【正文】 都站在同一個球隊里，生意成交了，買賣兩方都是贏家。你是為客戶提供服務的，你是來幫助顧客的! 你必須站在顧客的角度考慮問題，積極思考：如何幫助你的顧客，引導他做出正確的決定顧客之所以會打電話給你，或者光顧你的公司，是因為他們需要你的產(chǎn)品或者服務。你所需要關注的就是：顧客最關心什么?什么價值對顧客最重要?假如我就是那位客戶，我會考慮哪些問題? 譬如說，一名工業(yè)推銷員準備向一家大的制造公司推銷重型機械，他必須把他和公司之間的關系看成合作伙伴關系，要清醒地認識到推銷遠不止打一次電話那么簡單。他還必須花相當?shù)臅r間去發(fā)展培養(yǎng)雙方的理解和信任，以便建立起牢固的、長期性的關系。當這位推銷員想把價值幾百萬美元的機械賣給顧主時，他公司的一些市場與技術(shù)人員也必須參與進去。公司的工程師也許會花上幾周時間幫助買主擬出所需設備，并制定出安裝計劃；他們還必須提出幾年時間內(nèi)成本與利潤方面的建議，而一份恰如其分的建議書包含著賣方人員與買方單位數(shù)百小時的密切配合。這樣，顧客就會逐漸感到兩家公司如同合資企業(yè)一般，彼此都能從中獲利。要是這一步實現(xiàn)了，那顧客就會心甘情愿地主動提出成交。同樣地，房地產(chǎn)代理商也可以對他或她的客戶表達同樣的感情。股票經(jīng)紀人也好，人壽保險代理人也好，他們都可以這樣做。無論你推銷什么，在這方面沒有任何區(qū)別。當你真心誠意地為客戶提供服務，而他或她又感受到這一點的時候，你也就戰(zhàn)勝了推銷抵觸情緒。像這樣的推銷氛圍最好在開始或開始不久就營造出來；要是你做不到，那你就可能在客戶眼里成為他們的對手，等到該成交的時候，你卻陷入了一場真正的艱難戰(zhàn)斗，而且十有八九，那是一場沒有贏家的較量記?。簾o論做任何交易，那些能站在顧客角度考慮問題得人才是真正掌握了營銷訣竅得人。項目三：客戶的時間和你一樣寶貴 ——預約時間的技巧每一名推銷員都把“時間就是金錢”、“時間就是效率”的觀念牢記于心，但是人們很少認識到顧客的時間也同樣寶貴。要達到自己的目的，你必須尊重和理解顧客的時間觀念。成功的專業(yè)人十和商人一般都異常忙碌。他們一般都安排有“看門人”負責接待推銷員，沒有提前電話預約的推銷員自然要被拒之門外。這些“看門人”之所以受命這樣做，是因為他們的老板被大小會議、數(shù)不清的電話和來訪者——尤其是推銷員團團圍住，忙得不可開交。不過對那些至關重要的推銷電話，他們還是會留出時間來。優(yōu)秀的推銷員在推銷前總是設法預約，因為預約不僅可以使他充分利用自己的時間，而且給他的客戶留出了足夠的時間來考慮采購問題的細節(jié)，并且對你的推銷給予足夠的重視?？紤]采購問題的細節(jié)．并且對你的推銷給予足夠的重視。預約客戶需要足夠的技巧，請看下面的兩個例子：案例 原一平巧會討厭推銷的總經(jīng)理 東京有家成衣制作公司的總經(jīng)理非常討厭保險，只要是保險 公司的推銷員來拜訪，他一概不見。厚一平知道后，憑著他好奇與好斗的天性，下決心會會他。原一平通過調(diào)查知道，這位總經(jīng)理是與原一平同縣的小諸人．對同鄉(xiāng)會事務很熱心，上班時間一般在上午10點左右，上班時很少在總經(jīng)理辦公室，而喜歡在員工的大辦公室和員工一起工作。原一平將這位總經(jīng)理的座車的車型、顏色、牌號也弄清之后，于某天上午10點之前趕到該公司大門附近守候，等那輛車停下，判斷車上下來的人大概是總經(jīng)理時，用隱形照相機偷拍了照片。到洗印部沖洗之后，選出幾張，返回那家公司的傳達室，機巧地請傳達小姐確認是不是她所在公司的總經(jīng)理。這樣，原一平就“認識”了那位總經(jīng)理，于是他直闖辦公室，從總經(jīng)理的斜后方走過去，輕輕地拍拍其肩膀．說：“總經(jīng)理，好久不見啦!”那位總經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭俯視著矮矮的原一平，詫異地說：“咦!我們在哪里見過面呢?”“哎喲!貴人多忘事，在同鄉(xiāng)會呀!我記得你是小諸人，對不對啊?”原一平在詐人了，雖然他與總經(jīng)理確實是長野縣“老鄉(xiāng)”，他卻沒參加過那個同鄉(xiāng)會。但是總經(jīng)理卻略帶歉意地說：“不錯，我是小諸人?！? 于是，原一平遞上了自己的名片。憑著他早就準備好了的說辭，當場說動了總經(jīng)理參加投保。案例…守約定征服顧客 一天，某公司總經(jīng)理約保險推銷員到他的辦公室洽談。推銷員按約赴會，來到總經(jīng)理辦公室門前，一邊與女秘書打招呼一邊脫大衣，他以為預先約定的會面肯定不會有問題。豈料女秘書擋駕說：“總經(jīng)理交代過，今天上午有點事，不能會見任何人?！蓖其N員辯解說：“是總經(jīng)理親自打電話約我來的。”女秘書未等推銷員再繼續(xù)往下講，便不客置疑地說：“對不起，總經(jīng)理今天確有特急事務?！薄叭绻偨?jīng)理確實忙，那你讓我進去一分鐘，我只向總經(jīng)理問候一聲，證明我依約來了立即就走。”推銷員對秘書小姐說?！澳呛冒桑徒o你一分鐘。”女秘書說著，拉開總經(jīng)理室的大門：“請。”推銷員進入了總經(jīng)理室，只見總經(jīng)理正背對門口坐在椅上。他聽到有人進來，就把椅子轉(zhuǎn)了過來；“?。缟虾?先生，請坐?！蓖其N員站著向總經(jīng)理問候了幾句．轉(zhuǎn)身就告辭。總經(jīng)理感到驚奇，滿腹狐疑地問： “怎么剛進門就要走了39?！蓖其N員說： “您的秘書小姐只給我一分鐘。真抱歉．時間到了，我不得不告辭了。明天上午八時，我再來拜訪吧!”說著就開門離開。也許這位總經(jīng)理早把自己邀請別人的事忘得一干二凈。但推銷員明白，作為一名推銷員要信守諾言。因此，他首先向總經(jīng)理證明自己已經(jīng)依約赴會，其次嚴守向女秘書許下的諾言。同時，他還抓緊時間進行了當面的約見。推銷員的守信引起了總經(jīng)理的內(nèi)疚，取得了女秘書的信任，也獲得了再次洽談的機會。 第二天早上，推銷員又依約到來。他不僅受到了女秘書和總經(jīng)理的熱情招待，也順利促成了一筆交易。實訓練習：1．自我暗示：我是一名成功人士，因此我的時間很寶貴。我也很重視您——我的顧客——的寶貴時間。2．列舉一下預約時問失敗的種種類型，并找出更好的預約方法。項目四：建立積極的成功心態(tài)日本有一位推銷高手，在每次拜訪客戶之前的5分鐘之內(nèi)．都會對著鏡子努力調(diào)整自己的笑容，讓自己露出成功者的微笑，并對自己說：“你好，我是xxx，我是最棒的!”他的這種積極心態(tài)，感染了很多客戶!心理學家加以采用以下的自我暗示方法，來建立成功的積極心態(tài)：在每次拜謗頑客之前．握緊拳頭，作出勝利者的姿態(tài)，高喊：我是XXX．今天會有不可思議的事情發(fā)生在我身上。我是最棒的! 行為學家對優(yōu)秀推銷員的現(xiàn)場推銷進行了比較分析，他們發(fā)現(xiàn)了一個共同的特征：成功的推銷員總是能夠給顧客以強烈的感染力，他們的自信和熱情讓顧客感覺放松，在不知不覺之間降低了對推銷員的懷疑和抵觸。訓練業(yè)務員建立自信的書籍目前種類繁多，其一中提得最多的技巧就是自我暗示。您不妨每天多次進行自我暗示：我是最棒的，我是最優(yōu)秀的!當大聲對自己喊出這些話語的時候，當你遇到挫折時，你會自然而然地把自己當做是一個最偉大的人．那些臨場退縮的消極心理就會被你忘到腦后。 另外，也不妨做做白日夢：幻想自己光彩照人，正在寬大的辦公室里與高貴的客戶簽訂協(xié)議，或者正在陪客戶一起愉快地在沙灘進行日光浴。這些有利于你克服自卑心理，只有你把自己當做大人物時，你才能趕走小人物的恐懼和自卑。實訓練習： l．對著鏡子，看著你自己．盡量調(diào)整出最熱情、最有感染力的姿態(tài)，對自己說：我是xxx，我是最棒的!夸天會有最愉快的事情發(fā)生在我的身上！ 2．每天作一次記錄，檢討一下，自己拜訪或者會見每一位顧客之前，是否都進行了積極的心態(tài)調(diào)整?都作了成功的自我暗示？ 第一次： 第二次： 第三次： 第四次： 第五次： 第六次： 項目五：客戶的心也是軟的防人之心不可無，客戶總是或多或少，存在一些對推銷的防范心理。但真誠地為客戶提供服務，幫助客戶做出明智的選擇，并且你的方式讓顧客覺得愉快(千萬不要糾纏不休)，顧客的心，也會軟的。 不妨設想一下，當你花上一個小時左右聽一聽一位善解人意的專業(yè)推銷員為你介紹購買他的產(chǎn)品會獲得哪些好處的時候，你會覺得做出購買決定是多么明智而合乎邏輯；同時，你會感受到這位推銷員是多么真誠渴望得到你的合作。在這種情況下，絕大多數(shù)顧客都會對占用了推銷員的時間卻讓人兩手空空、失望而歸感到十分內(nèi)疚；畢竟，像我們一樣，推銷員只是為了得到傭金、支撐家庭。在那些樂于助人、有很好的同情心的推銷員面前，顧客通常都會覺得有責任做出購買決定。總而言之，不同程度的購買愿望總是存在的。 盡管人們很難說“不”(他們只會找各種借口推脫或婉言拒絕)，但你要踏進他們的門檻卻更難。不過，一旦你做到了，那你就取得了有利的主動，尤其是當顧客確實需要你的產(chǎn)品時，你更要注意策略、表現(xiàn)出色。把你的真誠和說服力很好地結(jié)合起來打動顧客的心，那么，顧客的拒絕也就變成首肯了。 很多優(yōu)秀的保險推銷員，很善于利用這一點，來掌握主動權(quán)。在一次同學會上，當一位做保險的同學向我們講述，有多少子女一輩，為了父母親的健康投下了保險時，他說得很真誠。我高中時的女同學立刻熱淚盈眶：“我爸爸日夜辛勞．跑長途客運，我要為我爸爸買一份健康險!”此時的我，也心潮澎湃．禁不住為還在鄉(xiāng)下的父母親也各買了一份醫(yī)療保險。記住：顧客的心也是軟的，你的真誠和你產(chǎn)品的獨特價值一定能打動顧客!實訓練習：找?guī)孜慌笥?，嘗試著向他們做一些推銷，然后請他們批評指正你的缺點，一一列舉出來，并著意改正。缺點一：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　觀點二：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　缺點三：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　訓練階段二：為什么向你買一、崗位工作素質(zhì)或任務培養(yǎng)運用推銷禮儀的能力二、訓練要求、交談、體態(tài)和服飾禮儀中的各種技能技巧；三、學時：2四、訓練內(nèi)容項目一：推銷你的公司——顧客喜歡有信譽的公司 在我們拜訪顧客的時候，第一句話是“我是XXX”。而第二句話往往就是：我來自xx公司。人們往往對你是誰不感興趣．但是他們對你所代表的公司卻很有興趣。沒有人敢相信，當你說出你就是剛剛被工商局因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而處以高額罰金的某某公司的業(yè)務代表時，你還能指望一筆成功的業(yè)務。 當你在為一家聲譽良好的公司服務時，你公司良好的信譽完全可以助你一臂之力。 尤其當你想和陌生的顧客之間建立信任感的時候，公司的信譽更能發(fā)揮作用。顧客很可能不熟悉你，但他肯定記得那些著名公司的名字，如國際商用機器公司、索尼公司、美林集團、通用電力公司、通用汽車公司等等。要懂得公司的良好聲譽可以減輕顧客對陌生推銷員的疑慮，而這種疑慮一旦消失，你就少了一個可能出現(xiàn)的障礙。顧客知道你公司注重產(chǎn)品質(zhì)量，而且知道名聲卓著的大公司或機構(gòu)都會聘用高素質(zhì)的員工。所以，當你推銷公司的招牌時，也就是在推銷自己。 不設法推銷你公司的優(yōu)勢是一個錯誤。但確有一些推銷員在這方面猶猶豫豫，因為他們心里沒底。實際上，只要你方法得當，顧客就會樂意從頭到尾與你做生意。當你想投資或買人壽保險的時候，難道你的信任感與這些公司的推銷代表沒有一點聯(lián)系嗎?當我們的社會越來越依賴各種服務的時候。推銷員的作用也就會變得更加重要。 如果你代表的是一家小公司或名氣不大的公司，又該怎么辦呢’那你就必須依靠自己的本事，集中精力去建立起良好的信譽。要是你曾經(jīng)和顧客的一位朋友打過交道，他或許會給你引見一下；要是沒有，你就得充分利用自身的優(yōu)勢向顧客展示你公司的特點。也許你能通過巧妙的策略和絕招使你的公司出名，事實上，最成功的推銷員也正是這樣做的。吉拉德總會巧妙地提起他所服務過的客戶對他是如何贊譽有加；深圳最優(yōu)秀的期貨代理推銷員會在網(wǎng)上展示自己的客戶推薦信；安利(中國)的業(yè)務員在正式向你推銷之前，總是要確信你們之間已經(jīng)建立了友誼。 推銷員是公司與客戶之間的聯(lián)系人，在客戶眼里，推銷員的形象，就是公司的形象。因此，良好的形象塑造和服務技巧。對于成交是非常必要的。實訓練習：1．如何設計你的名片．從而使你的套司和你個人與眾不同?2．搜集所有有關你公司良好商業(yè)信譽的資料，并把它們以令人信服的客戶來信或者報紙文章的形式提供給你的客戶看。項目二：心口如一 在你準備向別人推銷產(chǎn)品之前，你必須百分之百地先把自己說服，否則，你就無法去打動別人。 當年青島雙星鞋廠的經(jīng)理率隊到美國參加展銷會，推銷青島雙星品牌的鞋子。當有記者反問他：既然雙星鞋很好，請問你穿的是什么鞋子?假如當時這位經(jīng)理穿的不是雙星鞋，您看那該是多么尷尬的場面!當然青島的經(jīng)理心口如一，推銷自己的產(chǎn)品．穿的當然是自己拍照，雙星鞋立刻名聲大噪。 希爾森雷曼哈頓公司的馬丁沙菲羅弗被譽為“世界上頂尖的零售股票