【正文】 c) 對質量管理體系的運行狀況做出綜合評價；d) 說明內審報告的分發(fā)范圍； e) 不合格分布匯總統(tǒng)計表。 不合格的糾正與糾正、預防措施 對觀察項，由責任部門及時糾正。 對一般不合格和嚴重不合格，由責任部門及時糾正，并分析原因，采取糾正、預防措施，具體按《糾正和預防措施控制程序》的要求執(zhí)行。 本程序涉及的質量記錄，按《質量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。5 相關文件和資料 ZNQP8052011 《糾正和預防措施控制程序》 ZNQP4022011 《質量記錄控制程序》6 記錄 ZN 年度內部質量管理體系審核計劃 ZN 內部質量管理體系審核實施計劃 ZN 內部審核檢查記錄表 ZN 不合格報告 ZN 內部質量管理體系審核報告 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序ZNQP80320111 目的對產(chǎn)品實現(xiàn)的必要的過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求，對產(chǎn)品特性進行測量和監(jiān)控，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。2 范圍適用于對產(chǎn)品實現(xiàn)過程持續(xù)滿足其預定目的的能力進行確認；對銷售產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量。3 職責采購部負責對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。4 程序 過程的監(jiān)視和測量 銷售部負責識別需要進行監(jiān)視和測量的實現(xiàn)過程，它包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程，也包括公司根據(jù)產(chǎn)品特點策劃的各過程和子過程，特別是銷售和服務運作的全過程。 過程持續(xù)滿足預定目的的能力，是指過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領。 與質量相關的各過程應根據(jù)組織總目標進行分解，轉化為本過程具體的質量目標，如銷售部的服務考核達成率、采購部采購產(chǎn)品的合格率、銷售部的銷售指標及顧客服務滿意率等。為保證目標的順利完成，需進行相應的測量和監(jiān)控。a) 銷售部負責使用排列圖，對質量形成的關鍵過程進行測量，明確過程質量和過程實際能力之間的關系，以確定需要采取糾正或預防措施的時機；b) 當過程產(chǎn)品合格率接近或低于控制下限時，銷售部應及時發(fā)出《糾正和預防措施報告》，定出責任部門，對其從人員、設備、各類規(guī)程、銷售環(huán)境及檢驗等方面分析原因并采取相應的措施；當需要采取改進措施時，銷售部制定相應的改進計劃，經(jīng)管理者代表審批，總經(jīng)理批準后，交責任部門實施，銷售部負責跟蹤驗證實施效果。 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 采購部負責編制各類檢測規(guī)程，明確檢測點、檢測頻率、抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設備等。 進貨驗證 對采購物資，物流部管理員核對送貨單，確認物料品名、規(guī)格、數(shù)量等無誤、包裝無損后，報給檢驗員。 檢驗員根據(jù)《《商品檢驗指導書》》進行質量驗證，并填寫進貨驗證記錄。a) 物流部根據(jù)合格記錄或標識辦理入庫手續(xù)；b) 驗證不合格時，由采購員退貨。 緊急放行本公司規(guī)定不允許。 對出貨物資，倉庫保管員核對配貨單，確認物料品名、規(guī)格、數(shù)量等無誤、包裝無損后，報給檢驗員。 檢驗員根據(jù)《《商品檢驗指導書》》進行質量驗證，并填寫進貨驗證記錄。a) 物流部根據(jù)合格記錄或標識辦理出庫手續(xù)；b) 驗證不合格時按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 采購產(chǎn)品的驗證方式驗證方式可包括檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等方式。對服務過程的考評根據(jù)《服務過程考核指導書》中規(guī)定執(zhí)行，驗證過程中未達到目標的按《糾正預防措施控制程序》執(zhí)行 測量和監(jiān)控記錄 在測量和監(jiān)控記錄中應清楚地表明產(chǎn)品是否已按規(guī)定標準通過了測量和監(jiān)控，記錄應表明負責合格品放行的授權責任者。對不合格品應執(zhí)行《不合格控制程序》。 測量和監(jiān)控記錄由采購部負責保存。4 相關文件 《改進控制程序》。 《不合格品控制程序》。 《檢驗規(guī)程》。 《服務過程考核指導書》6 質量記錄 。 不合格品控制程序ZNQP8042011 對不合格的進行標識和控制，防止其非預期的使用或交付。 適用于對產(chǎn)品原材料、輔助材料、過程產(chǎn)品、成品及交付后的產(chǎn)品的不合格品控制。 采購部負責對產(chǎn)品不合格品的識別并跟蹤不合格品的處理結果。 銷售部負責服務不合格品的評審，并提出不合格品的處理意見。 制造部負責對所轄區(qū)域的不合格品進行標識和處置。 不合格品的分類 產(chǎn)品不合格：采購產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品不滿足檢驗要求或顧客要求 服務不合格：服務過程不能滿足顧客或服務規(guī)范的要求。 一般處置方式可采取讓步接收、退貨、換貨等辦法。 產(chǎn)品經(jīng)檢驗后被判為“不合格”時，應及時將《產(chǎn)品檢驗報告單》送至辦公室門，物流部管理人員在外購物品上做好“不合格”標識，堆放在不合格品區(qū)域。 采購部根據(jù)產(chǎn)品不合格程度，判定屬于一般不合格或嚴重不合格，并填寫《不合格品評審處置單》，并作出相應的處置意見（讓步接收、退貨、換貨等），對于嚴重不合格應辦理退貨或換貨，對于一般不合格品可向有關部門申請讓步接收，經(jīng)副總經(jīng)理同意后執(zhí)行。辦公室應將必要的記錄發(fā)放至銷售部、物流部等。 服務不合格的識別和處理 一般處置方式可采取向顧客當面道歉、書面道歉、賠償?shù)绒k法 服務過程經(jīng)檢驗后被判為“不合格”時，應及時將《客戶投書單》送至銷售部門，有銷售部主管確認嚴重度 銷售部根據(jù)服務過程不合格程度，判定屬于一般不合格或嚴重不合格，并填寫《不合格品評審處置單》，并作出相應的處置意見（顧客當面道歉、書面道歉、賠償?shù)绒k法），對于嚴重不合格應辦理書面道歉、賠償，對于一般不合格品可向顧客當面道歉。，物流部管理員應立即通知采購部檢驗員進行處置。、重復發(fā)生的不合格，檢驗員按《糾正和預防措施控制程序》的要求制定糾正措施，并組織實施與驗證。 產(chǎn)品交付或使用中發(fā)現(xiàn)的不合格品對于產(chǎn)品交付后或在用戶使用中發(fā)現(xiàn)的不合格品，我公司應按重大質量問題處理，銷售人員應及時與客戶協(xié)商解決辦法，并立即將相關情況報告采購部和銷售部經(jīng)理，銷售負責人應滿足顧客的正當要求。銷售部及采購部應立即查找原因，采取相應的糾正和預防措施，執(zhí)行《改進控制程序》的相關規(guī)定。對于產(chǎn)品交付后或在用戶使用中發(fā)現(xiàn)的不合格品，我公司應按重大質量問題處理，執(zhí)行《客戶投訴管理》，銷售部和QC部應立即查找原因，采取相應的糾正和預防措施，執(zhí)行《糾正／預防措施要求（CAR）》的相關規(guī)定。 ZNQP7012011 《與顧客有關過程的控制程序》 ZNQP8052011 《糾正和預防措施控制程序》 ZN 《不合格品評審處置單》 糾正和預防措施控制程序ZNQP80520111 目的消除已發(fā)生的和潛在的不合格原因，以排除質量問題發(fā)生或再發(fā)生的可能性，或把質量問題發(fā)生的可能性減小到最低程度。2 適用范圍本程序適用于對本公司銷售和服務過程（包括其后存在的顧客投訴）以及質量管理體系運行中產(chǎn)生的不合格等實施糾正和預防措施的控制。3 職責；、驗證，相關部門或人員配合。4 工作程序，應充分認清問題的嚴重性與所承擔的風險程度。： a) 發(fā)生嚴重不合格時； b) 發(fā)現(xiàn)測量過程失控或檢測裝置超過了規(guī)定的校準界限時； c) 內、外部質量管理體系審核出現(xiàn)不合格時； d) 顧客有投訴時；e) 管理評審報告中有要求時；R) 出現(xiàn)其它認為需要實施糾正措施的一般不合格時。 采取預防措施的時機： a) 對不合格進行評審，做出讓步/棄權時； b) 統(tǒng)計技術應用結果發(fā)現(xiàn)問題時； c) 管理評審或質量分析會議有要求時； d) 實施糾正措施的同時發(fā)現(xiàn)類似潛在不合格時； e) 出現(xiàn)其它認為需要實施預防措施的潛在不合格時。，需要時可授權相關部門進行。，相關部門/人員應立即填寫“信息傳遞單”報管理者代表，管理者代表收到信息后，組織或授權相關部門/人員進行討論，銷售部或內審員協(xié)助，并填制“糾正和預防措施表”，要求責任部門/人員實施糾正措施和/或預防措施。，經(jīng)管理者代表批準后實施。糾正措施或預防措施計劃應包括： a) 已發(fā)生的/潛在的不合格原因； b) 消除其原因所采取的措施（包括資源配置）； c) 參與的部門/人員和進度安排等。 相關部門/人員按計劃實施。、監(jiān)督、驗證、監(jiān)督、驗證由采購部負責。、監(jiān)督、驗證由內審員負責。，應在適當?shù)臅r機完善質量管理體系文件，所涉及到文件修改，按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。，、重新分析原因，制定和實施糾正、預防措施，并進行跟蹤、監(jiān)督、驗證、確認。 銷售部在管理評審前應編制“糾正和預防措施一覽表”，提交管理評審?！顿|量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。5 相關文件和資料 ZNQP4012011 《文件控制程序》 ZNQP4022011 《質量記錄控制程序》6 質量記錄 糾正和預防措施表 糾正和預防措施一覽表