【正文】 3當(dāng)輸液扎針時(shí)：“老太爺、老太婆你吃飯沒？現(xiàn)在我給你靜脈輸液，你準(zhǔn)備好沒？這組藥主要起什么作用，你不要緊張，你身體需要多補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，血管彈性比較差，”以談話引開病人注意力。接下來是測(cè)量生命體征：請(qǐng)你到這里來稱體重、測(cè)體溫、測(cè)血壓、測(cè)血糖 。然后告訴他藥費(fèi)；若果解釋后病人還是覺得藥價(jià)貴，你可以叫病人去醫(yī)生那里把藥品調(diào)整一下或者把處方里比較貴的藥告訴病人，這是好藥，副作用少、效果比較好就是貴點(diǎn)要不要拿藥，征求病人自己的意見等，當(dāng)收完費(fèi)，然后告訴病人把收據(jù)或發(fā)票帶好不要丟了，發(fā)票是補(bǔ)不到的，把發(fā)票帶上去做檢查醫(yī)生要看發(fā)票等？怎么走？怎么做？（比如住院部往哪里走？彩超哪里走？檢驗(yàn)查血哪里走？照片往哪里走？如果是老太婆，老太爺還要告訴他們走路慢點(diǎn)，有時(shí)候還要喊導(dǎo)醫(yī)把病人扶到一下，親自帶路）二：當(dāng)病人嫌檢查費(fèi)高時(shí)：你要告訴病人，我們是先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，雖然貴點(diǎn)但病診斷的準(zhǔn)確，只有病診斷準(zhǔn)確了，醫(yī)生才好用藥治療，雖然貴點(diǎn)但少走彎路還不延誤病情，也不耽誤治病時(shí)間，效果很好； 三：當(dāng)病人懷疑你藥費(fèi)算的不正確時(shí)，你可以邊給病人報(bào)藥名邊重新用電腦核算一次，而且告訴病人，你這是?？朴盟?，所有藥品價(jià)格都是電腦統(tǒng)一計(jì)費(fèi)，電腦是肯定不會(huì)算錯(cuò)的；最后收到病人的錢時(shí)，一定要說收到你***錢，應(yīng)找你**錢，請(qǐng)你收好零錢，收好發(fā)票等； ，而價(jià)格便宜得多？藥店的藥品肯定比任何一家醫(yī)院都要便宜，因?yàn)槲覀冡t(yī)院的所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)國(guó)家物價(jià)局規(guī)定的，不能高，也不能低。醫(yī)生怎樣收住院病人的溝通技巧1醫(yī)生在開所有檢查申請(qǐng)單之前，一定要按“望捫扣聽” 四診的流程順序給病人做一個(gè)全面的常規(guī)體格檢查，當(dāng)然檢查是圍繞病人的主病主癥進(jìn)行檢查，邊檢查邊問病人病情，這樣做既能打消病人懷疑醫(yī)生亂檢查的念頭，從而獲得對(duì)醫(yī)生認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)態(tài)度的信任，同時(shí)也是準(zhǔn)確診斷患者疾病的需要。雖然這種疾病管理模式來自于西方國(guó)家，但事實(shí)上中醫(yī)學(xué)在幾千年前便已提出了“治未病”的觀念，其基本理念是“未病先防，既病防變，瘥后防復(fù)”，強(qiáng)調(diào)慢性疾病關(guān)鍵在于緩解期中醫(yī)藥的治本“治療”，“特別是使用中藥丸藥調(diào)補(bǔ)人體元?dú)?，以肝腎同補(bǔ)調(diào)先天，以脾胃同補(bǔ)理后天”固本培元以達(dá)到康復(fù)慢性疾病的效果，中西醫(yī)結(jié)合防治慢性疾病獲得醫(yī)學(xué)上很多的突破。例如：院領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)指出，除工作制度以外，其它科室工作人員必須服從醫(yī)生的工作安排。大病效果好了，患者介紹大病患者才有大效益。一定不能讓病人失望。根據(jù)復(fù)查結(jié)果，如真的效果不好。(醫(yī)生必須有絕對(duì)把握此病人能回來復(fù)診，并在收費(fèi)單上簽字)病人問包不包治好？你要怎樣回答？ 我們的宗旨是決不能對(duì)病人下“決定性的承諾”。附篇一危急重病和慢性病的處置 分析回答：1簡(jiǎn)單的病，不很嚴(yán)重的病，一般一周左右也就差不多了，回去注意休息調(diào)養(yǎng)調(diào)養(yǎng)就好了；2特別危急重病患者，我們采用的辦法是，有生命危險(xiǎn)的病人要嚴(yán)格按照科學(xué)規(guī)范的急救方式方法急救處理，同時(shí)抓緊一切時(shí)間向上一級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診，并同時(shí)告訴病人親人及家屬，爭(zhēng)對(duì)這種疾病的危重程度，現(xiàn)在醫(yī)院設(shè)備設(shè)施藥品的欠缺，為了對(duì)病人負(fù)責(zé)必須轉(zhuǎn)院；3如果是沒有生命危險(xiǎn)的患者，可以給予23天或1周的觀察治療時(shí)間，治療后進(jìn)行復(fù)查（這是觀察治療期），如果癥狀得到緩解，病情得到控制，則可以繼續(xù)觀察治療（但必須獲得病人及家屬的同意）；然后大致需要多長(zhǎng)時(shí)間，醫(yī)生根據(jù)當(dāng)時(shí)病情的需要而定，對(duì)沒有治療過的患者，如：根據(jù)你目前的病情來看，不是非常樂觀，不過，要盡快緩解病情，需要你的配合，比如說要注意衛(wèi)生、要忌口、要注意營(yíng)養(yǎng)已經(jīng)休息好，要堅(jiān)持治療等等，針對(duì)疾病醫(yī)生一般不要回答準(zhǔn)確一定的時(shí)間，因?yàn)榧膊∈菑?fù)雜的，變化是無常的，任何醫(yī)生也不敢確定。男性顧客可以看他的香煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。（2）針對(duì)這些所有世界醫(yī)學(xué)難題的慢性病我們醫(yī)院與川北醫(yī)學(xué)院和成都中醫(yī)藥大學(xué)共同研究的中西醫(yī)結(jié)合治療方案，急性期發(fā)作期：以西藥控制癥狀，緩解病情，治標(biāo)為主；緩解期，以純中藥丸藥治本為主，全面調(diào)節(jié)五臟六腑，人體氣血陰陽，增強(qiáng)人體免疫功能，杜絕慢性疾病的復(fù)發(fā)，或者減少?gòu)?fù)發(fā)次數(shù)，這樣綜合治療起來效果很好，康復(fù)得較快，自己身體還少遭罪，也少花時(shí)間，少花錢。例：“哦，好轉(zhuǎn)不大？看來你對(duì)這些藥品吸收得不太好，對(duì)藥物的敏感性不高，這也是個(gè)體差異，有的人效果很好，有的人效果要差點(diǎn)，這樣我今天給你重新開個(gè)處方，把藥給你重新調(diào)整一下，你把這個(gè)藥用了有什么變化你告訴我。醫(yī)療服務(wù)更是一種一對(duì)一的感情服務(wù)，病人對(duì)醫(yī)生是生命的托付，是一種首先的信任，所以醫(yī)生對(duì)病人一般不輕易說放棄。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn)。人有：膽氣、豪氣、大氣、靈氣、財(cái)氣、底氣?！安∈遣坏热说?，它不是因?yàn)槟銢]錢就不惡化，而等你有錢時(shí)才生病”。請(qǐng)聽患者的一首順口溜：就醫(yī)難、接診快、排隊(duì)長(zhǎng)、治療慢、服務(wù)態(tài)度生硬、看病手續(xù)麻煩、小病能看出大病來。）即揣摩顧客的心理，適度地放大病情以及不及時(shí)治療的后果，然后再告訴患者只要及時(shí)治療效果還是很好的。（4）留意病人的反應(yīng)，以幫助醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間，對(duì)疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中用藥過程中應(yīng)注意的問題都要給病人講清楚。（4）初診病人一定要詳細(xì)的給病人講解疾病知識(shí)，休息睡眠，營(yíng)養(yǎng)保養(yǎng)，康復(fù)知識(shí)等，特別是慢性疾病患者，要語重心長(zhǎng)的告訴病人家里身邊要長(zhǎng)期備藥備用，病情一旦發(fā)作使用方便，特別是偏僻的地方，求醫(yī)問藥又不方便，更要注意備藥備用。}關(guān)于醫(yī)生為什么要用這個(gè)藥的疑問？醫(yī)生要告訴病人：你這是慢性疾病，因?yàn)殚L(zhǎng)期服各種各樣的藥，耐藥性，抗藥性都形成了，藥物在胃腸道內(nèi)的吸收也不好，所以效果也不怎么好，所以今天我給你換下效果比較好一點(diǎn)的藥，藥好點(diǎn)價(jià)格自然就要貴一點(diǎn)吧。3比別人的優(yōu)越感{自私心理}。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供幫助，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時(shí)解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生醫(yī)患溝通的重要性總結(jié)：；2增進(jìn)醫(yī)生與病人之間的信任和理解；3滿足患者對(duì)自己疾病知識(shí)的需求；4治病之前首先調(diào)心，有利于醫(yī)生與病員之間建立個(gè)人感情，通過醫(yī)生很好的溝通，解決了病人的心理焦慮煩惱也同時(shí)有利于疾病的恢復(fù)；5凡是復(fù)診病人多的醫(yī)生一定是醫(yī)患溝通良好的醫(yī)生。醫(yī)患溝通不暢是所有醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根本原因，這也是中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2013年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。6六種醫(yī)患溝通方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。怎樣用最短的時(shí)間來建立醫(yī)生與患者的可信賴的關(guān)系（也就是說用最短的時(shí)間讓病人信任你就是要從這些方面下功夫）：必須要從病人整個(gè)就診過程展開全方面的服務(wù)：1其中重中之重就是醫(yī)患溝通：說真話，多講病，講清楚，用通俗易懂的話耐心的，詳細(xì)的全面的講解與患者疾病有關(guān)的疾病知識(shí)，如疾病的發(fā)病原因，發(fā)病機(jī)理，科學(xué)的治療方案，用藥注意事項(xiàng)，生活上要注意什么？要多休息，要注意營(yíng)養(yǎng)，低脂肪、低糖，高旦白，注意心情要愉快，盡量戒煙限酒，多食清淡飲食，勞益結(jié)合，（中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2013年統(tǒng)計(jì)結(jié)果患者最大的需求是關(guān)于自己疾病及康復(fù)知識(shí)的需求）2態(tài)度：要多關(guān)心病人，多問候病人，態(tài)度要好，要微笑服務(wù)，要有耐心，要有同情心，要有多了解一些病人的子女情況，家庭情況，生活情況，工作情況，經(jīng)濟(jì)情況，多給予病人心理方面一些安慰性勸解性幫助性的安慰和行動(dòng)；多查房，每次查房必須問病情，問癥狀好轉(zhuǎn)情況，問吃飯情況，問大小便情況，問睡眠情況等等3安慰性講?。涸诩膊〉闹委熒希嗾f我們給你用的好藥，既能治療你的病，又副作用少，同時(shí)又價(jià)格不高價(jià)格合適的藥物，但是你這是慢性病，是長(zhǎng)期形成的，由于你長(zhǎng)期服用各種各樣的藥，你的病對(duì)很多藥都形成了賴藥性，抗藥性，必須通過慢慢的長(zhǎng)期的治療，長(zhǎng)時(shí)間維持量用藥才能逐步達(dá)到最大程度康復(fù)的效果。老病人產(chǎn)生倍增效應(yīng)：小病隱含巨大的商機(jī)，一個(gè)病人第一次來找你看個(gè)感冒，來找你測(cè)個(gè)血糖，血壓，通過你這次的服務(wù)獲得了病人對(duì)你的信任對(duì)你的認(rèn)可，下次可能找你看胃腸病，心腦血管病，手術(shù)外科等，小病幾塊十幾塊，甚至不花錢，但是你一旦獲得了他的認(rèn)可下次輸個(gè)液，看個(gè)大病就是幾百幾千，是不是這個(gè)道理，所以我們要珍惜每一次與病人接診的機(jī)會(huì)，不要瞧不起看小病，看小病不是賺錢，是服務(wù)，是賺信任，是為將來掙大錢打基礎(chǔ)，所以要珍惜每一個(gè)病人，要把每個(gè)病人的主要需求的解決放在第一位的重要位置；3老病人是循環(huán)經(jīng)濟(jì)，醫(yī)學(xué)科學(xué)研究：95％的病是慢性病是治不斷根的，需要患者終身維持治療，長(zhǎng)期小劑量一輩子維持性治療用藥要反復(fù)消費(fèi)啊，所以是一輩子的循環(huán)消費(fèi)者，為什么病人是擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)，你把他一個(gè)人的問題解決了，你的態(tài)度和服務(wù)獲得了他的信任，他就帶她的孫子，兒子，老頭，媳婦兒，朋友，七大姑八大姨都來找你看病啊團(tuán)隊(duì)消費(fèi)啊，是不是擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)，忠誠(chéng)的消費(fèi)者啊怎樣把新病人變成老病人 （整個(gè)就診流程都是醫(yī)生在建立與病人的信任關(guān)系） 第一步就是接診：第一步接診成功了就為以后的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)（最重要）（一）微笑服務(wù)：當(dāng)病人進(jìn)入診室時(shí)，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力，給病人留下一個(gè)美好的第一印象（為醫(yī)生獲得信任打下第一基礎(chǔ)）向病人打招呼“你好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問你哪里不舒服，有哪些癥狀，吃飯沒？”病人如果沒有吃飯，醫(yī)生也可以親自給倒杯開水感動(dòng)一個(gè)病人就等于創(chuàng)造一個(gè)商機(jī)。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病，說明病人對(duì)自己的身體健康非常關(guān)注，在藥價(jià)、化驗(yàn)等方面的承受能力就較強(qiáng)。（三）直接檢查病人的患部（心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：人與人身體的接觸是最容易獲得信任的方式，這是醫(yī)生獲得病人信任的最佳途徑）（1）讓病人平躺在檢查床上，找準(zhǔn)病變部位，要按（望捫扣聽）順序仔細(xì)檢查、避免遺漏；（2）動(dòng)作要輕要熟練；（3）檢查過程中要與病人溝通，及時(shí)告訴他病癥的表現(xiàn)。（2）有些病人提出檢查費(fèi)高，應(yīng)該給病人講清楚，我們的化驗(yàn)或檢查不是一般的（拍片）化驗(yàn)，我們的檢驗(yàn)是運(yùn)用先進(jìn)儀器進(jìn)行檢驗(yàn)，病診斷準(zhǔn)確了，這樣才能保證用藥的針對(duì)性，用藥的準(zhǔn)確性，效果才會(huì)好。總之一句話：醫(yī)生的醫(yī)囑要給病人科學(xué)診斷，準(zhǔn)確用藥，認(rèn)真負(fù)責(zé)的良好印象。例如：“小病不治會(huì)拖成大病的”。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，醫(yī)師如果說話要有果斷的感覺，一定要明確告訴病人：我們作為醫(yī)生治病，必須首先要把你的病給你診斷準(zhǔn)確，病診斷準(zhǔn)確了，這樣治療用藥就少走彎路，用藥更有爭(zhēng)對(duì)性，不浪費(fèi)時(shí)間，不延誤病情，不花冤枉錢，我們能給你治的病就一定給你處理解決，我們實(shí)在不能處理解決的，因?yàn)槲覀冡t(yī)院是川北醫(yī)學(xué)院技術(shù)定點(diǎn)醫(yī)院，我們隨時(shí)都可以請(qǐng)川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的專家來我們醫(yī)院研究會(huì)診解決處理你的病，絕不讓你出去上當(dāng)受騙花冤枉錢，這樣病人明明白白消費(fèi)，醫(yī)生真正站在病