【正文】 應(yīng)嚴格按委托合同的要求提供服務(wù)，直至合同終止。，并予以保持。，當發(fā)生違約情況時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)并做好記錄。，需要對原合同中的條款進行變更時，應(yīng)按本程序重新進行評審。、協(xié)商、簽訂補充合同并將修訂的內(nèi)容及時通知所有受到影響的人員。、簽訂及修改的過程記錄?！斗椒ù_認程序》 《委托協(xié)議書》程 序 文 件第1頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP12第2版 第0次修訂主題：檢測分包控制程序頒布日期： 2016年3月20日1 目的規(guī)范檢測的分包，對分包進行有效控制。2 范圍適用于檢測工作的分包全過程。3 職責(zé)；；、搜集并保存分包方相關(guān)記錄及擬定分包工作。4 工作程序、利用率低，實驗室未予購置，使這些檢測項目無法進行時，或?qū)嶋H試驗檢測工作量超過中心資源所能承擔的工作量時，可進行分包，實驗室填寫《檢測分包項目申請表》，技術(shù)負責(zé)人批準。，必須選擇通過ISO170252005標準的試驗室。，由技術(shù)負責(zé)人組織有關(guān)人員對分包方進行評價，評價的內(nèi)容有以下幾個主要方面：；；；；。，分包方評價結(jié)果記錄于《分包方能力評審表》，報實驗室主任批準。 檢測項目分包，應(yīng)由實驗室在檢測工作實施前書面征求委托方同意，實驗室對分包項目的檢測結(jié)果負有全部責(zé)任。，報實驗室負責(zé)人批準。，實驗室應(yīng)適時與分包方聯(lián)系，了解分包工作的進展，必要時可到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)異常情況可能影響檢測工作質(zhì)量時，報技術(shù)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決，必要時終止分包，按上述規(guī)定重新選擇分包方。，技術(shù)負責(zé)人驗收，公司在出具的報告中明確標識。并將分包方提供的數(shù)據(jù)記錄連同原始記錄一同存檔。(如能力評審記錄、分包協(xié)議、分包方能力證明材料等)和每次分包的記錄。程 序 文 件第2頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP12第2版 第0次修訂主題：檢測分包控制程序頒布日期： 2016年3月20日《保密客戶的機密信息和所有權(quán)程序》《內(nèi)部審核程序》《檢測分包項目申請表》《分包方能力評審表》程 序 文 件第1頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP13第2版 第0次修訂主題：服務(wù)與供應(yīng)品采購程序頒布日期： 2016年3月20日應(yīng)使外部服務(wù)和供應(yīng)品符合規(guī)定的要求，應(yīng)對外部支持的供方（包括分包檢測工作、服務(wù)方和供應(yīng)方）及供應(yīng)品加以控制。本程序?qū)ν獠恐С址?wù)和供應(yīng)的評價、選擇及供應(yīng)品的采購、驗證、記錄做出了規(guī)定。本程序適用于對以下范圍的外部支持服務(wù)和供應(yīng)品的控制：：分包檢測工作、設(shè)備的安裝、調(diào)試、檢定/校準和修理；設(shè)施的安裝、調(diào)試和維修；搬運、水電安裝維修；安全防范安裝和維修。：消耗性材料、試劑、設(shè)備及其零部件。 實驗室主任配合公司辦公室進行采購：；；；；（包括服務(wù)方、生產(chǎn)商/供應(yīng)商）；。 負責(zé)對供方進行考察。 建立合格供方名錄 對供方的選擇 對分包檢測工作、設(shè)備檢定/校準、維修等服務(wù)，應(yīng)選擇有能力和資質(zhì)的服務(wù)方。由辦公室采購員對擬議中服務(wù)方進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果必須附有相關(guān)的證明材料。，應(yīng)優(yōu)先選擇有充分質(zhì)量保證的供方，即通過第三方產(chǎn)品質(zhì)量/質(zhì)量體系認證或取得生產(chǎn)許可證的且信譽好的生產(chǎn)/供應(yīng)商。供方如無獨立的質(zhì)量保證，采購人員應(yīng)對檢測質(zhì)量有重要影響的消耗品、供應(yīng)品的擬議中的供方綜合能力進行考察。實驗室采用的評價方法有（不限于此）：；；；（試用/使用）結(jié)果；。程 序 文 件第2頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP13第2版 第0次修訂主題：服務(wù)和供應(yīng)品采購程序頒布日期： 2016年3月20日。對考察結(jié)果必須附有相關(guān)的證明材料。對分包檢測工作的機構(gòu)還應(yīng)包括：；、工作場地和環(huán)境設(shè)施；、熟悉檢驗技術(shù)、有上崗操作能力和操作證的檢驗人員；、儀器設(shè)備校準、環(huán)境條件控制、記錄和報告管理程序，并在運行；、準確、及時的完成所承擔的分包項目，提交出合格的檢驗報告；，要優(yōu)先選擇經(jīng)過國家、省市級認可的單位或計量認證合格單位，要滿足有關(guān)法律要求、有質(zhì)量保證體系。 合格供方的確定考察人員根據(jù)考察結(jié)果，根據(jù)以下標準對供方進行評價：， 所選擇的供方和服務(wù)方均需有相關(guān)支持性證明文件。 所需供應(yīng)品由實驗室提交采購申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準后由公司辦公室實施采購。 辦公室保存評價記錄，評價確定的合格供方由部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準。對長期供應(yīng)商應(yīng)由實驗室組織使用部門對其實施控制，收集其有關(guān)業(yè)績和使用信息反饋資料，對其定期評價，評價周期為半年，對不合格的應(yīng)采取措施包括除名、索賠等。 對所有影響檢測質(zhì)量的供應(yīng)品包括檢測用消耗性材料，使用前應(yīng)由實驗室組織使用部門進行檢查、驗證，必要時進行檢測，在證實符合標準規(guī)范或檢測方法中規(guī)定的要求之后才允許投入使用。這種檢查、驗證或檢測應(yīng)由實驗室（必要時包括試驗室）予以記錄，并加以保存。 檢測用消耗性材料的貯存應(yīng)有適宜的環(huán)境條件，并保持有效。使用檢測用消耗性材料應(yīng)在其有效期內(nèi)，領(lǐng)用應(yīng)登記,并保存相關(guān)檔案。 《供應(yīng)商評價表》 《合格供應(yīng)商登記表》 《進貨檢驗記錄單》程 序 文 件第1頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP14第2版 第0次修訂主題：服務(wù)客戶程序頒布日期： 2016年3月20日規(guī)定對公司向客戶提供檢測要求以外的服務(wù)的管理要求并進行控制，貫徹“以客戶為關(guān)注焦點”理念，確保公司向客戶提供服務(wù)前、不斷提高和改進服務(wù)質(zhì)量。適用于本檢測公司向客戶提供服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，對客戶服務(wù)要求的處理。 質(zhì)量主管組織制定和監(jiān)督服務(wù)客戶程序。 業(yè)務(wù)部負責(zé)組織實施和歸口管理服務(wù)客戶程序。4. 工作程序 客戶服務(wù)要求的確定和實施 公司提供檢測服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，除檢測要求外，客戶提出的服務(wù)要求，可能包括(但不限于)：1)客戶或其代表要求進人檢測區(qū)域目擊或監(jiān)視與其有關(guān)的檢測工作；2)檢測物品的加工制備、包裝、運輸；3)檢測方案(包括抽樣)的咨詢；4)對檢測結(jié)果的解釋和說明。 收樣員、業(yè)務(wù)部負責(zé)接待、識別并確定客戶提出的服務(wù)要求，填寫委托單和簽署檢測合同，技術(shù)負責(zé)人批準后，組織人員實施。 當客戶或其代表要求進人公司相關(guān)檢測區(qū)域，直接觀察或監(jiān)視為其檢測工作時，在確保其他客戶機密情況下，公司領(lǐng)導(dǎo)可合理批準客戶的要求，在公司人員陪同下進人相關(guān)區(qū)域；接待活動執(zhí)行《保護客戶機密和所有權(quán)程序》，保存相應(yīng)的接待記錄。 樣品管理員負責(zé)接洽和安排客戶為驗證目的提出的檢測樣品的加工制備、包裝和運輸服務(wù)的要求。 業(yè)務(wù)部組織接待客戶有關(guān)檢測方案包括抽樣方案的咨詢，記錄客戶咨詢時提出的要求，為后續(xù)可能的合同評審做好準備。 業(yè)務(wù)部與客戶保持密切聯(lián)系。當客戶需要公司對檢測結(jié)果提出意見和解釋時，公司指定有資格人員獨立地提出意見和解釋，并指出意見和解釋依據(jù)的文件。 公司承諾將檢測過程中的任何延誤和主要偏離及時通知客戶. 客戶反饋的收集和處置程 序 文 件第2頁 共2頁文 件 號：ZNJC/CP14第2版 第0次修訂主題：服務(wù)客戶程序頒布日期： 2016年3月20日 與客戶接觸的人員(包括但不限于綜合部人員、市場開發(fā)人員、樣品接收人員等)應(yīng)通過面談、信函、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式積極與客戶溝通，收集有關(guān)客戶對公司檢測工作的正面的和負面的以及建議和希望的反饋信息，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，業(yè)務(wù)部匯總。 業(yè)務(wù)部負責(zé)分發(fā)、回收《客戶滿意度調(diào)查表》并匯總統(tǒng)計。 業(yè)務(wù)部組織對《客戶滿意度調(diào)查表》反映的客戶反饋信息進行分析，對客戶的檢測需求、建議，用于改進管理體系、檢測活動及對客戶的服務(wù)。 業(yè)務(wù)部負責(zé)答復(fù)客戶的負面反饋意見和建議，以及客戶希望反饋的處理結(jié)果，保存答復(fù)記錄。 業(yè)務(wù)部負責(zé)收集的有關(guān)客戶投訴的信息，執(zhí)行《投訴和申訴處理程序》。 業(yè)務(wù)部負責(zé)客戶反饋信息匯總的文件，質(zhì)量主管審核，作為管理評的輸入。 記錄的保存：與服務(wù)客戶相關(guān)的記錄，由檔案管理員分類歸檔保存。 《保護客戶機密和所有權(quán)程序》 《投訴和申訴處理程序》《客戶滿意度調(diào)查表》程 序 文 件第1頁 共3頁文 件 號：ZNJC/CP15第2版 第0次修訂主題：投訴、申訴處理程序頒布日期： 2016年3月20日為規(guī)范處理客戶及其他方面的申述和投訴以及服務(wù)客戶的管理，主動征求客戶反饋意見保持與客戶的聯(lián)系和溝通，為客戶提供滿意的服務(wù)。改進管理體系、檢測活動及對客戶服務(wù)。適用于本公司處理客戶及其他方面的申述和投訴以及服務(wù)客戶的管理。 負責(zé)受理客戶的申述和投訴以及對客戶意見的調(diào)查；，確定責(zé)任部門及時采取糾正和預(yù)防措施；；。 技術(shù)負責(zé)人、監(jiān)督員：負責(zé)分析和處理申述和投訴及反饋的意見中有關(guān)技術(shù)運作的問題。 辦公室負責(zé)接待并受理客戶及其他方面的申述和投訴；負責(zé)向客戶發(fā)送“檢測服務(wù)調(diào)查表”整理調(diào)查表反饋意見；協(xié)助質(zhì)量主管處理投訴及反饋的意見。 資料管理員保存申述和投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋意見，以及公司針對申述和投訴及反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。 服務(wù)客戶 質(zhì)量主管組織編寫本公司的有關(guān)宣傳材料，介紹公司質(zhì)量方針和目標、服務(wù)宗旨和承諾。，并據(jù)此向客戶寄送公司宣傳材料和“檢測服務(wù)調(diào)查表”，了解和掌握客戶需求動向和對公司服務(wù)質(zhì)量的意見；綜合室應(yīng)及時整理匯總“檢測服務(wù)調(diào)查表”的反饋意見并交質(zhì)量主管處理。；，在不泄露其他客戶機密的前提下，盡可能滿足客戶獲得建議、指導(dǎo)以及根據(jù)檢測結(jié)果得出意見和解釋的要求。程 序 文 件第2頁 共3頁文 件 號：ZNJC/CP15第2版 第0次修訂主題：投訴、申訴處理程序頒布日期： 2016年3月20日綜合室負責(zé)申述和投訴的受理，在接到客戶或其他方面的口頭、電話或書面的投訴時，接收人應(yīng)認真填寫《申述和投訴處理記錄》（LYJL032），并及時交質(zhì)量主管處理。遇重大申述和投訴事件，質(zhì)量主管應(yīng)報告總經(jīng)理。 申述和投訴和反饋意見的核查質(zhì)量主管應(yīng)及時對客戶及其他方面的投訴以及客戶調(diào)查的反饋意見進行分析，確定責(zé)任部門，并組織責(zé)任部門進行核查處理。 如投訴和反饋意見涉及測量數(shù)據(jù)結(jié)果或檢測報告，質(zhì)量主管應(yīng)組織當事人、檢測室負責(zé)人和監(jiān)督員對檢測方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、測量溯源性、數(shù)據(jù)處理、記錄和報告進行核查。 當申述和投訴和反饋意見涉及合同違約時，質(zhì)量主管應(yīng)協(xié)同技術(shù)負責(zé)人對《合同評審、會簽記錄表》（LYJL007）和合同跟蹤情況進行核查。 當申述和投訴和反饋意見涉及管理體系或管理程序時，質(zhì)量主管應(yīng)組織管理體系附加內(nèi)部審核。 當申述和投訴及反饋意見涉及收費問題時，應(yīng)核查收費標準及收費情況。 投訴和反饋意見的處理 接到客戶申述和投訴及反饋意見后，質(zhì)量主管原則上應(yīng)在一周內(nèi)給予書面回復(fù)。 當核查表明申述和投訴及反饋意見與事實不符或不屬公司責(zé)任時，質(zhì)量主管或其指定人員應(yīng)與客戶及相關(guān)方面及時進行溝通做出解釋獲得客戶諒解。 當核查表明申述和投訴及反饋意見的事件屬實時，質(zhì)量主管應(yīng)立即采取糾正措施，按照公司相應(yīng)的程序進行處理；同時擬定書面文件，將糾正措施和處理意見通知客戶或相關(guān)方面。遇重大投訴需處理時，復(fù)函應(yīng)由總經(jīng)理核發(fā)。，了解客戶的滿意度。 記錄綜合室應(yīng)保存所有申述和投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及公司針對投訴及反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。，當發(fā)現(xiàn)公司的管理體系的某個方面屢次出現(xiàn)不能滿足客戶要求的問題時，應(yīng)召集技術(shù)和質(zhì)量主管分析原因，采取積極的預(yù)防措施。《不符合工作的處理程序》《糾正措施管理程序》《預(yù)防措施管理程序》《內(nèi)部審核程序》程 序 文 件第3頁 共3頁文 件 號：ZNJC/CP15第2版 第0次修訂主題：投訴、申訴處理程序頒布日期： 2016年3月20日《會議記錄》；程 序 文 件第1頁 共4頁文 件 號：ZNJC/CP16第2版 第0次修訂主題：不符合工作處理程序頒布日期： 2016年3月20日為了及時發(fā)現(xiàn)、有效控制檢測過程和管理體系運行中的不符合工作，保證檢測結(jié)果的質(zhì)量，不斷完善管理體系。檢測過程和管理體系運行中不符合工作的控制和糾正。，跟蹤糾正活動和措施的實施；，對輕微不符合及時予以糾正，對較嚴重或會造成不良后果的不符合工作必要時可暫停其工作并上報技術(shù)負責(zé)人；，對不符合工作可接受性和是否需扣發(fā)或追回報告甚至通知客戶取消工作做出決定；。根據(jù)不符合可能造成的后果，將不符合分為輕微不符合、一般不符合、嚴重不符合等三種。、求快圖省事、對程序和檢測方法規(guī)定不了解等原因造成的不會對檢測質(zhì)量造成不良后果的不符合。 一般不符合是指對檢測/校準結(jié)果有一定影響，但沒有涉及法律、安全和重大經(jīng)濟責(zé)任，對客戶的利益沒有構(gòu)成損害的不符合；、對檢測結(jié)果有嚴重影響的不符合： 使用曾經(jīng)過載給出可疑數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)已超差、出現(xiàn)間隙性工作不正常和其它異常的設(shè)備； 使用失效標準和方法；；； 檢測質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)檢測系統(tǒng)不正常。，應(yīng)及時向有關(guān)負責(zé)人報告，除輕微不符合及時指出及時糾正外，應(yīng)填寫“糾正/預(yù)防措施要求通知單”，做好相關(guān)記錄，并向主管負責(zé)人報告。、監(jiān)督、核查、內(nèi)審人員和檢測執(zhí)行人員，有責(zé)任及時發(fā)現(xiàn)檢測過程或管理體系運行中存在的不符合或潛在不符合。程 序 文 件第2頁 共4頁文 件 號：ZNJC/CP16第2版 第0次修訂主題：不符合工作處理程序頒布日期： 2016年3月20日技