北京移動公司客服中心提高客服滿意度的對策研究doc-資料下載頁
2025-07-17 18:19本頁面
【正文】 對其的重視程度，讓客戶感到心情愉悅，提高客戶滿意度。通訊技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展使公司與客戶之間的溝通交流越來越便捷，更加有利于增強(qiáng)公司與客戶之間關(guān)系。客戶信息是客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)，隨著通訊技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎和應(yīng)用軟件等技術(shù)的不斷發(fā)展，使公司對客戶信息收集、整理、分析和利用的效率和質(zhì)量獲得了很大的提高。這有助于完善客戶關(guān)系管理體系，收集、整理和分析客戶信息，了解客戶真正的需求，根據(jù)客戶需求，推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)行有效的營銷，提高客戶滿意度。內(nèi)部管理機(jī)制的建設(shè)對于提高客戶滿意度有著重要的作用。良好的內(nèi)部管理機(jī)制可以讓更好地去提高公司對于客戶滿意度的認(rèn)識，加強(qiáng)對客服工作的重視程度，并且在日常的管理工作中加強(qiáng)客服工作的落實(shí)。同時，良好的內(nèi)部管理機(jī)制可以讓客服中心的人員在日常的客服工作可以得到更好地規(guī)范，有一定的標(biāo)準(zhǔn)作為參考，避免客服工作的混亂無序。建立科學(xué)的合理的內(nèi)部管理機(jī)制并不是一件容易的事情。一般來說，客服中心的內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)需要由管理層來進(jìn)行制定，并且充分地調(diào)查了解客服中心的實(shí)際工作情況，結(jié)合相關(guān)的客服管理理論，將對客戶滿意度會產(chǎn)生影響的因素都充分地考慮其中，這樣才可以制定出周祥合理的內(nèi)部管理機(jī)制，這樣的機(jī)制才可以更好地去改善客戶滿意度。內(nèi)部管理機(jī)制的制定不僅僅只是高層領(lǐng)導(dǎo)者的事情，更是整個客服中心的事情，因此客服中心的客服人員必須要對內(nèi)部管理機(jī)制的制定工作加以重視，并且積極參與其中，為內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策、籌謀劃策。全體人員都需要將提高客戶滿意度作為內(nèi)部管理機(jī)制制定的目標(biāo)，充分地做好相關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容的完善，讓內(nèi)部管理機(jī)制變得更加合理可行。內(nèi)部管理機(jī)制制定完成以后，客服人員需要在日常的工作中積極地落實(shí)，將內(nèi)部管理機(jī)制作為自身工作的行為準(zhǔn)則與規(guī)范，以內(nèi)部管理機(jī)制作為參考，不斷提高自身的工作水平與績效。同時，公司也需要相應(yīng)地建立內(nèi)部管理機(jī)制的考核與監(jiān)督制度，從而更好地對內(nèi)部管理機(jī)制的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督管理，讓內(nèi)部管理機(jī)制能夠充分發(fā)揮自身的作用。第五章 結(jié)束語通過研究對北京移動公司客服中心客戶滿意度的調(diào)查，我們對于該公司客服中心的客服情況有了進(jìn)一步的了解，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前北京移動公司客服中心在客戶滿意度上還存在著較多的問題，客戶滿意度有待進(jìn)一步提高。北京移動公司客服中心如果想要在未來獲得更好地發(fā)展，那么就必須要對當(dāng)前客服中心存在的問題進(jìn)行有效的解決，這樣才可以進(jìn)一步提高客戶的滿意度，讓客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)有更好的評價，為企業(yè)贏得良好的口碑。雖然北京移動公司客服中心當(dāng)前的工作并不是非常理想，但是客觀地來說，這些問題都是可以通過有效的措施進(jìn)行改善的。為了能夠進(jìn)一步改善北京移動公司客服中心客戶滿意度不高的問題，該公司客戶中心必須要樹立“客戶至上”觀念、加強(qiáng)客服技能培訓(xùn)、完善內(nèi)部管理機(jī)制、注重客戶關(guān)系維護(hù)，只有這樣，才可以更好地提高客戶的滿意度，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。由于時間有限，所以本次針對北京移動公司客服中心所進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查還存在一定的不足，例如對于客服中心客戶滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計不夠合理、調(diào)查數(shù)據(jù)分析不夠深入、數(shù)據(jù)分析與理論分析結(jié)合不夠緊密等多方面的問題，希望在后期有待進(jìn)一步完善。當(dāng)前我們對北京移動公司客服中心客戶滿意度的調(diào)查雖然做出了一定的分析，但是大部分的分析還是停留在表面上，沒有進(jìn)一步的深挖，這導(dǎo)致我們的數(shù)據(jù)分析還不夠深入，不能夠在一個更深地層次上去認(rèn)識當(dāng)前公司客服中心客戶滿意度存在的問題。同時，當(dāng)前本人雖然針對北京移動公司客服中心提高客戶滿意度提出了相關(guān)的對策，但是這些對策的落實(shí)情況如何，是否能夠取得預(yù)期的效果，這些都有待進(jìn)一步的考證。參考文獻(xiàn)：[1] 樸龍健,艾芊,[J].電力系統(tǒng)自動化,2015,(22):6875,:[2] 黃小慶,楊夯,[J].電力自動化設(shè)備,2014,34(10)::[3] 羅正清,[J].貴州財經(jīng)學(xué)院學(xué)報,2002,(6)::[4] 于宏國,樊治平,[J].東北大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版）,2010,31(5)::[5] [D].長安大學(xué),:[6] 王健康,[J].管理工程學(xué)報,2002,16(4)::[7] 梁爽,于天彪,[J].東北大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版),2009,30(1):129132,152.[8] 鄭進(jìn)科,司維鵬,——以亞馬遜為例[J].物流技術(shù),2015,34(2):158160.[9] 李葉紅,[J].經(jīng)濟(jì)視野,2014,(13):125125,127.[10] [D].浙江理工大學(xué),2009.[11] 馬鳳,[J].品牌,2015,(5):1919.[12] [J].企業(yè)科技與發(fā)展,2012,(8):109111.[13] [D].天津大學(xué),2012.[14] [D].重慶大學(xué),2010.[15] [D].南京理工大學(xué),2013.寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人. 學(xué)習(xí)好幫手
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