客戶關(guān)系管理crm資料的驅(qū)動(dòng)因素、發(fā)展維度與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力(文件)
【正文】 的客戶關(guān)系，則新客戶的增加可以看作是客戶質(zhì)量提高的結(jié)果，即關(guān)系在“寬”度上的發(fā)展是潛在關(guān)系在“深”度上發(fā)展的結(jié)果，將潛在的客戶關(guān)系變成了現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系體的膨脹也意味著企業(yè)擁有更多、更好的良性客戶關(guān)系，而在關(guān)系時(shí)代，這些都是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。 一個(gè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)通常包括市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持四部分。（4）能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。CRM通過(guò)管理與客戶的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。所以，企業(yè)在上馬CRM項(xiàng)目之前應(yīng)先做好相應(yīng)的調(diào)整，并選用最合適的軟件系統(tǒng)，保證CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施。 因此，本文認(rèn)為客戶關(guān)系管理的好處還是無(wú)需質(zhì)疑的，很多企業(yè)之所以采用CRM系統(tǒng)失敗關(guān)鍵還是企業(yè)的配套設(shè)施（包括相應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、人力資源、企業(yè)文化等方面）沒(méi)有跟上的原因。（6）擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。（2）任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的客戶信息。企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系視為一項(xiàng)戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)充分考慮各種因素，實(shí)現(xiàn)關(guān)系在三個(gè)方向上的協(xié)調(diào)發(fā)展。 客戶關(guān)系的三個(gè)成長(zhǎng)維度并不是嚴(yán)格意義上的劃分，而只是一種理念上的考慮，為關(guān)系的發(fā)展提供可能的成長(zhǎng)方向。 “更寬”意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過(guò)獲取新的顧客、贏返（Winback）流失的顧客或者識(shí)別出新的關(guān)系細(xì)分群體等來(lái)增加企業(yè)所擁有的客戶關(guān)系的數(shù)量。 二、客戶關(guān)系管理目標(biāo)——關(guān)系成長(zhǎng)的三個(gè)維度 關(guān)于客戶關(guān)系管理的主要
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