醫(yī)藥保健營銷戰(zhàn)術寶典doc-資料下載頁
2025-07-17 20:26本頁面
【正文】 最短時間內與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關系。 若顧客是外賓或外地人，更須禮貌周全、熱情有加，擴大公司在國外的影響（知名度和美譽度）。 對超出職權范圍以外的事情，如訂貨等，不可隨意作答，應主動與相關部門聯(lián)系。 回訪教程中應嚴守公司機密，不得泄露。 逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，應加大回訪力度，代表公司向顧客致以問候。 通話完畢，應由顧客主動掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘。 1電話回訪應及時到位。新開市場應在登記后三天內回訪到位，成熟市場應在登記后一周內回訪到位。一次回訪不到位，列出清單，二次回訪，分類落實。 1電話回訪應由專人負責（專家或企劃），回訪結果詳細記錄，予以分析總結，及時反饋。 1電話回訪中若顧客問及同類產(chǎn)品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應重點介紹我公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢。 1電話回訪時間若安排在晚上，則一般不宜超過21：00。 四、操作技巧： 首句話可以說：“喂，您好。我是某某公司的醫(yī)學顧問。麻煩您找一下好嗎？” 詢問效果時，可以說：“您服用某某產(chǎn)品后，身體感覺好一些了嗎？”而不要說：“您感覺怎么樣？有沒有效果？”前者具有一定的誘導性，顧客一般不會直接給以否定回答。 詢問病史時，可以說：“你服用某某某產(chǎn)品，身體是什么情況？”而不要說：“您得的是什么病？”應晝避開“病”、“災”等字眼。 顧客詢問某某某產(chǎn)品對某種疾病的療效時，可說：某某某產(chǎn)品可以有效改善、等癥狀。許多類似患者服用后反應效果都不錯，您不訪試一下?！? 談話中要注意有針對性，不同情況區(qū)別對待。 ?。?）若顧客反應良好，可安排定期連續(xù)電話或預約走訪。鼓勵其堅持服用或向他人推薦。同時適當灌輸產(chǎn)品知識，培養(yǎng)其成為公司的“編外宣傳員”。 ?。?）若顧客療效不明顯，應詳細問明情況，給以合理解釋，做好安撫工作。解釋原因如下：服用方法不對，療程太短，用藥干擾，個體差異，最后可建議到咨詢處或約不定期時間到家中帶儀器測量診斷。 （3）若顧客出現(xiàn)不良反應，應首先耐心傾聽對方陳述，初步分析出原因，做到心中有數(shù)，然后表示此類情況從未出現(xiàn)，可預約時間前往走訪或建議到咨詢處詳細檢查。此時我方人員態(tài)度一定要誠懇謙讓，切忌與對方發(fā)生爭執(zhí)。 電話回訪可配合市場動態(tài)，增加暗示性內容，如鼓勵禮品消費等，引導輿論，從而引導消費。 結束談話時，可以說“好，這這樣，不再打擾了，有什么情況與我們隨時保持聯(lián)系，我們的電話是，再見?！?售后走訪操作規(guī)程 一、目的 走訪重點顧客，促進顧客重復購買，消除不良口碑、培養(yǎng)典型案例， 通過良好的服務，發(fā)展長期性消費者數(shù)量，為市場發(fā)展奠定穩(wěn)定基礎，進一步促進銷量。 二、基本要求 要有責任心、誠實、吃苦耐勞、有毅力和耐心。 著裝整齊大方、精神飽滿。 語氣親切真誠、面帶微笑、舉止得體。 尊重顧客、入鄉(xiāng)隨俗、禮貌謙和。 必須熟悉本企業(yè)情況、產(chǎn)品知識、相對應疾病知識，基本衛(wèi)生保健常識，同類產(chǎn)品情況。 切實解決顧客的每一個問題，提高用戶的滿意程度，促成良好的口碑宣傳。 爭取盡快與顧客達到感情共識，與顧客建立良好的朋友關系。 走訪過程中嚴守公司機密，不得隨意泄露。 走訪卡的填寫 ?。?）編號：區(qū)（縣）代碼——流水號（三位） （2）首訪記錄：記錄基本內容為患者病癥、得病時間、治療過程、給患者帶來的痛苦、如何得知我產(chǎn)品，如何得到我產(chǎn)品、服用后情況。 （3）顧客反饋內容為顧客對我產(chǎn)品的評價、建議和意見。 ?。?）簽名：每次走訪由顧客簽名、回訪責任人簽名、由企劃部部長或經(jīng)理復審簽名。 ?。?）同一顧客最好由同一人員繼續(xù)走訪，二訪、三訪、四訪繼續(xù)記錄顧客服用情況。 三、走訪程序 四、注意事項： 走訪時不允許在顧客家中吸煙、吃水果等，更不允許在顧客家中吃飯。 根據(jù)購買數(shù)量算服用期，在顧客服用完的前三天及時走訪；對于投訴及要求回訪的顧客，當日即進行走訪，及時處理問題。 不同顧客不同對待 （1）服用效果好的：使用戶更滿意，使他能主動向周圍人群推薦，創(chuàng)建良好口碑，進行長期服用引導，詢問病情和治療的經(jīng)過，尤其是服用前后的身體變化，建立友好關系，培養(yǎng)案例。 ?、僖姾镁褪盏念櫩停赫娦?，但未痊愈，說明需堅持服用，治病治本，防止復發(fā)。 ?、诓∏橥耆祻偷念櫩停嚎植酪龑?，需防復發(fā)，鞏固治療。且請顧客替我們做口碑宣傳，說明這樣做是為了使更多的人能得到康復。 ?。?）服用效果不好的：安撫不滿情緒，杜絕不良口碑的產(chǎn)生。 ?、僭儐枺簡柌∏?、具體癥狀、病史、服用方法、服用產(chǎn)品時間等，充分了解情況。 ?、谂袛啵菏欠衽c其它藥物合用，是否病程太長，服用方法對不對，用藥期的長短，病情的輕重，個體差異，幫助病人分析原因、結合病理、病因、給予合理解釋。 ?、墼黾佑脩舻男判? 講明某某病的特點，不是瞬間得上的，來有個過程，去也需要一個過程，好轉需要一定的時間，要長期服用調理才行。 ?、芄膭畈∪藞猿址? （3）對于長期服用無效的顧客 講明產(chǎn)品不是包治百病的，不對癥不起作用或所起作用較小，建議用其它方法 治療，體現(xiàn)真正關心他的誠意；對于病情反復的顧客，告訴他身體不可能一成不變，病要七分養(yǎng)三分治，要強調我產(chǎn)品肯定有作用，舉一些病例說明，由于個體差異、病史長、病情重的顧客可能體現(xiàn)不明顯。 五、培養(yǎng)典型案例 對服用效果好的顧客，應多注意與其培養(yǎng)感情，從關心的角度出發(fā)，以朋友的身份親近他，體會理解顧客的痛苦，深入交流溝通、情感交流，讓顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，覺得我們富有人情味，成為朋友關系，讓他們將來做典型病例宣傳，容易做工作?？傊?，在整個培養(yǎng)過程中一定要誠懇待人，講求信用。 當然服務營銷有很多種，電話回訪和走訪僅僅是其中的一兩種方式，只要是個好產(chǎn)品，只要是真正的為了消費者的康復而進行的工作，只要主意方式方法，都會起到應有的作用。33 / 33
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