【正文】 計(jì)一份創(chuàng)業(yè)保險(xiǎn)，作為他保險(xiǎn)生活的起步，也是他經(jīng)濟(jì)完全獨(dú)立的開(kāi)始。一位新婚的年輕人，林方生為他設(shè)計(jì) 了一份新婚保險(xiǎn)，作為他負(fù)起婚姻、家庭責(zé)任的開(kāi)始。就這樣，林方生針對(duì)不同的顧客，提出不同的計(jì)劃，終于打動(dòng)了顧客。問(wèn)題：（1） 這位林方生所遇到的顧客異議主要有哪些？（2） 林方生是如何處理顧客異議的？（3） 從林方生的推銷(xiāo)生涯中，你能得到什么啟發(fā)？ 答案：（1） 顧客的異議有購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)的異議、需要方面和支付能力的異議。（2） 對(duì)于不同的顧客的家庭背景及家庭生命周期，林方生設(shè)計(jì)不同的推銷(xiāo)保險(xiǎn)計(jì)劃方案，使顧客認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)生活中的需要及滿(mǎn)足該需要對(duì)自已的重要性，喚起顧客強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)的欲望。（3） 真正了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，根據(jù)不同的需求設(shè)計(jì)不同的推銷(xiāo)計(jì)劃，才能贏得顧客。5一位下崗女工生活貧困，也沒(méi)有什么所謂的高級(jí)社交圈子，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)讓她加入到汽車(chē)經(jīng)紀(jì)人的行列。她是一個(gè)低調(diào)、樸實(shí)、善良的女士，處處為人著想。一天，一個(gè)穿著怪異、留著小辮子的年輕人跨進(jìn)了這位汽車(chē)經(jīng)紀(jì)人所在的4S專(zhuān)賣(mài)店，嚷嚷著要買(mǎi)一部奧迪轎車(chē)?？粗』镒语L(fēng)風(fēng)火火的樣子，以及他略顯稚氣的臉，這位女士猶豫了。不過(guò)，她還是熱情地接待了這個(gè)小伙子，仔細(xì)地為他介紹，并約定改日辦理相關(guān)手續(xù)。在閑聊的時(shí)候，這位女士無(wú)意中得知小伙子的父親是一家大型集團(tuán)公司的老總，哪怕這個(gè)小伙子買(mǎi)不起汽車(chē)，他的父親也一定會(huì)滿(mǎn)足兒子的愿望。但是善良的汽車(chē)經(jīng)紀(jì)人覺(jué)得心里不踏實(shí)，不知道這個(gè)毛糙的小伙子開(kāi)車(chē)會(huì)不會(huì)出事，那么她情愿不把車(chē)子賣(mài)給他。她馬上撥通這個(gè)小伙子父親的電話(huà)，說(shuō)明打電話(huà)的原因，并且道出自已的擔(dān)憂(yōu)：“看他風(fēng)風(fēng)火火的樣子，我真的是有些擔(dān)心。我只是想向您證實(shí)您的兒子真的會(huì)開(kāi)車(chē)嗎？我好擔(dān)心他今天買(mǎi)車(chē)，明天就會(huì)撞車(chē)?！彪娫?huà)那頭傳來(lái)了那個(gè)中年男人的聲音：“謝謝你的好意！不過(guò)你不必?fù)?dān)心，我兒子現(xiàn)在是一家廣告公司的策劃總監(jiān)，已有幾年的駕駛經(jīng)驗(yàn)了。不過(guò)他做事的方式從來(lái)沒(méi)有改變過(guò)?！彪娫?huà)掛線后，汽車(chē)經(jīng)紀(jì)人吁了一口氣，可是她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，因?yàn)檫@個(gè)電話(huà)，那個(gè)小伙子的父親為她介紹了一筆16輛車(chē)的訂單！她真的樂(lè)壞了！幾年后，這位善良的女士成了汽車(chē)銷(xiāo)售公司的金牌汽車(chē)經(jīng)紀(jì)人和明星員工，可是她依然難以忘卻那天的一通電話(huà)。她當(dāng)時(shí)的夢(mèng)想只是通過(guò)自己的努力過(guò)上幸福的生活，服務(wù)好客戶(hù)罷了。問(wèn)題：（1） 這位女士具備哪些銷(xiāo)售人員的素質(zhì)？（2） 你應(yīng)該如何對(duì)待今后的銷(xiāo)售工作？答案：（1） 這位女士具有較高的思想道德素質(zhì)，包括具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德，正確的經(jīng)營(yíng)思想。她還具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，包括有服務(wù)公眾的觀念，真誠(chéng)互惠的觀念，創(chuàng)新的觀念，溝通交往的觀念和塑造形象的觀念。（2） 使我們懂得了推銷(xiāo)人員不是先天就具備了推銷(xiāo)素質(zhì)，而是靠自身的努力去完成。還使我們懂得了作為推銷(xiāo)員，首先要樹(shù)立服務(wù)于公眾利益、替用戶(hù)著想的思想。廣大公眾在接受了我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，不僅會(huì)心悅誠(chéng)服地掏出錢(qián)來(lái)，而且下次還會(huì)光顧上門(mén)。更重要的是他們是我們真正的“義務(wù)宣傳員”，會(huì)給我們帶來(lái)更多的利益。5小周是某零售商店的銷(xiāo)售員。一個(gè)星期五德早晨，李小姐走進(jìn)店里，告訴小周說(shuō)她正在尋找新式手機(jī)，希望購(gòu)買(mǎi)一部?jī)r(jià)格在5000~~8000元之間的手機(jī)，并且看上展示架上那一部標(biāo)價(jià)6750元的手機(jī)。當(dāng)小周把這一部手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)向李小姐說(shuō)明之后，李小姐問(wèn)道：“這種型號(hào)的手機(jī)最優(yōu)惠的價(jià)格是多少錢(qián)呢？”小周立刻回答：“算您6500元吧！”李小姐決定要購(gòu)買(mǎi)了，立刻在訂單上簽名并付款。他在感謝李小姐的惠顧之后，隨即走進(jìn)倉(cāng)庫(kù)里去取貨。大約過(guò)了1分鐘，小周回到柜臺(tái)，以下是他們兩個(gè)人的對(duì)話(huà)。小周：“李小姐，非常抱歉，您所要的那種型號(hào)已經(jīng)沒(méi)貨了，本公司設(shè)在武昌的零售商店可能還有貨，該店距此只不過(guò)15公里，您愿意到那里去買(mǎi)嗎？”李小姐：“我沒(méi)有時(shí)間到那里去，可以請(qǐng)商店的人送過(guò)來(lái)嗎 ？”小周：“今天恐怕沒(méi)有人可以送過(guò)來(lái)，下星期一我們會(huì)補(bǔ)足您所要的貨品，到時(shí)您就可以在這里買(mǎi)到了?！崩钚〗悖骸罢娌磺桑∥医裉煲欢ㄒI(mǎi)到，因?yàn)槊魈焱砩衔乙e辦一個(gè)晚會(huì)，希望有一部嶄新的手機(jī)，為何你們偏偏缺少了我所看上的那一部手機(jī)呢？”小周：“非常抱歉，我沒(méi)有注意到我們店里已經(jīng)沒(méi)有那種型號(hào)的手機(jī)了?！崩钚〗悖骸斑@不是您的錯(cuò)，但是卻讓我感到很遺憾，我可以到其他地方買(mǎi)到功能類(lèi)似的手機(jī)。真掃興，請(qǐng)您把訂單取消，把錢(qián)退還給我。”問(wèn)題：（1） 小周錯(cuò)在什么地方？（2） 遇到這種情況你該怎么辦?答案：（1） 店員的錯(cuò)誤之處是沒(méi)有做好推銷(xiāo)之前的庫(kù)存準(zhǔn)備工作，當(dāng)缺貨時(shí)，顧客提出的服務(wù)異議不能解決，使推銷(xiāo)工作陷入被動(dòng)。（2） 當(dāng)?shù)赇伻必洉r(shí)，店員可將類(lèi)似價(jià)格范圍內(nèi)的其他產(chǎn)品推銷(xiāo)給客人，多數(shù)客人會(huì)接受價(jià)格高低不超過(guò)15%的替代品。如果實(shí)在不行，只有從15公里之外調(diào)貨過(guò)來(lái)，只有用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)缺貨，而不能隨便地讓顧客走掉。案例一：列車(chē)員：“請(qǐng)大家注意了，我是本節(jié)車(chē)廂的列車(chē)員，今天由我為大家服務(wù)，為了各位旅客旅行的方便我們準(zhǔn)備了各種旅游服務(wù)用品供大家選擇。例如我手上拿的一種新型材料制成的襪子，它具有我們平時(shí)穿著的襪子所不具備的一些新的特點(diǎn)和好處。這位先生麻煩您和我合作一下，一會(huì)兒我們會(huì)送您一個(gè)本次列車(chē)服務(wù)的紀(jì)念品好嗎？” 李先生：“好的，需要我做什么呢?” 列車(chē)員：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？” 李先生：“我姓李?！?列車(chē)員：“李先生，請(qǐng)問(wèn)您出差時(shí)是不是常常有這樣的問(wèn)題，例如隨身攜帶物品時(shí)忘記帶襪子；或者夏天天氣熱，襪子太薄很容易出現(xiàn)破損。” 李先生：“是的，這些情況確實(shí)經(jīng)常發(fā)生?！?列車(chē)員：（開(kāi)始示范產(chǎn)品）“您看，這種襪子，采用新型的纖維材料制成，具有耐磨、消除異味、透氣性好、顏色多樣、品種齊全等特點(diǎn)。李先生您幫個(gè)忙，請(qǐng)您拿著襪子的一頭，大家看這是一個(gè)很尖銳的刀片（列車(chē)員把刀片放在襪子上來(lái)回摩擦了兩三次），好了。大家看這雙襪子有損壞嗎？” 李先生：“哇！竟然一點(diǎn)破損都沒(méi)有！” 列車(chē)員：“是的，有的旅客是回家探親，回家給您的孩子或者愛(ài)人帶一雙這樣的襪子，孩子或者愛(ài)人一定會(huì)很喜歡的?！?李先生：“這雙襪子多少錢(qián)呢？” 列車(chē)員：“這種襪子在超市出售是十元每雙，由于我們列車(chē)銷(xiāo)售是服務(wù)于旅客的性質(zhì)，所以我們現(xiàn)在的價(jià)格是五元每雙。而且我們有一種實(shí)惠套裝內(nèi)裝三雙，僅僅需要12元。”李先生：“價(jià)格確實(shí)不貴?！绷熊?chē)員：“那就把這套給您留下吧？” 李先生：“好。給你錢(qián)?！?別的旅客見(jiàn)狀也紛紛購(gòu)買(mǎi)?；卮?（1） 推銷(xiāo)員使用什么推銷(xiāo)模式進(jìn)行推銷(xiāo)？(2分)為什么？（1分） （2） 分析該案例，談?wù)勗撏其N(xiāo)員運(yùn)用該模式的好處和特點(diǎn)？（12分）答案：（1）答案：愛(ài)達(dá)公式（2分），推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)的是易于攜帶的日常生活用品，和面對(duì)的是陌生的推銷(xiāo)對(duì)象（1分）。（2）答案：①引起顧客的注意（1分），列車(chē)員利用自己的身份為大家服務(wù)的角色，和一般的推銷(xiāo)員開(kāi)場(chǎng)與眾不同（1分）；提出新產(chǎn)品和普通襪子的區(qū)別引起注意，并且把顧客在旅途中經(jīng)常遇到的問(wèn)題以問(wèn)題的形式提出來(lái)，把顧客的利益放在第一位（1分）；為李先生準(zhǔn)備了一份特別的紀(jì)念品，引起顧客的好感（1分）。②喚起顧客的興趣（1分），讓顧客親自參與示范，取得其他顧客的認(rèn)同；讓顧客對(duì)示范的結(jié)果自己得出結(jié)論（1分）；示范程序富有吸引力，取得強(qiáng)烈的感染效果（1分）。③激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望（1分），通過(guò)情感來(lái)誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，對(duì)于愛(ài)人和孩子的愛(ài)，用襪子作為愛(ài)的表示，體現(xiàn)了為顧客著想的思想（1分）；多方誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，預(yù)測(cè)顧客可能對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格提出異議，首先充分說(shuō)明了這種襪子和其他一般襪子的區(qū)別之處，另外通過(guò)對(duì)比超市的銷(xiāo)售價(jià)格，并且推出的促銷(xiāo)裝對(duì)顧客帶來(lái)的實(shí)惠和好處，激發(fā)顧客強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望（1分）。④促成顧客采取行動(dòng)（1分），在顧客充分的購(gòu)買(mǎi)欲望被激發(fā)的前提下，及時(shí)抓住顧客成交的時(shí)機(jī)，利用假設(shè)成交法進(jìn)行成交（1分）。案例二：某廠小李打算接近某商場(chǎng)的采購(gòu)經(jīng)理王某，最終都被拒絕了，經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)王某是一位轉(zhuǎn)業(yè)軍人出身，平時(shí)最為鄙視一些送禮請(qǐng)客的作風(fēng)。經(jīng)過(guò)調(diào)整拜訪策略之后，小李先向王某遞上一張便箋，上面寫(xiě)道“能否給我這個(gè)年輕人一些生活和學(xué)習(xí)上的問(wèn)題指教一下呢？”王某平時(shí)很喜歡教育自己的部下和年輕的一輩，端茶送水并請(qǐng)其坐下。小李于是和王某溝通起來(lái)，并在適宜的時(shí)機(jī)拿出一款新式領(lǐng)帶，請(qǐng)王某鑒賞，并要求他為這種產(chǎn)品報(bào)個(gè)公道的價(jià)格。王某仔細(xì)檢查每一條領(lǐng)帶，然后認(rèn)真的做了答復(fù)。小李又進(jìn)行了一番的講解，眼看十分鐘到了，小李拎包要走，然而這次王某留住了銷(xiāo)售員，開(kāi)始洽談成交，按照小李的報(bào)價(jià)訂了不少貨?；卮穑海?）小李使用了哪些接近顧客的方法，并簡(jiǎn)要說(shuō)明？(12分)（2）其中哪一種接近顧客的方法起到了關(guān)鍵的作用，為什么？（3分）答案：（1）答案：①求教接近法（1分），以低姿態(tài)向長(zhǎng)者請(qǐng)教問(wèn)題的形式利用了顧客好為人師的心理（1分）；②好奇接近法（1分），突破常規(guī)以一個(gè)字條的形式，引起顧客的好奇感（1分）；③調(diào)查接近法（1分），事前的調(diào)查了解為接近顧客的方法奠定很好的基礎(chǔ)（1分）；④贊美接近法（1分），對(duì)采購(gòu)經(jīng)理以長(zhǎng)者進(jìn)行贊美和恭維，獲得好感（1分）⑤問(wèn)題接近法（1分），問(wèn)一個(gè)生活和學(xué)習(xí)的問(wèn)題開(kāi)始接近顧客（1分）。⑥聊天接近法（1分），一開(kāi)始并未談及產(chǎn)品和銷(xiāo)售，而是以生活和學(xué)習(xí)的話(huà)題開(kāi)題，屬于聊天開(kāi)始（1分）。（2）答案：求教接近法（1分）。由于小李經(jīng)過(guò)詳細(xì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)王經(jīng)理在性格上剛正不阿，有轉(zhuǎn)業(yè)軍人的特點(diǎn)，因此不適合采用饋贈(zèng)的方法進(jìn)行接近。作為領(lǐng)導(dǎo)比較喜歡對(duì)下屬和晚輩進(jìn)行指導(dǎo)和教育，正是利用了王經(jīng)理的好為人師的心理進(jìn)行問(wèn)題的設(shè)計(jì)（1分）。問(wèn)的問(wèn)題是生活和學(xué)習(xí)上的問(wèn)題并非是工作問(wèn)題，比較容易獲得王經(jīng)理的認(rèn)可，消除了給顧客一種急功近利的感覺(jué)（1分）。案例一．推銷(xiāo)員在下午四時(shí)左右到了一家正在準(zhǔn)備晚餐的家庭，向主婦說(shuō)明這口壓力鍋的特點(diǎn)。正當(dāng)推銷(xiāo)員頭頭是道、口沫橫飛地說(shuō)明壓力鍋的優(yōu)點(diǎn)，還沒(méi)來(lái)得及使出最后一招推銷(xiāo)動(dòng)作前，卻被那位家庭主婦燒開(kāi)水的笛聲打斷了思路，在主婦需要去做飯的前提下，最后這位推銷(xiāo)員只好悻悻然地離開(kāi)。晚餐過(guò)后，夫妻倆坐在客廳里看電視，主婦向先生提及下午推銷(xiāo)員和壓力鍋的事情：“我覺(jué)得那口鍋十分好用而且價(jià)格又公道，我實(shí)在非常喜歡，真想買(mǎi)一口?！边@時(shí)丈夫疑惑地問(wèn)她：“既然你這么喜歡，為什么不馬上買(mǎi)下來(lái)呢？”太太說(shuō)“我一直在等待他要求我買(mǎi)一口，可是那位推銷(xiāo)員自始至終都沒(méi)有開(kāi)口問(wèn)我要不要買(mǎi)一個(gè)來(lái)用嘛?！眴?wèn)題：結(jié)合案例談?wù)勅绾卫贸山坏幕静呗源龠M(jìn)成交。參考答案（1）保持自然良好的態(tài)度；（1分①堅(jiān)定自信心（1分）；②保持自然沉穩(wěn)的態(tài)度（1分）。（2）防止意外介入；（1分）①要靈活機(jī)動(dòng)（1分）；②要隨時(shí)成交，出現(xiàn)干擾馬上要求成交（1分）。開(kāi)水的笛音出現(xiàn)，馬上要求成交（1分）。（3）注意成交信號(hào)，把握成交時(shí)機(jī)（1分）①不可教條主義，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)介紹的完整性（1分）；②反復(fù)嘗試，試探成交的可能性（1（4）掌握洽談主動(dòng)權(quán)（1分）①做好準(zhǔn)備工作（1分）；②引導(dǎo)洽談按照既定軌道前進(jìn)（1分）；③不要操縱和控制顧客（1分）。（5）保留一定的成交余地（1分）案例二．某炮竹廠（原告）與某工業(yè)總廠（被告）于2005年9月簽訂了一份炮竹購(gòu)銷(xiāo)合同。合同簽訂后，原告在取得當(dāng)?shù)毓ど?，公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的合法手續(xù)和證件后，按合同規(guī)定條款及時(shí)進(jìn)行炮竹的生產(chǎn)、運(yùn)輸和銷(xiāo)售工作，并按期、按質(zhì)、按量地送到被告單位。被告單位卻以其業(yè)務(wù)員胡某超越代理權(quán)限簽訂炮竹合同為由，拒絕收貨付款，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。公關(guān)機(jī)關(guān)以原告違反該市煙花炮竹管理規(guī)定為由，將炮竹扣押。原告遂以被告未履行合同為由將其訴訟至法院。法院以原告違反國(guó)家有關(guān)爆炸物品的管理規(guī)定為由，判原告敗訴，公安機(jī)關(guān)扣押炮竹是正確的。問(wèn)題：（1）從顧客資格審查的角度分析為何原告失敗?（5分）（2）該企業(yè)應(yīng)如何針對(duì)被告進(jìn)行資格審查?（4分）（3）你是炮竹廠業(yè)務(wù)員，接近該類(lèi)顧客應(yīng)做哪些方面的準(zhǔn)備工作？（6分）參考答案：（1）原告沒(méi)有（1分）對(duì)被告的組織購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)進(jìn)行審查（2分）；沒(méi)有在和被告接觸之前進(jìn)行相應(yīng)資料的準(zhǔn)備（2分）。（2）對(duì)組織購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的審查應(yīng)該從以下方面進(jìn)行：①審查對(duì)象的所有制性質(zhì)、決策運(yùn)行機(jī)制、決策程序、規(guī)章制度、企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)限②審查具體人物在企業(yè)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的角色資格，根據(jù)推銷(xiāo)品的用途性質(zhì)，聯(lián)系有決定意義的關(guān)鍵人物進(jìn)行洽談（2分）。（3）接近團(tuán)體顧客準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：①一般情況（1分）；②生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況（1分）；③組織情況（1分）；④經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)情況（1分）；⑤購(gòu)買(mǎi)行為情況（1分）；⑥關(guān)鍵部門(mén)及關(guān)鍵人物情況。案例背景：劉女士一家住在城郊。他們有兩個(gè)孩子，一個(gè)9歲，一個(gè)5歲。為了接送的方便，劉女士決定買(mǎi)車(chē)。以下是劉女士與汽車(chē)銷(xiāo)售員的對(duì)話(huà)。劉女士：“請(qǐng)告訴我這個(gè)車(chē)型有哪些優(yōu)點(diǎn)？”汽車(chē)銷(xiāo)售員：“請(qǐng)您看看這款車(chē)。正如您看到的，本車(chē)豪華氣派，在高速公路上跑起來(lái)特別快，那感覺(jué)一定好極了。”劉女士：“我看得出，不過(guò)我更感興趣的是……”汽車(chē)銷(xiāo)售員：“我知道您想說(shuō)什么。本車(chē)特別適合全家外出旅游?！眲⑴浚骸拔乙獮槲业暮⒆又??！逼?chē)銷(xiāo)售員：“當(dāng)然。這款車(chē)豪華氣派、空間大、速度快，能給孩子特別的享受。現(xiàn)在我可以填寫(xiě)訂單了嗎？”劉女士：“哦，我得考慮考慮?！逼?chē)銷(xiāo)售員：“對(duì)了。我公司本周有一次特別的優(yōu)惠活動(dòng)，如果購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，希望您能有好運(yùn)?！眲⑴浚骸拔铱峙虏恍枰?。” 問(wèn)題：（1）這名汽車(chē)推銷(xiāo)員的失誤在哪里？（6分）（2）劉女士購(gòu)車(chē)的動(dòng)機(jī)是什么？（3分）（3）如果你來(lái)做這次推銷(xiāo)，你會(huì)怎么做？（6分）參考答案：（1）失誤之處：①?zèng)]有了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（2分）②沒(méi)有注重聆聽(tīng)的技巧；（2分）③沒(méi)有處理好顧客的異議。（2分）（2）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：接送孩子上學(xué)，要求安全、舒適。（3分）（3）正確的做法：①詢(xún)問(wèn)和聆聽(tīng)，確定顧客的需求；（2分）②根據(jù)需求確定推銷(xiāo)突破口；（2分）③激發(fā)購(gòu)買(mǎi)，完成交易。（2分）案例．某天，一家家電銷(xiāo)售公司的推銷(xiāo)員在跟一個(gè)大客戶(hù)推銷(xiāo)，突然這個(gè)客人要求看該公司的成本分析數(shù)據(jù)，但這些數(shù)字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢(shì)必會(huì)影響兩家和氣，甚至?xí)У暨@位大客戶(hù)。這個(gè)推銷(xiāo)員一下子僵在了那里，支吾了半天，