客戶(hù)關(guān)系管理crm資料的驅(qū)動(dòng)因素、發(fā)展維度與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力doc-資料下載頁(yè)
2025-07-18 02:18本頁(yè)面
【正文】 能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的沖擊。企業(yè)應(yīng)將客戶(hù)關(guān)系視為一項(xiàng)戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶(hù)關(guān)系，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，客戶(hù)關(guān)系管理就作為提高這種差別化優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種戰(zhàn)略得到了廣泛的應(yīng)用。 一個(gè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)通常包括市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持四部分。其功能主要有：（1）企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。（2）任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的客戶(hù)信息。（3）能對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全方位的透視。（4）能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。（5）系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)所需信息。（6）擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。（7）能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。CRM通過(guò)管理與客戶(hù)的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)那些成功實(shí)現(xiàn)ＣＲＭ企業(yè)的調(diào)查表明: 成功實(shí)施ＣＲＭ之后,每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加了51%,顧客的滿(mǎn)意度增加了20%,銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低了21%,而銷(xiāo)售周期減少了1/3,利潤(rùn)增加了20%。 因此，本文認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理的好處還是無(wú)需質(zhì)疑的，很多企業(yè)之所以采用CRM系統(tǒng)失敗關(guān)鍵還是企業(yè)的配套設(shè)施（包括相應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、人力資源、企業(yè)文化等方面）沒(méi)有跟上的原因。一個(gè)應(yīng)用得當(dāng)?shù)模茫遥拖到y(tǒng)還是可以大大地提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的。所以，企業(yè)在上馬CRM項(xiàng)目之前應(yīng)先做好相應(yīng)的調(diào)整，并選用最合適的軟件系統(tǒng)，保證CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施。
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