客戶關(guān)系管理crm資料的驅(qū)動(dòng)因素、發(fā)展維度與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力doc(已修改)
2025-07-30 02:18 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）的驅(qū)動(dòng)因素、發(fā)展維度與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力簡(jiǎn)介：摘要：無(wú)疑，客戶關(guān)系管理已經(jīng)作為一種新的管理理念在企業(yè)中廣泛地應(yīng)用著。本文主要談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理的三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素及客戶關(guān)系管理的發(fā)展維度。并在此基礎(chǔ)上說(shuō)明企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理與發(fā)展企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理（CRM）；驅(qū)動(dòng)因素；發(fā)展維...baidu摘要：無(wú)疑，客戶關(guān)系管理已經(jīng)作為一種新的管理理念在企業(yè)中廣泛地應(yīng)用著。本文主要談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理的三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素及客戶關(guān)系管理的發(fā)展維度。并在此基礎(chǔ)上說(shuō)明企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理與發(fā)展企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理（CRM）；驅(qū)動(dòng)因素；發(fā)展維度；核心競(jìng)爭(zhēng)力 一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)因素 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。 目前，客戶關(guān)系管理在全球的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，尤其是在一些服務(wù)行業(yè)，如金融、保險(xiǎn)和證券等，發(fā)展速度更是驚人?？蛻絷P(guān)系管理的蓬勃發(fā)展主要得力于以下三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)因素。 1． 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)加劇是客戶關(guān)系管理興起的最直接原因。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同，僅僅依靠好的產(chǎn)品，已不足以差別化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，信息技術(shù)的發(fā)展也使顧客對(duì)信息的獲
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