【導(dǎo)讀】題，深入的研究網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理問題，具有重要的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。理的意義、過程、相關(guān)問題分析及解決方案。最后，對客戶關(guān)系管理今后的發(fā)展

　　

【正文】 會(huì)員提供消費(fèi)優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢等全方位的服務(wù)。該系統(tǒng)主要依托網(wǎng)上平臺(tái)，開展僑城會(huì)會(huì)員的住處管理、維護(hù)、發(fā)展和加盟商管理等業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，僑城會(huì)大約擁有正式會(huì)員 2020 人，主 要由僑城業(yè)主、老會(huì)員、各界嘉賓等組成。同時(shí)，僑城會(huì)同華僑城目前己實(shí)現(xiàn)加盟商資源的共享性。 說明 :紅圈表示華僑城租賃 CRM 系統(tǒng) 。藍(lán)圈表示已經(jīng)上線銷售 CRM 系統(tǒng)和 未來即將規(guī)劃的物業(yè)公司 CRM 系統(tǒng)服務(wù)熱線 :主要負(fù)責(zé)客戶投訴和客戶咨詢。業(yè)務(wù)全部基于手工操作，當(dāng)時(shí)設(shè)有 3 一 4 部直撥電 話，手段缺乏必要的客戶數(shù)據(jù)支持能力，同時(shí)對客戶投訴反饋較慢。 物業(yè)信息管理系統(tǒng) :主要負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)的物業(yè)售后服務(wù)、開發(fā)商投訴受理等業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)該系統(tǒng)與華僑城地產(chǎn)公司各系統(tǒng)相對獨(dú)立。 其他信息管理系統(tǒng) :主要包括樓盤信息、廣告策劃、廣告發(fā)布等信息系統(tǒng)。但均為獨(dú)立系統(tǒng)。 集團(tuán)公司下屬世界之窗、歡樂谷、錦繡中華、中華民俗文化村等旅游公司。擁有一定的潛在客戶資源。 華僑城地產(chǎn)在全國擁有深圳、北京、上海三個(gè)分支機(jī)構(gòu)。其信息化建設(shè)狀況基本一致。 (2)主要步驟 :軟件開發(fā) (14 個(gè)模塊， 100+功能點(diǎn)， 60+多功能報(bào)表 )。培訓(xùn) (銷售、策劃、財(cái)務(wù)所有相關(guān)人員，系統(tǒng)管理人員參加培訓(xùn) )。安裝部署 (服務(wù)器、客戶端、網(wǎng)絡(luò)、殺毒 )。數(shù)據(jù)導(dǎo)入 (原售樓、會(huì)員系統(tǒng) 9300 名客戶資料、 94 年起所 有樓盤資料 )。試運(yùn)行 (以錦繡花園三期、純水岸 /天鵝堡，新客戶資料 1000+，新銷售 200+套 )。正式進(jìn)入運(yùn)行階段。 (3)自我評估，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。 集成化 一個(gè)獨(dú)立的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)越來越難以滿足企業(yè)的需要，同時(shí)系統(tǒng)的多點(diǎn)登陸以及數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)人員的工作量以及數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的加大，所以CRM 與其它系統(tǒng)的集成要求已經(jīng)越來越高 。 ? CRM 向后集成 ERP、 MES 等系統(tǒng)，將簽訂合同的客戶信息等數(shù)據(jù)自動(dòng)傳入 ERP 等系統(tǒng)中，同時(shí) ERP 系統(tǒng)將客戶產(chǎn)品完工、發(fā)運(yùn)等信息傳入 CRM 系統(tǒng)。 ? CRM 向前集成 outlook、企業(yè)門戶等系統(tǒng)，將與客戶的聯(lián)系信息傳入 CRM系統(tǒng)中。 ? CRM 向上集成 BI 等系統(tǒng)，為企業(yè)的決策提供有力的數(shù)據(jù)支持。 集成的趨勢使得傳統(tǒng)的 ERP 廠商在此占了一定的優(yōu)勢，很多 ERP 廠商很早就通過自主開發(fā)、收購等方式擁有了自己的 CRM 解決方案，使得他們可以為企業(yè)提供集成化的解決方案。 平臺(tái)化 由于市面上的很多 CRM 軟件提供商都是假定某種銷售場景來開發(fā)的軟件，所以，其流程是固化的。而事實(shí)上，每一個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)都有自己成熟的、獨(dú)特的流程。企業(yè)不可能因?yàn)樯狭艘惶?CRM 系統(tǒng)就改變自己成熟的、已經(jīng)被證明是有效的業(yè)務(wù)流程，而去完全適應(yīng)一套管理系統(tǒng)的要求。這也就是為什么在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)會(huì)選擇自主開發(fā)的模式來實(shí)現(xiàn)。 所以一個(gè)好的 CRM 軟件，提供給客戶的不應(yīng)該僅僅是一個(gè)業(yè)務(wù)功能固化的軟件，而應(yīng)該是一整套可配置的 CRM 平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，可以為每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)企業(yè)配置特定的功能模塊和特定的業(yè)務(wù)流程。從而實(shí)現(xiàn)，軟件適應(yīng)客戶，而 不是客戶適應(yīng)軟件的新的應(yīng)用模式。 一 個(gè)企業(yè)營銷模式是企業(yè)最重要的核心能力之一，這種能力每個(gè)企業(yè)都不一樣， CRM 軟件必須能適應(yīng)這種不同。因此 CRM 平臺(tái)化是今后的發(fā)展趨勢。 精細(xì)化 CRM 一方面在向橫向擴(kuò)展，與其它系統(tǒng)緊密集成，兩一方面也在向縱向發(fā)展，不斷完善自己的功能，使軟件系統(tǒng)更加精細(xì)化。 微軟在其新發(fā)布的 版本中，添加了一系列新的功能，如：允許用戶使用 CRM 數(shù)據(jù)，創(chuàng)建報(bào)告而無需 IT 支持的工具；允許用戶創(chuàng)建、查找和實(shí)施工作流程的高級功能；脫機(jī)報(bào)告和自定義功能 提供了更一致的脫機(jī)用戶體驗(yàn)；等 。 Sage 發(fā)布的 CRM v6 版本中，添加了如： Quick Start 按鍵、數(shù)據(jù)細(xì)分功能、區(qū)域樹管理等新功能。 開源客戶關(guān)系管理廠商 SugarCRM 在其新產(chǎn)品中，增加了項(xiàng)目管理功能，實(shí)現(xiàn)在項(xiàng)目過程中與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)和掌控。 隨著 CRM 系統(tǒng)的精細(xì)化發(fā)展， CRM 系統(tǒng)的功能也將不斷的完善。 行業(yè)化 不同類型的企業(yè)用戶，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會(huì)導(dǎo)致 CRM 需求特征差異較大，對 CRM 要求千差萬別。 如機(jī)械行業(yè)和快速消費(fèi)品行業(yè)，機(jī)械行業(yè)要求 CRM 能夠?qū)︿N售過程以及售后進(jìn)行詳細(xì)的管理，包括與客戶聯(lián)系、售前技術(shù)人員的支持等，快速消費(fèi)品則要求 CRM 能夠?qū)^萬的客戶進(jìn)行管理，需要實(shí)現(xiàn)對客戶的經(jīng)常走訪、時(shí)時(shí)關(guān)懷等。 只有立足于一定的行業(yè)，才能為企業(yè)提供最貼合的解決方案。 因此， CRM廠商要從行業(yè)入手，總結(jié)行業(yè)管理的特色，深入行業(yè)的典型企業(yè)，總結(jié)行業(yè)共性，形成行業(yè)性的專業(yè) CRM 平臺(tái)，做專做深做強(qiáng)。 企業(yè) 技術(shù)加入 企業(yè) （ Enterprise ）是基于 Web 技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)軟件（如搜索、 Wiki、Blog、社交網(wǎng)絡(luò)等）在企業(yè)和組織中的使用，用來支持內(nèi)部協(xié)作、知識(shí)管理等等。 企業(yè) 的加入能使 知識(shí)與信息快速傳播，加強(qiáng)用戶對企業(yè)了解的加強(qiáng)，以及合并內(nèi)部與外部信息的能力等。對 CRM 廠商而言，企業(yè) 為其帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，部分 CRM 廠商已經(jīng)將企業(yè) 的部分技術(shù)（目前主要是混搭技術(shù)與社交網(wǎng)絡(luò)）加入到原有的 CRM 系統(tǒng)中，并形成了新的 CRM 系統(tǒng)（ [1]）。 如易科將 社交網(wǎng)絡(luò)的技術(shù) 納入到其 CRM 系統(tǒng)中，使得 CRM 系統(tǒng)可以創(chuàng)建和管理社區(qū)， 實(shí)現(xiàn)社區(qū) 4C 管理： Communication 交流共享（授權(quán)的用戶可以從中央數(shù)據(jù)庫源實(shí)時(shí)獲取客戶的相關(guān)信息）、 Collaboration 協(xié)同工作 （貫穿整個(gè)價(jià)值鏈的集成業(yè)務(wù)流程）、 Control 信息掌控（標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的業(yè)務(wù)流程使部門責(zé)任更加清晰）、 Compliance 遵循規(guī)則（管理者可以實(shí)時(shí)了解企業(yè)的關(guān)鍵績效）。 移動(dòng) CRM 移動(dòng) CRM 具有讓現(xiàn)場銷售人員和總部保持雙向同步，在團(tuán)隊(duì)成員之間共享行事歷，并加快現(xiàn) 場客戶服務(wù)人員故障處理時(shí)間等特性。“國外 CRM 的系統(tǒng)可以直接用手機(jī)或者 PDA 進(jìn)行訪問了，移動(dòng) CRM 的應(yīng)用可以提高響應(yīng)速度?！盋RM 知名專家葉開對移動(dòng) CRM 的應(yīng)用十分看好。 Aberdeen 公司對 175 家企業(yè)進(jìn) 行了抽查，結(jié)果顯示： 79%的企業(yè)在使用了移動(dòng) CRM 后，銷售代表的個(gè)人業(yè)績逐年獲得提高； 92%的企業(yè)在使用了移動(dòng)CRM 后，銷售部門的投標(biāo)成功率達(dá)到了 20%以上； 69%的企業(yè)在使用了移動(dòng)CRM 后，銷售部門的指標(biāo)完成率超過了 60%。 在移動(dòng) CRM 的趨勢中，不得不提到的是黑莓和 iPhone。早在 2020 年 9 月，Vettro 公司與加拿大貝爾公司 (Bell Canada)就合作發(fā)布了 Rainmaker for Salesforce 應(yīng)用程序，這套程序?yàn)楹谳脩籼峁┝酥苯咏尤? 服務(wù)的能力。而隨后，各大 CRM 廠商也針對黑莓推出了各自的解決方案。甲骨文公司在 2020 年推出了 Oracle 移動(dòng)銷售助理解決方案（ Oracle Mobile Sales Assistant）。該新產(chǎn)品為使用 Research In Mothion 公司提供的黑莓無線平臺(tái)的Oracle 托管型 CRM 產(chǎn)品客戶重新定義了移動(dòng) CRM 訪問及效率。 而 iPhone 的面世使得 用戶在移動(dòng) CRM 的使用上更加得心應(yīng)手，這吸引了CRM 廠商 SAP 也將其新的移動(dòng) CRM 功能從黑莓手機(jī)移植到了 iPhone 上。在該款產(chǎn)品發(fā)布了不到半年的時(shí)間里， CRM 廠商已經(jīng)紛紛開始在他們的 SFA 應(yīng)用中添加了對 iPhone 的兼容性。 開源 CRM 開源軟件有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，一方面是因?yàn)殚_源軟件沒有版權(quán)成本，只要能找到一個(gè)具有完善規(guī)范的 CRM 軟件包，就根本不需要購買商業(yè)產(chǎn)品；另一方面，很容易客戶化，隨時(shí)可以獲得軟件的源代碼。 因此對于中小企業(yè)來說，開源更適合中小企業(yè)的需求特點(diǎn)。 隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，獲 取和傳播信息的速度將大大加快，成本也會(huì)大幅度降低，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使商業(yè)環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化，同時(shí)也產(chǎn)生了許多新興的商業(yè)模式。而這些新模式的成功與否在很大程度上將取決于企業(yè)能否成功地把與顧客的新型關(guān)系轉(zhuǎn)換為企業(yè)利潤。因此，建立客戶關(guān)系管理，將為企業(yè)創(chuàng)造出前所未有的競爭優(yōu)勢。 參考文獻(xiàn) [1].朱愛群 .客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘 .中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 .2020年 .17頁 [2].鄭紅明 .企業(yè)管戶關(guān)系管理分析 .營銷管理 .2020年 .3頁 [3].房地產(chǎn)市場調(diào)查 .中國房地產(chǎn) 發(fā)展參考 .2020年 7月 .21頁 [4].韓 婷婷 .淺談客戶關(guān)系管理及其機(jī)遇 .管理世界 .2020年第 11期 .212一 213頁 [，林健 .網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系管理 .經(jīng)濟(jì)管理新管理， 2020年第 2期 48一 56頁 [6].AMTCRM 研究小組 .CRM實(shí)階 (一 )一 (六 ). 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