【正文】 應(yīng)嚴(yán)格按委托合同的要求提供服務(wù)，直至合同終止。，并予以保持。，當(dāng)發(fā)生違約情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)并做好記錄。，需要對原合同中的條款進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)按本程序重新進(jìn)行評審。、協(xié)商、簽訂補(bǔ)充合同并將修訂的內(nèi)容及時(shí)通知所有受到影響的人員。、簽訂及修改的過程記錄?！斗椒ù_認(rèn)程序》 《委托協(xié)議書》程 序 文 件第1頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP12第2版 第0次修訂主題：檢測分包控制程序頒布日期： 2016年3月20日1 目的規(guī)范檢測的分包，對分包進(jìn)行有效控制。2 范圍適用于檢測工作的分包全過程。3 職責(zé)；；、搜集并保存分包方相關(guān)記錄及擬定分包工作。4 工作程序、利用率低，實(shí)驗(yàn)室未予購置，使這些檢測項(xiàng)目無法進(jìn)行時(shí)，或?qū)嶋H試驗(yàn)檢測工作量超過中心資源所能承擔(dān)的工作量時(shí)，可進(jìn)行分包，實(shí)驗(yàn)室填寫《檢測分包項(xiàng)目申請表》，技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。，必須選擇通過ISO170252005標(biāo)準(zhǔn)的試驗(yàn)室。，由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對分包方進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)的內(nèi)容有以下幾個(gè)主要方面：；；；；。，分包方評價(jià)結(jié)果記錄于《分包方能力評審表》，報(bào)實(shí)驗(yàn)室主任批準(zhǔn)。 檢測項(xiàng)目分包，應(yīng)由實(shí)驗(yàn)室在檢測工作實(shí)施前書面征求委托方同意，實(shí)驗(yàn)室對分包項(xiàng)目的檢測結(jié)果負(fù)有全部責(zé)任。，報(bào)實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)適時(shí)與分包方聯(lián)系，了解分包工作的進(jìn)展，必要時(shí)可到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)異常情況可能影響檢測工作質(zhì)量時(shí)，報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)終止分包，按上述規(guī)定重新選擇分包方。，技術(shù)負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，公司在出具的報(bào)告中明確標(biāo)識。并將分包方提供的數(shù)據(jù)記錄連同原始記錄一同存檔。(如能力評審記錄、分包協(xié)議、分包方能力證明材料等)和每次分包的記錄。程 序 文 件第2頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP12第2版 第0次修訂主題：檢測分包控制程序頒布日期： 2016年3月20日《保密客戶的機(jī)密信息和所有權(quán)程序》《內(nèi)部審核程序》《檢測分包項(xiàng)目申請表》《分包方能力評審表》程 序 文 件第1頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP13第2版 第0次修訂主題：服務(wù)與供應(yīng)品采購程序頒布日期： 2016年3月20日應(yīng)使外部服務(wù)和供應(yīng)品符合規(guī)定的要求，應(yīng)對外部支持的供方（包括分包檢測工作、服務(wù)方和供應(yīng)方）及供應(yīng)品加以控制。本程序?qū)ν獠恐С址?wù)和供應(yīng)的評價(jià)、選擇及供應(yīng)品的采購、驗(yàn)證、記錄做出了規(guī)定。本程序適用于對以下范圍的外部支持服務(wù)和供應(yīng)品的控制：：分包檢測工作、設(shè)備的安裝、調(diào)試、檢定/校準(zhǔn)和修理；設(shè)施的安裝、調(diào)試和維修；搬運(yùn)、水電安裝維修；安全防范安裝和維修。：消耗性材料、試劑、設(shè)備及其零部件。 實(shí)驗(yàn)室主任配合公司辦公室進(jìn)行采購：；；；；（包括服務(wù)方、生產(chǎn)商/供應(yīng)商）；。 負(fù)責(zé)對供方進(jìn)行考察。 建立合格供方名錄 對供方的選擇 對分包檢測工作、設(shè)備檢定/校準(zhǔn)、維修等服務(wù)，應(yīng)選擇有能力和資質(zhì)的服務(wù)方。由辦公室采購員對擬議中服務(wù)方進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果必須附有相關(guān)的證明材料。，應(yīng)優(yōu)先選擇有充分質(zhì)量保證的供方，即通過第三方產(chǎn)品質(zhì)量/質(zhì)量體系認(rèn)證或取得生產(chǎn)許可證的且信譽(yù)好的生產(chǎn)/供應(yīng)商。供方如無獨(dú)立的質(zhì)量保證，采購人員應(yīng)對檢測質(zhì)量有重要影響的消耗品、供應(yīng)品的擬議中的供方綜合能力進(jìn)行考察。實(shí)驗(yàn)室采用的評價(jià)方法有（不限于此）：；；；（試用/使用）結(jié)果；。程 序 文 件第2頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP13第2版 第0次修訂主題：服務(wù)和供應(yīng)品采購程序頒布日期： 2016年3月20日。對考察結(jié)果必須附有相關(guān)的證明材料。對分包檢測工作的機(jī)構(gòu)還應(yīng)包括：；、工作場地和環(huán)境設(shè)施；、熟悉檢驗(yàn)技術(shù)、有上崗操作能力和操作證的檢驗(yàn)人員；、儀器設(shè)備校準(zhǔn)、環(huán)境條件控制、記錄和報(bào)告管理程序，并在運(yùn)行；、準(zhǔn)確、及時(shí)的完成所承擔(dān)的分包項(xiàng)目，提交出合格的檢驗(yàn)報(bào)告；，要優(yōu)先選擇經(jīng)過國家、省市級認(rèn)可的單位或計(jì)量認(rèn)證合格單位，要滿足有關(guān)法律要求、有質(zhì)量保證體系。 合格供方的確定考察人員根據(jù)考察結(jié)果，根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)對供方進(jìn)行評價(jià)：， 所選擇的供方和服務(wù)方均需有相關(guān)支持性證明文件。 所需供應(yīng)品由實(shí)驗(yàn)室提交采購申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由公司辦公室實(shí)施采購。 辦公室保存評價(jià)記錄，評價(jià)確定的合格供方由部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。對長期供應(yīng)商應(yīng)由實(shí)驗(yàn)室組織使用部門對其實(shí)施控制，收集其有關(guān)業(yè)績和使用信息反饋資料，對其定期評價(jià)，評價(jià)周期為半年，對不合格的應(yīng)采取措施包括除名、索賠等。 對所有影響檢測質(zhì)量的供應(yīng)品包括檢測用消耗性材料，使用前應(yīng)由實(shí)驗(yàn)室組織使用部門進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，必要時(shí)進(jìn)行檢測，在證實(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范或檢測方法中規(guī)定的要求之后才允許投入使用。這種檢查、驗(yàn)證或檢測應(yīng)由實(shí)驗(yàn)室（必要時(shí)包括試驗(yàn)室）予以記錄，并加以保存。 檢測用消耗性材料的貯存應(yīng)有適宜的環(huán)境條件，并保持有效。使用檢測用消耗性材料應(yīng)在其有效期內(nèi)，領(lǐng)用應(yīng)登記,并保存相關(guān)檔案。 《供應(yīng)商評價(jià)表》 《合格供應(yīng)商登記表》 《進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄單》程 序 文 件第1頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP14第2版 第0次修訂主題：服務(wù)客戶程序頒布日期： 2016年3月20日規(guī)定對公司向客戶提供檢測要求以外的服務(wù)的管理要求并進(jìn)行控制，貫徹“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”理念，確保公司向客戶提供服務(wù)前、不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。適用于本檢測公司向客戶提供服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，對客戶服務(wù)要求的處理。 質(zhì)量主管組織制定和監(jiān)督服務(wù)客戶程序。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施和歸口管理服務(wù)客戶程序。4. 工作程序 客戶服務(wù)要求的確定和實(shí)施 公司提供檢測服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，除檢測要求外，客戶提出的服務(wù)要求，可能包括(但不限于)：1)客戶或其代表要求進(jìn)人檢測區(qū)域目擊或監(jiān)視與其有關(guān)的檢測工作；2)檢測物品的加工制備、包裝、運(yùn)輸；3)檢測方案(包括抽樣)的咨詢；4)對檢測結(jié)果的解釋和說明。 收樣員、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)接待、識別并確定客戶提出的服務(wù)要求，填寫委托單和簽署檢測合同，技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，組織人員實(shí)施。 當(dāng)客戶或其代表要求進(jìn)人公司相關(guān)檢測區(qū)域，直接觀察或監(jiān)視為其檢測工作時(shí)，在確保其他客戶機(jī)密情況下，公司領(lǐng)導(dǎo)可合理批準(zhǔn)客戶的要求，在公司人員陪同下進(jìn)人相關(guān)區(qū)域；接待活動執(zhí)行《保護(hù)客戶機(jī)密和所有權(quán)程序》，保存相應(yīng)的接待記錄。 樣品管理員負(fù)責(zé)接洽和安排客戶為驗(yàn)證目的提出的檢測樣品的加工制備、包裝和運(yùn)輸服務(wù)的要求。 業(yè)務(wù)部組織接待客戶有關(guān)檢測方案包括抽樣方案的咨詢，記錄客戶咨詢時(shí)提出的要求，為后續(xù)可能的合同評審做好準(zhǔn)備。 業(yè)務(wù)部與客戶保持密切聯(lián)系。當(dāng)客戶需要公司對檢測結(jié)果提出意見和解釋時(shí)，公司指定有資格人員獨(dú)立地提出意見和解釋，并指出意見和解釋依據(jù)的文件。 公司承諾將檢測過程中的任何延誤和主要偏離及時(shí)通知客戶. 客戶反饋的收集和處置程 序 文 件第2頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP14第2版 第0次修訂主題：服務(wù)客戶程序頒布日期： 2016年3月20日 與客戶接觸的人員(包括但不限于綜合部人員、市場開發(fā)人員、樣品接收人員等)應(yīng)通過面談、信函、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式積極與客戶溝通，收集有關(guān)客戶對公司檢測工作的正面的和負(fù)面的以及建議和希望的反饋信息，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，業(yè)務(wù)部匯總。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)分發(fā)、回收《客戶滿意度調(diào)查表》并匯總統(tǒng)計(jì)。 業(yè)務(wù)部組織對《客戶滿意度調(diào)查表》反映的客戶反饋信息進(jìn)行分析，對客戶的檢測需求、建議，用于改進(jìn)管理體系、檢測活動及對客戶的服務(wù)。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)答復(fù)客戶的負(fù)面反饋意見和建議，以及客戶希望反饋的處理結(jié)果，保存答復(fù)記錄。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收集的有關(guān)客戶投訴的信息，執(zhí)行《投訴和申訴處理程序》。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶反饋信息匯總的文件，質(zhì)量主管審核，作為管理評的輸入。 記錄的保存：與服務(wù)客戶相關(guān)的記錄，由檔案管理員分類歸檔保存。 《保護(hù)客戶機(jī)密和所有權(quán)程序》 《投訴和申訴處理程序》《客戶滿意度調(diào)查表》程 序 文 件第1頁 共3頁文 件 號：ZNJC/CP15第2版 第0次修訂主題：投訴、申訴處理程序頒布日期： 2016年3月20日為規(guī)范處理客戶及其他方面的申述和投訴以及服務(wù)客戶的管理，主動征求客戶反饋意見保持與客戶的聯(lián)系和溝通，為客戶提供滿意的服務(wù)。改進(jìn)管理體系、檢測活動及對客戶服務(wù)。適用于本公司處理客戶及其他方面的申述和投訴以及服務(wù)客戶的管理。 負(fù)責(zé)受理客戶的申述和投訴以及對客戶意見的調(diào)查；，確定責(zé)任部門及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施；；。 技術(shù)負(fù)責(zé)人、監(jiān)督員：負(fù)責(zé)分析和處理申述和投訴及反饋的意見中有關(guān)技術(shù)運(yùn)作的問題。 辦公室負(fù)責(zé)接待并受理客戶及其他方面的申述和投訴；負(fù)責(zé)向客戶發(fā)送“檢測服務(wù)調(diào)查表”整理調(diào)查表反饋意見；協(xié)助質(zhì)量主管處理投訴及反饋的意見。 資料管理員保存申述和投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋意見，以及公司針對申述和投訴及反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。 服務(wù)客戶 質(zhì)量主管組織編寫本公司的有關(guān)宣傳材料，介紹公司質(zhì)量方針和目標(biāo)、服務(wù)宗旨和承諾。，并據(jù)此向客戶寄送公司宣傳材料和“檢測服務(wù)調(diào)查表”，了解和掌握客戶需求動向和對公司服務(wù)質(zhì)量的意見；綜合室應(yīng)及時(shí)整理匯總“檢測服務(wù)調(diào)查表”的反饋意見并交質(zhì)量主管處理。；，在不泄露其他客戶機(jī)密的前提下，盡可能滿足客戶獲得建議、指導(dǎo)以及根據(jù)檢測結(jié)果得出意見和解釋的要求。程 序 文 件第2頁 共3頁文 件 號：ZNJC/CP15第2版 第0次修訂主題：投訴、申訴處理程序頒布日期： 2016年3月20日綜合室負(fù)責(zé)申述和投訴的受理，在接到客戶或其他方面的口頭、電話或書面的投訴時(shí)，接收人應(yīng)認(rèn)真填寫《申述和投訴處理記錄》（LYJL032），并及時(shí)交質(zhì)量主管處理。遇重大申述和投訴事件，質(zhì)量主管應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理。 申述和投訴和反饋意見的核查質(zhì)量主管應(yīng)及時(shí)對客戶及其他方面的投訴以及客戶調(diào)查的反饋意見進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門，并組織責(zé)任部門進(jìn)行核查處理。 如投訴和反饋意見涉及測量數(shù)據(jù)結(jié)果或檢測報(bào)告，質(zhì)量主管應(yīng)組織當(dāng)事人、檢測室負(fù)責(zé)人和監(jiān)督員對檢測方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、測量溯源性、數(shù)據(jù)處理、記錄和報(bào)告進(jìn)行核查。 當(dāng)申述和投訴和反饋意見涉及合同違約時(shí)，質(zhì)量主管應(yīng)協(xié)同技術(shù)負(fù)責(zé)人對《合同評審、會簽記錄表》（LYJL007）和合同跟蹤情況進(jìn)行核查。 當(dāng)申述和投訴和反饋意見涉及管理體系或管理程序時(shí)，質(zhì)量主管應(yīng)組織管理體系附加內(nèi)部審核。 當(dāng)申述和投訴及反饋意見涉及收費(fèi)問題時(shí)，應(yīng)核查收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)情況。 投訴和反饋意見的處理 接到客戶申述和投訴及反饋意見后，質(zhì)量主管原則上應(yīng)在一周內(nèi)給予書面回復(fù)。 當(dāng)核查表明申述和投訴及反饋意見與事實(shí)不符或不屬公司責(zé)任時(shí)，質(zhì)量主管或其指定人員應(yīng)與客戶及相關(guān)方面及時(shí)進(jìn)行溝通做出解釋獲得客戶諒解。 當(dāng)核查表明申述和投訴及反饋意見的事件屬實(shí)時(shí)，質(zhì)量主管應(yīng)立即采取糾正措施，按照公司相應(yīng)的程序進(jìn)行處理；同時(shí)擬定書面文件，將糾正措施和處理意見通知客戶或相關(guān)方面。遇重大投訴需處理時(shí)，復(fù)函應(yīng)由總經(jīng)理核發(fā)。，了解客戶的滿意度。 記錄綜合室應(yīng)保存所有申述和投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及公司針對投訴及反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。，當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司的管理體系的某個(gè)方面屢次出現(xiàn)不能滿足客戶要求的問題時(shí)，應(yīng)召集技術(shù)和質(zhì)量主管分析原因，采取積極的預(yù)防措施?！恫环瞎ぷ鞯奶幚沓绦颉贰都m正措施管理程序》《預(yù)防措施管理程序》《內(nèi)部審核程序》程 序 文 件第3頁 共3頁文 件 號：ZNJC/CP15第2版 第0次修訂主題：投訴、申訴處理程序頒布日期： 2016年3月20日《會議記錄》；程 序 文 件第1頁 共4頁文 件 號：ZNJC/CP16第2版 第0次修訂主題：不符合工作處理程序頒布日期： 2016年3月20日為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制檢測過程和管理體系運(yùn)行中的不符合工作，保證檢測結(jié)果的質(zhì)量，不斷完善管理體系。檢測過程和管理體系運(yùn)行中不符合工作的控制和糾正。，跟蹤糾正活動和措施的實(shí)施；，對輕微不符合及時(shí)予以糾正，對較嚴(yán)重或會造成不良后果的不符合工作必要時(shí)可暫停其工作并上報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人；，對不符合工作可接受性和是否需扣發(fā)或追回報(bào)告甚至通知客戶取消工作做出決定；。根據(jù)不符合可能造成的后果，將不符合分為輕微不符合、一般不符合、嚴(yán)重不符合等三種。、求快圖省事、對程序和檢測方法規(guī)定不了解等原因造成的不會對檢測質(zhì)量造成不良后果的不符合。 一般不符合是指對檢測/校準(zhǔn)結(jié)果有一定影響，但沒有涉及法律、安全和重大經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對客戶的利益沒有構(gòu)成損害的不符合；、對檢測結(jié)果有嚴(yán)重影響的不符合： 使用曾經(jīng)過載給出可疑數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)已超差、出現(xiàn)間隙性工作不正常和其它異常的設(shè)備； 使用失效標(biāo)準(zhǔn)和方法；；； 檢測質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)檢測系統(tǒng)不正常。，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，除輕微不符合及時(shí)指出及時(shí)糾正外，應(yīng)填寫“糾正/預(yù)防措施要求通知單”，做好相關(guān)記錄，并向主管負(fù)責(zé)人報(bào)告。、監(jiān)督、核查、內(nèi)審人員和檢測執(zhí)行人員，有責(zé)任及時(shí)發(fā)現(xiàn)檢測過程或管理體系運(yùn)行中存在的不符合或潛在不符合。程 序 文 件第2頁 共4頁文 件 號：ZNJC/CP16第2版 第0次修訂主題：不符合工作處理程序頒布日期： 2016年3月20日技