客戶關系管理crm資料的驅動因素、發(fā)展維度與企業(yè)核心競爭力doc(專業(yè)版)
【正文】 （5）系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶所需信息。 “更深”也是針對現(xiàn)有客戶而言的，意味著客戶關系質量的提高，即通過交叉銷售和刺激顧客的購買傾向等手段使顧客購買的數(shù)量更多、購買的范圍更廣，從而加深企業(yè)與顧客之間的客戶關系，提高每一個客戶關系的質量，如圖（C）所示。隨著CRM軟件產(chǎn)品在市場上的不斷推廣，無疑將進一步促進客戶關系管理的發(fā)展。 1． 市場驅動。 關鍵詞：客戶關系管理（CRM）；驅動因素；發(fā)展維度；核心競爭力 一、實施客戶關系管理的驅動因素 客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、運營目標所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。 未來成功的企業(yè)必須能夠智能化地運用顧客信息，傳送顧客滿意的服務方案，實現(xiàn)有效的顧客挽留，從而構筑與顧客之間的長期關系。 “更寬”意味著客戶關系數(shù)量的增加，即通過獲取新的顧客、贏返（Winback）流失的顧客或者識別出新的關系細分群體等來增加企業(yè)所擁有的客戶關系的數(shù)量。（2）任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系，根據(jù)客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。CRM通過管理與客戶的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶
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