【正文】 步驟：“王朋，衛(wèi)生間確實(shí)需要打掃干凈。如果你不照我說的做，我不得不向餐廳經(jīng)理反映?！蓖跖螅骸半S你便?！薄　　　　　〗o予正面的支持：“王朋，這可能是一個(gè)誤會(huì)。我希望我們能在餐廳今年公里的幫助下解決這件事情?！　　　　　⌒l(wèi)生間必須符合冠軍計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)，因此你請(qǐng)另一個(gè)服務(wù)員完成這項(xiàng)工作，并在餐廳經(jīng)理的幫助下處理問題?！　　　　　　　?—９　練習(xí)步驟３和５ 第一部分　　　回顧２—８活動(dòng)的第而部分，然后結(jié)束與服務(wù)員的談話。１． 陳紅說自己已經(jīng)盡力了。因?yàn)檎也坏綊甙?，她只好用拖把擦地。最佳的解決辦法是什么？　　　培訓(xùn)　　　指導(dǎo)　　　時(shí)間　　252?！」ぞ摺　　≡俅卧儐柦酉聛砟銜?huì)說：掃把你可以在“儲(chǔ)物間”找到，現(xiàn)在你可以在那里找到掃把，來把有灰塵的地方掃干凈好嗎？謝謝，如果還有問題再來叫我，可以嗎？２． 李進(jìn)說自己忘了帶名牌和帽子，他不明白它們?yōu)槭裁慈绱酥匾?。最佳的解決方法是什么？ 培訓(xùn) 252。指導(dǎo)　　　時(shí)間　　　工具　　　再次詢問接下來你會(huì)說： 我們上崗時(shí)之所以要求整潔齊備的制服是因?yàn)槲覀円袑I(yè)的精神面貌來為顧客服務(wù)，帽子可以防止頭發(fā)落入產(chǎn)品中，現(xiàn)在你知道他們的重要性了嗎？ ３． 周菲說自己是對(duì)的，顧客也試著得到額外的食品。最佳的答案是什么？ 252。 培訓(xùn) 252。 指導(dǎo) 時(shí)間 工具 再次詢問接下來你會(huì)說： 品質(zhì)有問題的產(chǎn)品在餐廳是絕對(duì)禁止受出售的，我們會(huì)把顧客有異議的產(chǎn)品換回來。４． 林平說自己怎樣放置存貨是無關(guān)緊要的，他總是依照這樣的方式。最佳的解決辦法是什么？ 252。 培訓(xùn) 指導(dǎo) 時(shí)間 工具 再次詢問接下來你會(huì)說： 我們?yōu)榱怂械呢浳锉ＷC在保存期內(nèi)使用就需要按照“先進(jìn)先出”的原則，為了使用的方便，當(dāng)有新進(jìn)貨物時(shí)，我們要將舊貨放在最外邊而便于使用。 第二部分 回答以下問題。１． 你為陳紅找到掃把后，她答應(yīng)重掃一遍。 你需要重復(fù)已達(dá)成的共識(shí)嗎？ 是 252。 否 寫下正面支持的話語： 很好，其實(shí)只要用對(duì)工具，你會(huì)做的很好的２． 李進(jìn)說自己會(huì)記住佩帶名牌和帽子。 你需要回顧所達(dá)成的共識(shí)嗎？ 是 252。 否 寫下正面支持的話語： 有了專業(yè)的精神面貌，不僅顧客會(huì)認(rèn)同你，包括你的工作伙伴和你自己也會(huì)對(duì)你有一種認(rèn)同的。３． 周菲說他想在處理顧客抱怨上得到幫助。 你需要回顧所達(dá)成的共識(shí)嗎？ 是 252。 否 寫下正面支持的話語： 當(dāng)然可以，如果你有任何問題或是遇到不會(huì)處理的事情時(shí)，可以找我或者其他經(jīng)理，當(dāng)你有了經(jīng)驗(yàn)后，一定會(huì)處理的很好。４． 你請(qǐng)林平重新理放存貨區(qū)，他不同意。 你需要回顧所達(dá)成的共識(shí)嗎？ 252。 是 否 寫下正面支持的話語：我們必須按照先進(jìn)先出原則來碼放貨物，這樣可以為日后的用貨提供便利的條件，如果你認(rèn)為有困難，我可以請(qǐng)其他人來協(xié)助你好嗎？ 第三部分 協(xié)助以下管理組們提供建設(shè)性的回饋。閱讀以下個(gè)案分析，然后回答問題。 個(gè)案一 管理組林洋說看到服務(wù)員張飛將冰塊潑到廚房地面上。林洋走到張飛面前喊到：“張飛，你在做什么？這很危險(xiǎn)！” 張飛停下來說：“你說什么？”林洋：“你把冰塊濺到地上了，別人踩上去會(huì)滑倒，趕快打掃干凈！”張飛回答：“可是服務(wù)區(qū)的人需要冰塊?！? 林洋說：“冰塊在地面是很危險(xiǎn)的，你需要馬上將他清潔干凈。我來處理服務(wù)區(qū)所要的冰塊。 １． 管理組應(yīng)該怎樣改變說話方式？ 管理組不應(yīng)該在服務(wù)員說話的叫喊，而應(yīng)該語氣較和緩，“張飛，冰塊濺到地上很危險(xiǎn)，別人踩上去會(huì)滑倒，你自己也會(huì)可能被滑倒。服務(wù)區(qū)所要的冰塊又我來解決，現(xiàn)在由你來清潔地面上的冰塊好嗎？謝謝。 2．你認(rèn)為服務(wù)員對(duì)管理組的話有何感受？ 管理組的叫喊會(huì)使服務(wù)員有抵觸情緒，問清原由后，再解決問題，可使服務(wù)員對(duì)管理組更加信任，語氣和藹可使員工與管理組消除距離，產(chǎn)生親近感。 個(gè)案二 管理組楊峻看到服務(wù)員王蕾在清潔柜臺(tái)時(shí)用錯(cuò)清潔劑，他走到王蕾面前對(duì)她說：“王蕾，你在做什么？去拿專用的清潔劑。 王蕾提出一個(gè)問題，但是楊峻走開了。王蕾遙遙頭，接著打掃衛(wèi)生。１． 管理組因該怎樣改變說話的方式？ “王蕾清潔柜臺(tái)，我們應(yīng)該使用專用的清潔劑，這樣清潔的效果會(huì)更好，因?yàn)槊恳恢星鍧崉┒加衅涮厥獾墓π?，現(xiàn)在請(qǐng)你先去取出專用清潔劑，在清潔好嗎？如果有任何問題，可以向我提出來，我會(huì)想辦法解決的。２． 你認(rèn)為服務(wù)員對(duì)管理組的話有何感受？建議性的回饋可以使員工即會(huì)改正有錯(cuò)誤或不足的地方，又會(huì)有一種認(rèn)同感。第四部分１． 哪些“群策群力，同心同德”的原則適合于提供建議性回饋？ 請(qǐng)例舉兩條原則，解釋為何適用。 原則： 輔導(dǎo)和支持 為何適用：我們相互輔導(dǎo)，支持、沒有完全否定的錯(cuò)誤而只有更好的建議。 原則：相互信任 為何適用：信任對(duì)方可以把事情作的更好，相信自己可以在他人幫助下更有進(jìn)步。AB你認(rèn)為為什么一些管理組不提供建設(shè)性回饋？在領(lǐng)導(dǎo)一次值班時(shí)，你如何克服這些問題？餐廳有一部分的管理組為內(nèi)部人員和員工關(guān)系較為密切省略建設(shè)性回饋。即使是熟悉的服務(wù)員進(jìn)行溝通時(shí)也要注意運(yùn)用技巧。當(dāng)營運(yùn)高峰時(shí)由于繁忙的工作而忽視建設(shè)性回饋。避免在營運(yùn)高峰期間與員工溝通，在相對(duì)適當(dāng)?shù)臈l件下，冷靜對(duì)待。當(dāng)服務(wù)員自身帶有情緒或管理組帶有情緒時(shí)而忘記建設(shè)性回饋的作用。當(dāng)遇到詞類問題要冷靜處理，分析問題所在之后，再語氣和緩語速適當(dāng)?shù)那闆r下進(jìn)行建設(shè)性回饋。 現(xiàn)在是班末。值班中出現(xiàn)了幾個(gè)問題。但大體上進(jìn)展順利。 營業(yè)額數(shù)據(jù)看來不錯(cuò)，那么你如何確保圓滿地完成本次值班？ 班末追蹤 當(dāng)你在班末進(jìn)行追蹤時(shí)： 領(lǐng)導(dǎo)模式1．評(píng)估情況2．設(shè)定方向3．指導(dǎo)和支持4．追蹤 n根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)衡量團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。n以正面的回饋認(rèn)同優(yōu)秀的工作。n給予建設(shè)性的回饋。n詢問關(guān)鍵服務(wù)員“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶? 好？”n接受認(rèn)同鼓勵(lì)。n接受建設(shè)性的回饋。 我們已經(jīng)談到如何認(rèn)同出色的工作與給予建設(shè)性的回饋。 本章節(jié)中，我們將著重與如何接受回饋。 在你的訓(xùn)練及值班管理中，你會(huì)獲得許多回饋—大多數(shù) 是正面的，有一部分是建設(shè)性的。以下建議能使你輕松地 處理回饋。 接受正面的回饋。１． 向服務(wù)員道聲“謝謝！”２． 接受建設(shè)性回饋?！疤昧?，我非常感謝?！?將正面的回饋視為禮物大方地予以接受。接受建設(shè)性的回饋。你運(yùn)用給予建設(shè)性回饋相同的步驟接受建設(shè)性回饋，首先以提問開始。１． 詢問更多信息； 詢問開放式問題，得到全部細(xì)節(jié)。運(yùn)用方法1—表示尊重。２． 決定行動(dòng)步驟。 向服務(wù)員征求有關(guān)解決問題的意見。運(yùn)用方法2—清楚地傳達(dá)信息。３． 回顧計(jì)劃。 討論意見之后，重溫你們所達(dá)成的共識(shí)。運(yùn)用方法3—檢查是否理解。４． 給予正面的支持。 使服務(wù)員總是懷著愉快的心情離開。領(lǐng)導(dǎo)模式概述 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)模式率領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)獲得成功。為了保證你的信息被團(tuán)隊(duì) 接收和理解，請(qǐng)記住使用以下3種溝通方法。 1．表示尊重。 2．清楚的傳達(dá)信息。 3．檢查對(duì)方是否理解。 1評(píng)估情況 尋找以下改進(jìn)方法：n 改進(jìn)冠軍計(jì)劃的執(zhí)行。n 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。 238。n 改進(jìn)財(cái)務(wù)績(jī)校。2設(shè)定方向 一旦知道做什么，你便能： n設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃。 n給予團(tuán)隊(duì)指引。 1請(qǐng)員工執(zhí)行工作。 2．解釋工作內(nèi)容及完成時(shí)間。 3．檢查是否理解。 4．表示感謝。4追蹤 查明團(tuán)隊(duì)工作出色之處： n比較標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際結(jié)果。 n提供正面和建設(shè)性的回饋。n正面回饋。 3．指導(dǎo)和支持 務(wù)必滿足團(tuán)隊(duì)的切身需要： n認(rèn)同每位值班期間工作出色服務(wù)員。 1．說明服務(wù)員工作出色之處。 2．說明贊賞原因。 n提供建設(shè)性回饋并處理意外的反應(yīng)。1說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。2詢問更多信息。 3決定行動(dòng)步驟。4如必要，回顧先前步驟。5給予正面的支持。 2—10 完成自我評(píng)估調(diào)查表 在上課前完成以下調(diào)查。請(qǐng)?jiān)谔顚懕砀駮r(shí)做到實(shí)事就是，這能幫助你找到改進(jìn)的方法。務(wù)必在上“基本領(lǐng)導(dǎo)技巧”課時(shí)，帶上你的調(diào)查表。按照“1至4”的評(píng)分等級(jí)為下列陳述評(píng)分。n 若你需要許多幫助，請(qǐng)選擇1。n 若你需要一些幫助，請(qǐng)選擇2。n 若你需要一點(diǎn)幫助，請(qǐng)選擇3。n 若你相信自己知道應(yīng)該怎么做，請(qǐng)選擇4。 評(píng)分等級(jí)1 需要許多幫助 2需要一些幫助 3需要一點(diǎn)幫助4相信自己A要求完成BC你使用以下技能的熟練程序如何？建議平分等級(jí)我知道如何向團(tuán)隊(duì)表示尊重。多用正面認(rèn)同鼓勵(lì)的活來與員工（每一位）溝通。1 2 3 252。我能夠運(yùn)用給予指引的步驟。建議性回饋需要更多的技巧性1 2 3 252。我能夠運(yùn)用處理服務(wù)員意外反應(yīng)的步驟。詢問更多信息，以便了解服務(wù)員意外反應(yīng)的原因，處理方法因人而異，盡快制定出行動(dòng)計(jì)劃，并提前預(yù)想出服務(wù)員再次出現(xiàn)意外反應(yīng)的解決方法。1 2 252。 4我能夠運(yùn)用以正面回饋認(rèn)同出色工作的步驟。多觀察服務(wù)員出色，努力，進(jìn)步的地方1 2 3 252。我能夠運(yùn)用給予建設(shè)性回饋的步驟。首先認(rèn)同做的好，做的對(duì)的地方，再向服務(wù)員提供建設(shè)性回饋。1 2 3 252。 2—11 與單元輔導(dǎo)人討論 日程 o回顧：2—6至2—10活動(dòng)o 回顧你的自我評(píng)估表o 時(shí)間表：課后技能評(píng)估 準(zhǔn)備和單元輔導(dǎo)人討論以下問題： 1．為什么要尊重團(tuán)隊(duì)中的每一名成員？ “群策群力，同心同德”餐廳是一個(gè)大家庭，是由每位成員 組成的，每個(gè)人都發(fā)揮著自己的作用及能力為共同的目標(biāo)而 努力。 2．“群策群力，同心同德”的原則將如何應(yīng)用于值班管理中？ 餐廳的運(yùn)作是整個(gè)班次的整體相互合作協(xié)助的工作， 作為一名管理組是要完全信任員工通過大家共同的努力相互的 認(rèn)同與支持。3你如何確?？陀^的對(duì)待服務(wù)員的建議或不同意見？ 要端正態(tài)度，明確目的信任員工，抱有學(xué)習(xí)的態(tài)度，接受服務(wù)員的建議或不同意見。當(dāng)雙方意見差異較大時(shí)，冷靜的進(jìn)行溝通達(dá)成共識(shí)。4你如何確保自己以正面的方式接受建設(shè)性的回饋？ 首要要有一個(gè)良好的心態(tài)，可以接受正面建設(shè)性回饋。其次，要接受建設(shè)性回饋并認(rèn)真分析回饋內(nèi)容。再次，信任建設(shè)性回饋來自共同分享的意