【正文】 進行評估和診斷，關鍵在于判斷這樣的程序對于最終滿足顧客需求到底有多大價值，程序是否合理，是否有必要花費如此多的人力、財力、物力和時間，有沒有更合理更經濟的程序能取代它。上面那家四星級酒店，通過對各級管理人員發(fā)放不記名問卷的形式進行專題調查，結論令所有人都大吃一驚，絕大多數(shù)的管理人員都認為大部分會議的內容其實都可以通過公告或文件的形式傳達而無須專人定時參加會議，反而在每周一次的總經理例會上由于部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現(xiàn)行的溝通流程既耗費了大量時間，關鍵問題往往又不能得到完滿解決。 在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關鍵的步驟就是對其進行大幅度的修改，以顧客需求為導向，并依托各種現(xiàn)代技術手段重新構建嶄新的流程體系。一般來說，對原流程的變革主要依據(jù)“ESIA”原則進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多余的非增值活動清除掉，將重復繁瑣的環(huán)節(jié)進行合并，并對員工更大幅度地授權，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術手段自動化地處理各種復雜局面。時下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務理念，就是“ESIA”原則的合理運用。那家四星級酒店后來進行的會議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內部的計算機局域網(wǎng)系統(tǒng)建立了一個內部“BBS電子會議系統(tǒng)”，不同級別的管理人員通過自己的密碼進入會議系統(tǒng)后可以迅速查閱與自己相關的信息，發(fā)表自己的見解，收發(fā)各級部門的重要通知，并共同探討一些關乎酒店發(fā)展狀況的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時間進行?！半娮訒h系統(tǒng)”推出后，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級管理者的聯(lián)系反而更緊密了。 “流程再造”（BPR）技術源起于制造業(yè)，后來逐漸被服務性企業(yè)所效仿。目前在國內，一些具有遠見的酒店已經涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店管理公司已經開始全面啟動“流程再造工程”，聘請了大批的酒店、信息管理和質量專家，陸續(xù)對前臺、客房、管家、餐飲、商務中心和工程等部門的業(yè)務整理流程圖，編制流程說明，目前已經基本進入了“評估診斷”階段，其最終目標是要為旗下加盟酒店打造一套獨特而高效的業(yè)務和管理流程體系。 重新審視并全面改造現(xiàn)行的流程體系，是酒店業(yè)從根本上提高服務效率的理想選擇。 *20如何做好餐飲經營分析 　　由于飯店餐飲業(yè)的競爭日益激烈，尤其是社會獨立餐館業(yè)的涌現(xiàn)和蓬勃發(fā)展，使飯店的餐飲管理面臨巨大的壓力，餐飲管理者所面臨的最大壓力，莫過于成本控制和客源市場問題。為了有效地對餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進行有效地控制和掌握，我們應定期對飯店的經營活動進行科學的分析。 　　餐飲的經營分析重點在以下三個方面：收入、成本及有關經營數(shù)據(jù)分析；客源構成及人均消費情況分析；菜肴分析 　　下面，我們分別對以上三個方面的分析做詳細闡述。 　　收入、成本及有關經營數(shù)據(jù)分析 　　(一)分析目的 　　通過對營業(yè)收入，成本分析，判斷自己是否成功地獲得了較多的營業(yè)收入，而把費用降低到最低。 　　(二)分析方法 　　通過經營數(shù)據(jù)和歷史會計年度的數(shù)據(jù)進行比較。 　　(三)分析要點 　　1．總營業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務費 　　2．各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數(shù) 　　3．餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù) 　　4．每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù) 　　5．每客消費額＝食品酒水銷售額/客數(shù) 　　6．酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額 　　7．食品成本率＝食品成本/食品銷售額100% 　　8．勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額100% 　　(四)分析步驟 　　1．通過財務報表得到當月收入成本、成本額，及其他經營數(shù)據(jù)，如表1 〖BH〗〖〗2006〖〗2005〖〗2006〖〗2000、6〖〗1996 〖BH〗營業(yè)收入〖〗〖〗〖〗〖〗〖〗 〖BH〗營業(yè)成本〖〗〖〗〖〗〖〗〖〗 〖BH〗食品成本率〖〗43%〖〗40%〖〗42%〖〗41%〖〗41% 　　2．見上表，如果食品成本率計劃為45%，則可以看　　到當月食品成本率正常。且由于上期(即5月份)餐廳經營業(yè)績不佳，飯店采取了一系列措施，如加強促銷、推出美食節(jié)活動力圖改進，那么要檢查這些活動是否奏效，則從分析收入情況可以了解到。 　　3．例如財務報表顯示餐飲成本超標，那么餐飲可從如下6個方面找到成本超標的原因： 　　(1)菜單計劃問題：①菜單菜品是否過多，過單調；②菜單中高成本與低成本是否均衡；③低成本菜肴推銷是否有力；④成本增加時，菜價是否需要調整。 　　(2)采購問題：①容易變質的餐料是否采購過多；②是否存在無競爭性采購；③采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④采購過程是否存在舞弊漏洞。 　　(3)驗收問題：①如是否存在收貨私存，驗收是否設有檢查發(fā)票、價格、數(shù)量的準確性；②接受質量不好或重量不足的貨品等。 　　(4)儲存問題：如是否因儲存不當導致香料腐敗，貯藏室管理是否有問題等。 　　(5)票據(jù)控制問題：各種票據(jù)控制是否到位。 　　(6)準備與加工問題：是否粗加工浪費，是否存在沒有按標準化烹調制作；客人訂餐不準確造成提前加工的浪費等。 　　(7)服務問題：上菜時是否使用標準器皿等。 　　(8)銷售問題：如服務員偷吃，客人記賬，因服務投訴打折，內部宴請和折扣規(guī)定不嚴格等 　　4．對其他經營數(shù)據(jù)做歷史會計年度比較 　　(五)分析評價及對策 　　通過分析，主要評價當期餐飲營業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經營和新的銷售手段是否奏效，并針對于當期問題提出有關對策。 　　1．增加收入額的對策；2.降低成本的對策；3.增加座位使用率的對策。 *21客源構成及人均消費情況分析 　　(一)分析目的 　　了解各餐廳客源構成情況，掌握當期各種客源對飯店營業(yè)額的貢獻，并進一步強化市場定位 　　(二)分析要點 　　1.各種客源的實現(xiàn)收入比； 　　2．各餐廳的人均消費與該餐廳市場定位的比較。 　　(三)分析步驟 　　1．按照宴會、團隊，會議用餐(場租)及散客將客源消費情況予以劃分。 　　2．將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場的潛力。如倘若當月會議、團隊引發(fā)餐飲營業(yè)額大幅度上升，應鼓勵和要求銷售部大力推銷團隊、會議市場。又如婚宴市場有潛力，應提前計劃下個經營期婚宴的銷售問題。 　　3．根據(jù)公式計算出各餐廳的人均消費水平。如：高檔餐飲定位高檔市場人均消費應在150元～200元之間；中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間；自助餐廳定位市民消費，人均消費定在30元～50元之間；這樣根據(jù)各餐廳的實際人均消費額是否在計劃之中，以驗證市場定位與餐廳消費是否吻合。 　　(四)分析評價和對策 　　對客源市場的分析，可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動態(tài)變化及客源潛力，以便于經營者對不同客源拿出經營銷售對策。如：對不同客源的銷售對策；對不同客源的菜肴對策；對不同客源的個性化服務對策等。 對餐廳人均消費的分析，可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實際消費與餐廳定位是否一致；幫助經營者對不同餐廳的消費拿出決策，如：是否應調整高低檔菜肴比例，是否應引入部分菜肴，是否應調整菜肴價格等。 　　菜肴分析 　　(一)分析目的 　　通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻較大，便于對菜單進行更正、取舍。 　　(二)分析方法 　　ME分析法：即通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定哪些菜品暢銷且毛利又高；哪些菜既不暢銷，毛利又低；哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。 　　(三)分析步驟 　　做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進行，中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。 　　下面我們以中餐熱菜為例說明分析步驟。 　　1．按銷售額統(tǒng)計中餐廳菜肴排名如表2 　　表2菜單分析表 菜名〖〗銷售份數(shù)〖〗銷售百分比〖〗顧客歡迎指數(shù)〖〗價格〖〗銷售額〖〗銷售額百分比〖〗銷售額指數(shù)〖〗評價 西芹蛋白燴蟮片〖〗60〖〗26%〖〗〖〗26〖〗1560〖〗32%〖〗〖〗暢銷高利 干鍋茶樹燉肉〖〗30〖〗13%〖〗〖〗18〖〗540〖〗11%〖〗〖〗不暢低利魚香風味茄餅〖〗20〖〗9%〖〗〖〗22〖〗440〖〗9%〖〗〖〗不暢低利 泡椒牛骨髓〖〗80〖〗35%〖〗〖〗12〖〗960〖〗20%〖〗1〖〗暢低利 干煸雞菌〖〗40〖〗17%〖〗〖〗35〖〗1400〖〗29%〖〗〖〗銷不暢高利 〖〗230〖〗20%〖〗〖〗〖〗4900〖〗20% 注：〓表2中，受歡迎指數(shù)＝各類菜肴百分比/各類菜肴應售百分比 　　2．根據(jù)表2中計算，將不同菜肴分類如下： 　　明星類：西芹蛋白燴蟮片；問號類：干煸雞菌；耕馬類：泡椒牛骨髓；狗類：干鍋茶樹燉肉、魚香風味茄餅。 　　(四)分析評價及對策 　　對以上分析的不同類別的菜肴采取不同的方式及對策： 　　1．明星菜：是餐廳的贏利項目，應保留菜單，且放在菜單顯眼處，保證該菜質量的延續(xù)性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格可以靈活。 　　2．耕馬菜：是餐廳薄利多銷的項目，如果價格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時也應當調整。 　　3．問號菜：不暢銷，但高利潤的菜，可以迎合一些愿支付高價的客人；但如果銷量低，應取消該菜；倘若保留，則應放在菜單顯眼處，同時做一些特價促銷或降價。 　　4．狗菜：不暢銷，低利潤菜，一般馬上在菜單上取消，但這種菜有時可用于宴會和特別定單，用于宴會營養(yǎng)平衡和價格平衡使用。 　　進行了菜單分析后，在增加菜品時應考慮以下幾個問題： 　　1．低操作技能及低人力成本；2.高知名度及發(fā)展?jié)摿Γ?.成本穩(wěn)定；4.不易在家庭制作的菜；5.低成本、好銷路；6.較高的利潤率。 綜上所述，通過餐飲經濟活動分析，可幫助餐飲經營者找出增加收入和控制成本的有效渠道，抓住客源找準市場定位，同時提供及時修改菜單，推出菜品的方法。 *22餐飲經營5要素 步入2004年，餐飲業(yè)對經營管理的要求越來越高。社會的進步，同行的競爭，顧客的熟，使經營管理的難度和壓力日益加大。成功的餐飲業(yè)真正成功的機遇很多。依本人之見，成功的酒家均著重抓了五個要素： 1．路線正確2．出品獨特3．服務優(yōu)良4.價格合理5.環(huán)境舒適 一、正確的經營路線 成功的酒樓投資者，非?？粗厍捌诘耐顿Y策劃，肯在市場調查方面下大功夫。如這邊的市場客源如何，客源的層次會是哪個檔次，未來主要的消費對象將會是哪些？這些消費對象喜歡哪種口味的菜肴。能夠接受何種水平的價格標準？……這一切的市場信息搜集得越多越好，越詳細越有利。經過去偽存真的綜合分析，制定出酒樓日后的經營路線，按照這一經營路線去挑選合適的人才，制訂適銷對路的出品菜單和促銷手段，進行恰如其分的人員培訓，環(huán)境裝修布置，核算合理的售價。經營路線、經營方針的準確定位，為日后的成功經營打下了堅實、良好的基礎。 二、富有特色的、穩(wěn)定的出品 飲食、飲食、講飲講食。食品是否有特色，質量是否穩(wěn)定，是酒家賴以成功的支柱之一。酒家的食物菜肴，忌諱隨波逐流，俗語說得好：只有死魚才隨波逐流。營造菜肴的特色，不應鉆牛角尖。作為中餐酒樓，菜式出品一忌單調一般化、麥當勞式的簡單化，不適合中國的飲食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼亂，質量也難穩(wěn)定。生產部門儲物多，備料煩，損耗也相應增大。 三、賓至如歸的優(yōu)良服務 酒樓的服務水準能達到賓至如歸，服務到家的境界，是最令客人稱道的。高檔次、上等級的酒家鄭重強調崗前培訓，對新員工進行店史教育、職業(yè)道德教育。禮貌禮儀教育、服務心理教育、業(yè)務知識教育、店規(guī)制度教育等等，還有的把員工送去軍訓，以加強紀律和增強團隊合作精神。由那些沒有經過培訓的新人當服務員，真服務水準很難令客人滿意。 四、恰如其分的價格策略 菜點售價是菜點價值的貨幣表現(xiàn)形式。一些價值高的菜點真零售價格自然會高一些，價值低的商品真零售價格自然會低些。還有，高檔酒家與大眾化餐廳相比，高檔酒家設施完善，人員素質高，環(huán)境幽雅，管理科學，服務周到，食物出色，真總體價格當然會比大眾化餐廳要高。高層次、高消費的客人一般喜愛選擇高檔次酒家進行飲食消費。但有些經營管理者往往簡單地認為裝修高檔，環(huán)境優(yōu)異就可以賣高價，或者以為價格低廉，生意就一定好。完全忽視客人的消費心理與消費需求，不隨市場環(huán)境的變動而相對調整，使菜點售價沒有充分反映各種因素在價格上的差異，不能適應不同消費動機的客人的需求。這些經營管理者意識不到菜點售價制訂合適與否，原諸多促銷手段中最重要的一環(huán)，最易見效的一招。 五、舒適幽雅的綜合環(huán)境 像設計菜式要講心思一樣，酒家就餐環(huán)境的設計構思同樣講別出心裁。首先需考慮的原酒家本身所走的經營路線，客源的層次，還需結合投資預算的大小，接著構思如何創(chuàng)造舒適幽雅的進餐氛圍，把餐廳每一空間都統(tǒng)一考慮，在方便客人進出，方便服務操作的同時。加以恰當?shù)纳{搭配。燈光照明和優(yōu)美的線條裝飾，力求從中培育一種滿足就餐客人心理期望，與酒家經營特色相匹配，既美觀又大方，既幽雅又出位的飲食氣氛。籍此，達到吸引顧客，給客人留下深刻印象的目的，使光顧的每一位客人都能成為忠實的顧