【正文】 衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。三、組織領導及職責醫(yī)院成立醫(yī)患關系協(xié)調領導小組，辦公室設在醫(yī)務科，科室成立醫(yī)患關系協(xié)調小組。（一）醫(yī)患關系協(xié)調領導小組1．組成組 長：醫(yī)療副院長副組長：醫(yī)務科科長組 員：醫(yī)務科副科長、病案室主任、門診部主任、門診部護士長、護理部主任、藥劑科主任、保安部主任2．職責（1）對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。（2）審核通過醫(yī)患關系協(xié)調辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導檢查醫(yī)患關系協(xié)調辦公室的具體工作。（二）醫(yī)患關系協(xié)調辦公室（設在醫(yī)務科）1．組成主任：醫(yī)務科科長副主任：主管醫(yī)療糾紛工作的副科長成員：醫(yī)務科負責處理醫(yī)療糾紛科員1人、負責醫(yī)療質量管理的科員2人、門診部、護理部、藥劑科及后勤中心醫(yī)患關系協(xié)調員各2．職責（1）組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案。（2）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調處理醫(yī)療糾紛。（4）指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生。（5）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。（6）協(xié)助科室和相關部門做好與醫(yī)療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。（8）負責向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調處理中心報告工作。（9）負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結果。（10）負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。（三）科室醫(yī)患關系協(xié)調小組（可由質量管理小組兼任）1．組成組長：科室主任，或副主任1人督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。組員：帶組教授，護士長；醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定2．職責（1）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應用。（3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現隱患，及時整改，及時報告。（4）接待科室內部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調醫(yī)患關系。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務科妥善解決。（6）配合醫(yī)務科做好科內糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應訴工作。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預案（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度1．醫(yī)療隱患登記報告制度（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務科報告。（2）醫(yī)務科檢查工作，匯總發(fā)現的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務科總結階段性整改效果，向全院通報。（4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫(yī)患關系協(xié)調小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結，詳細記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結束前上報醫(yī)務科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。（2）醫(yī)務科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，向醫(yī)療副院長匯報。對高風險科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（3）當事科室接到醫(yī)務科下達的整改通知書后，按要求在3天內完成整改工作，請醫(yī)務科復查。（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實每年組織1次對醫(yī)務人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度檢查次科室和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)情況。（三）開展醫(yī)務人員三基訓練防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質量和加強醫(yī)務人員三基訓練相結合，所有醫(yī)務人員進行診療護理常規(guī)、技術操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。（四）加強行風建設配合紀檢監(jiān)查和服務督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務人員的服務意識，提高服務水平。（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務中維護患者權益的制度》1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務中必須實施個性化服務。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。3．尊重患者的知情同意權。根據《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術、等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權利。益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。的消費，因此患者擁有自主選擇權?；颊哂袡嗬驮\療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關部門進行投訴。（六）及時披露醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、每年開展麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療 醫(yī)療服務也屬于消費領域，是特殊醫(yī)療糾紛處理結果、11次對、《醫(yī)療機構管理條例實施細則》等法律法《消費者權醫(yī)療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。（七）加強醫(yī)患溝通1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預案（一）醫(yī)療糾紛的應急處理1．醫(yī)療糾紛的風險分級根據發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險1）患方質疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；2）患方在醫(yī)院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應急處理1）立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或主管院長。2）到達時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報告后應在科協(xié)調的，醫(yī)務科人員應在員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，到場協(xié)助處理。3）與患方溝通協(xié)調（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協(xié)調溝通。（2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。4）現場采取的緊急措施（1）保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應在醫(yī)務科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，者。（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1．解釋說服工作30分鐘內到位。一、二級風險事件，除醫(yī)務科人員外，保安人醫(yī)務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員 如疏散、守住病房入口等，分鐘內到位，需醫(yī)務不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患 1）診療過程中，醫(yī)務人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫(yī)務科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經院內醫(yī)患關系協(xié)調領導小組研究，認為醫(yī)務人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結。2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。2）醫(yī)務科負責組織當事科室和當事醫(yī)務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內送到醫(yī)學會。3）鑒定結論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。4）鑒定結論構成醫(yī)療事故，匯報院領導，經醫(yī)患關系協(xié)調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫(yī)務科代表院方向上一級醫(yī)學會申請重新鑒定。4．法院審理醫(yī)療糾紛1）醫(yī)務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。2）法院審判結論或調節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內申請上訴。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構成因果關系的，醫(yī)院不予賠償。