【正文】 證明與患者關(guān)系的戶籍資料等有關(guān)材料。醫(yī)院只對(duì)患者本人或者委托代理人告知?！　√厥馇闆r下的知情同意手續(xù)和處理方法　?。?）、對(duì)急診、危重患者，擬實(shí)施搶救性的手術(shù)、有創(chuàng)檢查、治療、輸注血液有血液制品、實(shí)施麻醉時(shí)，在患者本人無(wú)法履行知情同意手續(xù)又與親屬無(wú)法取得聯(lián)系，或其親屬短時(shí)間內(nèi)不能來(lái)院履行有關(guān)手續(xù)，但病情又不允許等待時(shí)，應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師提出醫(yī)療處置方案，填寫《有創(chuàng)檢查、治療（手術(shù)）志愿書》，經(jīng)科室領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)后，報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施?！　。?）、在患者不能行使民事行為能力時(shí)，如果出現(xiàn)患者親屬不同意醫(yī)療機(jī)構(gòu)擬對(duì)患者實(shí)施的搶救性治療措施，如急診手術(shù)、氣管插管、使用呼吸機(jī)、血液透析、輸血、用藥等，由經(jīng)治醫(yī)師向患者親屬明確告知不接受搶救性治療可能出現(xiàn)的不良后果，以及醫(yī)院對(duì)此不承擔(dān)責(zé)任，并用專用病案紙?jiān)敿?xì)記錄，由經(jīng)辦醫(yī)師和患者親屬簽名，存入病歷檔案，方可同意患者親屬的要求?！　。?）對(duì)急診、危重患者正在實(shí)施搶救性治療措施，患者親屬要求終止治療，但患者又不能行使民事行為能力時(shí)的處置?！　、僖蠼踊颊叱鲈旱?，經(jīng)治醫(yī)師要將親屬意見(jiàn)立即報(bào)科室領(lǐng)導(dǎo)，由患者所在科室主治醫(yī)師以上人員，將終止治療后可能出現(xiàn)的不良后果向患者親屬充分交代清楚，明確告知由此造成不良后果醫(yī)院不承擔(dān)責(zé)任。爾后將醫(yī)師意見(jiàn)、親屬意見(jiàn)用專用病案紙?jiān)敿?xì)記錄，由經(jīng)辦醫(yī)師和患者親屬簽名，即時(shí)存入病歷檔案，方可同意親屬的要求?！　、趯?duì)于靠人工輔助器械維持生命的患者（如使用呼吸機(jī)等），其親屬要求繼續(xù)留院治療，但又要求停止使用人工輔助器械（如停止使用呼吸機(jī)、撥出氣管插管等），醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)拒絕患者親屬要求?！　。ㄎ澹┽t(yī)患溝通　　診療疾病、恢復(fù)健康是醫(yī)患雙方的共同目的。然而，由于在些病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員不理解，挑毛病、鬧糾紛、索補(bǔ)償，醫(yī)務(wù)人員也不得不把病人當(dāng)作潛在的起訴者和假想敵，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系在某些方面比較緊張，很不正常，而醫(yī)患溝通渠道不通暢、交流不充分是造成這種狀況的原因之一?！　「掠^念，換位思考。擯棄求我看病、唯我獨(dú)尊的心理狀態(tài)，消除傳統(tǒng)的求醫(yī)觀念與要求平等的觀念之間的沖撞。順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，變以疾病為中心，重病不重人為以病人為中心。高度重視病人對(duì)健康權(quán)、咨詢權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)關(guān)注程度日益提高的現(xiàn)實(shí)，消除在疾病診療過(guò)程中誰(shuí)說(shuō)了算的摩擦。充分考慮到病人在醫(yī)學(xué)知識(shí)上的匱乏和外行這一特點(diǎn)，即使遇到低級(jí)問(wèn)題、兒科問(wèn)題，也應(yīng)耐心禮貌，把話說(shuō)到，把理講 清?！　〗⑨t(yī)患溝通的機(jī)制。把加強(qiáng)醫(yī)患溝通與交流和落實(shí)知情同意一樣，作為基礎(chǔ)醫(yī)療工作的重要組成部分，納入質(zhì)量目標(biāo)管理，定形式、定內(nèi)容、定標(biāo)準(zhǔn)、定分工，組織溝通技巧培訓(xùn)，進(jìn)行檢查監(jiān)督，及時(shí)反饋講 評(píng)。　　創(chuàng)造醫(yī)患溝通交流條件。定期如開醫(yī)患座談會(huì)，真心實(shí)意地傾聽(tīng)病人對(duì)診療工作、服務(wù)保障、病區(qū)管理等各方面的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)加以改進(jìn)，召開病友聯(lián)誼會(huì)，由醫(yī)務(wù)人員宣講 康復(fù)知識(shí)、解答病人問(wèn)題，病人之間交流心得體會(huì)，增加病人自身戰(zhàn)勝疾病信心和對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的信任與信賴；合理設(shè)計(jì)、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，了解病人的滿意程度、潛在要求和心中的遺憾，作為醫(yī)院進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)；開設(shè)健康學(xué)校，深入街道、社區(qū)開展健康教育、咨詢服務(wù)，普及醫(yī)療保健知識(shí)，健康促進(jìn)、宣傳溝通。　　四、加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)及醫(yī)學(xué)倫理人文知識(shí)的汲取　　醫(yī)德修養(yǎng)的目的是通過(guò)對(duì)醫(yī)學(xué)倫理道德原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、涵養(yǎng)鍛煉、臨床實(shí)踐和自我改造，逐步形成高尚的醫(yī)德品質(zhì)，包括反省、自查、自我批評(píng)、自我解剖，從而達(dá)到醫(yī)德修養(yǎng)中的境界，以樹醫(yī)德新風(fēng)，奉行醫(yī)德義務(wù)?！　∨R床醫(yī)生職業(yè)道德在醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法中規(guī)定為：①救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)地為患者解除病痛；②尊重患者的人格與權(quán)利，對(duì)待患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁；③文明禮貌服務(wù)。舉止端正，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者；④廉潔奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以權(quán)謀私；⑤為患者保守秘密；⑥相互學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；⑦嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研技術(shù)，精益求精。　　第四講 如何處理醫(yī)療糾紛　　一、及時(shí)報(bào)告　　凡發(fā)生醫(yī)療糾紛，無(wú)論是事故、意外或誤會(huì)，當(dāng)事的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向本科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告，如有重大醫(yī)療過(guò)失行為的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告?！　《⒓皶r(shí)采取有效的補(bǔ)救措施　　醫(yī)療過(guò)失行為發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取的及時(shí)有效措施包括為確認(rèn)過(guò)失行為造成的損害程度而進(jìn)行必要的輔助檢查，為減輕損害后果而采取必要的藥物、手術(shù)等治療方法，也包括為了避免醫(yī)療事故爭(zhēng)議而采取的其他措施，如院內(nèi)會(huì)診、院外會(huì)診、及時(shí)轉(zhuǎn)診等?！　∪?、注意收集和保護(hù)證據(jù)　　指派專人及時(shí)搜集和妥善保管有關(guān)的各種原始醫(yī)療文件，嚴(yán)禁涂改、仿造、隱匿、銷毀。在患者代表在場(chǎng)的情況下，將原始醫(yī)療文件復(fù)印后及時(shí)封存，鑒封時(shí)間具體到分鐘。　　因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物在雙方當(dāng)事人或全權(quán)代表在場(chǎng)的情況下暫時(shí)封存。疑似輸血引起的不良后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場(chǎng)?！　』颊呷朐汉蠼?jīng)救治無(wú)效而死亡的，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)根據(jù)其疾病做出科學(xué)的死亡診斷，及時(shí)書面告知家屬，并要求其近親屬簽字認(rèn)可，表示對(duì)死因無(wú)異議，如醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)書面告知在資質(zhì)的尸檢單位名單，尸檢的時(shí)限規(guī)定和拒絕拖延尸檢所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果。尸檢應(yīng)當(dāng)征得死者近親屬同意并簽字。因尸檢報(bào)告是醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理醫(yī)療糾紛的重要證據(jù)，如死者家屬對(duì)死因有異議而又不申請(qǐng)尸檢時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提出尸檢申請(qǐng)，通過(guò)查明死因，如屬醫(yī)療事故，則可吸取教訓(xùn)防止今后再發(fā)生；如屬醫(yī)療意外，既可謂醫(yī)院挽回不良影響，同時(shí)也為醫(yī)務(wù)人員積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。如醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出尸檢申請(qǐng)，而死者家屬拒絕尸檢的，應(yīng)由死者的近親屬在尸檢申請(qǐng)書上簽字；如既不同意尸檢，又拒絕簽字的，由經(jīng)辦醫(yī)師將談話的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)以及第三者在場(chǎng)人等情況記錄在病歷上，并請(qǐng)第三者在場(chǎng)人簽字國(guó)?！　∷?、書面告知患者或患者家屬解決醫(yī)療糾紛的途徑　　《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》明確了解決醫(yī)療事故爭(zhēng)議的三條途徑：即醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以自愿選擇協(xié)商解決，不愿協(xié)商或協(xié)商不成的，醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政調(diào)解，也可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹈袷略V訟。　　五、認(rèn)真對(duì)待患者及家屬的投訴　　發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者或家屬首要的就是向院方投訴。所以，接待患者投訴是處理醫(yī)療糾紛的第一環(huán)節(jié)，我認(rèn)為是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。接待患者投訴，首先要做到誠(chéng)心誠(chéng)意，認(rèn)認(rèn)真真地傾聽(tīng)患者反映或提出的意見(jiàn)?；颊呋蚣覍俚睫k公室后，不要急于詢問(wèn)糾紛原因，先以禮相待，接待人員先站起來(lái)，請(qǐng)投訴人員坐下，送一杯茶水給他，然后，認(rèn)真做好投訴記錄?；颊咄对V時(shí)，不隨意打斷他的陳述，不盲目辯解，更不要武斷一結(jié)論，盡可能滅火而不能點(diǎn)火，對(duì)過(guò)急的病人,更要格外冷靜,不管對(duì)方多么不近情理,也要讓他盡量申訴,宣泄自己的怨氣,把心里話講 ,要采取冷處理的方法,等他陳述完后，接待人員要給他看一下投訴記錄，必要時(shí)，請(qǐng)他核實(shí)簽名，以示重視?！　×?、妥善做好醫(yī)療糾紛的解釋和處理工作?！　「鶕?jù)調(diào)查結(jié)果，如果屬無(wú)過(guò)失醫(yī)療糾紛，處理人員要向投訴人做耐心細(xì)致的解釋工作，由于醫(yī)療行為具有特殊性，同時(shí)又具較強(qiáng)的專業(yè)性，而患者就醫(yī)又有時(shí)限性，很難及時(shí)了解醫(yī)院醫(yī)療行為的程序和相關(guān)規(guī)定，很容易產(chǎn)生誤會(huì)，形成糾紛，因此，協(xié)商藝術(shù)很重要。我們的體會(huì)是解鈴還需系鈴人，科室主任和當(dāng)事人先做專業(yè)方面的解釋，為求達(dá)到滿意，接待人員重點(diǎn)解釋醫(yī)院醫(yī)療行為程序和規(guī)范，對(duì)專業(yè)方面的知識(shí)和認(rèn)識(shí)要尊重專家的意見(jiàn)，多方面考慮，解釋工作要有耐心，不厭其煩，給人以關(guān)心、同情之感，要講 究談話技巧，盡可能使他多了解醫(yī)院，多了解醫(yī)務(wù)人員，多了解醫(yī)療行為中的規(guī)則程序，達(dá)到醫(yī)患雙方相互溝通，相互諒解的目的。解釋工作一旦做通，事后立即找科室和當(dāng)事人交換意見(jiàn)，把患者留下的意見(jiàn)和建議轉(zhuǎn)達(dá)給他們。如屬有過(guò)錯(cuò)的醫(yī)療糾紛，處理一定要嚴(yán)格程序。第一是堅(jiān)持原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益；第二是一次性解決，不留后遺癥；第三對(duì)重大事件要請(qǐng)第三方公正，比如請(qǐng)律師見(jiàn)證或請(qǐng)司法部門公正，不留隱患。構(gòu)成事故的，嚴(yán)格按《條例》規(guī)定執(zhí)行，對(duì)構(gòu)不成事故的，醫(yī)患雙方又分歧較大的，要冷處理，醫(yī)患雙方分歧較小，能夠達(dá)成一致意見(jiàn)的盡快協(xié)商解決。一旦協(xié)商成功，醫(yī)患雙方代表要及時(shí)到法院形成民事調(diào)解協(xié)議書，以免患方反悔。對(duì)部分不屬醫(yī)源性糾紛，盡可能走司法程序，依法辦事。