【正文】 應(yīng)嚴(yán)格按委托合同的要求提供服務(wù)，直至合同終止。，并予以保持。，當(dāng)發(fā)生違約情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)并做好記錄。，需要對(duì)原合同中的條款進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)按本程序重新進(jìn)行評(píng)審。、協(xié)商、簽訂補(bǔ)充合同并將修訂的內(nèi)容及時(shí)通知所有受到影響的人員。、簽訂及修改的過(guò)程記錄?！斗椒ù_認(rèn)程序》 《委托協(xié)議書(shū)》程 序 文 件第1頁(yè) 共2頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP12第2版 第0次修訂主題：檢測(cè)分包控制程序頒布日期： 2016年3月20日1 目的規(guī)范檢測(cè)的分包，對(duì)分包進(jìn)行有效控制。2 范圍適用于檢測(cè)工作的分包全過(guò)程。3 職責(zé)；；、搜集并保存分包方相關(guān)記錄及擬定分包工作。4 工作程序、利用率低，實(shí)驗(yàn)室未予購(gòu)置，使這些檢測(cè)項(xiàng)目無(wú)法進(jìn)行時(shí)，或?qū)嶋H試驗(yàn)檢測(cè)工作量超過(guò)中心資源所能承擔(dān)的工作量時(shí)，可進(jìn)行分包，實(shí)驗(yàn)室填寫(xiě)《檢測(cè)分包項(xiàng)目申請(qǐng)表》，技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。，必須選擇通過(guò)ISO170252005標(biāo)準(zhǔn)的試驗(yàn)室。，由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對(duì)分包方進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的內(nèi)容有以下幾個(gè)主要方面：；；；；。，分包方評(píng)價(jià)結(jié)果記錄于《分包方能力評(píng)審表》，報(bào)實(shí)驗(yàn)室主任批準(zhǔn)。 檢測(cè)項(xiàng)目分包，應(yīng)由實(shí)驗(yàn)室在檢測(cè)工作實(shí)施前書(shū)面征求委托方同意，實(shí)驗(yàn)室對(duì)分包項(xiàng)目的檢測(cè)結(jié)果負(fù)有全部責(zé)任。，報(bào)實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)適時(shí)與分包方聯(lián)系，了解分包工作的進(jìn)展，必要時(shí)可到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)異常情況可能影響檢測(cè)工作質(zhì)量時(shí)，報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)終止分包，按上述規(guī)定重新選擇分包方。，技術(shù)負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，公司在出具的報(bào)告中明確標(biāo)識(shí)。并將分包方提供的數(shù)據(jù)記錄連同原始記錄一同存檔。(如能力評(píng)審記錄、分包協(xié)議、分包方能力證明材料等)和每次分包的記錄。程 序 文 件第2頁(yè) 共2頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP12第2版 第0次修訂主題：檢測(cè)分包控制程序頒布日期： 2016年3月20日《保密客戶的機(jī)密信息和所有權(quán)程序》《內(nèi)部審核程序》《檢測(cè)分包項(xiàng)目申請(qǐng)表》《分包方能力評(píng)審表》程 序 文 件第1頁(yè) 共2頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP13第2版 第0次修訂主題：服務(wù)與供應(yīng)品采購(gòu)程序頒布日期： 2016年3月20日應(yīng)使外部服務(wù)和供應(yīng)品符合規(guī)定的要求，應(yīng)對(duì)外部支持的供方（包括分包檢測(cè)工作、服務(wù)方和供應(yīng)方）及供應(yīng)品加以控制。本程序?qū)ν獠恐С址?wù)和供應(yīng)的評(píng)價(jià)、選擇及供應(yīng)品的采購(gòu)、驗(yàn)證、記錄做出了規(guī)定。本程序適用于對(duì)以下范圍的外部支持服務(wù)和供應(yīng)品的控制：：分包檢測(cè)工作、設(shè)備的安裝、調(diào)試、檢定/校準(zhǔn)和修理；設(shè)施的安裝、調(diào)試和維修；搬運(yùn)、水電安裝維修；安全防范安裝和維修。：消耗性材料、試劑、設(shè)備及其零部件。 實(shí)驗(yàn)室主任配合公司辦公室進(jìn)行采購(gòu)：；；；；（包括服務(wù)方、生產(chǎn)商/供應(yīng)商）；。 負(fù)責(zé)對(duì)供方進(jìn)行考察。 建立合格供方名錄 對(duì)供方的選擇 對(duì)分包檢測(cè)工作、設(shè)備檢定/校準(zhǔn)、維修等服務(wù)，應(yīng)選擇有能力和資質(zhì)的服務(wù)方。由辦公室采購(gòu)員對(duì)擬議中服務(wù)方進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果必須附有相關(guān)的證明材料。，應(yīng)優(yōu)先選擇有充分質(zhì)量保證的供方，即通過(guò)第三方產(chǎn)品質(zhì)量/質(zhì)量體系認(rèn)證或取得生產(chǎn)許可證的且信譽(yù)好的生產(chǎn)/供應(yīng)商。供方如無(wú)獨(dú)立的質(zhì)量保證，采購(gòu)人員應(yīng)對(duì)檢測(cè)質(zhì)量有重要影響的消耗品、供應(yīng)品的擬議中的供方綜合能力進(jìn)行考察。實(shí)驗(yàn)室采用的評(píng)價(jià)方法有（不限于此）：；；；（試用/使用）結(jié)果；。程 序 文 件第2頁(yè) 共2頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP13第2版 第0次修訂主題：服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu)程序頒布日期： 2016年3月20日。對(duì)考察結(jié)果必須附有相關(guān)的證明材料。對(duì)分包檢測(cè)工作的機(jī)構(gòu)還應(yīng)包括：；、工作場(chǎng)地和環(huán)境設(shè)施；、熟悉檢驗(yàn)技術(shù)、有上崗操作能力和操作證的檢驗(yàn)人員；、儀器設(shè)備校準(zhǔn)、環(huán)境條件控制、記錄和報(bào)告管理程序，并在運(yùn)行；、準(zhǔn)確、及時(shí)的完成所承擔(dān)的分包項(xiàng)目，提交出合格的檢驗(yàn)報(bào)告；，要優(yōu)先選擇經(jīng)過(guò)國(guó)家、省市級(jí)認(rèn)可的單位或計(jì)量認(rèn)證合格單位，要滿足有關(guān)法律要求、有質(zhì)量保證體系。 合格供方的確定考察人員根據(jù)考察結(jié)果，根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)：， 所選擇的供方和服務(wù)方均需有相關(guān)支持性證明文件。 所需供應(yīng)品由實(shí)驗(yàn)室提交采購(gòu)申請(qǐng)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由公司辦公室實(shí)施采購(gòu)。 辦公室保存評(píng)價(jià)記錄，評(píng)價(jià)確定的合格供方由部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。對(duì)長(zhǎng)期供應(yīng)商應(yīng)由實(shí)驗(yàn)室組織使用部門(mén)對(duì)其實(shí)施控制，收集其有關(guān)業(yè)績(jī)和使用信息反饋資料，對(duì)其定期評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)周期為半年，對(duì)不合格的應(yīng)采取措施包括除名、索賠等。 對(duì)所有影響檢測(cè)質(zhì)量的供應(yīng)品包括檢測(cè)用消耗性材料，使用前應(yīng)由實(shí)驗(yàn)室組織使用部門(mén)進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，必要時(shí)進(jìn)行檢測(cè)，在證實(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范或檢測(cè)方法中規(guī)定的要求之后才允許投入使用。這種檢查、驗(yàn)證或檢測(cè)應(yīng)由實(shí)驗(yàn)室（必要時(shí)包括試驗(yàn)室）予以記錄，并加以保存。 檢測(cè)用消耗性材料的貯存應(yīng)有適宜的環(huán)境條件，并保持有效。使用檢測(cè)用消耗性材料應(yīng)在其有效期內(nèi)，領(lǐng)用應(yīng)登記,并保存相關(guān)檔案。 《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》 《合格供應(yīng)商登記表》 《進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄單》程 序 文 件第1頁(yè) 共2頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP14第2版 第0次修訂主題：服務(wù)客戶程序頒布日期： 2016年3月20日規(guī)定對(duì)公司向客戶提供檢測(cè)要求以外的服務(wù)的管理要求并進(jìn)行控制，貫徹“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”理念，確保公司向客戶提供服務(wù)前、不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。適用于本檢測(cè)公司向客戶提供服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，對(duì)客戶服務(wù)要求的處理。 質(zhì)量主管組織制定和監(jiān)督服務(wù)客戶程序。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施和歸口管理服務(wù)客戶程序。4. 工作程序 客戶服務(wù)要求的確定和實(shí)施 公司提供檢測(cè)服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，除檢測(cè)要求外，客戶提出的服務(wù)要求，可能包括(但不限于)：1)客戶或其代表要求進(jìn)人檢測(cè)區(qū)域目擊或監(jiān)視與其有關(guān)的檢測(cè)工作；2)檢測(cè)物品的加工制備、包裝、運(yùn)輸；3)檢測(cè)方案(包括抽樣)的咨詢(xún)；4)對(duì)檢測(cè)結(jié)果的解釋和說(shuō)明。 收樣員、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)接待、識(shí)別并確定客戶提出的服務(wù)要求，填寫(xiě)委托單和簽署檢測(cè)合同，技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，組織人員實(shí)施。 當(dāng)客戶或其代表要求進(jìn)人公司相關(guān)檢測(cè)區(qū)域，直接觀察或監(jiān)視為其檢測(cè)工作時(shí)，在確保其他客戶機(jī)密情況下，公司領(lǐng)導(dǎo)可合理批準(zhǔn)客戶的要求，在公司人員陪同下進(jìn)人相關(guān)區(qū)域；接待活動(dòng)執(zhí)行《保護(hù)客戶機(jī)密和所有權(quán)程序》，保存相應(yīng)的接待記錄。 樣品管理員負(fù)責(zé)接洽和安排客戶為驗(yàn)證目的提出的檢測(cè)樣品的加工制備、包裝和運(yùn)輸服務(wù)的要求。 業(yè)務(wù)部組織接待客戶有關(guān)檢測(cè)方案包括抽樣方案的咨詢(xún)，記錄客戶咨詢(xún)時(shí)提出的要求，為后續(xù)可能的合同評(píng)審做好準(zhǔn)備。 業(yè)務(wù)部與客戶保持密切聯(lián)系。當(dāng)客戶需要公司對(duì)檢測(cè)結(jié)果提出意見(jiàn)和解釋時(shí)，公司指定有資格人員獨(dú)立地提出意見(jiàn)和解釋?zhuān)⒅赋鲆庖?jiàn)和解釋依據(jù)的文件。 公司承諾將檢測(cè)過(guò)程中的任何延誤和主要偏離及時(shí)通知客戶. 客戶反饋的收集和處置程 序 文 件第2頁(yè) 共2頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP14第2版 第0次修訂主題：服務(wù)客戶程序頒布日期： 2016年3月20日 與客戶接觸的人員(包括但不限于綜合部人員、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員、樣品接收人員等)應(yīng)通過(guò)面談、信函、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式積極與客戶溝通，收集有關(guān)客戶對(duì)公司檢測(cè)工作的正面的和負(fù)面的以及建議和希望的反饋信息，填寫(xiě)《客戶滿意度調(diào)查表》，業(yè)務(wù)部匯總。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)分發(fā)、回收《客戶滿意度調(diào)查表》并匯總統(tǒng)計(jì)。 業(yè)務(wù)部組織對(duì)《客戶滿意度調(diào)查表》反映的客戶反饋信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶的檢測(cè)需求、建議，用于改進(jìn)管理體系、檢測(cè)活動(dòng)及對(duì)客戶的服務(wù)。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)答復(fù)客戶的負(fù)面反饋意見(jiàn)和建議，以及客戶希望反饋的處理結(jié)果，保存答復(fù)記錄。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收集的有關(guān)客戶投訴的信息，執(zhí)行《投訴和申訴處理程序》。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶反饋信息匯總的文件，質(zhì)量主管審核，作為管理評(píng)的輸入。 記錄的保存：與服務(wù)客戶相關(guān)的記錄，由檔案管理員分類(lèi)歸檔保存。 《保護(hù)客戶機(jī)密和所有權(quán)程序》 《投訴和申訴處理程序》《客戶滿意度調(diào)查表》程 序 文 件第1頁(yè) 共3頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP15第2版 第0次修訂主題：投訴、申訴處理程序頒布日期： 2016年3月20日為規(guī)范處理客戶及其他方面的申述和投訴以及服務(wù)客戶的管理，主動(dòng)征求客戶反饋意見(jiàn)保持與客戶的聯(lián)系和溝通，為客戶提供滿意的服務(wù)。改進(jìn)管理體系、檢測(cè)活動(dòng)及對(duì)客戶服務(wù)。適用于本公司處理客戶及其他方面的申述和投訴以及服務(wù)客戶的管理。 負(fù)責(zé)受理客戶的申述和投訴以及對(duì)客戶意見(jiàn)的調(diào)查；，確定責(zé)任部門(mén)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施；；。 技術(shù)負(fù)責(zé)人、監(jiān)督員：負(fù)責(zé)分析和處理申述和投訴及反饋的意見(jiàn)中有關(guān)技術(shù)運(yùn)作的問(wèn)題。 辦公室負(fù)責(zé)接待并受理客戶及其他方面的申述和投訴；負(fù)責(zé)向客戶發(fā)送“檢測(cè)服務(wù)調(diào)查表”整理調(diào)查表反饋意見(jiàn)；協(xié)助質(zhì)量主管處理投訴及反饋的意見(jiàn)。 資料管理員保存申述和投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋意見(jiàn)，以及公司針對(duì)申述和投訴及反饋意見(jiàn)所開(kāi)展的調(diào)查和糾正措施的記錄。 服務(wù)客戶 質(zhì)量主管組織編寫(xiě)本公司的有關(guān)宣傳材料，介紹公司質(zhì)量方針和目標(biāo)、服務(wù)宗旨和承諾。，并據(jù)此向客戶寄送公司宣傳材料和“檢測(cè)服務(wù)調(diào)查表”，了解和掌握客戶需求動(dòng)向和對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)；綜合室應(yīng)及時(shí)整理匯總“檢測(cè)服務(wù)調(diào)查表”的反饋意見(jiàn)并交質(zhì)量主管處理。；，在不泄露其他客戶機(jī)密的前提下，盡可能滿足客戶獲得建議、指導(dǎo)以及根據(jù)檢測(cè)結(jié)果得出意見(jiàn)和解釋的要求。程 序 文 件第2頁(yè) 共3頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP15第2版 第0次修訂主題：投訴、申訴處理程序頒布日期： 2016年3月20日綜合室負(fù)責(zé)申述和投訴的受理，在接到客戶或其他方面的口頭、電話或書(shū)面的投訴時(shí)，接收人應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《申述和投訴處理記錄》（LYJL032），并及時(shí)交質(zhì)量主管處理。遇重大申述和投訴事件，質(zhì)量主管應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理。 申述和投訴和反饋意見(jiàn)的核查質(zhì)量主管應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶及其他方面的投訴以及客戶調(diào)查的反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門(mén)，并組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核查處理。 如投訴和反饋意見(jiàn)涉及測(cè)量數(shù)據(jù)結(jié)果或檢測(cè)報(bào)告，質(zhì)量主管應(yīng)組織當(dāng)事人、檢測(cè)室負(fù)責(zé)人和監(jiān)督員對(duì)檢測(cè)方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、測(cè)量溯源性、數(shù)據(jù)處理、記錄和報(bào)告進(jìn)行核查。 當(dāng)申述和投訴和反饋意見(jiàn)涉及合同違約時(shí)，質(zhì)量主管應(yīng)協(xié)同技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)《合同評(píng)審、會(huì)簽記錄表》（LYJL007）和合同跟蹤情況進(jìn)行核查。 當(dāng)申述和投訴和反饋意見(jiàn)涉及管理體系或管理程序時(shí)，質(zhì)量主管應(yīng)組織管理體系附加內(nèi)部審核。 當(dāng)申述和投訴及反饋意見(jiàn)涉及收費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)核查收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)情況。 投訴和反饋意見(jiàn)的處理 接到客戶申述和投訴及反饋意見(jiàn)后，質(zhì)量主管原則上應(yīng)在一周內(nèi)給予書(shū)面回復(fù)。 當(dāng)核查表明申述和投訴及反饋意見(jiàn)與事實(shí)不符或不屬公司責(zé)任時(shí)，質(zhì)量主管或其指定人員應(yīng)與客戶及相關(guān)方面及時(shí)進(jìn)行溝通做出解釋獲得客戶諒解。 當(dāng)核查表明申述和投訴及反饋意見(jiàn)的事件屬實(shí)時(shí)，質(zhì)量主管應(yīng)立即采取糾正措施，按照公司相應(yīng)的程序進(jìn)行處理；同時(shí)擬定書(shū)面文件，將糾正措施和處理意見(jiàn)通知客戶或相關(guān)方面。遇重大投訴需處理時(shí)，復(fù)函應(yīng)由總經(jīng)理核發(fā)。，了解客戶的滿意度。 記錄綜合室應(yīng)保存所有申述和投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及公司針對(duì)投訴及反饋意見(jiàn)所開(kāi)展的調(diào)查和糾正措施的記錄。，當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司的管理體系的某個(gè)方面屢次出現(xiàn)不能滿足客戶要求的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)召集技術(shù)和質(zhì)量主管分析原因，采取積極的預(yù)防措施?！恫环瞎ぷ鞯奶幚沓绦颉贰都m正措施管理程序》《預(yù)防措施管理程序》《內(nèi)部審核程序》程 序 文 件第3頁(yè) 共3頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP15第2版 第0次修訂主題：投訴、申訴處理程序頒布日期： 2016年3月20日《會(huì)議記錄》；程 序 文 件第1頁(yè) 共4頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP16第2版 第0次修訂主題：不符合工作處理程序頒布日期： 2016年3月20日為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制檢測(cè)過(guò)程和管理體系運(yùn)行中的不符合工作，保證檢測(cè)結(jié)果的質(zhì)量，不斷完善管理體系。檢測(cè)過(guò)程和管理體系運(yùn)行中不符合工作的控制和糾正。，跟蹤糾正活動(dòng)和措施的實(shí)施；，對(duì)輕微不符合及時(shí)予以糾正，對(duì)較嚴(yán)重或會(huì)造成不良后果的不符合工作必要時(shí)可暫停其工作并上報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人；，對(duì)不符合工作可接受性和是否需扣發(fā)或追回報(bào)告甚至通知客戶取消工作做出決定；。根據(jù)不符合可能造成的后果，將不符合分為輕微不符合、一般不符合、嚴(yán)重不符合等三種。、求快圖省事、對(duì)程序和檢測(cè)方法規(guī)定不了解等原因造成的不會(huì)對(duì)檢測(cè)質(zhì)量造成不良后果的不符合。 一般不符合是指對(duì)檢測(cè)/校準(zhǔn)結(jié)果有一定影響，但沒(méi)有涉及法律、安全和重大經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對(duì)客戶的利益沒(méi)有構(gòu)成損害的不符合；、對(duì)檢測(cè)結(jié)果有嚴(yán)重影響的不符合： 使用曾經(jīng)過(guò)載給出可疑數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)已超差、出現(xiàn)間隙性工作不正常和其它異常的設(shè)備； 使用失效標(biāo)準(zhǔn)和方法；；； 檢測(cè)質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)檢測(cè)系統(tǒng)不正常。，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，除輕微不符合及時(shí)指出及時(shí)糾正外，應(yīng)填寫(xiě)“糾正/預(yù)防措施要求通知單”，做好相關(guān)記錄，并向主管負(fù)責(zé)人報(bào)告。、監(jiān)督、核查、內(nèi)審人員和檢測(cè)執(zhí)行人員，有責(zé)任及時(shí)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)過(guò)程或管理體系運(yùn)行中存在的不符合或潛在不符合。程 序 文 件第2頁(yè) 共4頁(yè)文 件 號(hào)：ZNJC/CP16第2版 第0次修訂主題：不符合工作處理程序頒布日期： 2016年3月20日技