【正文】 姐,看著效果還不錯(cuò)立體感挺強(qiáng)的, B:還行吧或還可以等,(回答什么的都有)A: X姐這邊請吧（手勢），B：。A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項(xiàng)目,xx時(shí)間了,您看下。A:給顧客倒水,:及時(shí)返崗顧客出院流程: A:X姐,謝謝光臨,請慢走.(針對復(fù)查,咨詢顧客).X姐,回去好好休息一下,注意傷口預(yù)防感染.(針對剛做過手術(shù)的顧客).針對咨詢過沒消費(fèi)的顧客（由帶領(lǐng)人員負(fù)責(zé)詢問咨詢情況）A:姐::嗯,:姐:那您是要回去考慮下嗎? B::好的,姐,::您請慢走姐,歡迎光臨,A:姐, :嗯,還好,:是吧,姐您做的是什么項(xiàng)目呢?哪位醫(yī)生給您咨詢的? B:雙眼皮和開內(nèi)眼角,:姐,那X醫(yī)生給您說的是多少錢呢? B:3000,太貴了A:姐,咱們單做雙眼皮是1580,開眼角是1800,一共是3380,給您優(yōu)惠了幾百塊錢呢,姐您還不知道咱們醫(yī)院也只有X醫(yī)生給的優(yōu)惠是最大的,姐最主要的是咱們醫(yī)院醫(yī)生都是做了十多年的經(jīng)驗(yàn)是沒法比的,咱們最終的目的就是做出來的效果您說是不是?這個(gè)跟價(jià)格比您覺得是不是做了更劃算呢? B:行,:好的,姐,::您請慢走姐,歡迎光臨,? ? 姐咱們醫(yī)院雖小,但是咱們醫(yī)院的醫(yī)生都是這方面的資深專家,您既然來做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手術(shù)的安全,這些都是由醫(yī)生水平?jīng)Q定的,跟醫(yī)院的大小無關(guān),您說是吧? 顧客對手術(shù)醫(yī)生是否做得好有質(zhì)疑怎么辦?姐,您可以完全放心,給您手術(shù)的醫(yī)生是非常擅長X手術(shù)的,手術(shù)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)十幾年了,而且像您這樣的手術(shù)我們醫(yī)生每天都要做兩三例,效果都非常好,而且很多顧客都是老客戶介紹來的,第五篇：前臺接待流程與話術(shù)福達(dá)集團(tuán)前臺接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（初稿）前臺接待的含義：前臺接待是指當(dāng)來訪者踏入集團(tuán)第一步時(shí)，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。前臺接待的基本內(nèi)容：電話接待；來訪者接待；對內(nèi)接待。一、電話接待1．接聽電話的時(shí)候應(yīng)該熱情。在電話鈴響的第三聲之前接起電話。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”、“請問??”“不用謝”等。首先要說“您好，福達(dá)集團(tuán)，請問有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。（考慮到電話接起來時(shí)問候語太長會(huì)令來電者不耐煩或者是問候語太長說的語速太快也不夠禮貌。視情況而定，也可以說“您好，福達(dá)集團(tuán)”）“您好！，很高興為您服務(wù)”稍停5秒還是無聲，“您好，電話已接通，請問聽得見我說話嗎？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話信號可能不太好，聽不見您的聲音，請您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機(jī)。如果因故遲接，要向來電者說“不好意思，讓您久等了”。，切勿這樣說“喂？”“大聲一點(diǎn)嘛！”或“喂,我這里聽不清楚，你大點(diǎn)聲說?！薄拔?電話聽不清”后直接掛機(jī)。應(yīng)當(dāng)這樣子表達(dá)“非常抱歉，電話聲音有點(diǎn)小，聽不太清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？”或者“對不起，電話雜音太大，聽不清，請您重新拔打一次或換一部電話再打來好嗎？再見！”“對不起，實(shí)在是聽不到您說什么，我先掛斷電話，回?fù)苣娫挕！鄙酝?秒，掛機(jī)。，切勿責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達(dá)“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！比魜黼娬呷约m纏不休不肯掛線,前臺應(yīng)及時(shí)尋求上級主管幫助。，切勿沉默不語或者是掛斷電話。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定?huì)聽到“嗒嗒”的聲音，這會(huì)讓來電者感到很不舒服?？梢栽谕ㄔ捊Y(jié)束的時(shí)候這樣子表達(dá)“請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？/有什么可以幫您嗎？”在確認(rèn)沒有其它疑問后“謝謝您的來電，再見！”結(jié)束因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請來電者先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二、來訪者接待（以下內(nèi)容也可以運(yùn)用到接聽電話接待中，請結(jié)合實(shí)際情況，靈活運(yùn)用。）1．當(dāng)有來訪者來時(shí)，切勿不吭聲或說“干什么的”,應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請問需要辦理什么？”或者是“您好，請問有什么可以幫到您的？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； ，切勿這樣子表達(dá)“你別說那么快，我聽不懂！”可以這樣子表達(dá)“您別著急，請慢慢說，我在聽?！保ㄒ策m合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“你說下??？”或者“你說??”可以這樣子表達(dá)“請問您??”、“麻煩您??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“你要是不說,我們也沒辦法為你處理?！笨梢赃@樣子表達(dá)“我很希望能夠盡快為您處理問題，但首先我需要了解．．．．．．”（也適合電話接待中運(yùn)用）；,準(zhǔn)備回復(fù)來訪者時(shí)，如果讓對方等的時(shí)間久了，可以這樣子表達(dá)“某先生/小姐，對不起，讓您久等了。”再做后續(xù)的答復(fù)。（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿直接說“拿證件來?！被蛘摺鞍奄Y料拿來?！笨梢赃@樣子表達(dá)“您好，麻煩出示一下您的證件，謝謝。”或者“您好，需要??資料以及??資料，麻煩您提供一下，謝謝。”；7．當(dāng)要對有來訪者表示歉意或要求諒解時(shí)，切勿與來訪者爭辯，多用“很報(bào)歉”、“對不起”、“請諒解”等用語；，切勿這樣子表達(dá)“這個(gè)我不知道/不太清楚??，你要問??”或者不吭氣或不斷向旁邊同事核實(shí)，且未請客戶稍等，造成交流時(shí)的不通暢和不專業(yè)的表現(xiàn)，可以這樣子表達(dá)“不好意思，您說的事情我需要落實(shí)一下，在半小時(shí)（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎？”或者例如“好的，請稍等，我馬上幫您查一下??您好，讓您久等了，您需要的電話號碼是??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“他現(xiàn)在不在。”可以這樣子表達(dá)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，請問可以為您轉(zhuǎn)告嗎？或請您留下聯(lián)系方式，我讓他稍后與您聯(lián)系好嗎？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； ，切勿與來訪者爭辯，可以適當(dāng)使用“真的非常抱歉???！薄笆堑?，我們會(huì)改進(jìn)??。”等安撫性語言。（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“喂，不好意思，我是新來的！”，“人家都在等，你不能等就算了?！钡扔谜Z??應(yīng)該多使用“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！币恍┒Y貌性用語??；，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域；13．客人離開時(shí)，要起身送客（實(shí)在忙碌可以不用站起來），禮貌用語“請慢走！”或者“再見！”。三、對內(nèi)接待早上上班主動(dòng)和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問好。例：“早” 例：“早上好”例：“某總/某某，早上好” 下班也要和同事打招呼，例：“辛苦了，我先走了，明天見”前臺要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動(dòng)交代同事幫助接聽電話或者接待訪客，首先是同部門同事，其次是其他部門的同事。禮貌對待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。應(yīng)回答“好的，可以”注意，對待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時(shí)不能做到或者完成有困難的，不直接拒絕，可以向其說明目前的工作情況，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)，合理配置調(diào)整工作。