【導讀】題，深入的研究網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理問題，具有重要的理論意義和應用價值。理的意義、過程、相關(guān)問題分析及解決方案。最后，對客戶關(guān)系管理今后的發(fā)展

　　

【正文】 會員提供消費優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢等全方位的服務(wù)。該系統(tǒng)主要依托網(wǎng)上平臺，開展僑城會會員的住處管理、維護、發(fā)展和加盟商管理等業(yè)務(wù)。當時，僑城會大約擁有正式會員 2020 人，主 要由僑城業(yè)主、老會員、各界嘉賓等組成。同時，僑城會同華僑城目前己實現(xiàn)加盟商資源的共享性。 說明 :紅圈表示華僑城租賃 CRM 系統(tǒng) 。藍圈表示已經(jīng)上線銷售 CRM 系統(tǒng)和 未來即將規(guī)劃的物業(yè)公司 CRM 系統(tǒng)服務(wù)熱線 :主要負責客戶投訴和客戶咨詢。業(yè)務(wù)全部基于手工操作，當時設(shè)有 3 一 4 部直撥電 話，手段缺乏必要的客戶數(shù)據(jù)支持能力，同時對客戶投訴反饋較慢。 物業(yè)信息管理系統(tǒng) :主要負責物業(yè)相關(guān)的物業(yè)售后服務(wù)、開發(fā)商投訴受理等業(yè)務(wù)。當時該系統(tǒng)與華僑城地產(chǎn)公司各系統(tǒng)相對獨立。 其他信息管理系統(tǒng) :主要包括樓盤信息、廣告策劃、廣告發(fā)布等信息系統(tǒng)。但均為獨立系統(tǒng)。 集團公司下屬世界之窗、歡樂谷、錦繡中華、中華民俗文化村等旅游公司。擁有一定的潛在客戶資源。 華僑城地產(chǎn)在全國擁有深圳、北京、上海三個分支機構(gòu)。其信息化建設(shè)狀況基本一致。 (2)主要步驟 :軟件開發(fā) (14 個模塊， 100+功能點， 60+多功能報表 )。培訓 (銷售、策劃、財務(wù)所有相關(guān)人員，系統(tǒng)管理人員參加培訓 )。安裝部署 (服務(wù)器、客戶端、網(wǎng)絡(luò)、殺毒 )。數(shù)據(jù)導入 (原售樓、會員系統(tǒng) 9300 名客戶資料、 94 年起所 有樓盤資料 )。試運行 (以錦繡花園三期、純水岸 /天鵝堡，新客戶資料 1000+，新銷售 200+套 )。正式進入運行階段。 (3)自我評估，經(jīng)驗總結(jié)。 集成化 一個獨立的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)越來越難以滿足企業(yè)的需要，同時系統(tǒng)的多點登陸以及數(shù)據(jù)的重復錄入，導致了業(yè)務(wù)人員的工作量以及數(shù)據(jù)錯誤的加大，所以CRM 與其它系統(tǒng)的集成要求已經(jīng)越來越高 。 ? CRM 向后集成 ERP、 MES 等系統(tǒng)，將簽訂合同的客戶信息等數(shù)據(jù)自動傳入 ERP 等系統(tǒng)中，同時 ERP 系統(tǒng)將客戶產(chǎn)品完工、發(fā)運等信息傳入 CRM 系統(tǒng)。 ? CRM 向前集成 outlook、企業(yè)門戶等系統(tǒng)，將與客戶的聯(lián)系信息傳入 CRM系統(tǒng)中。 ? CRM 向上集成 BI 等系統(tǒng)，為企業(yè)的決策提供有力的數(shù)據(jù)支持。 集成的趨勢使得傳統(tǒng)的 ERP 廠商在此占了一定的優(yōu)勢，很多 ERP 廠商很早就通過自主開發(fā)、收購等方式擁有了自己的 CRM 解決方案，使得他們可以為企業(yè)提供集成化的解決方案。 平臺化 由于市面上的很多 CRM 軟件提供商都是假定某種銷售場景來開發(fā)的軟件，所以，其流程是固化的。而事實上，每一個行業(yè)、每個企業(yè)都有自己成熟的、獨特的流程。企業(yè)不可能因為上了一套 CRM 系統(tǒng)就改變自己成熟的、已經(jīng)被證明是有效的業(yè)務(wù)流程，而去完全適應一套管理系統(tǒng)的要求。這也就是為什么在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)會選擇自主開發(fā)的模式來實現(xiàn)。 所以一個好的 CRM 軟件，提供給客戶的不應該僅僅是一個業(yè)務(wù)功能固化的軟件，而應該是一整套可配置的 CRM 平臺。在這個平臺上，可以為每一個行業(yè)、每一個企業(yè)配置特定的功能模塊和特定的業(yè)務(wù)流程。從而實現(xiàn)，軟件適應客戶，而 不是客戶適應軟件的新的應用模式。 一 個企業(yè)營銷模式是企業(yè)最重要的核心能力之一，這種能力每個企業(yè)都不一樣， CRM 軟件必須能適應這種不同。因此 CRM 平臺化是今后的發(fā)展趨勢。 精細化 CRM 一方面在向橫向擴展，與其它系統(tǒng)緊密集成，兩一方面也在向縱向發(fā)展，不斷完善自己的功能，使軟件系統(tǒng)更加精細化。 微軟在其新發(fā)布的 版本中，添加了一系列新的功能，如：允許用戶使用 CRM 數(shù)據(jù)，創(chuàng)建報告而無需 IT 支持的工具；允許用戶創(chuàng)建、查找和實施工作流程的高級功能；脫機報告和自定義功能 提供了更一致的脫機用戶體驗；等 。 Sage 發(fā)布的 CRM v6 版本中，添加了如： Quick Start 按鍵、數(shù)據(jù)細分功能、區(qū)域樹管理等新功能。 開源客戶關(guān)系管理廠商 SugarCRM 在其新產(chǎn)品中，增加了項目管理功能，實現(xiàn)在項目過程中與客戶的實時互動和掌控。 隨著 CRM 系統(tǒng)的精細化發(fā)展， CRM 系統(tǒng)的功能也將不斷的完善。 行業(yè)化 不同類型的企業(yè)用戶，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會導致 CRM 需求特征差異較大，對 CRM 要求千差萬別。 如機械行業(yè)和快速消費品行業(yè)，機械行業(yè)要求 CRM 能夠?qū)︿N售過程以及售后進行詳細的管理，包括與客戶聯(lián)系、售前技術(shù)人員的支持等，快速消費品則要求 CRM 能夠?qū)^萬的客戶進行管理，需要實現(xiàn)對客戶的經(jīng)常走訪、時時關(guān)懷等。 只有立足于一定的行業(yè)，才能為企業(yè)提供最貼合的解決方案。 因此， CRM廠商要從行業(yè)入手，總結(jié)行業(yè)管理的特色，深入行業(yè)的典型企業(yè)，總結(jié)行業(yè)共性，形成行業(yè)性的專業(yè) CRM 平臺，做專做深做強。 企業(yè) 技術(shù)加入 企業(yè) （ Enterprise ）是基于 Web 技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)軟件（如搜索、 Wiki、Blog、社交網(wǎng)絡(luò)等）在企業(yè)和組織中的使用，用來支持內(nèi)部協(xié)作、知識管理等等。 企業(yè) 的加入能使 知識與信息快速傳播，加強用戶對企業(yè)了解的加強，以及合并內(nèi)部與外部信息的能力等。對 CRM 廠商而言，企業(yè) 為其帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，部分 CRM 廠商已經(jīng)將企業(yè) 的部分技術(shù)（目前主要是混搭技術(shù)與社交網(wǎng)絡(luò)）加入到原有的 CRM 系統(tǒng)中，并形成了新的 CRM 系統(tǒng)（ [1]）。 如易科將 社交網(wǎng)絡(luò)的技術(shù) 納入到其 CRM 系統(tǒng)中，使得 CRM 系統(tǒng)可以創(chuàng)建和管理社區(qū)， 實現(xiàn)社區(qū) 4C 管理： Communication 交流共享（授權(quán)的用戶可以從中央數(shù)據(jù)庫源實時獲取客戶的相關(guān)信息）、 Collaboration 協(xié)同工作 （貫穿整個價值鏈的集成業(yè)務(wù)流程）、 Control 信息掌控（標準化、透明化的業(yè)務(wù)流程使部門責任更加清晰）、 Compliance 遵循規(guī)則（管理者可以實時了解企業(yè)的關(guān)鍵績效）。 移動 CRM 移動 CRM 具有讓現(xiàn)場銷售人員和總部保持雙向同步，在團隊成員之間共享行事歷，并加快現(xiàn) 場客戶服務(wù)人員故障處理時間等特性?！皣?CRM 的系統(tǒng)可以直接用手機或者 PDA 進行訪問了，移動 CRM 的應用可以提高響應速度?！盋RM 知名專家葉開對移動 CRM 的應用十分看好。 Aberdeen 公司對 175 家企業(yè)進 行了抽查，結(jié)果顯示： 79%的企業(yè)在使用了移動 CRM 后，銷售代表的個人業(yè)績逐年獲得提高； 92%的企業(yè)在使用了移動CRM 后，銷售部門的投標成功率達到了 20%以上； 69%的企業(yè)在使用了移動CRM 后，銷售部門的指標完成率超過了 60%。 在移動 CRM 的趨勢中，不得不提到的是黑莓和 iPhone。早在 2020 年 9 月，Vettro 公司與加拿大貝爾公司 (Bell Canada)就合作發(fā)布了 Rainmaker for Salesforce 應用程序，這套程序為黑莓用戶提供了直接接入 服務(wù)的能力。而隨后，各大 CRM 廠商也針對黑莓推出了各自的解決方案。甲骨文公司在 2020 年推出了 Oracle 移動銷售助理解決方案（ Oracle Mobile Sales Assistant）。該新產(chǎn)品為使用 Research In Mothion 公司提供的黑莓無線平臺的Oracle 托管型 CRM 產(chǎn)品客戶重新定義了移動 CRM 訪問及效率。 而 iPhone 的面世使得 用戶在移動 CRM 的使用上更加得心應手，這吸引了CRM 廠商 SAP 也將其新的移動 CRM 功能從黑莓手機移植到了 iPhone 上。在該款產(chǎn)品發(fā)布了不到半年的時間里， CRM 廠商已經(jīng)紛紛開始在他們的 SFA 應用中添加了對 iPhone 的兼容性。 開源 CRM 開源軟件有兩個優(yōu)點，一方面是因為開源軟件沒有版權(quán)成本，只要能找到一個具有完善規(guī)范的 CRM 軟件包，就根本不需要購買商業(yè)產(chǎn)品；另一方面，很容易客戶化，隨時可以獲得軟件的源代碼。 因此對于中小企業(yè)來說，開源更適合中小企業(yè)的需求特點。 隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，獲 取和傳播信息的速度將大大加快，成本也會大幅度降低，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使商業(yè)環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化，同時也產(chǎn)生了許多新興的商業(yè)模式。而這些新模式的成功與否在很大程度上將取決于企業(yè)能否成功地把與顧客的新型關(guān)系轉(zhuǎn)換為企業(yè)利潤。因此，建立客戶關(guān)系管理，將為企業(yè)創(chuàng)造出前所未有的競爭優(yōu)勢。 參考文獻 [1].朱愛群 .客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘 .中國財政經(jīng)濟出版社 .2020年 .17頁 [2].鄭紅明 .企業(yè)管戶關(guān)系管理分析 .營銷管理 .2020年 .3頁 [3].房地產(chǎn)市場調(diào)查 .中國房地產(chǎn) 發(fā)展參考 .2020年 7月 .21頁 [4].韓 婷婷 .淺談客戶關(guān)系管理及其機遇 .管理世界 .2020年第 11期 .212一 213頁 [，林健 .網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的客戶關(guān)系管理 .經(jīng)濟管理新管理， 2020年第 2期 48一 56頁 [6].AMTCRM 研究小組 .CRM實階 (一 )一 (六 ). [7]王革非 .國際商務(wù)戰(zhàn)略 [M] 遼寧教育出版社 .2020 [8].(美 )布萊恩 .伯杰龍 .什么是客戶關(guān)系管理 .電子 _11業(yè)出版社 .2020年 .1一 6頁 [9].楊洪濤、王要武 .客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的應用 .哈爾濱建筑大學學報 .202年 12期 [10].湯兵勇、王素芬等，客戶關(guān)系管理 .高等教育出版社 .2020 [11].史麗萍，駱軍 .客戶關(guān)系管理 (CRM)的理論及應用探討 .計算機與住處網(wǎng)絡(luò)雜志 [12].巴諾斯樓下姆 G客戶關(guān)系管理成功奧秘 .機械工業(yè)出版社 .2020 [13].董潘，張奇，王世濤 .房地產(chǎn)經(jīng)濟概論 .大連 :東北財經(jīng)大學出版社 .2020年 .2頁 [14].胡左浩，鄭兆紅 .顧客生涯價值概念及其對 CRM的啟示 .外國經(jīng)濟與管理 .2020年，第 4期 .43一 48頁 [15].王秀村，王月輝，市場營銷管理，北京 :北京理工大學出版社， 2020 [16].陳一君 .論我國房地產(chǎn)企業(yè)的管戶關(guān)系管理 .現(xiàn)代管理科學 :管理創(chuàng)新 .2020 年第 6期 .90一 91 [17].涂振濤 .CRM項目失敗原因研究 .江西 :企業(yè)經(jīng)濟 2020年第 3期 .88一 90 [18].宋思要 .關(guān)于我國企業(yè)目前實施 CRM的理性思考 .北京 .中央財經(jīng)大學經(jīng)濟學報 .2020年11期 .54一 57 [19].吳國堅、張慧東 .企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的成功關(guān)鍵因素分析 .山西 :技術(shù)經(jīng)濟與管理研究， 2020年 l期 .61一 62 [20].孫洪珠 .企業(yè)如何實施客戶關(guān)系管理 .北京 :北京「商大學學報 (白然科學版 )2020年 5期 .50一 53 [21].楊德宏、李玲 .客戶關(guān)系管理成功案例 .機械廠業(yè)出版社 .2020年 [22].干要武，楊洪濤 .面向客戶關(guān)系管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)組織結(jié)構(gòu) .哈爾濱 工 業(yè) 大 學學報 .2020年第 1期 .94一 96 [23].沈睿，李小東 .電子客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)企業(yè)的應用 .統(tǒng)計與決策 :企業(yè)大地 .2020年第 11期 .139一 140 [24].林殯，賀昌政 .面向并行 工程的 客戶關(guān)系管理 .管理評論 .2020年第 l期 .50一 51 [25].鄭艷群，鄭繼方 .客戶關(guān)系管理與企業(yè)營銷創(chuàng)新 .營銷管理 .2020 年第 11 期 [26].曹小琳，熊洪波 .淺析客戶關(guān)系管理 (CRM)在房地產(chǎn)企業(yè)中的運用 .重慶建筑大學學報、2020年第 2期 .111一 114 [27].田同生 . .管理信息系統(tǒng) .2020年第 3期 .25一 26 [28].管政 .如何建立 CRM評價系統(tǒng) .管理信息化系統(tǒng) .. 2020年 [29].瞿志煒，黃莉 .客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)市場營銷中的應用 .建筑施工 .2020年第 3期 .巧一 17 [30].田同生 .CRM重點在哪里 .中國營銷傳播網(wǎng) .. [31].田同生 .CRM給房地產(chǎn)企業(yè)帶來什么 .中國營銷傳播網(wǎng) ..