客戶關(guān)系管理crm資料的驅(qū)動(dòng)因素、發(fā)展維度與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力doc-wenkub.com
2025-07-15 02:18 本頁面
【正文】 一個(gè)應(yīng)用得當(dāng)?shù)模茫遥拖到y(tǒng)還是可以大大地提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的。（7）能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。（3）能對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全方位的透視。所以，客戶關(guān)系管理就作為提高這種差別化優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種戰(zhàn)略得到了廣泛的應(yīng)用。 三、以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 通過客戶關(guān)系在三個(gè)維度上的延伸，使得客戶關(guān)系朝著更寬、更遠(yuǎn)和更深的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系體的不斷膨脹。事實(shí)上，各成長(zhǎng)維度之間存在著相互影響和互動(dòng)，如關(guān)系質(zhì)量的提高本身蘊(yùn)涵著關(guān)系周期的延長(zhǎng)，而關(guān)系周期的縮短可能也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系數(shù)量的減少。如圖（A）所示。本文認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)關(guān)系的管理，并大致將關(guān)系的發(fā)展劃分為三個(gè)維度：寬、遠(yuǎn)、深。許多研究表明，吸引一個(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的5~10倍。經(jīng)濟(jì)利益主要是指客戶關(guān)系管理所能給企業(yè)帶來的利好。因此，理解并管理與顧客之間密切關(guān)系也就成為了企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，企業(yè)可以根據(jù)顧客的個(gè)人資料、購買歷史等信息來預(yù)測(cè)顧客的未來行為，比如哪些顧客最可能會(huì)購買你的產(chǎn)品，哪些顧客可能會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并據(jù)此采取相應(yīng)的措施來滿足顧客的需求，從而很好地發(fā)展“顧客中心型”關(guān)系。 在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，已很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠的顧客關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊，因此許多企業(yè)開始將客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同，僅僅依靠好的產(chǎn)品，已不足以差別化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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