醫(yī)患溝通的技巧巧妙化解矛盾-免費(fèi)閱讀
【正文】 兩個技巧：一是多聽病人（家）說幾名話，多對病人（家）說幾名話； 二是掌握患者病情、治療情況、檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況及病人（家）的心理狀態(tài)。有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī)。應(yīng)該避免只把自己認(rèn)為重要或有必要的信息，達(dá)給患者及其家屬。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。4 四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或2疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。五個避免：避免強(qiáng)求患者及時接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。這強(qiáng)調(diào)了本書前面部分中曾提到的有關(guān)書面材料的一點(diǎn)——無論在紙版或電子版的病歷或是寫給其他醫(yī)療專家的信件中，都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下，醫(yī)院或是醫(yī)療服務(wù)提供者常會選擇終止溝通，因?yàn)樗麄儞?dān)心作出的任何回答可能會使自己在訴訟過程中處于不利地位。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細(xì)的解釋，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會再次發(fā)生，等等。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。切合實(shí)際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會停下來。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。面對這一情景，千百年的進(jìn)化賦予我們的本能反應(yīng)就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。這時要運(yùn)用溝通藝術(shù)來予應(yīng)對，而很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語速和音量?；颊吆图覍伲銥槭裁纯偸菒琅?？當(dāng)患者和家屬對護(hù)理或治療有所不滿時，他們會變得憤怒、焦慮、心煩。2010年，英國放射學(xué)會教育顧問Peter患者或家屬很可能會將這些情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，即便他們并沒有犯錯。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語速”進(jìn)行交流。隨后，將對話內(nèi)容記錄在病歷中。盡量給患者提供座位?！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?？梢赃@樣回應(yīng)對方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評價。其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。如果是想要投訴某個特定的醫(yī)生，則可以向醫(yī)學(xué)總會進(jìn)行投訴。然而這不應(yīng)該成為其承認(rèn)自己負(fù)有部分或全部法律責(zé)任的證據(jù)。觀察語言和非語言的暗示。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：顯示目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵、殺害醫(yī)務(wù)人員。所以在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。? 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之
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