【正文】 當(dāng)前我們對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度的調(diào)查雖然做出了一定的分析，但是大部分的分析還是停留在表面上，沒(méi)有進(jìn)一步的深挖，這導(dǎo)致我們的數(shù)據(jù)分析還不夠深入，不能夠在一個(gè)更深地層次上去認(rèn)識(shí)當(dāng)前公司客服中心客戶滿意度存在的問(wèn)題?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的重要基礎(chǔ)，隨著通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎和應(yīng)用軟件等技術(shù)的不斷發(fā)展，使公司對(duì)客戶信息收集、整理、分析和利用的效率和質(zhì)量獲得了很大的提高。客服人員應(yīng)該要保持虛心學(xué)習(xí)、努力上進(jìn)的心態(tài)，多與他人進(jìn)行溝通交流，多進(jìn)行工作總結(jié)反思，多去閱讀相關(guān)的書籍材料，這樣才可以更好地去提高自己的客服技能?？头藛T需要掌握的客服技能內(nèi)容較多，例如英語(yǔ)聽說(shuō)能力、電腦操作、資料查找、問(wèn)題處理、產(chǎn)品和服務(wù)公司介紹等等，這些都是客服人員需要不斷練習(xí)提升的。當(dāng)然，企業(yè)也應(yīng)該要盡量讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)多樣化，這樣才可以更好地滿足客戶的個(gè)性需求，讓客戶可以根據(jù)自己的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)選擇，這樣可以大大提高客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心的客服人員技能水平不高的現(xiàn)象是比較嚴(yán)重的，這主要體現(xiàn)在了對(duì)公司的具體情況了解不夠透徹，問(wèn)題解決不夠透徹、應(yīng)急能力不高等多個(gè)方面。當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心的客戶滿意度之所以不高，很大部分的原因是由于客服中心內(nèi)部管理不足所引起的，其中客服態(tài)度和客服效率對(duì)客服滿意度的影響是比較突出的。目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度一直比較低。既定影響是客戶期望值的重要組成部分。產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效之間的差別越小，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)感到欣喜，則說(shuō)明客戶的滿意度越高；產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效的差別越大，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)感到失望，則客戶的滿意度越低。. . . .. .目錄第一章 緒論 1 1 1第二章 客戶滿意概念及測(cè)評(píng)意義 2 2 2 2第三章 北京移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 2 2 23公司客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及分析 2 2第四章 北京移動(dòng)公司客服中心改進(jìn)并提升客戶滿意度的對(duì)策 2 2“客戶至上”觀念 2 2 2 2第五章 結(jié)束語(yǔ) 2 2 2 2參考文獻(xiàn) 2 學(xué)習(xí)好幫手北京移動(dòng)公司客服中心提高客戶滿意度的對(duì)策研究摘要：很多企業(yè)內(nèi)部都設(shè)有客服中心，主要是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，其中包括了對(duì)客銷售、溝通交流、問(wèn)題反饋解決等等。公司在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，必須要將客戶滿意度作為重要的標(biāo)準(zhǔn)，從客人的角度進(jìn)行出發(fā)，進(jìn)行日常的生產(chǎn)與銷售經(jīng)營(yíng)。公司必須要充分地去了解客戶的既定意識(shí)，對(duì)于客戶已經(jīng)形成的既定意識(shí)進(jìn)行一定的區(qū)別，如果是基于自身產(chǎn)品和服務(wù)銷售的，那么就借助既定意識(shí)來(lái)進(jìn)行銷售，這樣可以大大提高客戶的滿意度。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對(duì)策，本人將對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前的客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對(duì)策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。當(dāng)前，有21%的客戶對(duì)于客服中心的客服態(tài)度感到不滿意，經(jīng)過(guò)訪問(wèn)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，不少客服在服務(wù)的過(guò)程中對(duì)客服不夠重視，存在態(tài)度傲慢懶散的現(xiàn)象，這需要得到有效的解決才行。客服人員自身水平不高是一個(gè)原因，但是公司的技能培訓(xùn)不夠也是重要的因素，公司必須要針對(duì)這個(gè)情況進(jìn)行有效的解決。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)人性化也是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升的重要體現(xiàn)。同時(shí)一名優(yōu)秀的客服人員還需要有良好的應(yīng)急處理能力，溝通交流能力，這樣才能夠在較短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問(wèn)題?？蛻艚佑|點(diǎn)是客戶與公司之間溝通交流的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是客戶對(duì)于公司的印象。這有助于完善客戶關(guān)系管理體系，收集、整理和分析客戶信息，了解客戶真正的需求，根據(jù)客戶需求，推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)行有效的營(yíng)銷，提高客戶滿意度。同時(shí)，當(dāng)前本人雖然針對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心提高客戶滿意度提出了相關(guān)的對(duì)策，但是這些對(duì)策的落實(shí)情況如何，是否能夠取得預(yù)期的效果，這些都有待進(jìn)一步的考證。由于時(shí)間有限，所以本次針對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心所進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查還存在一定的不足，例如對(duì)于客服中心客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)不夠合理、調(diào)查數(shù)據(jù)分析不夠深入、數(shù)據(jù)分析與理論分析結(jié)合不夠緊密等多方面的問(wèn)題，希望在后期有待進(jìn)一步完善。通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展使公司與客戶之間的溝通交流越來(lái)越便捷，更加有利于增強(qiáng)公司與客戶之間關(guān)系。除了公司所安排的培訓(xùn)活動(dòng)，客戶人員在日常工作的過(guò)程中也要注重自身的客服技能提升。作為一名合格的客服人員，必須要努力提高自己的客服水平，這樣才可以更好地贏得客戶的滿意，提高客戶滿意度。企業(yè)必須要注意到當(dāng)前客戶的需求是多樣化的，不同的客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是有所不同的，所以其在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)之前必須要明確自身所面向的客戶群體，做好產(chǎn)品和服務(wù)的定位，這樣才可以更好地迎合這部分人的需求。如果客服人員沒(méi)有較高的技能水平，那么其在工作中就會(huì)遇到較多的困難，工作效率也不高。根據(jù)當(dāng)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京移動(dòng)客服中心的企業(yè)形象還是比較受到客戶認(rèn)可的，不過(guò)還是有需要改進(jìn)的地方，其中的原因主要外界對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知度不高、企業(yè)與客戶之間的交流少所引起的。第三章 北京移動(dòng)