【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）協(xié)調(diào)管理技巧 協(xié)調(diào)管理是指對不同部門、不同工作站、不 同工作崗位的協(xié)調(diào)。運用協(xié)調(diào)技巧應(yīng)注意： 飯市協(xié)調(diào)：開市協(xié)調(diào)、市中協(xié)調(diào)、收市協(xié)調(diào) 飯市協(xié)調(diào) 服務(wù)協(xié)調(diào)：零點協(xié)調(diào)、包房協(xié)調(diào)、宴會協(xié)調(diào) 服務(wù)協(xié)調(diào) 三流協(xié)調(diào)：表單協(xié)調(diào)、實物協(xié)調(diào)、資金協(xié)調(diào) 三流協(xié)調(diào) 員工協(xié)調(diào)：任務(wù)分派、崗位協(xié)調(diào)、工作協(xié)調(diào) 員工協(xié)調(diào) 部門協(xié)調(diào)：現(xiàn)場協(xié)調(diào)、會議協(xié)調(diào)、溝通協(xié)調(diào) 部門協(xié)調(diào) 危機協(xié)調(diào)：應(yīng)訴時間、應(yīng)訴程序、應(yīng)訴人員 危機協(xié)調(diào) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （六）激勵管理技巧 激勵是根據(jù)員工心理活動規(guī)律激發(fā)員工內(nèi)在 潛能，使員工積極性持之以恒的管理方法與技巧。 在運用激勵管理技巧時，領(lǐng)班要善于運用： （贊美、表揚、批評） （贊美、表揚、批評） 贊美激勵 （關(guān)愛、尊重、寬容） （關(guān)愛、尊重、寬容） 情感激勵 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （七）溝通管理技巧 溝通是指信息的傳遞、意見的交換、情感的 交流。運用溝通管理技巧時： 、解釋溝通的目的； ； ； ； ； ，并兌現(xiàn)承諾。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、專業(yè)管理 專業(yè)管理是服務(wù)領(lǐng)班對業(yè)務(wù)管理的修煉，包括： （一）專業(yè)基礎(chǔ)修煉 專業(yè)基礎(chǔ)修煉是指除了飯市管理、服務(wù)管理、 工具管理以外的專業(yè)修煉。包括以下內(nèi)容： 任務(wù)細化 會議組織 促銷管理 班前準(zhǔn)備 清潔管理 訓(xùn)練管理 服務(wù)領(lǐng)班 員工排班 維護保養(yǎng) 顧客維系 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）飯市管理技巧 服務(wù)領(lǐng)班對飯市管理主要是協(xié)助服務(wù)經(jīng)理抓好 餐飲企業(yè)飯市開市、市中、收市全過程管理。 （三）服務(wù)管理技巧 領(lǐng)班對服務(wù)管理的要求是對功能管理、過程管 理、細節(jié)管理的把控。在操作層面上包括： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 零點管理 旨在做好零點服務(wù)準(zhǔn)備工作，抓好 零點服務(wù)過程，使顧客百分百滿意。 包房管理 旨在做好包房服務(wù)準(zhǔn)備工作，抓好 包房服務(wù)過程，確保顧客100%滿意。 宴會管理 旨在做好宴會服務(wù)準(zhǔn)備工作，抓好 宴會服務(wù)過程，確保顧客100%滿意。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）表單管理技巧 餐飲服務(wù)過程伴有表單、實物、資金三種流 程運轉(zhuǎn)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不暢都會造成餐飲服務(wù)的 不暢甚至中斷，對整個營運產(chǎn)生負面影響。 點 菜 單 加 菜 單 退 菜 單 酒 水 單 領(lǐng) 貨 單 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 實物流是指物品在服務(wù)營運過程中的流轉(zhuǎn)， 包括物品領(lǐng)用管理、物品發(fā)放管理、物品使用管 理、物品擺放管理、成本核算管理。 資金流在服務(wù)營運過程中的流轉(zhuǎn)是通過收銀 管理實現(xiàn)的。領(lǐng)班負責(zé)或督導(dǎo)為顧客提供不同的 結(jié)賬服務(wù)，包括現(xiàn)付、信用卡、簽單、支票等。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第五項修煉：操作技能 操作技能是指領(lǐng)班作為基層管理者應(yīng)具備的實 操能力。為勝任對工作站的管理，領(lǐng)班應(yīng)以專業(yè)技 能孚眾，因而領(lǐng)班需要強化以下三個方面的修煉。 一、崗位技能 〖領(lǐng)班不能做到卻要求服務(wù)人員做到〗 〖服務(wù)人員能做到的領(lǐng)班必須能做到〗 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 ∨ 服務(wù)領(lǐng)班 （一）語言技能 語言的合理運用與合理表達既能展示企業(yè)的 服務(wù)水平，又與企業(yè)形象密切相關(guān)。 問候用語 迎送用語 請托用語 致謝用語 征詢用語 服務(wù)領(lǐng)班 應(yīng)答用語 贊賞用語 祝賀用語 推托用語 道歉用語 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 專業(yè)用語是指餐飲企業(yè)服務(wù)體系不同工作站、 不同工作崗位所使用的專業(yè)術(shù)語。包括： 對環(huán)境的稱呼 對硬件的稱呼 對廣告的稱呼 職業(yè)用語包括經(jīng)營用語、組織用語、管理用 語、營運用語……等內(nèi)容。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 對工具的稱呼 對動作的稱呼 對行為的稱呼 （二）行為技能 行為修煉能體現(xiàn)規(guī)范服務(wù)行為、塑造企業(yè)形 象、尊重服務(wù)對象的作用。 ：包括儀表儀容、著裝要求、言行舉 基本行為 止、禮節(jié)禮儀……的要求與規(guī)范。 ：包括站姿行為、蹲姿行為、行姿行 工作行為 為、坐姿行為、手勢運用、表情神態(tài)的要求。 ：包括職裝要求、行禮要求、握手要 職業(yè)行為 求、遞送名片、奉茶要求、視覺要求、送客要求。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）知識技能 服務(wù)領(lǐng)班作為從服務(wù)人員中提升的優(yōu)秀分子， 除了應(yīng)具備服務(wù)人員所具有的知識外，還應(yīng)修煉： 飲品知識 菜品知識 原料知識 管理理論 顧客知識 營養(yǎng)知識 美學(xué)知識 營銷理論 酒水知識 味型知識 服務(wù)理論 飲食心理 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、實操技能 服務(wù)領(lǐng)班是服務(wù)人員中的佼佼者，必須具備 實操技能才能以“技”服人。因而服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練 掌握以下技能： （一）擺臺技能 ：根據(jù)宴會性質(zhì)和宴會標(biāo)準(zhǔn)擺臺。擺 宴會擺臺 臺應(yīng)注意餐臺位置設(shè)計、坐次設(shè)計、 主題設(shè)計、餐具設(shè)計、用品配置。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 ：根據(jù)宴請性質(zhì)和宴請標(biāo)準(zhǔn)進行擺臺。 包房擺臺 包房擺臺受包房的空間與服務(wù)等級制約，可分 為標(biāo)準(zhǔn)擺臺、豪華擺臺。包房擺臺的主題設(shè)計 應(yīng)突出吉祥、祝福、喜慶等內(nèi)容。 ：零點擺臺是餐飲企業(yè)最普通的擺臺 零點擺臺 方式。零點擺臺突出簡單、實用、便利。當(dāng)然 不同等級的餐飲企業(yè)零點擺臺的布巾、餐具、 酒具、用具有不同的要求。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）上菜技能 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練掌握上菜時機、上菜方法、 上菜順序、布菜要求、擺菜要求，才能向員工做 正確的示范，才能向顧客提供正確的上菜服務(wù)。 （三）分菜技能 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練掌握菜品名稱、菜品展示、 菜品介紹、分菜工具、分菜方法、上菜順序、注 意事項，才能向顧客提供正確的分菜服務(wù)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）斟酒技能 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練掌握示瓶手法、開瓶手法、 斟酒手法、斟酒位置、斟酒順序等技術(shù)。對于重 要顧客，需要服務(wù)領(lǐng)班親自操作、親自服務(wù)。 （五）撤換技能 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練掌握撤換注意事項，包括撤 換準(zhǔn)備、撤換手法、撤換順序，才能向員工做正 確的示范，才能向顧客提供正確的撤換服務(wù)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、訓(xùn)練技能 如果員工不具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)能的能力， 又怎能讓顧客滿意呢 ？而這又怎能責(zé)備員工呢？ 領(lǐng)班應(yīng)牢記：優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的前提，服務(wù)產(chǎn)能培育是通過員工訓(xùn)練實現(xiàn)的。 的前提 有的領(lǐng)班自己能夠?qū)嶋H操作卻不能訓(xùn)練員工， 因而服務(wù)領(lǐng)班必須掌握訓(xùn)練技能。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃由服務(wù)經(jīng)理擬定。服務(wù)領(lǐng)班作為協(xié) 調(diào)人既要支持星級服務(wù)員訓(xùn)練又能親自實施訓(xùn)練。 （二）準(zhǔn)備工作 訓(xùn) 練 地 點 準(zhǔn) 備 教 學(xué) 設(shè) 備 準(zhǔn) 備 教 學(xué) 資 料 準(zhǔn) 備 教 學(xué) 用 具 準(zhǔn) 備 訓(xùn) 練 師 的 準(zhǔn) 備 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）建立信心 由領(lǐng)班親自培訓(xùn)時，領(lǐng)班要做到說話清楚、 展示正確、闡述步驟、講明要點，并讓員工在輕 松的氛圍下接受訓(xùn)練。 （四）鼓勵參與 不管學(xué)員做得如何，都不用對與錯來下結(jié)論； 領(lǐng)班要讓學(xué)員放心，學(xué)習(xí)是不會被取笑的，學(xué)習(xí) 過程中也不會因參與或提問而受到批評。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）給予反饋 給予受訓(xùn)學(xué)員反饋，告訴學(xué)員如何會做得更 好非常重要，及時反饋、正面評價會促使員工做 得更好。 （六）做好總結(jié) 每次培訓(xùn)結(jié)束后領(lǐng)班都應(yīng)歸納與總結(jié)培訓(xùn)的 內(nèi)容，并強調(diào)重點，告訴員工應(yīng)按照所學(xué)習(xí)的內(nèi) 容、步驟、方法去做。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第六項修煉：當(dāng)班流程 當(dāng)班流程就是工作流程。領(lǐng)班的當(dāng)班流程應(yīng)與 服務(wù)經(jīng)理的工作流程相協(xié)調(diào)，并根據(jù)服務(wù)功能和工 作站的特點增加督導(dǎo)、實務(wù)、實戰(zhàn)的內(nèi)容。領(lǐng)班的 當(dāng)班流程應(yīng)是時間管理與服務(wù)管理的有機結(jié)合。 一、班前準(zhǔn)備 班前準(zhǔn)備是工作站開市的準(zhǔn)備階段。班前準(zhǔn)備 要遵循一定的程序才能實現(xiàn)在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)?地點通過適當(dāng)?shù)墓芾碜鲞m當(dāng)?shù)陌嗲皽?zhǔn)備工作。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）班前檢巡 領(lǐng)班應(yīng)在上崗前15分鐘到崗，對所屬區(qū)域進行 檢巡。檢巡內(nèi)容包括人員、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等。 班前檢巡的目的在于檢查昨日收市的工作質(zhì)量查疑 補漏，為今天的服務(wù)工作順利進行打好基礎(chǔ)。 班前檢 巡重點 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）接受任務(wù) 領(lǐng)班應(yīng)按時參加由服務(wù)經(jīng)理組織召開的每日 晨會，聽取服務(wù)經(jīng)理工作計劃與布置，并根據(jù)昨 天工作總結(jié)及今日檢巡情況確定工作站工作內(nèi)容。 （三）任務(wù)細化 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)組織召開工作站餐前會議，根據(jù) 服務(wù)經(jīng)理任務(wù)分派向服務(wù)人員詳細布置工作內(nèi)容： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）開市準(zhǔn)備 （五）準(zhǔn)時開市 開市準(zhǔn)備工作就序后服務(wù)領(lǐng)班在服務(wù)經(jīng)理的指 揮下按規(guī)定時間開市。服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)與服務(wù)人員一起 準(zhǔn)時上崗迎接顧客并督導(dǎo)工作站員工進入工作狀態(tài)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、班中跟進 班中跟進是確保服務(wù)品質(zhì)的需要。在開市過程 中服務(wù)領(lǐng)班要承擔(dān)起監(jiān)督與指導(dǎo)的管理職能，做好 服務(wù)管理、物品管理、突發(fā)事件、清潔管理等管理。 （一）高峰前跟進 飯市高峰前領(lǐng)班要做好兩方面工作：一是督導(dǎo) 服務(wù)員對現(xiàn)有顧客做好服務(wù)；二是做好高峰期的準(zhǔn) 備工作。具體包括：檢查現(xiàn)場服務(wù)人員配備；檢查 現(xiàn)場物品配置情況；隨時溝通菜品估清情況。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）飯市高峰期 飯市高峰期領(lǐng)班不但要加入現(xiàn)場服務(wù)，而且 要確保在繁忙的前提下輸出高品質(zhì)的服務(wù)。包括： ； ； ； ； ； ； 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 ； ； ； 。 （三）飯市高峰后 飯市高峰后領(lǐng)班的主要工作內(nèi)容包括： 做好對現(xiàn)有 顧客的服務(wù) 做好工作站 的清潔工作 掌握物品使 用消耗情況 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）間隔期跟進 飯市間隔期領(lǐng)班要積極為下一個飯市做好準(zhǔn) 備，準(zhǔn)備工作包括：工作總結(jié)、休息安排、員工 值班、員工調(diào)整、物品補充等內(nèi)容。如果實行輪 班制領(lǐng)班還要做好班與班之間的工作交接。 三、班后總結(jié) 班后總結(jié)是飯市收尾工作的內(nèi)容。與班前準(zhǔn) 備一樣班后總結(jié)也要遵循一定的程序，并結(jié)合工 作站的情況來實施。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）收市前準(zhǔn)備 領(lǐng)班要在服務(wù)經(jīng)理的統(tǒng)一安排下做好收市前 的輔助工作。 具體要點是：掌握顧客數(shù)量，保持營業(yè)狀態(tài)， 具體要點是 用隔離欄分割區(qū)域，安排人員清潔無人區(qū)域。如 果顧客較多應(yīng)視具體情況推遲收市時間。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 收市準(zhǔn)備工作是指在下班前半小時由服務(wù)經(jīng) 理安排的工作內(nèi)容。具體要點：包括環(huán)境清潔、 餐具清潔、用品清點、背景音樂控制等內(nèi)容。 （二）收市的步驟 領(lǐng)班對收市工作的把控包括三個方面： 一是環(huán) 境清潔 二是物 品清潔 服務(wù)領(lǐng)班 三是物 品保存 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）班后的會議 收市工作完成后，領(lǐng)班組織工作站員工召開 簡短的班后會議，對全天工作做總結(jié)，總結(jié)完成 后領(lǐng)班還要安排好員工輪休工作。 關(guān)于離店要求應(yīng)注意：關(guān)閉夜燈以外的照明， 關(guān)閉雪柜以外的電源，打卡后和員工一起離店。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第七項修煉：現(xiàn)場管理 定 義：現(xiàn)場管理是“鋸掉椅子背”，在工作現(xiàn)場 所實施的現(xiàn)場服務(wù)管理。 要 點：現(xiàn)場管理以服務(wù)動線、工作站、工作崗 位為核心，控制關(guān)鍵時刻及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。 內(nèi) 容：領(lǐng)班的現(xiàn)場管理包括服務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)控 制、服務(wù)操盤三個方面。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 一、服務(wù)協(xié)調(diào) 服務(wù)協(xié)作是餐飲服務(wù)實現(xiàn)的前提，因為任何 服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致服務(wù)的平庸，都會讓 顧客感到不滿。 服務(wù)領(lǐng)班不但要保持工作站 “高度協(xié)調(diào)配合 得當(dāng)”，而且要保持與外部“高度協(xié)調(diào)配合得當(dāng)”。 服務(wù)協(xié)調(diào)的目的旨在理順各種關(guān)系，確保服 務(wù)設(shè)計的實施。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）與上級的協(xié)調(diào) 領(lǐng)班需要與服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容，一般 是超出領(lǐng)班權(quán)限范圍的工作。領(lǐng)班應(yīng)就以下事項 及時與服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)： 注意事項 突發(fā)事件 估清溝通 顧客投訴 退菜協(xié)調(diào) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）與下級的協(xié)調(diào) 與服務(wù)人員協(xié)調(diào)是領(lǐng)班服務(wù)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容。 。讓每個下屬在特定的崗位上發(fā)揮自 工作分配 己的作用。 。根據(jù)客情及營業(yè)走勢及時進行服務(wù) 崗位協(xié)調(diào) 人員調(diào)整。 。領(lǐng)班要在第一時間向服務(wù)人員傳達 估清信息 估清信息。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）與工作站協(xié)調(diào) 為了使服務(wù)實現(xiàn)高效與穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)，需要工作 站之間的相互支持協(xié)調(diào)一致。以服務(wù)工作站為例： 顯然需要迎領(lǐng)工作站、傳菜工作站、收銀工作站、 水吧工作站、