醫(yī)藥保健營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)寶典doc-資料下載頁(yè)
2025-07-17 20:26本頁(yè)面
【正文】 最短時(shí)間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系。 若顧客是外賓或外地人，更須禮貌周全、熱情有加，擴(kuò)大公司在國(guó)外的影響（知名度和美譽(yù)度）。 對(duì)超出職權(quán)范圍以外的事情，如訂貨等，不可隨意作答，應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系。 回訪教程中應(yīng)嚴(yán)守公司機(jī)密，不得泄露。 逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，代表公司向顧客致以問(wèn)候。 通話完畢，應(yīng)由顧客主動(dòng)掛斷電話，以免對(duì)方有其它情況遺忘。 1電話回訪應(yīng)及時(shí)到位。新開(kāi)市場(chǎng)應(yīng)在登記后三天內(nèi)回訪到位，成熟市場(chǎng)應(yīng)在登記后一周內(nèi)回訪到位。一次回訪不到位，列出清單，二次回訪，分類落實(shí)。 1電話回訪應(yīng)由專人負(fù)責(zé)（專家或企劃），回訪結(jié)果詳細(xì)記錄，予以分析總結(jié)，及時(shí)反饋。 1電話回訪中若顧客問(wèn)及同類產(chǎn)品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點(diǎn)介紹我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。 1電話回訪時(shí)間若安排在晚上，則一般不宜超過(guò)21：00。 四、操作技巧： 首句話可以說(shuō)：“喂，您好。我是某某公司的醫(yī)學(xué)顧問(wèn)。麻煩您找一下好嗎？” 詢問(wèn)效果時(shí)，可以說(shuō)：“您服用某某產(chǎn)品后，身體感覺(jué)好一些了嗎？”而不要說(shuō)：“您感覺(jué)怎么樣？有沒(méi)有效果？”前者具有一定的誘導(dǎo)性，顧客一般不會(huì)直接給以否定回答。 詢問(wèn)病史時(shí)，可以說(shuō)：“你服用某某某產(chǎn)品，身體是什么情況？”而不要說(shuō)：“您得的是什么??？”應(yīng)晝避開(kāi)“病”、“災(zāi)”等字眼。 顧客詢問(wèn)某某某產(chǎn)品對(duì)某種疾病的療效時(shí)，可說(shuō)：某某某產(chǎn)品可以有效改善、等癥狀。許多類似患者服用后反應(yīng)效果都不錯(cuò)，您不訪試一下?！? 談話中要注意有針對(duì)性，不同情況區(qū)別對(duì)待。 ?。?）若顧客反應(yīng)良好，可安排定期連續(xù)電話或預(yù)約走訪。鼓勵(lì)其堅(jiān)持服用或向他人推薦。同時(shí)適當(dāng)灌輸產(chǎn)品知識(shí)，培養(yǎng)其成為公司的“編外宣傳員”。 （2）若顧客療效不明顯，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)明情況，給以合理解釋，做好安撫工作。解釋原因如下：服用方法不對(duì)，療程太短，用藥干擾，個(gè)體差異，最后可建議到咨詢處或約不定期時(shí)間到家中帶儀器測(cè)量診斷。 （3）若顧客出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)首先耐心傾聽(tīng)對(duì)方陳述，初步分析出原因，做到心中有數(shù)，然后表示此類情況從未出現(xiàn)，可預(yù)約時(shí)間前往走訪或建議到咨詢處詳細(xì)檢查。此時(shí)我方人員態(tài)度一定要誠(chéng)懇謙讓，切忌與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 電話回訪可配合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，增加暗示性內(nèi)容，如鼓勵(lì)禮品消費(fèi)等，引導(dǎo)輿論，從而引導(dǎo)消費(fèi)。 結(jié)束談話時(shí)，可以說(shuō)“好，這這樣，不再打擾了，有什么情況與我們隨時(shí)保持聯(lián)系，我們的電話是，再見(jiàn)?！?售后走訪操作規(guī)程 一、目的 走訪重點(diǎn)顧客，促進(jìn)顧客重復(fù)購(gòu)買，消除不良口碑、培養(yǎng)典型案例， 通過(guò)良好的服務(wù)，發(fā)展長(zhǎng)期性消費(fèi)者數(shù)量，為市場(chǎng)發(fā)展奠定穩(wěn)定基礎(chǔ)，進(jìn)一步促進(jìn)銷量。 二、基本要求 要有責(zé)任心、誠(chéng)實(shí)、吃苦耐勞、有毅力和耐心。 著裝整齊大方、精神飽滿。 語(yǔ)氣親切真誠(chéng)、面帶微笑、舉止得體。 尊重顧客、入鄉(xiāng)隨俗、禮貌謙和。 必須熟悉本企業(yè)情況、產(chǎn)品知識(shí)、相對(duì)應(yīng)疾病知識(shí)，基本衛(wèi)生保健常識(shí)，同類產(chǎn)品情況。 切實(shí)解決顧客的每一個(gè)問(wèn)題，提高用戶的滿意程度，促成良好的口碑宣傳。 爭(zhēng)取盡快與顧客達(dá)到感情共識(shí)，與顧客建立良好的朋友關(guān)系。 走訪過(guò)程中嚴(yán)守公司機(jī)密，不得隨意泄露。 走訪卡的填寫 （1）編號(hào)：區(qū)（縣）代碼——流水號(hào)（三位） ?。?）首訪記錄：記錄基本內(nèi)容為患者病癥、得病時(shí)間、治療過(guò)程、給患者帶來(lái)的痛苦、如何得知我產(chǎn)品，如何得到我產(chǎn)品、服用后情況。 ?。?）顧客反饋內(nèi)容為顧客對(duì)我產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、建議和意見(jiàn)。 （4）簽名：每次走訪由顧客簽名、回訪責(zé)任人簽名、由企劃部部長(zhǎng)或經(jīng)理復(fù)審簽名。 ?。?）同一顧客最好由同一人員繼續(xù)走訪，二訪、三訪、四訪繼續(xù)記錄顧客服用情況。 三、走訪程序 四、注意事項(xiàng)： 走訪時(shí)不允許在顧客家中吸煙、吃水果等，更不允許在顧客家中吃飯。 根據(jù)購(gòu)買數(shù)量算服用期，在顧客服用完的前三天及時(shí)走訪；對(duì)于投訴及要求回訪的顧客，當(dāng)日即進(jìn)行走訪，及時(shí)處理問(wèn)題。 不同顧客不同對(duì)待 ?。?）服用效果好的：使用戶更滿意，使他能主動(dòng)向周圍人群推薦，創(chuàng)建良好口碑，進(jìn)行長(zhǎng)期服用引導(dǎo)，詢問(wèn)病情和治療的經(jīng)過(guò)，尤其是服用前后的身體變化，建立友好關(guān)系，培養(yǎng)案例。 ?、僖?jiàn)好就收的顧客：正見(jiàn)效，但未痊愈，說(shuō)明需堅(jiān)持服用，治病治本，防止復(fù)發(fā)。 ?、诓∏橥耆祻?fù)的顧客：恐怖引導(dǎo)，需防復(fù)發(fā)，鞏固治療。且請(qǐng)顧客替我們做口碑宣傳，說(shuō)明這樣做是為了使更多的人能得到康復(fù)。 ?。?）服用效果不好的：安撫不滿情緒，杜絕不良口碑的產(chǎn)生。 ?、僭儐?wèn)：?jiǎn)柌∏椤⒕唧w癥狀、病史、服用方法、服用產(chǎn)品時(shí)間等，充分了解情況。 ?、谂袛啵菏欠衽c其它藥物合用，是否病程太長(zhǎng)，服用方法對(duì)不對(duì)，用藥期的長(zhǎng)短，病情的輕重，個(gè)體差異，幫助病人分析原因、結(jié)合病理、病因、給予合理解釋。 ③增加用戶的信心 講明某某病的特點(diǎn)，不是瞬間得上的，來(lái)有個(gè)過(guò)程，去也需要一個(gè)過(guò)程，好轉(zhuǎn)需要一定的時(shí)間，要長(zhǎng)期服用調(diào)理才行。 ④鼓勵(lì)病人堅(jiān)持服用 ?。?）對(duì)于長(zhǎng)期服用無(wú)效的顧客 講明產(chǎn)品不是包治百病的，不對(duì)癥不起作用或所起作用較小，建議用其它方法 治療，體現(xiàn)真正關(guān)心他的誠(chéng)意；對(duì)于病情反復(fù)的顧客，告訴他身體不可能一成不變，病要七分養(yǎng)三分治，要強(qiáng)調(diào)我產(chǎn)品肯定有作用，舉一些病例說(shuō)明，由于個(gè)體差異、病史長(zhǎng)、病情重的顧客可能體現(xiàn)不明顯。 五、培養(yǎng)典型案例 對(duì)服用效果好的顧客，應(yīng)多注意與其培養(yǎng)感情，從關(guān)心的角度出發(fā)，以朋友的身份親近他，體會(huì)理解顧客的痛苦，深入交流溝通、情感交流，讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，覺(jué)得我們富有人情味，成為朋友關(guān)系，讓他們將來(lái)做典型病例宣傳，容易做工作。總之，在整個(gè)培養(yǎng)過(guò)程中一定要誠(chéng)懇待人，講求信用。 當(dāng)然服務(wù)營(yíng)銷有很多種，電話回訪和走訪僅僅是其中的一兩種方式，只要是個(gè)好產(chǎn)品，只要是真正的為了消費(fèi)者的康復(fù)而進(jìn)行的工作，只要主意方式方法，都會(huì)起到應(yīng)有的作用。33 / 33
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1