會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)(最新)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 18:17本頁(yè)面
【正文】 讓顧客對(duì)我們的整個(gè)流程認(rèn)為專業(yè)及滿意。五、服務(wù)后續(xù)程序： 整個(gè)服務(wù)程序結(jié)束后，顧客的購(gòu)買意向已經(jīng)比較明確了，這時(shí)就不要急于整理床鋪，而是幫顧客整理妝容后先贊美顧客的皮膚的變化，拿小鏡子給顧客看，仔細(xì)觀察效果，美容師引導(dǎo)顧客：是不是覺(jué)得比剛來(lái)的時(shí)候感覺(jué)皮膚變細(xì)膩了，感覺(jué)氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺(jué)皮膚光滑極了，感覺(jué)更有彈性了，比剛進(jìn)來(lái)時(shí)滋潤(rùn)多了，您真的越來(lái)越年輕了，以后按照我們幫您設(shè)計(jì)的療程做效果會(huì)更好的。將客人引至接待廳，進(jìn)一步做銷售或落單程序。服務(wù)后續(xù)程序常見(jiàn)的錯(cuò)誤：● 顧客起床以后就劃卡，沒(méi)有經(jīng)過(guò)贊美和顧客對(duì)效果和服務(wù)的認(rèn)可?！?急于求成,幾個(gè)人同時(shí)說(shuō)，沒(méi)考慮顧客的感受，強(qiáng)買強(qiáng)賣沒(méi)有運(yùn)用語(yǔ)言技巧?！?護(hù)理前對(duì)效果夸大,使顧客期望值過(guò)高,但一次護(hù)理未看到滿意效果。● 只介紹產(chǎn)品或包卡,沒(méi)有在顧客的角度思考,給予合理的建議。● 對(duì)顧客的異議表現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞。● 促銷獎(jiǎng)贈(zèng)品,見(jiàn)顧客就送,無(wú)針對(duì)性● 遇到顧客效果反復(fù)(反彈 )就放棄?！?購(gòu)買產(chǎn)品后不做任何講解● 未保留客戶資料，無(wú)法聯(lián)系顧客?！?在初次護(hù)理中發(fā)現(xiàn)客人無(wú)意再消費(fèi),就不再講解產(chǎn)品而輕易放棄?！?沒(méi)有要求轉(zhuǎn)介紹?！?顧客沒(méi)有成交就不送出大門。銷售、落單程序：準(zhǔn)備物品：養(yǎng)生餐、方案等引至接待廳或顧問(wèn)室，將顧客轉(zhuǎn)交給店長(zhǎng)或顧問(wèn)，自己去取養(yǎng)生餐。顧問(wèn)或店長(zhǎng)：拿出服務(wù)項(xiàng)目療程手冊(cè)向顧客作詳細(xì)介紹，或?qū)a(chǎn)品從產(chǎn)品柜中拿出，讓其看到實(shí)物，并再次感受效果，充分展示和介紹其特點(diǎn)。將活動(dòng)優(yōu)惠方案拿出，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠內(nèi)容。注意的要點(diǎn)：● 要想達(dá)到良好護(hù)理的效果，家居護(hù)理是非常重要的，可以根據(jù)顧客的情況及生活習(xí)慣來(lái)推斷，在不久的將來(lái)肌膚會(huì)產(chǎn)生怎樣的變化，所以可以從預(yù)防的角度來(lái)向顧客提出建議，防止出現(xiàn)過(guò)早老化。● 從專業(yè)的角度來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方案，如：要想保持細(xì)膩光滑的皮膚，請(qǐng)注意盡量避免紫外線照射，想要預(yù)防皺紋，請(qǐng)盡早采用這個(gè)方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復(fù)原來(lái)面貌，則需要加倍的時(shí)間和精力?！?考慮到顧客接受護(hù)理是長(zhǎng)期的療程而非單次的治療過(guò)程，因此，必須將下一次需要護(hù)理的內(nèi)容向顧客預(yù)告。這樣一來(lái)可以避免顧客對(duì)護(hù)理療程產(chǎn)生千篇一律的誤解，二來(lái)能培養(yǎng)顧客關(guān)心自己護(hù)理進(jìn)度的興趣。只有針對(duì)不同的顧客采取不同的對(duì)待方式，才能讓顧客產(chǎn)生受重視的感覺(jué)。● 告訴顧客居家護(hù)理方法，宣染通過(guò)美容護(hù)理后將達(dá)到的短期目標(biāo)效果，必須要同家居護(hù)理結(jié)合起來(lái)才能達(dá)到長(zhǎng)期的效果，借此推出長(zhǎng)期美容護(hù)理方案。落單時(shí)要收銀員快速收錢，根據(jù)“快收慢付規(guī)則”，找錢要仔細(xì)，并當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容，贈(zèng)送禮品或服務(wù)項(xiàng)目。送客（店長(zhǎng)，前臺(tái)，服務(wù)人員）工具：① 結(jié)帳單；② 檔案表格，③零錢袋等等1顧客護(hù)理完畢后至前臺(tái)，店長(zhǎng)應(yīng)立即詢問(wèn)整個(gè)過(guò)程及效果是否滿意？對(duì)我們的服務(wù)品質(zhì)有何建議？A如：不知道您對(duì)本次的服務(wù)是否滿意？如如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎您再次光臨，可使顧客感受到周到細(xì)致的服務(wù)，以得到心理滿足。B此時(shí)，恰到好處的表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷和體貼，可以起到錦上添花的作用。如下雨了，小心路滑！天黑了，請(qǐng)走好!您帶著小孩注意安全！這些傳送充滿愛(ài)心的送別語(yǔ)，會(huì)令顧客又親切，溫暖的感覺(jué)。2店長(zhǎng)親自送客出門，歡迎下次光臨，店長(zhǎng)應(yīng)與顧客建立良好的感情。3前臺(tái)接待也應(yīng)起立送賓。微笑將客人送至門外，約定下次護(hù)理時(shí)間，友好道別。不管顧客有沒(méi)有買產(chǎn)品，美容師都應(yīng)該熱情，有禮貌對(duì)待顧客，讓顧客覺(jué)得美容師真心想幫助她，這次沒(méi)買，下次也會(huì)回來(lái)買，或者會(huì)介紹朋給她的親戚朋友，讓她們知道都我們的產(chǎn)品。談話術(shù)：① 感謝您對(duì)我的的支持與配合，請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)幫我們填寫顧客檔案，謝謝！②（帶客人取物、更衣、穿鞋，送至門外）**姐，感謝您今天對(duì)我們的支持，如果有招呼不周的方面，請(qǐng)多見(jiàn)諒哦！同時(shí)也希望您多提寶貴建議 ，我會(huì)在您下一次做護(hù)理前一天打電話提醒您來(lái)護(hù)理的，下次來(lái)如果方便，可帶一個(gè)朋友陪您一起來(lái)哦！您慢走！歡迎下次光臨Bye bye!整理床鋪：將顧客送走后，再回到美容室整理床鋪，物品歸原整齊放置，以接待下一個(gè)顧客。電話回訪? 充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通? 談話術(shù)；3天后：喂，您好，請(qǐng)問(wèn)是XX姐嗎？我是XXX美容、顧問(wèn)XX，不好意思占用您兩分鐘時(shí)間，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后/護(hù)理完后的效果做一下回訪。? 6天后：XX姐，您好！我是XXX美容會(huì)所的XXX，您的護(hù)理周期快到啦，為了保證您有更好的效果，因此我要預(yù)約您的寶貴時(shí)間！您是明天下午有空還是后天下午有空？（2選1）謝謝！我會(huì)準(zhǔn)備好等待著您的到來(lái)，祝您天天開心！愉快！ 謝謝！
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