【正文】 心”。是鄭州最早的具有國際標(biāo)準(zhǔn)的汽車專營店，集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋于一體，是中原最具規(guī)模的別克汽車4S服務(wù)中心，創(chuàng)辦了河南第一家上海通用別克汽車4S店；連續(xù)四年被上海通用確認(rèn)為五星級授權(quán)銷售服務(wù)中心、并成功跨入全國50佳汽車經(jīng)銷商、鄭州市百家重點(diǎn)非公有制企業(yè)、鄭州市公安局交通警察支隊車輛管理所機(jī)動車登記網(wǎng)點(diǎn)行列。目前，整車銷售已破兩萬臺大關(guān)，公司連續(xù)四年位居河南車市單一品牌銷售額第一位。5．2 CRM系統(tǒng)的引進(jìn)改變新紀(jì)元的營銷策略在引進(jìn)CRM系統(tǒng)之前，新紀(jì)元和眾多的汽車銷售公司一樣，最主要的營銷策略是不斷的“推新車”和“降價促銷”，然而新產(chǎn)品的推出與大幅度的降價已經(jīng)不能再刺激疲軟的汽車銷售市場，面對庫存的積壓與銷售市場的低迷，他們也只能沉浸在無奈之中。而這種營銷模式帶給汽車銷售企業(yè)的后果就是，銷售沒有多大起色，反而是增加了企業(yè)的工作強(qiáng)度和任務(wù)量，降低了工作效率和企業(yè)利潤率，陷入到純粹的低利潤的“血拼模式”，這給企業(yè)造成了巨大負(fù)擔(dān)。于是，新紀(jì)元公司經(jīng)過詳盡的考察和咨詢，果斷的決定引進(jìn)CRM系統(tǒng)，而這給企業(yè)帶來很大變化，首先是CRM系統(tǒng)通過系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面進(jìn)行整合，營造一個“以客戶為中心”的企業(yè)理念。要創(chuàng)造以客戶為中心必須從3個方面來導(dǎo)入：一是策略，例如合理劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶，收集必要的客戶信息；二是流程，根據(jù)定出來的策略來制定流程，參考國內(nèi)外最佳的汽車銷售流程的藍(lán)本并根據(jù)公司實際進(jìn)行市場、銷售和服務(wù)的流程優(yōu)化，三是針對人的，幫助員工改進(jìn)思維方式，讓銷售和服務(wù)人員愿意去用CRM的銷售流程，然后幫助企業(yè)了解用CRM來運(yùn)作的結(jié)果。在實施CRM的過程中，將工作的重心放在如下四個方面：第一、注重結(jié)果。在CRM項目中注重的是結(jié)果，項目本身并不是結(jié)果，使項目達(dá)到實施之前所預(yù)計的目的才是結(jié)果。第二、注重速度。力爭在最短的時間里取得最大的回報。第三、效益驅(qū)動。盡量為客戶提供最大價值。第四、注重人員。要有最好的實施人才、豐富的經(jīng)驗、良好的合作的精神以及多樣化的觀點(diǎn)，并調(diào)動企業(yè)員工的積極性。最后，根據(jù)調(diào)試運(yùn)行定制的各功能模塊以及新的業(yè)務(wù)流程。通過CRM方面的深入實施，優(yōu)化了準(zhǔn)客戶信息注冊工作流程、銷售跟蹤工作流程、合同簽訂工作流程、產(chǎn)品發(fā)送工作流程、客戶信息交接工作流程和服務(wù)工作流程。據(jù)評估，CRM的實施使客戶信息、銷售信息以及相關(guān)產(chǎn)品反饋信息都實現(xiàn)了即時監(jiān)控和有效管理，降低了該企業(yè)客戶的挖掘成本、銷售成本、技術(shù)支持成本、客戶關(guān)懷成本。下文將從幾個方面具體說明CRM系統(tǒng)在新紀(jì)元公司的實施效果：（1）高質(zhì)量的客戶信息的獲取和集中管理客戶信息。雖然新紀(jì)元過去也積累了很多客戶數(shù)據(jù)，但是站在CRM的角度來分析會發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，有些數(shù)據(jù)是完全沒有用的。部門之間的數(shù)據(jù)也相互隔離，不能共享。通過整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心，使客戶數(shù)據(jù)更有價值、系統(tǒng)化、細(xì)分化。新紀(jì)元公司通過呼叫中心、電話、移動電話、掌上電腦、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等信息交換的手段，對各種客戶的反饋信息進(jìn)行有機(jī)地整理、交換、存儲、處理及分析，以提高對客戶的最大需求，提高客戶對企業(yè)品牌的忠誠度。（2）有效整合客戶資源，成功的通過形成“顧客價值評估報告”來將顧客群體轉(zhuǎn)換為企業(yè)資產(chǎn)?？蛻魞r值評估應(yīng)該提供客戶期望、客戶特征分類以及具體客戶的聯(lián)系方法，尤其重要的是，企業(yè)應(yīng)該使與客戶進(jìn)行信息交互時所需的各種資源處于就緒狀態(tài)，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)作的效率，主要是針對大客戶服務(wù)中心、市場推廣部和售后中心三個部分，優(yōu)化和整合它們之間的業(yè)務(wù)流程，使他們既能夠協(xié)同工作，又能提高效率。通過CRM系統(tǒng)，維修部門和維修人員可以共享客戶信息，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低企業(yè)成本，給客戶留下了非常好的消費(fèi)感受，增強(qiáng)客戶信任度和忠誠度。（3）開拓和加強(qiáng)客戶與公司的交互接觸功能，實現(xiàn)客戶信息的多點(diǎn)采集機(jī)制。如開通24小時的免費(fèi)咨詢呼叫中心。，和在線導(dǎo)購欄目，為客戶提供新的個性化的接觸渠道。新紀(jì)元公司的呼叫中心由三部分構(gòu)成：客戶支持中心、技術(shù)中心和操作平臺，開拓了客戶與公司的溝通渠道。降低了顧客搜集信息的難度，為交易的達(dá)成奠定了基礎(chǔ)。（4）對客戶進(jìn)行細(xì)分。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分、分析客戶對新紀(jì)元的汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。在整個項目的實施過程中，采用了多種鼓勵措施培養(yǎng)員工工作中多用電腦的習(xí)慣，從而使整個系統(tǒng)能夠真正發(fā)揮作用，降低了因銷售目的不明確造成的與顧客溝通的時間和交易成本。（5）堅持以客戶為中心。注重潛在客戶的開發(fā)，讓客戶積極主動地參與商務(wù)流程的整個過程，提升其在關(guān)系管理中的主動權(quán)。注重客戶的感情因素，使得客戶對新紀(jì)元公司的信任，對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。從而進(jìn)入了一個由“由顧客介紹顧客”的良性循環(huán)階段，充分開發(fā)公司的顧客資源，使客戶資源的效果最大化。公司通過這種方法營造的良好的與客戶之間的氛圍是公司的寶貴資源，它意味著“二次消費(fèi)”和“延展消費(fèi)”。（6）一致性且有價值的客戶體驗。新紀(jì)元公司組織員工學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的特點(diǎn)和新服務(wù)的注意事項，是員工對公司的產(chǎn)品和提供的服務(wù)都有一種深刻的了解，保持信息渠道的一致性和排他性，以便更好的為顧客提供有價值的體驗做好充分的準(zhǔn)備?？蛻趔w驗即在企業(yè)提供的消費(fèi)情景中，客戶作為整個消費(fèi)事件和消費(fèi)過程中必不可少的一員，由于參與設(shè)計、協(xié)助推動和進(jìn)入感受整個消費(fèi)過程所產(chǎn)生的情景，通過主題的引導(dǎo)，給客戶留下深刻的體驗，這些無疑超越了廣告等宣稱的效果。另外，新紀(jì)元公司組織了“新生活車友會”，組織各類系列活動，同時還依托公司網(wǎng)站，建立專門論壇，為車主提供旅游休閑、生活娛樂、用車養(yǎng)車等各類資訊的發(fā)布與交流的平臺。此外，新生活車友會的會員還可在車輛的美容、養(yǎng)護(hù)、修理、保險、車輛服務(wù)等方面享受特別的服務(wù)和優(yōu)惠并且承諾為會員提供的一切服務(wù)都是建立在維護(hù)會員利益的基礎(chǔ)之上的；為會員建立車輛維護(hù)檔案，進(jìn)行電腦化管理，并定期進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)；提供全方位的駕車?yán)砟?、車輛保養(yǎng)常識及季節(jié)性免費(fèi)服務(wù)項目；贈送會員與銷售顧問交車紀(jì)念照片等具體措施。（7）通過CRM系統(tǒng)的實施，新紀(jì)元拉伸了顧客價值鏈，從“車貸替辦”、“車體美容裝飾”、“二手車賣場”、“車險強(qiáng)險代理”等“一站式”服務(wù)措施的實施，既提升了公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，也增加了企業(yè)的“利潤點(diǎn)”，達(dá)到做大做強(qiáng)的目的。6 結(jié)論與展望6．1 結(jié)論在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭形勢下，汽車行業(yè)原有的被動等待式銷售模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能符合快速發(fā)展的汽車市場需要，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，變推銷為營銷，變被動等客為主動出擊，充分接觸目標(biāo)客戶。因此CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于汽車經(jīng)銷企業(yè)的重要性是不言自喻的，汽車銷售企業(yè)如何深層地開發(fā)和利用CRM將是致勝的關(guān)鍵。而本文探討了CRM在汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用，并提出了一種可行的解決方案。采用該CRM系統(tǒng)可以分析不同的客戶所帶來的利潤回報，并根據(jù)客戶的價值提供相應(yīng)的服務(wù)，使企業(yè)可以在維持低成本的前提下獲得高回報，將企業(yè)有限的資源放在有效益的地區(qū)、經(jīng)銷商、最終客戶和產(chǎn)品上，以提高利潤、減少服務(wù)成本，爭取有價值的市場和用戶，獲得最有效的市場份額，保證企業(yè)的生存和發(fā)展，為CRM在我國汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用作了有益的探討。6．2 展望隨著汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的提高，產(chǎn)品趨同化日益明顯，服務(wù)隨之成為企業(yè)提升核心競爭力的重要一環(huán)。已有業(yè)內(nèi)人士提出，中國汽車業(yè)即將駛?cè)胍誀I銷服務(wù)為核心的“第二競爭擂臺”。客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代經(jīng)營管理模式已經(jīng)越來越受到世界各國汽車銷售企業(yè)的重視，我國的企業(yè)也十分清楚客戶的重要性，客戶是企業(yè)的盈利主體，但遺憾的是，很多企業(yè)的經(jīng)營者并不很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何管理客戶，如何利用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。因此，CRM的完善更需要企業(yè)界在實踐中不斷的探索。任何一個CRM系統(tǒng)提供商所設(shè)計的產(chǎn)品都不可能放之四海而皆準(zhǔn)，必須根據(jù)本地特有的文化商業(yè)背景進(jìn)行多方面的定制，即使一個汽車行業(yè)，各個環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程也有很大的不同。對CRM 的探索只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。致 謝經(jīng)過這么長一段時間的努力，我的論文即將定稿，回顧四年的本科學(xué)習(xí)，內(nèi)心充滿感激，在此我想對所有幫助過我的人表示深深的謝意！首先，我要感謝我的導(dǎo)師XXX教授，從論文的選題到開題、大綱、初稿、完稿，每一步驟的完成都得益于她的悉心指導(dǎo)，導(dǎo)師總是對我們的錯誤進(jìn)行認(rèn)真的修改，并提了許多寶貴的意見，從而使我的論文能夠順利的完成。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)，淵博的知識，深入淺出的講解，認(rèn)真求實的人生態(tài)度，深深的影響著我，使我受益匪淺。其次，還要感謝管理管理學(xué)院許多傳道、授業(yè)、解惑的老師們，特別是XXX學(xué)長，他們在我的論文寫作過程中也給予了巨大幫助。同時，我也要感謝學(xué)校圖書館和資料室的老師們，他們總是盡心盡力的幫我尋找我需要的資料，他們提供的資料使我的論文寫作有了許多理論依據(jù)，也添加了許多生動的案例。再次 ，我要感謝我的室友、同學(xué)，即使他們自己也有論文要完成，可仍然不時為我提供一些他們掌握的新資料，感謝他們對我的幫助。最后，要感謝我的父母和家人，他們一直在背后默默地支持著我，是他們無私的關(guān)愛和幫助才使得我能夠順利完成學(xué)業(yè)，并最后完成這篇論文。 參 考 文 獻(xiàn)[1] Ronald S. 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