【正文】 都應(yīng)表現(xiàn)出平和、不慌亂，對自已、對醫(yī)院充滿信心?！辈∪藭X得你非常關(guān)心他。（七）復(fù)診病人的側(cè)重點（1）對待復(fù)診病人要和藹可親，要象熟人一樣和他打招呼，問病。不同的病人有不同的需求，在接診的過程中通過溝通來全面了解病人，來了解病人的需求，了解病人的家庭情況，家庭組成情況，經(jīng)濟情況消費能力等來培養(yǎng)醫(yī)生與病人的信任與病人的個人感情友情。一句話：大家要想盡一切辦法建立與醫(yī)患之間的和諧關(guān)系，取得病人的認(rèn)可，這一點成功了，我們一切就成功了。（五）慢性病患者的溝通方案（醫(yī)生一定要給病人講清楚）：所有的慢性疾病都是現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)難題，由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性導(dǎo)致90%以上的慢性疾病的病因未明確，所以也沒有徹底治愈的藥物，比如糖尿病，慢支炎、肺氣腫、肺心病、心腦血管疾病，冠心病，腦血管硬化，腦萎縮，腦血栓后遺癥，慢性胃腸疾病，風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，高血壓病，骨質(zhì)疏松癥，各種慢性皮膚病以及遺傳性疾病.......等等疾病都是治不斷根的病，這些疾病都需要長期堅持服藥，長期維持治療，平時隨時家里身邊都要把這些藥準(zhǔn)備好，方便服用，一般病情發(fā)作輕的時候吃點藥就緩解了，如果遇到嚴(yán)重的時候吃這些藥解決不了，你就要來醫(yī)院找我給你診斷檢查一下或者開點更好的藥或者輸幾天液就緩解了，就給你解決了。3我們醫(yī)院提倡真正的真誠的全面的醫(yī)療服務(wù)，也就是說任何人：只要你在我們醫(yī)院上班，你就必須為病人著想，幫助病人，為病人服務(wù)，任何人不能以任何理由與病人發(fā)生爭執(zhí)，吵架，甚至鬧事打架，醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員必須學(xué)會和病人打交道，創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。如果你專業(yè)精湛，學(xué)識淵博，臨床經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早日康復(fù)。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，醫(yī)師如果說話要有果斷的感覺，一定要明確告訴病人：我們作為醫(yī)生治病，必須首先要把你的病給你診斷準(zhǔn)確，病診斷準(zhǔn)確了，這樣治療用藥就少走彎路，用藥更有爭對性，不浪費時間，不延誤病情，不花冤枉錢，我們能給你治的病就一定給你處理解決，我們實在不能處理解決的，因為我們醫(yī)院是川北醫(yī)學(xué)院技術(shù)定點醫(yī)院，我們隨時都可以請川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的專家來我們醫(yī)院研究會診解決處理你的病，絕不讓你出去上當(dāng)受騙花冤枉錢，這樣病人明明白白消費，醫(yī)生真正站在病人的角度為病人著想，就一定會獲得病人的信任認(rèn)可，所以醫(yī)生說話一定不能猶豫不決，進(jìn)退兩難，模棱兩可，甚至抱怨而去，失去醫(yī)病機會?！扒樵覆毁I房、不買電器、吃差點，穿差點，都沒有什么，關(guān)鍵是身體健康重要.......”等等這些語重心長的話對病人很起作用，這些話能提高病人對醫(yī)生的信任度。例如：“小病不治會拖成大病的”。針對這種傳統(tǒng)醫(yī)院的“老大難”問題，醫(yī)院管理專家組織調(diào)研，專門研究對上千名深受患者歡迎愛戴的資深醫(yī)生專家的接診藝術(shù)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)為九大法：一、 親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水，送上一句問候，從哪里來？吃飯沒？有陪伴沒？等等體現(xiàn)親和力的寒暄，態(tài)度行動語言表示對“病人到來”的熱情歡迎，用你的真情打動病人的心，消除陌生感，消除對醫(yī)生的不信任?？傊痪湓挘横t(yī)生的醫(yī)囑要給病人科學(xué)診斷，準(zhǔn)確用藥，認(rèn)真負(fù)責(zé)的良好印象。（4）“醫(yī)生應(yīng)該告訴病人，大病都是小病轉(zhuǎn)化而來的，小病不治最后發(fā)展到大病又花錢效果又不好。（2）有些病人提出檢查費高，應(yīng)該給病人講清楚，我們的化驗或檢查不是一般的（拍片）化驗，我們的檢驗是運用先進(jìn)儀器進(jìn)行檢驗，病診斷準(zhǔn)確了，這樣才能保證用藥的針對性，用藥的準(zhǔn)確性，效果才會好。（5）檢查完后填寫病歷，做好記錄；病歷的書寫要嚴(yán)格按照國家要求去填寫，化驗或檢查（6）檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題，為進(jìn)一步明確診斷，必須先做化驗檢查。（三）直接檢查病人的患部（心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：人與人身體的接觸是最容易獲得信任的方式，這是醫(yī)生獲得病人信任的最佳途徑）（1）讓病人平躺在檢查床上，找準(zhǔn)病變部位，要按（望捫扣聽）順序仔細(xì)檢查、避免遺漏；（2）動作要輕要熟練；（3）檢查過程中要與病人溝通，及時告訴他病癥的表現(xiàn)。（非常重要。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病，說明病人對自己的身體健康非常關(guān)注，在藥價、化驗等方面的承受能力就較強。（二）必須認(rèn)真詢問病史：（認(rèn)真詢問病史的目的更能體現(xiàn)醫(yī)生的認(rèn)真負(fù)責(zé)和科學(xué)診斷老病人產(chǎn)生倍增效應(yīng)：小病隱含巨大的商機，一個病人第一次來找你看個感冒，來找你測個血糖，血壓，通過你這次的服務(wù)獲得了病人對你的信任對你的認(rèn)可，下次可能找你看胃腸病，心腦血管病，手術(shù)外科等，小病幾塊十幾塊，甚至不花錢，但是你一旦獲得了他的認(rèn)可下次輸個液，看個大病就是幾百幾千，是不是這個道理，所以我們要珍惜每一次與病人接診的機會，不要瞧不起看小病，看小病不是賺錢，是服務(wù)，是賺信任，是為將來掙大錢打基礎(chǔ)，所以要珍惜每一個病人，要把每個病人的主要需求的解決放在第一位的重要位置；3老病人是循環(huán)經(jīng)濟，醫(yī)學(xué)科學(xué)研究：95％的病是慢性病是治不斷根的，需要患者終身維持治療，長期小劑量一輩子維持性治療用藥要反復(fù)消費啊，所以是一輩子的循環(huán)消費者，為什么病人是擴張經(jīng)濟，你把他一個人的問題解決了，你的態(tài)度和服務(wù)獲得了他的信任，他就帶她的孫子，兒子，老頭，媳婦兒，朋友，七大姑八大姨都來找你看病啊團(tuán)隊消費啊，是不是擴張經(jīng)濟，忠誠的消費者啊怎樣把新病人變成老病人 （整個就診流程都是醫(yī)生在建立與病人的信任關(guān)系） 第一步就是接診：第一步接診成功了就為以后的成功打下堅實的基礎(chǔ)（最重要）（一）微笑服務(wù)：當(dāng)病人進(jìn)入診室時，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力，給病人留下一個美好的第一印象（為醫(yī)生獲得信任打下第一基礎(chǔ)）向病人打招呼“你好，請坐，請問你哪里不舒服，有哪些癥狀，吃飯沒？”病人如果沒有吃飯，醫(yī)生也可以親自給倒杯開水感動一個病人就等于創(chuàng)造一個商機。同樣的道理，各種慢性急病都是治不斷根的，都是需要長期小劑量維持性治療的。怎樣用最短的時間來建立醫(yī)生與患者的可信賴的關(guān)系（也就是說用最短的時間讓病人信任你就是要從這些方面下功夫）：必須要從病人整個就診過程展開全方面的服務(wù)：1其中重中之重就是醫(yī)患溝通：說真話，多講病，講清楚，用通俗易懂的話耐心的，詳細(xì)的全面的講解與患者疾病有關(guān)的疾病知識，如疾病的發(fā)病原因，發(fā)病機理，科學(xué)的治療方案，用藥注意事項，生活上要注意什么？要多休息，要注意營養(yǎng)，低脂肪、低糖，高旦白，注意心情要愉快，盡量戒煙限酒，多食清淡飲食，勞益結(jié)合，（中國醫(yī)師協(xié)會2013年統(tǒng)計結(jié)果患者最大的需求是關(guān)于自己疾病及康復(fù)知識的需求）2態(tài)度：要多關(guān)心病人，多問候病人，態(tài)度要好，要微笑服務(wù)，要有耐心，要有同情心，要有多了解一些病人的子女情況，家庭情況，生活情況，工作情況，經(jīng)濟情況，多給予病人心理方面一些安慰性勸解性幫助性的安慰和行動；多查房，每次查房必須問病情，問癥狀好轉(zhuǎn)情況，問吃飯情況，問大小便情況，問睡眠情況等等3安慰性講?。涸诩膊〉闹委熒?，要多說我們給你用的好藥，既能治療你的病，又副作用少，同時又價格不高價格合適的藥物，但是你這是慢性病，是長期形成的，由于你長期服用各種各樣的藥，你的病對很多藥都形成了賴藥性，抗藥性，必須通過慢慢的長期的治療，長時間維持量用藥才能逐步達(dá)到最大程度康復(fù)的效果。4病人需要被理解和同情；5病人需要被關(guān)心問候和重視注意“從消費的角度來說病人的一切消費都是心理消費，也就是說病人心理舒服了一切就滿意了，而病人的滿意90%都是靠醫(yī)患溝通的講解來實現(xiàn)的，所以我們一個好醫(yī)生，優(yōu)秀的醫(yī)生一定要懂得一些醫(yī)患溝通技巧和醫(yī)學(xué)心理學(xué)方面的知識。6六種醫(yī)患溝通方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。醫(yī)患溝通技巧的一、二、三、四、五、六和隨機應(yīng)變的能力。醫(yī)患溝通不暢是所有醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根本原因，這也是中國醫(yī)師協(xié)會2013年的一項統(tǒng)計結(jié)果。2012年人民日報電子版報道：90％以上的醫(yī)患糾紛和醫(yī)患矛盾是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護(hù)人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，說病人心理想聽到的話，幫助病人解決問題的話，是解決當(dāng)前醫(yī)患矛盾最主要的方法。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供幫助，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生醫(yī)患溝通的重要性總結(jié)：；2增進(jìn)醫(yī)生與病人之間的信任和理解；3滿足患者對自己疾病知識的需求；4治病之前首先調(diào)心，有利于醫(yī)生與病員之間建立個人感情，通過醫(yī)生很好的溝通，解決了病人的心理焦慮煩惱也同時有利于疾病的恢復(fù)；5凡是復(fù)診病人多的醫(yī)生一定是醫(yī)患溝通良好的醫(yī)生。 五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。3比別人的優(yōu)越感{自私心理}。今天重中之重講醫(yī)療服務(wù)，所謂醫(yī)療服務(wù)就是專門給病人提供就醫(yī)方便和疾病康復(fù)整個過程的醫(yī)療服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，超值服務(wù)等等，只要病人每次獲得超值服務(wù)（滿意服務(wù)）就一定能獲得病人的認(rèn)可，什么叫超值服務(wù)，舉個例子：都是花50元按摩，一家草草了事，一家按摩師力量恰到好處按摩，并且整個過程富有關(guān)心的問候，舒不舒服啊，哪里嚴(yán)重啊，并對病人的各種要求給予盡可能的滿足和解釋，不但按摩還包括送開水，擦鞋，開空調(diào)，給果品等等哪個更值得，價格不變，服務(wù)內(nèi)容更多更好了，哪個更值得，這就是超值服務(wù)，這就是價值競爭，也就是說要大力提倡醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)必須做好溝通解釋工作。}關(guān)于醫(yī)生為什么要用這個藥的疑問？醫(yī)生要告訴病人：你這是慢性疾病，因為長期服各種各樣的藥，耐藥性，抗藥性都形成了，藥物在胃腸道內(nèi)的吸收也不好，所以效果也不怎么好，所以今天我給你換下效果比較好一點的藥，藥好點價格自然就要貴一點吧。如果一個醫(yī)生天天都只想看新病人，那他那個科室注定是要失敗的，在哪里去找那么多的新病人？到現(xiàn)在為止就連華西和川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院他們的統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)70%的病人都是靠老病人復(fù)診形成的，也就是說能不能把新病人通過每一次的努力變成老病人是一個醫(yī)生一個科室一個醫(yī)院成功的關(guān)鍵，所以我們醫(yī)生不能把用藥時間開的太長了，一句話盡力讓病人復(fù)診，復(fù)診病人就相信你了，只要病人相信你，你就成功了。（4）初診病人一定要詳細(xì)的給病人講解疾病知識，休息睡眠，營養(yǎng)保養(yǎng)，康復(fù)知識等，特別是慢性疾病患者，要語重心長的告訴病人家里身邊要長期備藥備用，病情一旦發(fā)作使用方便，特別是偏僻的地方，求醫(yī)問藥又不方便，更要注意備藥備用。（3）一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間。追問病人第一次