【正文】 2輔檢醫(yī)生要告訴病人：我們這種設(shè)備的先進(jìn)性就在于對(duì)你這種疾病的診斷準(zhǔn)確性很高，而且對(duì)身體沒(méi)有任何副作用和不良影響，別的醫(yī)院的設(shè)備這種自動(dòng)分析系統(tǒng)的性能就要差點(diǎn)，因?yàn)槲覀冞@款設(shè)備的機(jī)芯、軟件全部是外國(guó)進(jìn)口機(jī)芯和軟件；3輔檢醫(yī)生當(dāng)你在電腦上打印診斷報(bào)告單時(shí)，你一定要用肯定的語(yǔ)氣告訴病人，“給你看病的*醫(yī)生是我們醫(yī)院治療你這種疾病的?？漆t(yī)生，他是專門治療你這種病的，很多病人都反應(yīng)，吃了*醫(yī)生開的藥效果都很好，*醫(yī)生是那**學(xué)校畢業(yè)或進(jìn)修的，治療你這種病很有經(jīng)驗(yàn)，很有研究”。，檢查醫(yī)生不能出現(xiàn)慌亂、忙亂、不知所措等現(xiàn)象，給病人不安全的感覺(jué)，你可以告訴病人，這段時(shí)間設(shè)備廠家在醫(yī)療軟件升級(jí)，等軟件升級(jí)后，把機(jī)子調(diào)試好了，檢查就更安全，更清晰，更準(zhǔn)確了，疾病檢查的也更全面了，這樣更有利于醫(yī)生的臨床診斷和治療。：輔檢醫(yī)生要告訴病人“老太爺或老太婆.”要尊稱，你檢查結(jié)束了，在過(guò)時(shí)間報(bào)告就出來(lái)了，是住院病人就說(shuō)我直接交給住院部醫(yī)生，是門診病人就說(shuō)我直接交個(gè)醫(yī)生，也可以直接交給病人，靈活應(yīng)對(duì)。如果檢查結(jié)果不很準(zhǔn)確時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)的告訴病人，上次結(jié)果不是很準(zhǔn)確，為了對(duì)你負(fù)責(zé)任，把病給你診斷準(zhǔn)確，讓你治療少走彎路，不延誤病情 ，我免費(fèi)在給你重新再做一次檢查。注意：上面的醫(yī)患溝通就能體現(xiàn)醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和水平。醫(yī)生怎樣收住院病人的溝通技巧1醫(yī)生在開所有檢查申請(qǐng)單之前，一定要按“望捫扣聽” 四診的流程順序給病人做一個(gè)全面的常規(guī)體格檢查，當(dāng)然檢查是圍繞病人的主病主癥進(jìn)行檢查，邊檢查邊問(wèn)病人病情，這樣做既能打消病人懷疑醫(yī)生亂檢查的念頭，從而獲得對(duì)醫(yī)生認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)態(tài)度的信任，同時(shí)也是準(zhǔn)確診斷患者疾病的需要。在經(jīng)過(guò)以上四診流程后，病人還不愿檢查的，你可以告訴病人做檢查的目的是為了更進(jìn)一步的把病診斷準(zhǔn)確，不盲目用藥，不延誤病情，不浪費(fèi)時(shí)間，不花冤枉錢，效果也最好。2當(dāng)醫(yī)生把病人所有檢查的診斷報(bào)告單拿到手里后，一定要認(rèn)真仔細(xì)的看一遍，然后一定要說(shuō)，“老太婆”“老太爺”今天XXX醫(yī)生把你的病診斷的很詳細(xì)，很全面，診斷結(jié)果是準(zhǔn)確的，只有把病診斷準(zhǔn)確了，治療方法正確了，藥物用正確后，才能花最短的時(shí)間，花最少的錢，獲得很好的治療效果，疾病康復(fù)的也很快。XXX醫(yī)生檢查的很認(rèn)真。接下來(lái)抓住報(bào)告單里對(duì)疾病診斷描述的陽(yáng)性內(nèi)容或診斷疾病結(jié)果作科學(xué)合理的講解（當(dāng)醫(yī)生把這些過(guò)程都做完了后）。3醫(yī)生最后一定要做以下總結(jié)性的講解：“老太婆”“老太爺”對(duì)所有病人都要使用尊稱，“我現(xiàn)在根據(jù)你所做的檢查報(bào)告診斷結(jié)果，同時(shí)結(jié)合你現(xiàn)在的臨床癥狀，以及你的病情和你的舌象和脈象以及目前你現(xiàn)在的身體狀況，我建議你住院治療，為什么住院治療呢？一是：住院治療方便醫(yī)生用藥，你住在醫(yī)院里更方便我們醫(yī)生根據(jù)你的病情的變化，根據(jù)你用藥后的效果，隨時(shí)方便醫(yī)生觀察用藥和換藥，不同的病人因?yàn)閭€(gè)體差異對(duì)藥物的吸收，代謝，對(duì)藥物的敏感性是不一樣的，有的病人對(duì)這樣藥效果好，有的病人對(duì)那樣藥效果好，這都是個(gè)體差異，醫(yī)生必須根據(jù)病人病情變化靈活對(duì)癥用藥，這樣才能達(dá)到最佳的治療效果；二是：“我們醫(yī)院治療你這種病用的有些是新特藥治療，而且是幾種新特藥聯(lián)合用藥治療，這些藥也許你以前從來(lái)就沒(méi)有用過(guò)，主要是怕用藥過(guò)程中出現(xiàn)藥物反應(yīng)，你在家里根本沒(méi)有辦法得到及時(shí)處理，所以你必須在醫(yī)生的觀察和指導(dǎo)下用藥，保證你的用藥安全和療效，所以最好住幾天院治療，這也是對(duì)你負(fù)責(zé)任。三是：你住在醫(yī)院里，同時(shí)也有利于我們醫(yī)院的醫(yī)生爭(zhēng)對(duì)你的病進(jìn)行研究探討、會(huì)診和治療，所以住院治療在很短的時(shí)間里花很少的錢，就能收到很好的治療效果，這些都是我作為一個(gè)醫(yī)生，作為一個(gè)朋友說(shuō)給你的建議和想法，當(dāng)然也是對(duì)你負(fù)責(zé)任。劃價(jià)收費(fèi)環(huán)節(jié)的溝通技巧一: 收費(fèi)員必須態(tài)度要和藹，要有耐心，收費(fèi)是醫(yī)院很重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)椴∪四玫氖钦娼鸢足y，拿的是現(xiàn)錢，很容易因費(fèi)用扯皮鬧情緒，鬧糾紛等，所以收費(fèi)人員在收費(fèi)的過(guò)程中也必須學(xué)會(huì)與病人作適當(dāng)?shù)慕忉寽贤üぷ?，你要告訴病人“老太婆”“老太爺”……所有病人必須使用尊稱，有時(shí)候遇到病人嫌藥貴，藥價(jià)高時(shí)你要告訴病人，這是醫(yī)生為了你的病，你的健康著想，開的藥效果好，療效高，副作用少，是合乎你病癥的?？扑?，雖然貴點(diǎn)但少走彎路還不耽誤治病時(shí)間，效果好藥價(jià)自然就要貴點(diǎn)呀。然后告訴他藥費(fèi)；若果解釋后病人還是覺(jué)得藥價(jià)貴，你可以叫病人去醫(yī)生那里把藥品調(diào)整一下或者把處方里比較貴的藥告訴病人，這是好藥，副作用少、效果比較好就是貴點(diǎn)要不要拿藥，征求病人自己的意見等，當(dāng)收完費(fèi)，然后告訴病人把收據(jù)或發(fā)票帶好不要丟了，發(fā)票是補(bǔ)不到的，把發(fā)票帶上去做檢查醫(yī)生要看發(fā)票等？怎么走？怎么做？（比如住院部往哪里走？彩超哪里走？檢驗(yàn)查血哪里走？照片往哪里走？如果是老太婆，老太爺還要告訴他們走路慢點(diǎn)，有時(shí)候還要喊導(dǎo)醫(yī)把病人扶到一下，親自帶路）二：當(dāng)病人嫌檢查費(fèi)高時(shí)：你要告訴病人，我們是先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，雖然貴點(diǎn)但病診斷的準(zhǔn)確，只有病診斷準(zhǔn)確了，醫(yī)生才好用藥治療，雖然貴點(diǎn)但少走彎路還不延誤病情，也不耽誤治病時(shí)間，效果很好； 三：當(dāng)病人懷疑你藥費(fèi)算的不正確時(shí)，你可以邊給病人報(bào)藥名邊重新用電腦核算一次，而且告訴病人，你這是專科用藥，所有藥品價(jià)格都是電腦統(tǒng)一計(jì)費(fèi)，電腦是肯定不會(huì)算錯(cuò)的；最后收到病人的錢時(shí)，一定要說(shuō)收到你***錢，應(yīng)找你**錢，請(qǐng)你收好零錢，收好發(fā)票等； ，而價(jià)格便宜得多？藥店的藥品肯定比任何一家醫(yī)院都要便宜，因?yàn)槲覀冡t(yī)院的所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)國(guó)家物價(jià)局規(guī)定的，不能高，也不能低。而藥店的價(jià)格是自己定的什么價(jià)位都可以賣，但是也有一個(gè)缺陷，藥店買藥固然便宜，但不安全，一個(gè)要防假藥，另一個(gè)最主要的是在藥店買藥，就脫離了醫(yī)生的保護(hù)，如果服用藥物以后發(fā)現(xiàn)不但效果不好，而且藥品產(chǎn)生了過(guò)敏現(xiàn)象或者藥物出現(xiàn)副作用對(duì)內(nèi)臟器官造成損害等，藥店處理不了這些問(wèn)題的，同時(shí)藥店也是不負(fù)任何責(zé)任的，不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)的，而醫(yī)院看病是要負(fù)責(zé)任的，那么在醫(yī)院，醫(yī)生可以根據(jù)你的病情及用藥情況進(jìn)行藥量加減、替換，、復(fù)查，制定科學(xué)確切的治療方法，我們都知道，現(xiàn)在的人，自我健康意識(shí)都強(qiáng)，醫(yī)院藥價(jià)雖然貴點(diǎn)，但用藥治病關(guān)鍵是安全和療效，最好還是在醫(yī)院治病用藥，配合醫(yī)生治療。藥房藥劑人員的溝通技巧 藥劑員必須態(tài)度要和藹，要有耐心，微笑熱情服務(wù)；首先是收方審方環(huán)節(jié)，審查處方姓名、性別、年齡、藥品的數(shù)量、規(guī)格和用法用量，醫(yī)生簽名等是不是正確的，處方是不是規(guī)范的，審方結(jié)束后告訴病人：“老太婆或老太爺，醫(yī)生一共給你開了**種藥，你稍等一下，我必須按醫(yī)生處方一樣一樣的把藥給你拿齊，你吃了藥效果才好”；然后是配藥環(huán)節(jié)，一定不能出錯(cuò)，必須按醫(yī)生處方一樣一樣的把藥品核對(duì)準(zhǔn)確；最后是發(fā)藥環(huán)節(jié)，把藥發(fā)到病人手上，輕拿輕放，“阿姨或老太婆這是你的藥，一共是**種藥，第一種藥怎么使用，一樣一樣的把藥品的用法用量和服藥期間的注意事項(xiàng)給病人交待清楚，最后交待病人“請(qǐng)你按時(shí)用藥，千萬(wàn)不能把藥吃錯(cuò)了，服藥期間一定要吃清淡飲食，油膩辛辣食品不吃，如果還有什么需要問(wèn)的或者不清楚的地方，可以隨時(shí)給我們聯(lián)系或者給醫(yī)生聯(lián)系?！? 藥房人員注意事項(xiàng)：，及時(shí)將新特藥和即將過(guò)期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)生，并提醒醫(yī)生使用，以減少庫(kù)存。，操作熟練，動(dòng)作要快。 醫(yī)院報(bào)賬員的溝通技巧 ： “老太爺、老太婆”我們醫(yī)院報(bào)賬是嚴(yán)格按照國(guó)家醫(yī)保報(bào)賬的政策和規(guī)定給你報(bào)賬的，為了給你們多報(bào)點(diǎn)錢，幫你們節(jié)約一分錢是一分錢，能給你節(jié)省的費(fèi)用，我盡量想辦法給你多報(bào)點(diǎn)錢，把一些好藥貴藥自費(fèi)的藥，我都是想到你們經(jīng)濟(jì)條件不好只要是能想辦法報(bào)到賬的，我都是盡量想辦法給你報(bào)成賬，把錢報(bào)給你，讓你盡量少花錢，同時(shí)又把病治好，但是你該提供的手續(xù)你必須按照國(guó)家的要求帶齊才有法報(bào)賬，如果你還不理解我，你不配合我的工作，那我就沒(méi)有辦法幫助你了，所以你必須要配合我的工作才行。住院病人溫馨護(hù)理流程：，根據(jù)病情合理安排床位 你好，你坐會(huì)兒；請(qǐng)稍等一下，我馬上給你安排好病房。 ：“老太爺、老太婆”我們的住院部主任是哪個(gè)，住院部護(hù)士長(zhǎng)是哪個(gè)，管你這個(gè)床的醫(yī)生是哪個(gè)，管你這個(gè)床的護(hù)士是哪個(gè)，這是住院須知，請(qǐng)你在這里簽字，有不太清楚的地方，可以問(wèn)我。接下來(lái)是測(cè)量生命體征：請(qǐng)你到這里來(lái)稱體重、測(cè)體溫、測(cè)血壓、測(cè)血糖 。(必須協(xié)助患者) 最后幫扶安排帶領(lǐng)病人到病房到病床，按床頭卡、鋪床單被套枕頭、然后交待清楚醫(yī)院食堂吃飯的規(guī)定、公共衛(wèi)生間在哪里、各種檢查室地方在哪里、醫(yī)生辦公室、護(hù)士長(zhǎng)辦公室、護(hù)士工作站等在哪里；接下來(lái)這是你的床頭柜（專放你的東西）、這是呼叫器（你有什么需要、用藥的情況、病情的變化等你就按呼叫器，這個(gè)是和醫(yī)生護(hù)士相通的），一起安排就緒后，你一定要叮囑病人上床安靜的休息一會(huì)兒，休息好了有利于醫(yī)生診斷檢查疾病的準(zhǔn)確性，醫(yī)生馬上就過(guò)來(lái)看你。然后回護(hù)士站，準(zhǔn)備病例，分工合作，作各種醫(yī)療文書的填寫和登記。同時(shí)通知醫(yī)生，并告訴醫(yī)生一些病人的初步情況。管床護(hù)士：首先要很自然的介紹自己，要面帶微笑：老太婆、老太爺....你好我叫**名字，是專管你的護(hù)士，你住院期間的治療和護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，你有什么需要和要求可以直接找我也可以找醫(yī)院其他護(hù)士和醫(yī)生，你的病一定要注意休息和營(yíng)養(yǎng)，多吃清淡飲食，不能吃辛辣油膩食物（既各種疾病的健康教育內(nèi)容，而且要多次重復(fù)，要病人記?。?。管床護(hù)士還要隨時(shí)了解病人住院治療期間的療效和恢復(fù)情況，同時(shí)反饋給主管醫(yī)師和住院部主任或者院長(zhǎng)）。輸液護(hù)士：，凡是輸液病人輸液前必須要吃飯，不能空腹輸液用藥，需要上廁所的請(qǐng)上好廁所，做好輸液前準(zhǔn)備。，備好藥物，用推車把配好的藥品推至床旁，護(hù)士要總結(jié)性的介紹藥物作用和輸液目的，然后告訴病人你今天一共是輸幾組藥物，大概要輸多長(zhǎng)時(shí)間，這組藥主要起什么作用，為了防止病人在外面亂買藥，亂用藥，以免出現(xiàn)副作用，副反應(yīng)等，所以只要病人不主動(dòng)問(wèn)藥名，一般情況下不告訴藥名。3當(dāng)輸液扎針時(shí)：“老太爺、老太婆你吃飯沒(méi)？現(xiàn)在我給你靜脈輸液，你準(zhǔn)備好沒(méi)？這組藥主要起什么作用，你不要緊張，你身體需要多補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，血管彈性比較差，”以談話引開病人注意力。如果穿刺不成功，一定要說(shuō)對(duì)不起，讓你多錐一針，請(qǐng)?jiān)彽阮愒?。離開時(shí)一定要告訴病人，好好休息，有什么不舒服或需要，請(qǐng)按呼叫器，我們醫(yī)院有專門的護(hù)士接聽服務(wù)。(以上內(nèi)容根據(jù)四川大學(xué)華西醫(yī)院與川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院部分培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合我院實(shí)際情況整理而成）38 /