客戶關(guān)系管理crm資料的驅(qū)動(dòng)因素、發(fā)展維度與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力doc(編輯修改稿)
2024-08-14 02:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 rdeen Group等，以輔助企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。隨著CRM軟件產(chǎn)品在市場(chǎng)上的不斷推廣，無(wú)疑將進(jìn)一步促進(jìn)客戶關(guān)系管理的發(fā)展。 3． 經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)。經(jīng)濟(jì)利益主要是指客戶關(guān)系管理所能給企業(yè)帶來(lái)的利好。實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以有效地培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)顧客挽留和最大化顧客終生價(jià)值。采用客戶關(guān)系管理，運(yùn)用顧客知識(shí)來(lái)有效地構(gòu)筑與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。同時(shí)，較高的顧客忠誠(chéng)度無(wú)疑可以提高顧客挽留的成功機(jī)會(huì)。許多研究表明，吸引一個(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的5~10倍。此外，失去高價(jià)值的顧客為企業(yè)帶來(lái)的損失十分慘重，而且顧客一旦流失，很難再回來(lái)。 采用適當(dāng)?shù)慕＜夹g(shù)或數(shù)據(jù)挖掘分析對(duì)顧客歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)行分析，識(shí)別顧客可能購(gòu)買的產(chǎn)品類型，從而有效地識(shí)別交叉銷售和擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì)，使顧客購(gòu)買的產(chǎn)品種類更廣，數(shù)量更多，力圖顧客生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造最大化的價(jià)值。 二、客戶關(guān)系管理目標(biāo)——關(guān)系成長(zhǎng)的三個(gè)維度 關(guān)于客戶關(guān)系管理的主要目的，目前也尚無(wú)統(tǒng)一的說(shuō)法，談得比較多的、也比較公認(rèn)的有：挖掘有價(jià)值（實(shí)際/潛在）的顧客、獲得有價(jià)值的顧客、發(fā)展有價(jià)值的顧客、避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有顧客、更好地認(rèn)識(shí)實(shí)際的/潛在的顧客、避免或及時(shí)處理“惡意”顧客等。本文認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)關(guān)系的管理，并大致將關(guān)系的發(fā)展劃分為三個(gè)維度：寬、遠(yuǎn)、深。而客戶關(guān)系管理的目的就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系朝著更寬、更遠(yuǎn)、更深的角度發(fā)展。 在下圖中，客戶關(guān)系經(jīng)過(guò)三個(gè)維度的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系在寬、遠(yuǎn)、深三個(gè)方向的全面發(fā)展。 “更寬”意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過(guò)獲取新的顧客、贏返（Winback）流失的顧客或者識(shí)別出新的關(guān)系細(xì)分群體等來(lái)增加企業(yè)所擁有的客戶關(guān)系的數(shù)
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