【導(dǎo)讀】證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；闡述了本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)及主要管理層的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用進(jìn)行表述。，故本手冊對標(biāo)準(zhǔn)“設(shè)計和開發(fā)”相關(guān)內(nèi)容予以刪減。本手冊為本公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由行政部統(tǒng)一負(fù)。責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給本公司以外人員。由于合同或協(xié)議等要求外發(fā)的，不屬受控文件，對其版本的有效性，本公司不作跟蹤。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還行政部，辦理核銷登記。更多倡導(dǎo)的是“經(jīng)營者”的理念?！叭巳硕际墙?jīng)營者”的理念在都市營銷從上到下不斷傳遞，并在經(jīng)營。本手冊于20xx年04月20日發(fā)布，全體員工必須遵守執(zhí)行，確保質(zhì)量管理體系有效運行。

　　

【正文】 對產(chǎn)品放行、交付和售后服務(wù)進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品能滿足顧客要求。 產(chǎn)品放行：倉管、運輸及營業(yè)人員應(yīng)采取適當(dāng)措施，確保產(chǎn)品安全完好地送達(dá)顧客的指定地點。 ： a）倉管員負(fù)責(zé)將采購合格產(chǎn)品清點入庫，并進(jìn) 行登記； b）倉管員對出貨的產(chǎn)品資料進(jìn)行記錄，內(nèi)容可包括顧客名稱、產(chǎn)品編號及數(shù)量等； c）銷售部門組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付。 對質(zhì)量回訪和顧客投訴中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，銷售部門應(yīng)及時跟蹤、組織有關(guān)人員分析原因，并與顧客協(xié)商處理。 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，本組織將對這些過程從人員資格、設(shè)備認(rèn)可、操作方法、記錄要求等方面加以確認(rèn)。在本組織生產(chǎn)和服務(wù)的過程中，目前尚不存在上述的特殊過程。如今后一旦出現(xiàn)，本組織將按 上述要求確認(rèn)這些過程。 《產(chǎn)品 標(biāo)識和可追溯性 控制程序》 ，在接收、服務(wù)、交付過程中對產(chǎn)品和產(chǎn)品的狀態(tài)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，以防止不同類別和不同檢驗狀態(tài)的產(chǎn)品混用或誤用，并確保在需要時對產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程進(jìn)行追溯。 ，無標(biāo)識應(yīng)增補標(biāo)識，不合格品加上 “ 不合格 ” 標(biāo)簽、放入不合格區(qū)； ，發(fā)現(xiàn)標(biāo)識遺失，要及時補上； 、 “ 不合格 ” 標(biāo)簽等給予標(biāo)識。 品管部應(yīng)根據(jù)顧客要求、國家有關(guān)的規(guī)定和本公司自身的需要，明確可追溯性的產(chǎn)品種類和追溯的途徑、方法。當(dāng)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時，由管理者代表組織有關(guān)部門進(jìn)行追溯。 ：《產(chǎn)品 標(biāo)識和可追溯性 控制程序》 應(yīng)愛護(hù)在本公司控制下或本公司使用的顧客財產(chǎn)，本公司應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)，若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用時，應(yīng)報告顧客并保持記錄，顧客提供的技術(shù)文件、資料按《文件和資料控制程序》的外來文件進(jìn)行管理 。 ，對產(chǎn)品采取有效的防護(hù)措施，使產(chǎn)品完好地到達(dá)顧客處； 負(fù)責(zé)按顧客技術(shù)要求設(shè)計產(chǎn)品交付標(biāo)簽和規(guī)定產(chǎn)品防護(hù)要求，并由相關(guān)部門實施； 、 銷售部門 負(fù)責(zé)按產(chǎn)品特點，制訂合理的搬運方法，配置適宜的搬運工具，保證搬運安全、可靠，以避免物資的損壞； 包裝人員應(yīng)按包裝規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行包裝，包裝后按規(guī)定貼上正確標(biāo)識。包裝中要保護(hù)產(chǎn)品、防止磕碰和銹蝕，以維護(hù)產(chǎn)品特性完好； 生 產(chǎn) 階段的損壞，本公司應(yīng)提供適當(dāng)?shù)馁A存區(qū)域和環(huán)境，建立相應(yīng)的進(jìn)貨、貯存、 生產(chǎn) 和成品區(qū)； ，以保持物資不損壞或丟失； 銷售部門 應(yīng)按定單規(guī)定的顧客要求和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)對成品進(jìn)行保存、發(fā)運，以確保產(chǎn)品完好地送達(dá)顧客指定或定單中規(guī)定的地點。 組 制定并實施， 對用于證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的監(jiān)測裝置進(jìn)行控制，確保檢測結(jié)果的有效性。 在實現(xiàn)產(chǎn)品的策劃時應(yīng)確定本公司所需的監(jiān)視和測量裝置。 負(fù)責(zé)監(jiān)視和 測量裝置的歸口管理，包括建立臺帳、指導(dǎo)正確使用、定期校準(zhǔn)等。 監(jiān)視和測量裝置使用后應(yīng)進(jìn)行清潔和維護(hù)。應(yīng)按規(guī)定方法進(jìn)行搬運，防止震動、碰撞，以確保其準(zhǔn)確度和適用性。 ，并由有資格的 校準(zhǔn)單位 定期實施。 監(jiān)視和測量裝置的檢定或校驗狀態(tài)由適當(dāng)?shù)臋z定標(biāo)識識別，包括合格、停用等 ，并 按唯一性標(biāo)識進(jìn)行編號以便控制與跟蹤測量結(jié)果。 ：《 監(jiān)視和測量裝置的控制 程序》 8 測量、分析和改進(jìn) 管理者代表 應(yīng)策劃并實施必需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn) 過程，以證實產(chǎn)品的符合性 、 確保質(zhì)量管理體系的符合性、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 在確定監(jiān)測項目、測量點時應(yīng)考慮能使本公司獲益，并確定監(jiān)測的準(zhǔn)則和目標(biāo)、方法、頻次、必要的記錄。 、本公司產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的發(fā)展趨勢和變化，識別趨勢和變化的原因。 ，以便對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括對過程運行特性和產(chǎn)品特性進(jìn)行驗證。 ，鼓勵使用具有創(chuàng)造性的革新方法。 ，找出主 要質(zhì)量問題，為改進(jìn)質(zhì)量提供信息。 銷售部門 對顧客滿意進(jìn)行測量，以評價質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的區(qū)域。 負(fù)責(zé)提供市場狀況和顧客需求信息、發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。 銷售部門 對收回的調(diào)查表及其他信息進(jìn)行統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析，確定顧客要求和產(chǎn)品改進(jìn) 要求，以采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 小組 制定并實施《內(nèi)部審核程序》，以確定本公司質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，確保質(zhì)量管理體系有效 運行，為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)。 和 組織協(xié)調(diào)內(nèi)部審核活動，并保存審核記錄。 內(nèi)部審核應(yīng)由具有資格并與受審核對象無直接責(zé)任和管理關(guān)系的人員進(jìn)行。審核的范圍應(yīng)包括所有質(zhì)量管理體系的過程，覆蓋所有的部門，審核頻次應(yīng)按規(guī)定要求及每年更新的審核計劃來執(zhí)行。當(dāng)內(nèi)部 /外部不合格增加或顧客抱怨發(fā)生時，審核的頻次應(yīng)增加。 。責(zé)任部門應(yīng)對不合格項及時采取糾正措施。 審核人員在跟蹤活動中應(yīng)驗證和記錄所采取糾 正措施的有效性，內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)成為管理評審的重要輸入內(nèi)容之一。 ： 《內(nèi)部審核程序》 本公司要確保對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，使過程能持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力得到確認(rèn)，確保滿足顧客要求。 各部門負(fù)責(zé)在本部門過程控制范圍內(nèi)采用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的方法控制過程中存在的波動，對過程的特性和過程的業(yè)績進(jìn)行監(jiān)視和測量。 部門負(fù)責(zé)對 生產(chǎn) 現(xiàn)場的工藝紀(jì)律（技術(shù)文件、檢驗過程、生產(chǎn)過程、人員、設(shè)備、材料等）進(jìn)行監(jiān)督檢查。 備管理 部門 按計劃 對 生產(chǎn) 設(shè)備進(jìn)行 維護(hù)保養(yǎng) ， 并記錄 監(jiān)測設(shè)備的運行 、檢修、 維護(hù) 保養(yǎng) 情況。 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和售后服務(wù)檔案。顧客反饋信息可作為采取糾正和預(yù)防措施的依據(jù)。 ，防止不合格品轉(zhuǎn)入下道工序或交付給顧客。 管員 根據(jù)進(jìn)貨檢驗 要求 或質(zhì)量計劃要求對進(jìn)貨產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗。 管員 要不定期對庫存產(chǎn)品進(jìn)行檢 查 ，必要時作好記錄。 、試驗記錄： 品管部負(fù)責(zé)建立和保存各項檢驗、試驗記錄及 供方的提供產(chǎn)品時的相關(guān)資料，以證明產(chǎn)品已按所有規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)通過了檢驗、試驗。如檢驗不合格，應(yīng)執(zhí)行《不合格品控制程序》。記錄應(yīng)標(biāo)明授權(quán)的檢驗人員。 制定并實施《不合格品控制程序》，以防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 負(fù)責(zé)對不合格品進(jìn)行日常的控制工作。 、銷售部門 等部門參與不合格品的評審處置。 ，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即作好標(biāo)識并將其隔離。 按《不合格品控制程序》對不合格品進(jìn)行評審，以確定是否需要返工、返修、讓步 接受、報廢或其它處理。 。 ，本公司將按規(guī)定給予調(diào)換或賠償。 《 文件和 記錄控制程序》的規(guī)定予以保管。 相關(guān)文件： 《不合格品控制程序》 本公司各部門要對所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進(jìn)。 、車間收集、分析相關(guān)數(shù)據(jù)，以評價工作業(yè)績、尋求改進(jìn)機會。 負(fù)責(zé)每季匯總數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以評價本公司整體業(yè)績、制 訂糾正和預(yù)防措施。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門、車間在數(shù)據(jù)分析中運用統(tǒng)計方法。 ，必要時進(jìn)行分析。 運營 部 負(fù)責(zé)對 本公司 內(nèi)外質(zhì)量管理運行信息進(jìn)行分析匯總，尋求重大改進(jìn)機會，組織相關(guān)部門從 “ 人、機、料、法、環(huán) ” 等諸方面分析原因，制訂改進(jìn)方案或建議，由 總 經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。改進(jìn)方案可能會涉及現(xiàn)有過程或現(xiàn)有產(chǎn)品的更改、資源需求的變更等。 ， 總 經(jīng)理或管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)配資源。 管理者代表負(fù)責(zé)對改進(jìn)方案的實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。驗證的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、顧客要求、質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品特性等是否得到改進(jìn)或提高。 P、 D、 C、 A循環(huán)實施，以持續(xù)滿足顧客的需求和期望。 常改進(jìn)活動： 各部門、車間負(fù)責(zé)對日常發(fā)生的不合格（品）采取經(jīng)常性的糾正和預(yù)防措施。這也是對體系或產(chǎn)品（服務(wù)）的一種改進(jìn)。 ： 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施、管理評審等活動，尋求改進(jìn)機會，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 部 制定并實施《糾正和預(yù)防措施控制程序》，對已發(fā)現(xiàn)不合格的原因進(jìn)行調(diào)查分析，并采取糾正措施消除其原因，防止同類問題再度發(fā)生；對潛在不合格的原因進(jìn)行調(diào)查分析，并采取預(yù)防措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生 。 當(dāng)外部或內(nèi)部環(huán)境出現(xiàn)與規(guī)范或要求不符合的情況時， 管理者代表 負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門，制訂糾正和預(yù)防措施計劃，責(zé)任部門負(fù)責(zé)采取糾正和預(yù)防措施，直至問題解決。 ： 通過有效地處理顧客意見和產(chǎn)品的不合格，調(diào)查與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，記錄調(diào)查結(jié)果，以制訂糾正措施并具體實施，確保糾正措施的有效性。 ： 利用適當(dāng)?shù)男畔碓?，如影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程和活動、讓步情況、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報告、顧客意見或投訴，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因 ，并對所有要求采取預(yù)防措施的問題進(jìn)行處理、跟蹤及提交給管理評審。 糾正和預(yù)防措施的制訂要根據(jù)（潛在）不合格對本公司的綜合影響程度而定，并處理好風(fēng)險、利益和成本的關(guān)系。 ： 《糾正和預(yù)防措施控制程序》