【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。服務(wù)員必須掌握哪些推銷(xiāo)技巧？ 　　答：（1）向著急離開(kāi)飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜；（2）向請(qǐng)客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價(jià)格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對(duì)情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。 　客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？ 　　答：先誠(chéng)懇致歉，重上盤(pán)新菜，撤掉舊菜，并示意客人對(duì)不起，剛才是我們的失誤，請(qǐng)您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人。謝謝，你的寶貴意見(jiàn)，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤(pán)菜您有權(quán)不付帳，我們會(huì)在總價(jià)上為您減掉。 　處理投訴的方法和步驟是什么？ 　　答：（1）要專(zhuān)心致志傾聽(tīng)，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對(duì)客人所說(shuō)的話的內(nèi)容很感舉，對(duì)客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語(yǔ)言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。 　遇到熟人用餐怎么辦？ 　　答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒(méi)上菜之前不能離開(kāi)，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開(kāi)，如不忙，餐后將朋友送出門(mén)。 　1客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？ 　　答：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我的見(jiàn)識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請(qǐng)教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請(qǐng)教廚師，告訴客人或向客人解釋?zhuān)慕ㄗh很好，我一定地向老板反映。 　1餐座已滿，還有客人要來(lái)用餐怎么辦？ 　　答：首先迎賓問(wèn)候：先生，您好，對(duì)不起，餐座已滿，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了，希望您吃的開(kāi)心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會(huì)為您安排一個(gè)滿意的座位。 　1發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？ 　　答：要始終與客人保持一兩米距離，不說(shuō)話，等客人要上車(chē)時(shí)，就近叫住一位客人，將帳單遞給他先生，這是你的帳單，請(qǐng)您跟我到吧臺(tái)結(jié)一下帳好嗎？ 1外國(guó)人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。 伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯蘭國(guó)家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會(huì)把酒給沒(méi)收。 伊朗人不吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)。 阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚(yú)、螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。取野物時(shí)趁血沒(méi)凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。 1外國(guó)人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？ 羅馬尼亞最忌過(guò)堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過(guò)道門(mén)窗不可對(duì)開(kāi)。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。 *8選擇餐飲業(yè) 選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個(gè)重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時(shí)正確的選擇。 既來(lái)之，則安之；既安之，則斗之，我們每個(gè)人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對(duì)于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價(jià)值呢？反思，反思之后，她們每個(gè)人都會(huì)給我講出許多的心得。 “我沒(méi)有什么天才，但我會(huì)兢兢業(yè)業(yè)地工作?！?多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動(dòng)力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對(duì)待工作所傾注的滿腔熱忱！同時(shí)就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。 “我們雖然沒(méi)有接受過(guò)高等教育，但我們卻從不偷懶，對(duì)待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對(duì)得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！币粋€(gè)剛剛工作的小女娃，面對(duì)筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語(yǔ)，筆者對(duì)此深為贊嘆。當(dāng)筆者問(wèn)起這如許的話語(yǔ)是否經(jīng)過(guò)別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過(guò)一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告訴我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說(shuō)哪一個(gè)更高，哪一個(gè)更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時(shí)的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道。 “以今天的心，畫(huà)一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心?！?有無(wú)目標(biāo)大到一個(gè)企業(yè)，小到一個(gè)人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。 首先，她們每個(gè)人都給自己定位。自己處于一個(gè)什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個(gè)“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 其次，有了目標(biāo)，她們就會(huì)想方設(shè)法地激勵(lì)自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對(duì)著鏡子說(shuō)一聲：“我會(huì)一天比一天好！” ****，最怕沒(méi)有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個(gè)字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？ “第一次就把對(duì)的事做對(duì)？” “Dotherightthingrightthefirsttime？”當(dāng)筆才有幸參加她們開(kāi)的一次短小的晨會(huì)時(shí)，領(lǐng)班正用他那生硬的英語(yǔ)給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對(duì)每個(gè)人都是公平的，機(jī)遇對(duì)每個(gè)人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會(huì)佳獎(jiǎng)那些每次都能抓有機(jī)遇的人。因?yàn)樗齻冊(cè)谄饺斩甲龊昧穗S時(shí)迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。特別是在中國(guó)加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會(huì)就會(huì)給大家講一些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面的知識(shí)，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，把每一次機(jī)會(huì)都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對(duì)待每一位顧客。 創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個(gè)道理。不過(guò)令筆者感到欣慰的是：她們一定會(huì)一路走好 *9禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)是禮貌待人的專(zhuān)用語(yǔ)。分日常禮貌用語(yǔ)和職業(yè)禮貌用語(yǔ)兩類(lèi)。日常禮貌用語(yǔ)有見(jiàn)面語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)、招呼語(yǔ)等。如早晨見(jiàn)面互問(wèn)“早晨好”,平時(shí)見(jiàn)面互問(wèn)“您好”,分別時(shí)說(shuō)聲“再見(jiàn)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”,得到別人幫助后說(shuō)聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說(shuō)聲“請(qǐng)”、“麻煩您”、“勞駕”、“請(qǐng)幫助”,打擾別人時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉?對(duì)方道謝或道歉時(shí)要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語(yǔ),指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過(guò)程中所用的文明語(yǔ)言。有商業(yè)工作者的禮貌用語(yǔ)、乘務(wù)員禮貌用語(yǔ)、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語(yǔ)等。禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個(gè)人的語(yǔ)言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個(gè)社會(huì)的文化程度。 　　一、基本禮貌用語(yǔ) 常見(jiàn)的基本禮貌用語(yǔ)，主要有以下幾種 （１）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、你早、晚上好、晚安。 （２）致謝語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。 （３）慰問(wèn)語(yǔ)：辛苦了、受累了、麻煩您了。 （４）贊賞語(yǔ)：太好了、真棒、美極了。 （５）謝罪語(yǔ)：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)彙?（６）同情語(yǔ)：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。 （７）掛念語(yǔ)：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。 （８）祝福語(yǔ)：托您的福、你真福氣。 （９）理解語(yǔ)：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。 （10）迎送語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見(jiàn)。 （11）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安、多日不見(jiàn)您好嗎？ （12）祝賀語(yǔ)：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。 （13）征詢語(yǔ)：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做……嗎？請(qǐng)你慢點(diǎn)講。 （14）應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。 （15）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、完全是我們的過(guò)錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。 （16）婉言推托語(yǔ)：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。 我國(guó)素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語(yǔ)言文明的要求更高了。在社交場(chǎng)合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。 不論是何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己?jiǎn)柡?，只要?duì)方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無(wú)表示，沒(méi)有表情。 每當(dāng)?shù)玫絼e人的饋贈(zèng)、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應(yīng)當(dāng)向人家說(shuō)聲“謝謝你”來(lái)表示你的謝意和領(lǐng)了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語(yǔ)氣。 有時(shí)盡管是很小的事情，也應(yīng)當(dāng)向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個(gè)座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問(wèn)路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時(shí)候，雖然你覺(jué)得心安理得，你最好還是說(shuō)聲“謝謝”。 凡是受到別人道賀和慰問(wèn)，也是要表示感謝的。當(dāng)受到別人的恭維或者稱(chēng)贊時(shí)，中國(guó)人習(xí)慣說(shuō)“過(guò)獎(jiǎng)了”或者“不敢當(dāng)”之類(lèi)的客氣話，而外國(guó)人往往說(shuō)“謝謝”。當(dāng)然，最好說(shuō)“謝謝”。 在感謝別人時(shí)，最好說(shuō)明原因。說(shuō)的時(shí)候還應(yīng)該熱情的目光注視著對(duì)方。 “對(duì)不起”和“請(qǐng)?jiān)彙币彩巧缃恢薪?jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對(duì)別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰(shuí)面前，無(wú)論在上級(jí)、下級(jí)同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時(shí)應(yīng)及時(shí)道歉，被道歉者也不要忘了說(shuō)一聲“沒(méi)關(guān)系”。另外，“對(duì)不起”有時(shí)還含有遺憾的意思。 “很好”、“很不錯(cuò)”、“太好了”等這類(lèi)話語(yǔ)很多，均表示一種贊美的意思。當(dāng)說(shuō)這類(lèi)話時(shí)，既要熱情，又要坦誠(chéng)、切莫言不由衷?？诓粚?duì)心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會(huì)引起別人的反感。 俗話說(shuō)：“禮多人不怪”。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只會(huì)博得尊重和好感。當(dāng)然，沒(méi)有必要致謝的時(shí)候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會(huì)給人一種巴結(jié)人的形象。 二、敬語(yǔ) 敬語(yǔ)，亦稱(chēng)“敬辭”。它與“謙辭”相對(duì)，是表示尊敬和禮貌的用語(yǔ)。除了禮貌上必需之外，多使用敬語(yǔ)，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。 敬語(yǔ)通常較多地用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，常見(jiàn)的敬語(yǔ)用“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語(yǔ)尤其多用在稱(chēng)呼對(duì)方的親屬，如與別人談話或給別人寫(xiě)信，在敬稱(chēng)對(duì)方的親屬時(shí)，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個(gè)字。 在日常生活中，敬語(yǔ)也有一種習(xí)慣用法，如請(qǐng)教、包涵、打擾等。這些敬語(yǔ)使用的頻率比較高。此外，常見(jiàn)的敬語(yǔ)還有： 重教――尊稱(chēng)長(zhǎng)者給予教誨。 重問(wèn)――尊稱(chēng)長(zhǎng)者或上級(jí)的問(wèn)題。 重念――尊稱(chēng)長(zhǎng)者或上級(jí)的掛念。 拜望――意為探望。 拜服――意為佩服。 拜辭――意為告辭。 呈――恭敬地送上去。用于晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或下級(jí)或地上級(jí)。 呈正――把自己的作品送請(qǐng)別人批評(píng)改正。 賜教――給予指教。 奉告――意為告訴。 奉還――意為歸還。 奉陪――意為陪伴。 貴庚――詢問(wèn)對(duì)方年齡。 貴姓――詢問(wèn)對(duì)方姓名。 惠存――請(qǐng)保存。多用于送人相片、書(shū)籍等紀(jì)念品時(shí)。 惠顧――指對(duì)方到自己這里來(lái)。多用于商家對(duì)顧客。 華翰――尊稱(chēng)別人的書(shū)信。 華誕――尊稱(chēng)別人的生辰。 恭候――恭敬地等候。 請(qǐng)便――請(qǐng)對(duì)方自便。 鈞鑒――敬請(qǐng)長(zhǎng)輩或首長(zhǎng)看信。用于書(shū)信開(kāi)頭的稱(chēng)呼之后。 高就――指離開(kāi)原職就會(huì)較高職位。 高壽――用于詢問(wèn)老人的年紀(jì)。 大作――尊稱(chēng)別人的文章。 府上――尊稱(chēng)對(duì)方的家或老家。 光臨――賓客來(lái)到。 光顧――商家多用于以歡迎顧客。 璧還――用于歸還原主或辭謝贈(zèng)品。 千金――稱(chēng)別人的女兒。 駕臨――指對(duì)方到來(lái)。 寬衣――請(qǐng)別人脫下衣服。 仰承――意為遵從對(duì)方的意圖。 需要說(shuō)明的是，敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”與請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”在詞義上略有區(qū)別，請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”字是側(cè)重于有求于人，而敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”字則側(cè)重于對(duì)別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語(yǔ)時(shí)還需要注意下列幾個(gè)問(wèn)題： （１）要心有所誠(chéng)，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重別人。這樣，你才能在語(yǔ)言上表現(xiàn)出對(duì)別人的敬意。所以，在使用敬語(yǔ)時(shí)，還要注意神態(tài)專(zhuān)注和語(yǔ)氣的真誠(chéng)。語(yǔ)言是思維的外殼，它還必須與之相呼應(yīng)的內(nèi)涵才行。 （２）要根據(jù)不同的對(duì)象，使用不同的敬語(yǔ)。這也就是說(shuō)，當(dāng)你使用敬語(yǔ)時(shí)，必須有針對(duì)性地加以選用。 （３）要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。當(dāng)然，這其中的關(guān)鍵仍在于時(shí)時(shí)都存有敬人之心。只有這樣，才會(huì)處處注意使用敬語(yǔ)。 三、謙語(yǔ) 謙語(yǔ)，亦稱(chēng)“謙辭”。它與“敬語(yǔ)”相對(duì)，是向人表示謙恭的一種詞語(yǔ)。 使用謙語(yǔ)和使用敬語(yǔ)一樣，兩者體現(xiàn)了說(shuō)話人本身的文明修養(yǎng)。它們是同一事物的兩個(gè)方面，即對(duì)人使用敬語(yǔ)時(shí)，對(duì)己則使用謙語(yǔ)。 謙語(yǔ)的用途，較之敬語(yǔ)要稍少一些，它較多地出現(xiàn)在書(shū)面語(yǔ)中。 謙語(yǔ)是最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱(chēng)自己和自己親屬。 但要注意，如果已經(jīng)冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內(nèi)，所以不能再加。 常見(jiàn)的謙語(yǔ)，主要有以下幾種： 敢――表示冒昧地請(qǐng)求別人。 敞――舊時(shí)用于與自己有關(guān)的事物。 寒門(mén)――貧寒的家庭。 芻議――指自己的議論。 錯(cuò)愛(ài)――表示感謝對(duì)方的愛(ài)護(hù)。 斗膽――形容大膽。 癡長(zhǎng)――用于年紀(jì)較大的人，說(shuō)自己白白地比對(duì)方大若干歲。 不才――自我謙稱(chēng)。 笨鳥(niǎo)先飛――指能力差的人，做事恐怕要落后，比別人先行動(dòng)。 拙――多謙稱(chēng)自己的文章，見(jiàn)解等。 老朽――老年人的自我謙稱(chēng)。 才疏學(xué)淺――意為學(xué)而不廣，學(xué)而不深。 過(guò)獎(jiǎng)――對(duì)方過(guò)分地表?yè)P(yáng)或夸獎(jiǎng)。 不敢當(dāng)――表示承當(dāng)不了。 另外，自謙和敬人，是不可分割的統(tǒng)一體。盡管在日常生活中謙語(yǔ)的使用不多，但其精神卻是無(wú)處不在的。只要你在日常用語(yǔ)中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然也會(huì)對(duì)你報(bào)以尊重。 四、客套話 婉辭，是指對(duì)不便直言的事用委婉含蓄的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)。在我們這樣一個(gè)具有悠久文化傳統(tǒng)的國(guó)家晨，尤其是在社交場(chǎng)合，更要多運(yùn)用婉辭，它能體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。 客套話表示客氣的話，熟練地使用客套話是有禮貌的表現(xiàn)。常用的客套話，主要有以下幾