客戶關系管理crm資料的驅(qū)動因素、發(fā)展維度與企業(yè)核心競爭力doc(編輯修改稿)
2024-08-14 02:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 rdeen Group等，以輔助企業(yè)有效地實施客戶關系管理戰(zhàn)略。隨著CRM軟件產(chǎn)品在市場上的不斷推廣，無疑將進一步促進客戶關系管理的發(fā)展。 3． 經(jīng)濟利益驅(qū)動。經(jīng)濟利益主要是指客戶關系管理所能給企業(yè)帶來的利好。實施客戶關系管理，企業(yè)可以有效地培養(yǎng)顧客忠誠度、實現(xiàn)顧客挽留和最大化顧客終生價值。采用客戶關系管理，運用顧客知識來有效地構筑與顧客的長期關系，維持顧客忠誠，從而實現(xiàn)較高的投資回報率。同時，較高的顧客忠誠度無疑可以提高顧客挽留的成功機會。許多研究表明，吸引一個新顧客的成本是挽留一個老顧客的5~10倍。此外，失去高價值的顧客為企業(yè)帶來的損失十分慘重，而且顧客一旦流失，很難再回來。 采用適當?shù)慕＜夹g或數(shù)據(jù)挖掘分析對顧客歷史數(shù)據(jù)的進行分析，識別顧客可能購買的產(chǎn)品類型，從而有效地識別交叉銷售和擴大銷售的機會，使顧客購買的產(chǎn)品種類更廣，數(shù)量更多，力圖顧客生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造最大化的價值。 二、客戶關系管理目標——關系成長的三個維度 關于客戶關系管理的主要目的，目前也尚無統(tǒng)一的說法，談得比較多的、也比較公認的有：挖掘有價值（實際/潛在）的顧客、獲得有價值的顧客、發(fā)展有價值的顧客、避免流失有價值的現(xiàn)有顧客、更好地認識實際的/潛在的顧客、避免或及時處理“惡意”顧客等。本文認為客戶關系管理就是對關系的管理，并大致將關系的發(fā)展劃分為三個維度：寬、遠、深。而客戶關系管理的目的就是實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的關系朝著更寬、更遠、更深的角度發(fā)展。 在下圖中，客戶關系經(jīng)過三個維度的發(fā)展，實現(xiàn)了客戶關系在寬、遠、深三個方向的全面發(fā)展。 “更寬”意味著客戶關系數(shù)量的增加，即通過獲取新的顧客、贏返（Winback）流失的顧客或者識別出新的關系細分群體等來增加企業(yè)所擁有的客戶關系的數(shù)
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