【正文】 ustomer Relationship Management ） 十二 、 如何上 CRM? ① CRM產(chǎn)品的分類 三種類型：即運營型 CRM、 分析型 CRM和協(xié)作型 CRM， 它們的功能各有側(cè)重 ， 用戶應該根據(jù)各自的行業(yè)特點和具體情況做出選擇 。 運營型 CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。另外保險行業(yè)也比較合適選擇運營型的 CRM，這是因為保險公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務員手中，沒有辦法進行系統(tǒng)管理，但怎么共享數(shù)據(jù)是關鍵的問題。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 分析型 CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘 、分析 ， 比較適合金融 、 電信 、 證券行業(yè) 。 協(xié)作型 CRM主要做協(xié)同工作，適應于那些側(cè)重服務，和客戶溝通頻繁的企業(yè)。它不拘行業(yè)，適合于任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業(yè)。協(xié)作型 CRM強調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ② CRM軟件供應商的分層 第一層是美國 、 歐洲的大型著名供應商 ， 如Siebel、 Oracle、 IBM、 CA等 。 他們銷售的是理念 ， 具有一整套的產(chǎn)品并提供咨詢； 第二層是美國和歐洲的其他供應商 ， 如Piuotal， Sales Logix， Onyx等 。 他們擁有強大的產(chǎn)品及在中國以外成功的案例 ， 但缺乏足夠的本地知名度； 第三層是香港 、 臺灣 、 新加坡等地的地區(qū)供應商 。 他們也有著合適的產(chǎn)品； 第四層是中國大陸的供應商，他們的優(yōu)勢在于產(chǎn)品的開發(fā)完全是基于本地需求，缺乏的則是CRM能力，一般產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不完全成熟。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ③ 國際 CRM產(chǎn)品的選擇：重在選擇供應商 有些是在我國沒有設立 CRM研發(fā)機構(gòu) ， 主要是做銷售和服務的廠商 ， 典型的如 Siebel。 他們的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢 ， 功能完備 ， 并且有非常好的實施經(jīng)驗 ， 價格上也最貴 。 當然我國企業(yè)的運營模式和國外的企業(yè)可能有些不同 ， 需要對軟件做一些修改 。 另一些是外商獨資，在我國設立了研發(fā)機構(gòu)的廠商，比如 TurboCRM就屬于這一類。他們把國外的 CRM根據(jù)中國企業(yè)的管理模式進行了修改，包括管理方法，報表的形式都完全按中國的形式加以改造。其產(chǎn)品比較適合有一定規(guī)模和管理基礎的中大型用戶。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ④ 中國 CRM選擇產(chǎn)品：關注價格 、經(jīng)驗與技術 首先是價格 ， 但必須注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務 。 其次要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗 。 第三要看軟件供應商提供的技術是否領先，即技術是否有前瞻性和延展性，是否適應未來的發(fā)展。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 總而言之，用戶應該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點、企業(yè)規(guī)模、功能要求，以及實施風險小，性能價格比高的 CRM產(chǎn)品。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 一點建議： 一把手工程； 量力而行； 看自己目前的需求是否能夠滿足 ，也要看今后的發(fā)展空間如何 。 打算上系統(tǒng)的企業(yè)最好要請監(jiān)理公司來進行項目監(jiān)理 ， 如果經(jīng)費困難最起碼也得請個專家顧問什么的給把把關 。 CRM系統(tǒng)上線也并不意味著馬上就能用了 ， 要磨合磨合 。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十三、如何用 CRM? 首先當然是培訓。不僅要對公司所有的人都進行培訓，而且要根據(jù)不同的對象培訓不同的內(nèi)容：對公司全體員工，要以“客戶導向”這種理念為培訓內(nèi)容；針對中高層干部，要明確公司上系統(tǒng)的目的是什么，目標是什么；對于使用者來說，操作培訓必不可少。培訓就是要告訴大家，這工具是干啥用的，該咋用。國外公司上個大系統(tǒng)經(jīng)驗：培訓費用占總費用的 5%。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 其次，要下決心要切斷退路，然后采取“胡蘿卜加大棒”的政策，這樣勝算就基本在握了。 切斷退路，就是要把 CRM所取代的原來的流程和系統(tǒng)徹底的廢除。 “胡蘿卜加大棒”就是要有獎懲措施。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十四、 CRM之路慢慢 面對競爭激烈、變化多端的市場，怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶成為企業(yè)越來越關注的問題， CRM（客戶關系管理）的理念因此大行其道。但是，包括美國在內(nèi)， CRM的實際應用情況也并不樂觀，這或許會讓許多人感到意外。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 裹足不前的零售業(yè) 零售商們雖然喜歡 CRM的概念，但他們實施 CRM卻會受到各種限制。 ①零售商了解消費者行為信息的工作費時費力； ②零售商們在運用信息技術方面還是后進者。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 等待拓荒的制造業(yè) 對于制造業(yè)來說， CRM還是一個相當陌生的詞匯，特別是對原材料的制造商客戶完全憑借比較價格的高低來決定是否進行購買。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 有心無力的電信業(yè) 電信業(yè)的苦衷在于已經(jīng)在基礎設施和與運營業(yè)務相關的軟件上投入了大量資金，而目前經(jīng)濟低迷使他們捉襟見肘，無力顧及 CRM。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十五、結(jié)束語 革命尚未成功 ， 同志仍需努力 。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 請多指教，謝謝大家！ 演講完畢，謝謝觀看！