不得不向餐廳經(jīng)理反映?！蓖跖螅骸半S你便?！薄　　　　　〗o予正面的支持：“王朋，這可能是一個誤會。我希望我們能在餐廳今年公里的幫助下解決這件事情?！　　　　　⌒l(wèi)生間必須符合冠軍計劃的標準，因此你請另一個服務員完成這項工作，并在餐廳經(jīng)理的幫助下處理問題?！　　　　　　　?—９　練習步驟３和５ 第一部分　　　回顧２—８活動的第而部分，然后結束與服務員的談話。１． 陳紅說自己已經(jīng)盡力了。因為找不到掃把，她只好用拖把擦地。最佳的解決辦法是什么？　　　培訓　　　指導　　　時間　　252?！」ぞ摺　　≡俅卧儐柦酉聛砟銜f：掃把你可以在“儲物間”找到，現(xiàn)在你可以在那里找到掃把，來把有灰塵的地方掃干凈好嗎？謝謝，如果還有問題再來叫我，可以嗎？２． 李進說自己忘了帶名牌和帽子，他不明白它們?yōu)槭裁慈绱酥匾Ｗ罴训慕鉀Q方法是什么？ 培訓 252。指導　　　時間　　　工具　　　再次詢問接下來你會說： 我們上崗時之所以要求整潔齊備的制服是因為我們要有專業(yè)的精神面貌來為顧客服務，帽子可以防止頭發(fā)落入產(chǎn)品中，現(xiàn)在你知道他們的重要性了嗎？ ３． 周菲說自己是對的，顧客也試著得到額外的食品。最佳的答案是什么？ 252。 培訓 252。 指導 時間 工具 再次詢問接下來你會說： 品質(zhì)有問題的產(chǎn)品在餐廳是絕對禁止受出售的，我們會把顧客有異議的產(chǎn)品換回來。４． 林平說自己怎樣放置存貨是無關緊要的，他總是依照這樣的方式。最佳的解決辦法是什么？ 252。 培訓 指導 時間 工具 再次詢問接下來你會說： 我們?yōu)榱怂械呢浳锉ＷC在保存期內(nèi)使用就需要按照“先進先出”的原則，為了使用的方便，當有新進貨物時，我們要將舊貨放在最外邊而便于使用。 第二部分 回答以下問題。１． 你為陳紅找到掃把后，她答應重掃一遍。 你需要重復已達成的共識嗎？ 是 252。 否 寫下正面支持的話語： 很好，其實只要用對工具，你會做的很好的２． 李進說自己會記住佩帶名牌和帽子。 你需要回顧所達成的共識嗎？ 是 252。 否 寫下正面支持的話語： 有了專業(yè)的精神面貌，不僅顧客會認同你，包括你的工作伙伴和你自己也會對你有一種認同的。３． 周菲說他想在處理顧客抱怨上得到幫助。 你需要回顧所達成的共識嗎？ 是 252。 否 寫下正面支持的話語： 當然可以，如果你有任何問題或是遇到不會處理的事情時，可以找我或者其他經(jīng)理，當你有了經(jīng)驗后，一定會處理的很好。４． 你請林平重新理放存貨區(qū)，他不同意。 你需要回顧所達成的共識嗎？ 252。 是 否 寫下正面支持的話語：我們必須按照先進先出原則來碼放貨物，這樣可以為日后的用貨提供便利的條件，如果你認為有困難，我可以請其他人來協(xié)助你好嗎？ 第三部分 協(xié)助以下管理組們提供建設性的回饋。閱讀以下個案分析，然后回答問題。 個案一 管理組林洋說看到服務員張飛將冰塊潑到廚房地面上。林洋走到張飛面前喊到：“張飛，你在做什么？這很危險！” 張飛停下來說：“你說什么？”林洋：“你把冰塊濺到地上了，別人踩上去會滑倒，趕快打掃干凈！”張飛回答：“可是服務區(qū)的人需要冰塊?！? 林洋說：“冰塊在地面是很危險的，你需要馬上將他清潔干凈。我來處理服務區(qū)所要的冰塊。 １． 管理組應該怎樣改變說話方式？ 管理組不應該在服務員說話的叫喊，而應該語氣較和緩，“張飛，冰塊濺到地上很危險，別人踩上去會滑倒，你自己也會可能被滑倒。服務區(qū)所要的冰塊又我來解決，現(xiàn)在由你來清潔地面上的冰塊好嗎？謝謝。 2．你認為服務員對管理組的話有何感受？ 管理組的叫喊會使服務員有抵觸情緒，問清原由后，再解決問題，可使服務員對管理組更加信任，語氣和藹可使員工與管理組消除距離，產(chǎn)生親近感。 個案二 管理組楊峻看到服務員王蕾在清潔柜臺時用錯清潔劑，他走到王蕾面前對她說：“王蕾，你在做什么？去拿專用的清潔劑。 王蕾提出一個問題，但是楊峻走開了。王蕾遙遙頭，接著打掃衛(wèi)生。１． 管理組因該怎樣改變說話的方式？ “王蕾清潔柜臺，我們應該使用專用的清潔劑，這樣清潔的效果會更好，因為每一中清潔劑都有其特殊的功效，現(xiàn)在請你先去取出專用清潔劑，在清潔好嗎？如果有任何問題，可以向我提出來，我會想辦法解決的。２． 你認為服務員對管理組的話有何感受？建議性的回饋可以使員工即會改正有錯誤或不足的地方，又會有一種認同感。第四部分１． 哪些“群策群力，同心同德”的原則適合于提供建議性回饋？ 請例舉兩條原則，解釋為何適用。 原則： 輔導和支持 為何適用：我們相互輔導，支持、沒有完全否定的錯誤而只有更好的建議。 原則：相互信任 為何適用：信任對方可以把事情作的更好，相信自己可以在他人幫助下更有進步。AB你認為為什么一些管理組不提供建設性回饋？在領導一次值班時，你如何克服這些問題？餐廳有一部分的管理組為內(nèi)部人員和員工關系較為密切省略建設性回饋。即使是熟悉的服務員進行溝通時也要注意運用技巧。當營運高峰時由于繁忙的工作而忽視建設性回饋。避免在營運高峰期間與員工溝通，在相對適當?shù)臈l件下，冷靜對待。當服務員自身帶有情緒或管理組帶有情緒時而忘記建設性回饋的作用。當遇到詞類問題要冷靜處理，分析問題所在之后，再語氣和緩語速適當?shù)那闆r下進行建設性回饋。 現(xiàn)在是班末。值班中出現(xiàn)了幾個問題。但大體上進展順利。 營業(yè)額數(shù)據(jù)看來不錯，那么你如何確保圓滿地完成本次值班？ 班末追蹤 當你在班末進行追蹤時： 領導模式1．評估情況2．設定方向3．指導和支持4．追蹤 n根據(jù)目標和標準衡量團隊的表現(xiàn)。n以正面的回饋認同優(yōu)秀的工作。n給予建設性的回饋。n詢問關鍵服務員“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶? 好？”n接受認同鼓勵。n接受建設性的回饋。 我們已經(jīng)談到如何認同出色的工作與給予建設性的回饋。 本章節(jié)中，我們將著重與如何接受回饋。 在你的訓練及值班管理中，你會獲得許多回饋—大多數(shù) 是正面的，有一部分是建設性的。以下建議能使你輕松地 處理回饋。 接受正面的回饋。１． 向服務員道聲“謝謝！”２． 接受建設性回饋?！疤昧?，我非常感謝?！?將正面的回饋視為禮物大方地予以接受。接受建設性的回饋。你運用給予建設性回饋相同的步驟接受建設性回饋，首先以提問開始。１． 詢問更多信息； 詢問開放式問題，得到全部細節(jié)。運用方法1—表示尊重。２． 決定行動步驟。 向服務員征求有關解決問題的意見。運用方法2—清楚地傳達信息。３． 回顧計劃。 討論意見之后，重溫你們所達成的共識。運用方法3—檢查是否理解。４． 給予正面的支持。 使服務員總是懷著愉快的心情離開。領導模式概述 運用領導模式率領你的團隊獲得成功。為了保證你的信息被團隊 接收和理解，請記住使用以下3種溝通方法。 1．表示尊重。 2．清楚的傳達信息。 3．檢查對方是否理解。 1評估情況 尋找以下改進方法：n 改進冠軍計劃的執(zhí)行。n 改進團隊合作。 238。n 改進財務績校。2設定方向 一旦知道做什么，你便能： n設定目標和計劃。 n給予團隊指引。 1請員工執(zhí)行工作。 2．解釋工作內(nèi)容及完成時間。 3．檢查是否理解。 4．表示感謝。4追蹤 查明團隊工作出色之處： n比較標準和實際結果。 n提供正面和建設性的回饋。n正面回饋。 3．指導和支持 務必滿足團隊的切身需要： n認同每位值班期間工作出色服務員。 1．說明服務員工作出色之處。 2．說明贊賞原因。 n提供建設性回饋并處理意外的反應。1說明不合標準之處。2詢問更多信息。 3決定行動步驟。4如必要，回顧先前步驟。5給予正面的支持。 2—10 完成自我評估調(diào)查表 在上課前完成以下調(diào)查。請在填寫表格時做到實事就是，這能幫助你找到改進的方法。務必在上“基本領導技巧”課時，帶上你的調(diào)查表。按照“1至4”的評分等級為下列陳述評分。n 若你需要許多幫助，請選擇1。n 若你需要一些幫助，請選擇2。n 若你需要一點幫助，請選擇3。n 若你相信自己知道應該怎么做，請選擇4。 評分等級1 需要許多幫助 2需要一些幫助 3需要一點幫助4相信自己A要求完成BC你使用以下技能的熟練程序如何？建議平分等級我知道如何向團隊表示尊重。多用正面認同鼓勵的活來與員工（每一位）溝通。1 2 3 252。我能夠運用給予指引的步驟。建議性回饋需要更多的技巧性1 2 3 252。我能夠運用處理服務員意外反應的步驟。詢問更多信息，以便了解服務員意外反應的原因，處理方法因人而異，盡快制定出行動計劃，并提前預想出服務員再次出現(xiàn)意外反應的解決方法。1 2 252。 4我能夠運用以正面回饋認同出色工作的步驟。多觀察服務員出色，努力，進步的地方1 2 3 252。我能夠運用給予建設性回饋的步驟。首先認同做的好，做的對的地方，再向服務員提供建設性回饋。1 2 3 252。 2—11 與單元輔導人討論 日程 o回顧：2—6至2—10活動o 回顧你的自我評估表o 時間表：課后技能評估 準備和單元輔導人討論以下問題： 1．為什么要尊重團隊中的每一名成員？ “群策群力，同心同德”餐廳是一個大家庭，是由每位成員 組成的，每個人都發(fā)揮著自己的作用及能力為共同的目標而 努力。 2．“群策群力，同心同德”的原則將如何應用于值班管理中？ 餐廳的運作是整個班次的整體相互合作協(xié)助的工作， 作為一名管理組是要完全信任員工通過大家共同的努力相互的 認同與支持。3你如何確?？陀^的對待服務員的建議或不同意見？ 要端正態(tài)度，明確目的信任員工，抱有學習的態(tài)度，接受服務員的建議或不同意見。當雙方意見差異較大時，冷靜的進行溝通達成共識。4你如何確保自己以正面的方式接受建設性的回饋？ 首要要有一個良好的心態(tài)，可以接受正面建設性回饋。其次，要接受建設性回饋并認真分析回饋內(nèi)容。再次，信任建設性回饋來自共同分享的意