【正文】 反饋信息，明確客戶的權(quán)利和義務(wù)，保證客戶合法權(quán)益，不斷改進(jìn)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量，外聯(lián)部負(fù)責(zé)收集客戶對(duì)認(rèn)證質(zhì)量的反饋意見(jiàn)、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 工作程序 客戶的申訴和投訴按《投訴、申訴和爭(zhēng)議處理程序》執(zhí)行； 分公司外聯(lián)部組織獲證組織的客戶訪問(wèn)，客戶座談，處理來(lái)函來(lái)訪，建立信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)收集和處理客戶對(duì)公司認(rèn)證工作的意見(jiàn)，定期按照公司要求提交客戶各類信息； 分公司外聯(lián)部按照公司文件《客戶服務(wù)管理程序》，統(tǒng)一對(duì)各分公司監(jiān)審和再認(rèn)證的客戶進(jìn)行回訪；外聯(lián)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部解決回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題；《審核組工作情況反饋表》，由審核部提交給人力資源部考核評(píng)價(jià)審核組工作； 分公司通過(guò)各種渠道獲取來(lái)自客戶的反饋信息； 外聯(lián)部將反饋信息加以整理，分析研究客戶對(duì)認(rèn)證服務(wù)現(xiàn)存的和潛在的需求，并定期將有關(guān)信息及分析結(jié)果向分公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)通報(bào)，不斷改進(jìn)和提高認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)外宣傳時(shí)，所使用的宣傳資料由公司統(tǒng)一印制提供?？蛻魧?duì)分公司的認(rèn)證審核工作有權(quán)向公司維護(hù)公正性委員會(huì)或認(rèn)可機(jī)構(gòu)提出投訴和申訴。附件：1．公司與分公司管理接口要求2．分公司部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)分解北京聯(lián)合智業(yè)認(rèn)證有限公司分公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)15第D版 第0次修改第 3 頁(yè) 共3頁(yè)公司與分公司管理接口要求管理內(nèi)容分公司職責(zé)公司職責(zé)要求說(shuō)明 人力資源員工配置管理綜合辦公室面試符合公司相關(guān)規(guī)定的管理人員和審核人員。公司人力資源部確認(rèn)與批準(zhǔn)。辦理相關(guān)手續(xù)。 專業(yè)技術(shù)能力評(píng)定與專業(yè)擴(kuò)展綜合辦公室對(duì)本分公司審核人員資料真實(shí)性、完整性審查并呈報(bào)，建立人員清單公司人力資源部對(duì)分公司審核人員專業(yè)技術(shù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)并通知分公司，建立審核人員檔案（完整檔案）公司與分公司核對(duì)當(dāng)月審核人員專業(yè)評(píng)定信息。審核員培訓(xùn)與培養(yǎng)綜合辦公室依據(jù)公司“培訓(xùn)培養(yǎng)計(jì)劃”實(shí)施對(duì)審核人員的培訓(xùn)與培養(yǎng) ，并保存相關(guān)記錄。人力資源部制定審核員培訓(xùn)培養(yǎng)計(jì)劃，保存必要的培訓(xùn)記錄。審核部調(diào)度組組長(zhǎng)匯總每月的審核員培養(yǎng)實(shí)施情況每月30日將本月實(shí)施情況反饋到公司審核部調(diào)度崗。審核人員能力監(jiān)視、評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)按公司人員評(píng)價(jià)計(jì)劃安排審核人員的審核現(xiàn)場(chǎng)能力評(píng)價(jià)，綜合辦公室上報(bào)資料，（初始能力評(píng)價(jià)、周期現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、見(jiàn)證、組長(zhǎng)評(píng)價(jià)）人力資源部制定評(píng)價(jià)計(jì)劃人力資源部、審核部監(jiān)督執(zhí)行情況，按相關(guān)文件要求考核，并保留相關(guān)評(píng)價(jià)記錄每個(gè)項(xiàng)目即時(shí)考核，每年12月進(jìn)行綜合考核 。審核員晉級(jí)、再注冊(cè)綜合辦公室收集與整理審核員申報(bào)資料，對(duì)資料完整性、真實(shí)性、符合性進(jìn)行審查。人力資源部評(píng)審確認(rèn)，并向CCAA申報(bào)對(duì)再注冊(cè)人員應(yīng)提前4個(gè)月通知。隨時(shí)受理。審核員年度確認(rèn) 綜合辦公室對(duì)審核員提交申報(bào)的資料完整性、符合性進(jìn)行審查。公司人力資源部評(píng)審確認(rèn)，并向CCAA申報(bào)審核員每年2月和8月兩次受理，檢查員每年4月、10月受理。審核人員的獎(jiǎng)懲落實(shí)對(duì)審核人員的獎(jiǎng)懲。人力資源部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定實(shí)施對(duì)認(rèn)證審核人員的獎(jiǎng)懲。認(rèn)證申請(qǐng)受理與評(píng)審項(xiàng)目受理外聯(lián)部①按公司授權(quán)的業(yè)務(wù)范圍受理申請(qǐng)并進(jìn)行資料的審查保證資料的齊全、準(zhǔn)確、真實(shí)②發(fā)放公開(kāi)文件公司分支管理部對(duì)受理的申請(qǐng)復(fù)核 申請(qǐng)?jiān)u審綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行初評(píng)，并將信息錄入MIS。公司審核部申請(qǐng)?jiān)u審崗對(duì)MIS中的評(píng)審信息進(jìn)行核查，準(zhǔn)確無(wú)誤點(diǎn)擊確認(rèn)。綜合業(yè)務(wù)部每天下午5點(diǎn)前傳遞當(dāng)日的初評(píng)信息，一個(gè)工作日內(nèi)完成確認(rèn)與批準(zhǔn)，并反饋到分公司合同簽訂綜合業(yè)務(wù)部保留合同與傳遞給客戶 分支管理部簽訂合同合同存檔審核方案審核方案管理綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核方案的策劃與方案的調(diào)整審核部審核方案管理組確認(rèn)批準(zhǔn)綜合業(yè)務(wù)部每天下午5點(diǎn)前傳遞當(dāng)日的初評(píng)信息，一個(gè)工作日內(nèi)完成確認(rèn)與批準(zhǔn)，并反饋到分公司審核計(jì)劃安排審核安排綜合業(yè)務(wù)部審核調(diào)度崗預(yù)安排，將審核項(xiàng)目安排計(jì)劃上報(bào)公司審核部調(diào)度崗，并將安排信息錄入MIS。審核部調(diào)度崗確認(rèn)并錄入MIS系統(tǒng)一階段不到現(xiàn)場(chǎng)提前2 個(gè)工作日下任務(wù)書(shū)；一階段到現(xiàn)場(chǎng)提前 5 個(gè)工作日（13：30前）下任務(wù)書(shū)；再認(rèn)證、暫停6 個(gè)月項(xiàng)目提前40天完成現(xiàn)場(chǎng)審核；50430項(xiàng)目提前30天報(bào)計(jì)劃審核計(jì)劃 綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核計(jì)劃的傳遞審核部審核方案管理人員或區(qū)域內(nèi)授權(quán)的審核計(jì)劃評(píng)審人員對(duì)審核計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審審核實(shí)施前確認(rèn)并向受審核方發(fā)送審核評(píng)價(jià)一階段的確認(rèn)綜合業(yè)務(wù)部對(duì)一階段審核報(bào)告確認(rèn)，檢查審核資料的完整、真實(shí)，有效，確定是否可進(jìn)行二階段審核審核部審核方案管理人員指導(dǎo)、監(jiān)督。保存相關(guān)資料，按要求歸檔。 再認(rèn)證績(jī)效評(píng)價(jià)綜合業(yè)務(wù)部對(duì)再認(rèn)證組織業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)審核部審核方案管理人員指導(dǎo)、監(jiān)督。保存相關(guān)資料，按要求歸檔。審核人員評(píng)價(jià)管理按公司人員評(píng)定計(jì)劃安排審核人員的審核現(xiàn)場(chǎng)能力評(píng)定人力資源部、審核部監(jiān)督執(zhí)行情況審核現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與管理綜合業(yè)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)管理人員按公司的要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄 并反饋到公司審核部與合規(guī)管理部；合規(guī)管理部、審核部對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行處理每月22日統(tǒng)計(jì)，向?qū)徍瞬可蠄?bào)審核現(xiàn)場(chǎng)檢查統(tǒng)計(jì)表。認(rèn)證決定審核資料 綜合業(yè)務(wù)部接收審核資料并整理完備，按時(shí)傳遞公司審核部資料管理崗對(duì)資料完整性復(fù)查 認(rèn)證評(píng)定﹉﹉﹉公司認(rèn)證決定部對(duì)案卷進(jìn)行評(píng)定，將審核資料中存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給審核組長(zhǎng)按“認(rèn)證評(píng)定表”要求進(jìn)行﹉﹉﹉公司認(rèn)證決定部綜合糾正信息后作出認(rèn)證評(píng)定審核組考評(píng)﹉﹉﹉①公司審核部收集審核現(xiàn)場(chǎng)信息和受審核方的意見(jiàn)并定期上報(bào)公司；②公司人力資源部按審核員監(jiān)視和再評(píng)價(jià)程序進(jìn)行考核；③適當(dāng)時(shí)組織對(duì)審核員培訓(xùn)。　公司提出評(píng)審報(bào)告認(rèn)證證書(shū)發(fā)放與管理證書(shū)發(fā)放 綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)給客戶發(fā)放證書(shū)原件并保存證書(shū)復(fù)印件。公司認(rèn)證決定部制作認(rèn)證證書(shū)，并交寄證書(shū)復(fù)印件及相應(yīng)決定資料給分公司。認(rèn)證決定批準(zhǔn)后7天內(nèi)寄出狀態(tài)變更外聯(lián)部收集獲證組織信息必要時(shí)溝通客戶服務(wù)部確認(rèn)并根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以辦理。 客戶服務(wù)部在獲證組織名錄中標(biāo)注證書(shū)狀態(tài)獲證組織/再認(rèn)證的回訪外聯(lián)部負(fù)責(zé)對(duì)初審/再認(rèn)證的客戶進(jìn)行全部回訪，并建立回訪記錄。公司客戶服務(wù)部協(xié)助并設(shè)法解決回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題執(zhí)行公司《客戶服務(wù)管理程序》監(jiān)審的客戶回訪外聯(lián)部根據(jù)公司制度對(duì)獲證客戶進(jìn)行定期訪問(wèn)與后期溝通，回訪的重大問(wèn)題傳遞公司客戶服務(wù)部、合規(guī)管理部接收并解決回訪中出現(xiàn)的重大問(wèn)題監(jiān)審客戶一般按10℅的比例抽樣回訪監(jiān)審和再認(rèn)證聯(lián)絡(luò)1監(jiān)審/再認(rèn)證計(jì)劃的編制 外聯(lián)部負(fù)責(zé)協(xié)助核對(duì)公司客戶服務(wù)部編制年度、月度監(jiān)審/再認(rèn)證計(jì)劃監(jiān)審及再認(rèn)證的聯(lián)絡(luò)外聯(lián)部負(fù)責(zé)監(jiān)審及再認(rèn)證的聯(lián)絡(luò)不允許有遺漏情況發(fā)生 監(jiān)督檢查內(nèi)審管理評(píng)審 接受公司的內(nèi)審，在公司的策劃下進(jìn)行管理評(píng)審。對(duì)提出的不符合進(jìn)行整改 合規(guī)管理部向分公司發(fā)放內(nèi)審管理評(píng)審計(jì)劃認(rèn)可評(píng)審按公司的策劃接受認(rèn)可評(píng)審，負(fù)責(zé)認(rèn)可評(píng)審的各項(xiàng)工作，對(duì)評(píng)審提出的不符合進(jìn)行整改。合規(guī)管理部策劃認(rèn)可評(píng)審方案，并發(fā)放到分公司153分公司部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)分解綜合辦公室◆ 申、投訴處理率100%、顧客滿意率98%；◆ 分公司認(rèn)證檔案必要資料完整率98%。外聯(lián)部◆ 顧客回訪調(diào)查率98%（為顧客滿意率的基礎(chǔ)）；◆ 申請(qǐng)認(rèn)證客戶資料完整率100%；綜合業(yè)務(wù)部◆ 合同初評(píng)正確率95%?！?項(xiàng)目審核計(jì)劃執(zhí)行率95%。參照公司總部質(zhì)量目標(biāo)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。152