【文章內容簡介】 CRM戰(zhàn)略、流程改善計劃、組織結構變化。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） CRM提高企業(yè)利潤率、增加附加值的策略主要有二： （ 1） 通過對用戶信息資源的整合 ，在全公司內部達到資源共享 ， 從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務 ， 吸引和保持更多的客戶； （ 2）通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 八、 CRM和呼叫中心的關系 呼叫中心成功的關鍵 一種觀點是：呼叫中心在扮演“企業(yè)的 CRM實驗室”的角色。 另一種觀點是：呼叫中心是 CRM得“門面” 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） CRM和呼叫中心的共同面臨的挑戰(zhàn) 結論 將呼叫中心看做 CRM實驗室表明：企業(yè)的管理著能夠了解實施 CRM需要做些什么。 將呼叫中心是 CRM得“門面”則促使 CRM的實施。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 九 、 CRM之軟件 CRM軟件也就分成銷售 、 市場 、 服務三部分 。 銷售方面：對普通員工也許也就是當個記事本 。 對企業(yè)管理者：可借助于 CRM隨時知道手里有多少客戶，那些是剛發(fā)現(xiàn)的，那些是要下定單的，那些是要重點公關的；哪個銷售業(yè)務員工作勤奮，上周拜訪了三次客戶，哪個銷售業(yè)務員精明，上個月簽了二百萬的合同。同時還避免那些手里攥著幾個大客戶的銷售業(yè)務員一走，聯(lián)系就完全斷了線的被動局面。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 市場方面：企業(yè)產(chǎn)品到底是 —— 客戶看了廣告還是因為促銷活動 ？ 是演講奏效還是口碑相傳 ？CRM就可以幫助企業(yè)從市場方案制定 、 實施效果（ 比如說發(fā)現(xiàn)二十個潛在客戶 ） 到效果評估 （ 就是投入產(chǎn)出比 ） ， 同時還能把市場活動和銷售合同聯(lián)系上 。 服務方面：產(chǎn)品賣多了 ， 難免會出些問題 ，銷售業(yè)務員當然希望有一個維修系統(tǒng) ， 記錄所有的維修記錄 ， 以備查詢 。 而且 ， 維修本身也是個非常復雜的事 ， 有服務請求管理 、 備件管理 、 工程師管理 ， 復雜程度還在前兩者之上 。 IBM曾有句口號：“ One Team， One Voice。” 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十、對 CRM的六大技術要求 信息分析能力 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網(wǎng)絡應用的能力 建設集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進行集成的能力 與 ERP功能的集成 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十一 、 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ① 電信行業(yè) 爭奪客戶比簡單地獲取利潤更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個性化服務問題。按照客戶的通話特點，進行資費組合，幫助客戶選擇路由，降低話費，從而體現(xiàn) CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價值的作用。 由于結算體系的關系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全。首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進行劃分，向大客戶提供個性化服務。其次運用客戶關系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務也是幫助大客戶降低話費的有效貢獻。 電信行業(yè)的客戶關系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ② 金融行業(yè) 理財服務是金融業(yè)發(fā)展 CRM系統(tǒng)的最好契機，這是當前最為熱門的話題，也是金融行業(yè)最為關心的業(yè)務方向。把個人信用建立在對客戶的綜合了解上而不是簡單的信用調查上。 將網(wǎng)上銀行與 CRM系統(tǒng)相掛接以改變原來被動服務為主動服務。 其實在個人理財?shù)姆丈?，更在于能夠在需要時向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ③ IT行業(yè) ■ 硬件方面：體現(xiàn)對硬件設備的運行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。 ■ 軟件方面：建立培訓記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準備隨時為客戶進行軟件升級培訓。 ■ 項目開發(fā)：客戶的個性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護與升級則必不可少，不斷記錄客戶對新功能的需求，最能體現(xiàn)對客戶價值的關心。 ■ 項目實施：關心的重點，可以放在對運行效果的持續(xù)觀察上，導入系統(tǒng)運行評估的概念，確?？蛻臬@得投資收益。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ④ 保險業(yè) 保險業(yè)的運行機制本來就是建立在對客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計和分析基礎之上的。這種分析運用在客戶關系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術便是數(shù)據(jù)挖掘。 在信息技術的幫助下，特別是引入 CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫，來完成更多的統(tǒng)計分析，為設計新的險種提供依據(jù)。 因此要通過投資返還的方式來刺激保險業(yè)的發(fā)展，實際上保險便成了投資行為的附帶效益。 提供保險業(yè)的人文關懷水平，也能夠幫助保險改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ⑤ 制造業(yè) ■ 直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點 ， 建立用戶使用跟蹤系統(tǒng) ， 直接把握客戶對產(chǎn)品或服務的滿意度 ， 進行效用分析 。 ■ 擁有多級銷售網(wǎng)絡的企業(yè)：首先要關心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤情況 ， 可幫助分銷商判斷市場份額是否合理 ， 還有多少市場潛力可以挖掘 。 ■ 配件型企業(yè)：配套價值和成本控制目標是合作雙方最為關心的問題 ， 可設計相應的模塊 ，來跟蹤和分析判斷 。 ■ OEM加工型企業(yè)：應該特別增加按訂單進行管理的模塊 ， 記錄和分析每次訂單的完成對雙方的價值 ， 不斷總結雙贏的合作模式 。 企業(yè)客戶關系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ⑥ 醫(yī)藥行業(yè)的 CRM系統(tǒng) ■ 健康跟蹤