internet時代企業(yè)能力的延伸--crm客戶關系管理-資料下載頁
2025-01-08 18:58本頁面
【正文】 at can be utilized by other CRM applications ? requests (products, services, events and seminars, support agreements and renewals) ? seamless access to ERP information across channels CRM公共組件 ? 1to1 Fulfillment （ 1對 1執(zhí)行） – application allows sales, marketing, call center, collection and service/support personnel to satisfy on each customers unique fulfillment requirements on a mass or 1 to 1 basis ? marketing collateral, literature, payment term letters CRM公共組件 ? Territories （地區(qū)管理） – defining and managing territory assignments ? Assignment Engine （分配引擎） – integrates with the process of managing tasks (sales opportunities, service requests, collections, etc.) – uses several factors to determine the most qualified assignee ? Tasks/Calendar （任務 /日歷） – todo’ s, tied to resources, goes through a state model CRM公共組件 ? Resources （資源管理） – keeps track of resources ? employees, third party vendors, partners, etc. ? groups of the above – used to define such attributes as contact information, skills or skill levels ? Notes （備注） – used to record all “ text” within a service request/defect/opportunity – supports auto generation CRM公共組件 ? Interaction Blending （交互類型） – more efficiently manages customer contacts by supporting one repository of different types of customer interactions (channel, request types, etc.) ? Interaction History （交互歷史） – mon framework for capturing and accessing all interaction data associated with customer contacts ? cross channels (direct, call center, web) ? functional touch points (sales, service, etc.) 企業(yè)的獲益點 改進客戶服務 1 增加客戶滿意度 2 提高客戶保留率 3 低運作成本 4 5 更好的產品和服務 提高企業(yè)效率 6 更強的競爭能力 7 企業(yè)智能分析 8 廣域的市場覆蓋 9 減少系統(tǒng)維護差錯 10 閉環(huán)的流程 多交互渠道 11 管理能力 集成性能 企業(yè)的獲益點 市場擴展 提高效率 客戶保持 通過互聯(lián)網(wǎng)服務超過 115 國家 73% 收入來源于互聯(lián)網(wǎng) 每天 $27M 網(wǎng)上銷售額 收入增長 500% 但雇員增長僅 1% 交貨期從 3 周縮短到 3 天 客戶滿意度增長 52% 79% 的支持服務通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn) 82% 軟件升級通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn) Oracle R11i CRM應用藍圖 客戶智能 市場智能 銷售智能 市場管理 網(wǎng)上營銷 市場 百科全書 網(wǎng)上支付 傭金管理 現(xiàn)場銷售 網(wǎng)上商店 電話銷售 銷售管理 電話呼叫中心 電子郵件中心 互聯(lián)網(wǎng) 移動現(xiàn)場 電子商務平臺 公共的應用體系結構 決策分析 業(yè)務管理 CRM 基礎 交互平臺 電子商務 基礎 電子商務 平臺 呼叫中心智能 客戶服務 網(wǎng)上支持 移動 現(xiàn)場服務 現(xiàn)場服務 備件管理 返庫維修 服務合同 合同管理 催帳 派工管理 全球工作隊列 任務 百科全書 資源 備注 地區(qū) 日歷 交互類型 分配引擎 11執(zhí)行 定單捕獲 交互歷史 合作 伙伴 管理 問題與交流 演講完畢，謝謝觀看！
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